Spilleren fra Japan støder på problemer med et kasino, efter at en gratis spin-bonus ikke blev behandlet korrekt, hvilket påvirker deres gevinster på over $260. Efterfølgende bliver deres forsøg på at hæve over $1000 afvist på grund af, at den tidligere bonus stadig anses for aktiv, på trods af at de opfylder indsatskravene. Efter tre ugers ventetid tilbyder casinoet en erstatningsbonus med yderligere betingelser, som spilleren finder uacceptabelt.
Så snart jeg indbetalte på kasinoet, modtog jeg en gratis spin-bonus og troede, at jeg vandt over $260. Det sidste spin blev dog ikke behandlet, og min kontosaldo afspejlede ikke gevinsterne.
Da jeg spurgte om dette,
de fortalte mig, at det var et udbyderproblem.
Senere, da mit indskud voksede til over $1000, og jeg forsøgte at hæve, sagde de, at jeg ikke kunne, fordi den tidligere bonus stadig blev anset for aktiv. Jeg havde lavet væddemål, der nemt fuldendte 20x omsætningskravet.
Jeg blev rådet til at vente lidt, så det gjorde jeg i en dag, men intet blev løst. Efter at have ventet i 3 uger tilbød de et erstatnings gratis spin,
hvilket var 70 spins til $1 hver med yderligere 20x indsatsbetingelser.
Jeg vandt oprindeligt næsten $260 med bonussen og satsede mere end krævet derefter.
Alligevel nægtede de at behandle min tilbagetrækning
og lod mig vente i 3 uger, kun for at præsentere urimelige vilkår. Dette er fuldstændig uacceptabelt.
Kære kepiciodeltoro,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Derudover bedes du videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
På trods af at de tydeligt sagde, at manglende evne til at betale gevinster og de nyligt tildelte gratis spins er separate problemer,
Senere afslørede de, at det faktisk var det samme.
Kasinoet sagde, at de ikke kunne give nogen garantier, og at der ikke var mere de kunne gøre.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
