Spillerens første gevinster fra en bonus blev konfiskeret, fordi han brød T & C'erne. Derefter krævede han en anden bonus, men hans gevinster blev også fortabt. Spilleren er overbevist om, at han ikke har brudt nogen regel anden gang. Spilleren har ikke brudt den maksimale indsatsregel under spillet med den anden bonus, så hans gevinster blev konfiskeret uretmæssigt. Derfor lukkede vi denne klage som uafklaret.
Jeg har brudt deres T&C for den første bonus. Den gik dog i 0 og endte der. efterfølgende har jeg lavet en raw deposit som gik i 0 og så fik jeg en black friday bonus. Bonusen er ligesom en no-sticky, men man wager selvom det er en no-sticky. Jeg har en profit på 1625, som de vil have jeg at opgiver, fordi de ikke kan finde ud af, at det kun var den første bonus som jeg brød deres T&C.
Jeg kan ikke selv gå ind og se mine bets. de har også kun givet beviser for, at jeg har brudt deres T&C på den første bonus.
Kære Mark,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er meget ked af at høre om dine fortabte gevinster. Tak, fordi du sendte mig kommunikationen med kasinoet. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig.
Jeg vil gerne vide, om du er helt sikker på, at du ikke har brudt en anden regel, mens du spillede med den anden bonus.
På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina. Ja det er jeg sikker på. Det kan jeg umuligt have gjort, da jeg aldrig nåede ned på bonus balancen.
Hej igen. Der er nyt i sagen, da jeg skrev til dem igen. Selvom jeg ikke har nogen brød nogen regler på den anden bonus og har deponeret rå også, så annullere de alligevel mine gevinster. Jeg medsender mails med dem. Hvad skal jeg gøre herfra?
Ons 18-12-2019 13:35 Til: support@vulkanvegas.com Hej der igen. Jeg krænkede T&C, men kun på den første bonus, jeg fik, og saldoen gik til nul. Efter at jeg ikke har overtrådt nogen regler, og mine gevinster ikke skulle fjernes. Hvis du kan bevise, at jeg brød T&C på den anden bonus, så mister jeg mine gevinster i dette tilfælde. Hvis ikke, skulle jeg få mine gevinster. Den anden bonus fik jeg den 1. december. Så indsatser, der blev foretaget fra den dag, startede fra 00:43, hvor de deponerede 250 €.
Kære Mr. Hansen, det betyder ikke noget, om du vandt eller tabt med bonusfondene. Der var en overtrædelse på din konto og i henhold til reglen på vores side 'Den maksimale tilladte indsats, når du spiller med bonuspenge, er på 5 EUR / 5 USD / 500 RUB / 5 CAD / 20 PLN / 2000 KZT per spin indtil dine omsetningskrav er afsluttet. Køb af in-game-funktionen tæller som et spin. Overtrædelse af denne regel kan føre til annullering af bonus og alle gevinster deraf samt til at annullere det reelle saldobeløb. ' Bemærk, at det ikke er specificeret, at det skal være den samme bonusbalance. Administration giver dig mulighed for at gendanne adgangen til din konto under en betingelse om at miste dine gevinster på 1 625 euro. 1 375 euro bliver tilbage på din saldo. Fortæl os, om du accepterer at fortsætte dit spil på specificerede betingelser? I tilfælde af yderligere spørgsmål kan du altid sende os en e-mail, kontakt os via Online-chat eller telefon +35725654268. Med venlig hilsen Victor VulkanVegas Support Team
Hej Mark,
Jeg kontaktede casinoet angående dette problem.
Tak for din tålmodighed.
Vi vil gerne bede Vulkan Vegas Casino om at svare på denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den indstillede tidsramme, lukker vi klagen som 'uopløst'.
Hej Mark, Kristina.
Beklager kunne ikke indhente en klage tidligere.
Du forstår, VulkanVegas er et ganske unikt brand, hvor man kan modtage hele bonusen, nogle gange er bonusbeløbet større end indskudsmængden. Og det eneste, vi beder vores spillere, er ikke at bryde den eneste regel - ikke at satse mere end 5 euro pr. Forklaringen på dette er temmelig enkel - ingen dækker udgifterne til bonusomsætningen, casino betaler stadig de samme penge til spiludbydere, som hvis væddemålene kommer fra en reel balance. Og hvis spilleren bryder reglerne - casino mister penge, er indsatsen derfor uden for budgettet.
I henhold til den specifikke situation kom vi til en aftale med en spiller, at vi kun trækker mængden af indsatser, der blev foretaget i strid med vores T&C (der blev accepteret ved registrering), jeg synes, det er fair. Og faktisk en spiller enige om denne beslutning.
Tak for forståelsen og vil med glæde svare på yderligere spørgsmål!
Med venlig hilsen,
Alexander
Den spiller, du taler om, er ikke mig. Så jeg kan ikke bruge dit svar på noget. Jeg fik ikke sådanne oplysninger, så det er ikke mig. Du kan måske også få noget software, der begrænser en spiller til ikke at overstige 5 euro-væddemål. Det ville hjælpe nogen.
Hej, Mark!
Tak for dit svar!
Der er tilfælde, hvor casinoplatformen tillader tekniske begrænsninger, men desværre understøtter flertallet af integrationerne det ikke. Men vil fortsætte med at arbejde på det og vil gøre vores bedste for at implementere begrænsningerne teknisk.
Nu hvor du har modtaget den komplette forklaring, er der noget andet, jeg kan hjælpe dig med?)
Med venlig hilsen,
Alexander
Hej Alexander,
Tak for et svar. Jeg er ked af det, men det er ikke klart, hvad spilleren gjorde forkert, og jeg vil gerne bede dig om at give mig et bevis på, at Mark krænkede den maksimale indsats forbundet med Black Friday-bonusen. Et udskrivningsskærmbillede af spillerens spilhistorie (tydeligt viser, at han brød den maksimale indsats, der spillede med Black Friday-bonus) kunne være nyttig.
Du kan sende det til kristina.s@casino.guru
Mange tak.
Hej Mark, Alexander,
Tak både for at være tålmodig og for samarbejdet. Alexander sendte os et bevis på, at spilleren overtrådte den maksimale indsatsregel, mens han spillede med den første bonus. Vi forstår kasinoets ret til at konfiskere gevinster i dette tilfælde.
Men vi mener, at det ikke er fair at konfiskere spillerens gevinster, når han ikke overtrådte reglen under spillet med den anden bonus, og hans gevinster skulle udbetales. Derfor lukker vi denne klage som uafklaret, hvilket vil have en negativ indflydelse på kasinoets rating.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
