Vejledning om klagebehandling

senest opdateret 

06.07.2021

 | 

af 

Læs følgende vejledning, inden du indsender din klage, så du ved, hvordan processen fungerer, og hvad du kan forvente. Vi kommer ind på de nødvendige trin til at løse en klagesag, hvad chancerne er for at få medhold, og hvor lang tid det i gennemsnit tager at komme igennem hele processen.

Indholdsfortegnelse:

• Hvad du skal vide, inden du indsender din klage
• Forventelige trin undervejs
• Konsekvenserne af din klage
• Varighed

Hvad du skal vide, inden du indsender din klage

• Du skal være forberedt på at samarbejde. Hvis du bare indsender din klage uden at følge op på den, vil den næsten med sikkerhed blive afvist. Hvis vores klagebehandlere skal kunne hjælpe dig, er du nødt til at svare på deres spørgsmål og give dem alle de oplysninger, de har brug for, så de kan evaluere situationen og vælge den bedste måde at gå videre med sagen på.
• Det kan tage tid at få løst din klagesag. Klagebehandlingen er ikke altid hurtig og nem. Der er ofte behov for en hel del kommunikation med casinoet, og det kan være ret tidskrævende. Det skal du være forberedt på.
• Det er ikke altid muligt at løse en klagesag til alles tilfredsstillelse. Vi gør vores bedste for at hjælpe dig som spiller, men vi kan ikke altid overbevise casinoet om at gøre det rigtige. De fleste online casinoer har en fair tilgang til gambling – eller bekymrer sig i det mindste nok om deres omdømme til at rette op på en fejl – men det er ikke dem allesammen. Vi løber også af og til ind i et casino, der slet ikke svarer på klager eller kun kommunikerer med den officielle tilsynsmyndighed.
• Nogle gange har casinoet ret. Som vi beskriver i vores kodeks for fair gambling, stiller vi store krav til casinoerne, men det er ikke altid deres skyld. Du kan sagtens føle dig uretfærdigt behandlet af casinoet, uden at de på nogen måde har opført sig unfair. Vores eksperter gør alt, hvad de kan, for at finde ud af, hvad der reelt er foregået, så de kan håndtere klagen derefter.
• Vi er ikke et casino. Vi er et uafhængigt website med oplysninger om online casinoer. Vi oplever engang imellem, at spillere forveksler Casino Guru med det casino, de klager over, men det er vi altså ikke. Vi er bare et anmeldelseswebsite, der prøver at hjælpe dig med at få løst din klagesag.

Forventelige trin undervejs

Her er hurtigt overblik over hele klageprocessen, så du ved, hvad du kan forvente:

1. Du indsender din klage

Jo flere oplysninger, du giver os, jo nemmere glider processen. Det er derfor i din bedste interesse at besvare alle spørgsmål i klageformularen så sandfærdigt som muligt og samtidig læse alle de tips, vi giver dig undervejs, da de tit kan hjælpe med at finde hoved og hale i hændelsesforløbet, allerede inden du indsender din klage.

Når vi beder dig om at beskrive, hvad der er sket, er det vigtigt, at du giver os alle relevante oplysninger og vedhæfter al dokumentation, der understøtter dine påstande. Med det sagt er der selvfølgelig ingen grund til at overbebyrde os med ligegyldige detaljer, der udelukkende gør det sværere for os at bevare overblikket over din klage.

2. Vi analyserer situationen

Vi kigger på de indsendte oplysninger, forsøger at forstå dem og finder ud af, hvordan vi kan gå videre med sagen, så vi kan hjælpe dig så hurtigt og så godt som muligt.

3. Vi anmoder dig eventuelt om yderligere oplysninger

Yderligere oplysninger kan være nødvendige, hvis vi har svært ved at danne os et overblik over, hvad der er foregået. Hvis aktuelt vender vi derfor tilbage til dig med en række opfølgende spørgsmål og afventer dit svar. Det kan ske flere gange, hvis din sag er kompleks.

4. Vi prøver at løse problemet uden at kontakte casinoet

Hvis de indsendte oplysninger giver os et tydeligt billede af, hvad der er sket, og problemet enten kan løses uden hjælp fra casinoet eller ikke kan løses overhovedet, hjælper vi dig uden at involvere casinoet.

Der er heller ingen grund til at involvere casinoet, hvis vores analyse viser, at de ikke har gjort noget forkert i den aktuelle sag.

5. Vi kontakter, hvis nødvendigt, casinoet for at få deres syn på sagen

Hvis vi beslutter at involvere casinoet, beder vi dem om at give deres side af historien og formidler derefter en samtale mellem dig og casinoet, så I kan finde ud af, hvad der skal gøres ved klagen.

Ovenstående er selvfølgelig kun muligt, hvis casinoet vil kommunikere med os. Vi har den største database over online casinoer, og vi har kontaktoplysninger på langt de fleste af casinoerne i databasen, men visse casinoer kan bare ikke kontaktes, eller også nægter de at svare os, uanset hvor meget vi prøver på at få dem til det.

6. Vi gør alt, hvad vi kan, for at hjælpe

Det kræver ofte en hel del kommunikation med både casinoet og dig som spiller, mens vi samtidig udfører et stort "detektivarbejde" for at evaluere situationen og finde ud af, hvad der rent faktisk er sket. Det kan tage tid at få styr på det hele, så du er nødt til at være lidt tålmodig.

7. Vi lukker klagesagen

Vi lukker sagen, hvis en af parterne holder op med at svare os, hvis klagen afvises eller accepteres, eller hvis casinoet nægter at gøre, hvad du beder dem om. Begge parter kan anmode om at få sagen genoptaget, hvis der efterfølgende dukker nye oplysninger op.

Konsekvenserne af din klage

Først og fremmest vil vi endnu en gang understrege, at ikke alle klager er berettigede. Hvis omstændighederne og dokumentationen viser, at casinoet ikke har gjort noget, der kan betragtes som unfair, lukker vi derfor klagesagen og kategoriserer den som "afvist". Det sker også, hvis du holder op med at kommunikere med os, efter du har indsendt din klage.

Hvis din klage er berettiget, og casinoet har opført sig urimeligt, får vi forhåbentlig løst dit problem til din tilfredsstillelse. I så fald lukker vi klagesagen og kategoriserer den som "løst".

Hvis vi ikke er i stand til at få et casino til at acceptere en ellers berettiget klage, er vi nødt til lukke klagesagen og kategorisere den som "uafsluttet". Det kan f.eks være, hvis et casino ikke svarer os eller nægter at foretage en ellers fair handling i en specifik situation. Det betyder desværre, at du ikke får det ønskede resultat ud af din klage, men til gengæld gemmes klagesagen i vores system, så casinoet straffes med en lavere rating og en advarsel til andre spillere i vores anmeldelse. Hvis casinoet i fremtiden ønsker at forbedre sin rating, vil de desuden være tvunget til først at håndtere klagesagen, så der er derfor altid en chance for, at du får løst dit problem på et senere tidspunkt.

Varighed

Den forløbne tid mellem indsendelsen og afslutningen af en klagesag varierer enormt. Behandlingstiden er kortest for klager, der kan løses uden at involvere casinoet eller afvises, fordi casinoet ikke har gjort noget forkert. Andre klagesager kan imidlertid være særdeles tidskrævende.

Her er en grov oversigt over det tidsmæssige forløb i en klagesag:

• Du modtager dit første svar fra vores klagebehandlere inden for 48 timer, men vi gør vores bedste for at svare inden for 12 til 24 timer.
• De respektive involverede parter (dig, casinoet og Casino Gurus team) har efterfølgende syv dage til at reagere, når de anmodes om et svar i klagesagen. Hvis de syv dage går uden et svar, forlænger vi som regel tidsfristen i yderligere syv dage.
• Hvis en klage skal løses til alles tilfredshed, kræver det ofte en hel del kommunikation mellem alle tre parter, og det betyder i sidste ende, at tiden bare løber op. Det gennemsnitlige behandlingstid for en løst klage er omkring 21 dage, fra klagen blev indsendt, men det varierer kolossalt fra den ene klage til den anden.

Vi gør alt, hvad vi kan, for at løse klagesager så hurtigt som muligt, men der kan være mange små ting, der afsporer processen. Vi håber derfor, at du vil have lidt tålmodighed med os, og at du sørger for at levere alle de nødvendige oplysninger, så det i hvert fald ikke er dig, der forsinker behandlingen.

Udgivet: 

13.11.2020