Spilleren fra Spanien anmodede om permanent kontolukning den 20. november 2022 på grund af spilleafhængighed, men kontoen blev genåbnet, hvilket resulterede i yderligere tab. Efter flere anmodninger om lukning finder han, at hans konto stadig er åben og fortsætter med at modtage kampagnetilbud, på trods af hans vedvarende kamp med hasardspil.
Hej.
Den 20. november 2022 anmodede jeg via chat og e-mail om at lukke min konto på grund af min ludomani, og jeg bad udtrykkeligt om, at den ikke blev genåbnet, selvom jeg anmodede om det. Et par dage senere blev kontoen genåbnet, og jeg mistede de første 300 euro.
Jeg anmodede om lukningen igen.
For et par dage siden (6. oktober) blev kontoen genaktiveret, og jeg indsatte 200 euro. Jeg kontaktede både chat og e-mail for at forklare mine spilleproblemer endnu en gang. Samme dag kunne jeg ikke længere få adgang til kontoen.
I dag, den 8. oktober, modtog jeg e-mails og SMS-beskeder, der tilbød mig gratis bonusser og spins. Jeg genaktiverede min konto og mistede yderligere 375 euro.
I øjeblikket er kontoen stadig åben, og jeg gør en enorm indsats for ikke at spille.
Jeg har bevis for alle de e-mails, jeg sendte, der forklarer min ludomani og anmoder om en permanent lukning.
Tak for din tid.
Kære juliobit8,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto? Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er dominika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Dominika
Hej Dominika.
Tak for din tid.
Jeg har lige sendt mails videre til dig.
En fra 2022, hvor jeg forklarer min ludomani og anmoder om permanent lukning af min konto.
Endnu en fra et par dage siden, hvor jeg kræver det samme, og den sidste, fra i morges, med transskriberingen af chatten, hvor jeg beder om, at min konto lukkes på grund af min afhængighed.
Min konto er stadig åben.
Tak
Hej.
I disse dage har jeg modtaget bekræftelse fra casinoet på, at min konto er blevet selvudelukket. De har dog ikke reageret på min anmodning om tilbagebetaling af indskud efter den første anmodning om selvudelukkelse.
Tak
Kære juliobit8, anmodede du om selvudelukkelse via e-mail den 6. oktober og derefter fulgt op via live chat den 9. oktober?
Hvornår præcist blev din konto lukket efter denne anmodning?
Har du også modtaget noget svar på den anmodning om selvudelukkelse, du indsendte i november 2022?
Hej Dominika.
Tak
Mange tak, juliobit8, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære juliobit8 ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, så lad mig det vide.
Jeg vil gerne invitere Betrophy Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære Betrophy Casino ,
Jeg forstår, at det kan være en udfordring at undersøge dette problem, da der er gået næsten to år siden den første hændelse. Jeg vil dog gerne bede om detaljerede oplysninger om denne sag. Specifikt er jeg bekymret over, hvordan en spiller, der tidligere udelukkede sig selv på grund af spilleproblemer, nemt kunne genåbne sin konto, på trods af at han havde nævnt dette flere gange.
På forhånd tak for dit svar.
Bedste hilsner,
Kubo
Kære Kubo,
Vi værdsætter og forstår fuldt ud, at anmodninger om selvudelukkelse er en ekstremt ømtålelig sag, og derfor undersøger vores repræsentanter omhyggeligt hver anmodning for at sikre, at de bliver behandlet i overensstemmelse hermed.
Vores teams er uddannet grundigt til at håndtere disse situationer med effektivitet og overholdelse af strenge procedurer, hvilket sikrer, at spillere får passende assistance skræddersyet til deres behov.
Ovenstående gælder for tilfælde, hvor en spiller også gerne vil genaktivere sin konto.
Spilleren kontaktede os efter en lang periode med udtryk for sit ønske om at genåbne sin konto, og efter at hans anmodning var blevet grundigt gennemgået og spilleren bekræftede sin beslutning, så vi fortsatte som efter spillerens ønske.
Venlig hilsen,
Betrophy Casino Team
Kære Betrophy Casino ,
Tak for dit svar og afklaring. Men baseret på spillerens påstande ser det ud til, at han var i stand til at genåbne sin selvekskluderede konto ved blot at anmode om det via live chat, hvor genaktiveringen fandt sted kort efter og uden yderligere bekræftelse eller kommunikation.
Hvis dette adskiller sig fra din proces, ville jeg sætte pris på ethvert bevis, der viser, at der blev leveret en tilstrækkelig afkølingsperiode, hvilket giver spilleren tid til fuldt ud at overveje sin beslutning.
Selvom vi respekterer en spillers ret til at genåbne en konto efter en længere periode og en grundig genaktiveringsproces, tyder de nuværende omstændigheder på, at disse trin muligvis ikke er blevet overholdt fuldt ud.
Del venligst eventuelle understøttende detaljer med mig via e-mail på jakub.m@casino.guru .
På forhånd tak for dit samarbejde, og jeg ser frem til en klar forståelse af de skridt, der er taget i denne sag.
De hævder at være et casino forpligtet til ansvarligt spil, men deres tilgang beviser det ikke.
Den 20. november anmodede jeg om et PERMANENT forbud på grund af ludomani, den 22. november anmodede jeg om genåbningen, og den 29. spillede jeg igen. Er dette den rigtige måde for dit "højt kvalificerede" team at agere på? Synes du, det er en "omhyggelig analyse" at åbne en konto, hvor du for 9 dage siden blev informeret om ludomani?
Noget lignende skete i denne måned, kontoen blev lukket på grund af ludomani den 6. og den 8. spillede jeg igen (KONTOEN BLEV GENÅBNET 2 DAGE EFTER ANMODNING)
Efter min mening bør en spillerkonto, der indrømmer ludomani og anmoder om, at den ikke åbnes (heller ikke når det bliver bedt om det), ikke åbnes om en måned, et år eller 10 år.
Dit svar får mig til at tro, at du ikke er særlig bevidst om, hvad en ludomani betyder, hvilket er meget bekymrende, hvis du er involveret i spilleverdenen. Tror du virkelig på, at en spiller, der er afhængig af gambling, kan komme sig på mindre end 2 år og kan vende tilbage til at spille på et kasino uden problemer?
alt det bedste.
Kære juliobit8 ,
Jeg er fuldstændig enig i din pointe om vigtigheden af at give tilstrækkelig tid til at komme sig, når det kommer til spilproblemer. Gendannelsesprocessen er meget individuel og kan variere meget fra spiller til spiller.
Jeg mener, at mindre end to år er en meget kort periode til at overveje at genåbne en konto, der blev lukket under politikken for ansvarligt spil. I dette tilfælde ser det ud til, at anmodningen om at genåbne kontoen ikke blev grundigt undersøgt i betragtning af den korte tidsramme mellem anmodningen og den faktiske genåbning.
Vi må vente og se, hvordan casinoet reagerer på denne sag.
Kære Kubo,
I tilfælde, hvor en spiller ønsker at genaktivere sin konto, præsenteres det som en mulighed i form af en ansvarsfraskrivelse for at sikre, at spilleren anerkender sit ansvar bag sin beslutning, som han accepterede.
Det er vigtigt at bemærke, at oplysningerne vedrørende processen er beskrevet og stemmer overens med vores vilkår og betingelser - https://betrophy.com/pages/terms-and-conditions og spilleren er velkommen til at gøre sig bekendt med dem, da de er tilgængelige på til enhver tid, og desuden accepterede spilleren dem, da han tilmeldte sig.
Vi vil også gerne påpege, at efter den seneste anmodning om selvudelukkelse, er spillerens konto blevet deaktiveret i overensstemmelse med hans ønsker.
Venlig hilsen,
Betrophy Casino Team
Kære Betrophy Casino ,
Tak for dit svar vedrørende din politik om selvudelukkelse. Jeg må dog give udtryk for mine betænkeligheder ved, hvordan politikken bliver udmøntet i praksis.
En permanent selvudelukkelse er designet til at give robust support til spillere med spilleproblemer ved at sikre, at de ikke kan få adgang til deres konti. At tillade en permanent selvudelukket konto at blive genåbnet gennem en simpel anmodning til kundesupport underminerer selve formålet med denne politik. Når en spiller anmoder om permanent selvudelukkelse, betyder det en klar anerkendelse af deres spilleproblem og et behov for, at kasinoet handler beslutsomt for at beskytte dem.
Det er veldokumenteret, at personer med spilleproblemer ofte kæmper med selvkontrol. Ved at placere ansvaret for genåbning af konto på den samme spiller, som har erklæret deres spilleproblem, overholder kasinoet ikke sin pligt til at beskytte sårbare personer. I stedet bør kasinoet sikre, at permanente selvudelukkelser forbliver netop det - permanente - uden mulighed for genåbning under nogen omstændigheder.
I lyset af dette er jeg overbevist om, at den pågældende spiller bør være berettiget til tilbagebetaling af indbetalinger foretaget i perioden mellem kontoens genåbning (efter selvudelukkelsen) og dens eventuelle lukning. Denne tilbagebetaling ville være en rimelig løsning i lyset af omstændighederne og princippet om, at selvudelukkelsespolitikker har til formål at beskytte spillere, ikke at flytte ansvaret tilbage på dem.
Jeg stoler på, at du nøje vil overveje denne sag, og jeg ser frem til at høre dit synspunkt.
Tak for din forståelse.
Kære Kubo,
Bemærk venligst, at vi foretager yderligere kontroller og vil give yderligere opdateringer, når de er afsluttet.
Venlig hilsen,
Betrophy Casino Team
Hej alle sammen
Jeg beklager det forsinkede svar. Jeg forlænger timeren med yderligere 7 dage, da diskussioner med kasinoets repræsentanter stadig er i gang.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Hej Kubo.
Jeg videregiver følgende information, hvis det måtte være relevant i dine samtaler med casinoet.
For en uge siden kontaktede repræsentanten for trophy mig for at tilbyde mig det latterlige beløb på 350 euro. Jeg nægtede naturligvis, men som en god vilje tilbød jeg at afgøre klagen for et lavere beløb (750 euro i stedet for 875).
Jeg har allerede informeret casinoet om, at dette er mit sidste tilbud. Hvis kasinoet ikke accepterer det, kan klagen lukkes som "uløst"
Jeg har ikke fået svar i hele ugen.
Hilsen og tak.
Kære juliobit8 ,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg er blevet gjort opmærksom på tilbuddet fra casinorepræsentanten. Drøftelser vedrørende din sag er stadig i gang, og jeg beder venligst om lidt mere af din tålmodighed, mens vi afventer afslutningen af kasinoets interne gennemgangsproces.
Tak for din forståelse, og jeg vil holde dig opdateret, så snart der er yderligere fremskridt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
