Manglende overholdelse af reglerne for selvudelukkelse og ansvarligt spil.

Kasino: Brazino777

Problembeskrivelse:

Jeg indgiver denne klage på grund af flere alvorlige fejl fra casinoets side vedrørende ansvarligt spil og adgangskontrol.

Fra den 24. februar og fremefter kunne jeg foretage indbetalinger og spille på platformen. I løbet af de første par dage kunne jeg endda spille og indbetale penge uden at gennemføre en formel registrering eller en korrekt verifikationsproces.

Derudover var jeg underlagt en aktiv selvudelukkelsesbetingelse, som ikke blev respekteret på noget tidspunkt. På trods af dette tillod casinosystemet mig at fortsætte med at få adgang til, indbetale og spille uden nogen effektive begrænsninger.

Da jeg efterfølgende kontaktede casinoet og eksplicit informerede dem om min aktive globale selvudelukkelse, blokerede de ikke min adgang med det samme i overensstemmelse med principperne for ansvarligt spil. I stedet har jeg bevis for, at de anerkendte situationen og nævnte et "ugentligt refusionssystem" som en form for kompensation.

Lukningen af ​​min konto skete først efter flere indbetalinger, hvilket ikke korrigerer eller retfærdiggør den oprindelige fejl.

Dette repræsenterer en alvorlig overtrædelse af politikkerne for ansvarligt spil. En selvudelukket bruger bør ikke kunne få adgang til platformen, ikke engang uden registrering, og slet ikke uden at foretage indbetalinger.

Derudover:

Adgang og spil var tilladt uden fuld registrering i de første par dage

Casinoet udførte ikke tilstrækkelige kontroller

Der var ingen effektiv mekanisme til at blokere min aktivitet

Jeg fik lov til at indbetale betydelige beløb i korte perioder (herunder over $11.000 MXN på mindre end 24 timer)

Der blev tilbudt en form for kompensation i stedet for at anvende de tilsvarende beskyttelsesforanstaltninger.

Jeg kontaktede casinoet direkte; deres svar har dog været generiske og uden en klar løsning. Min sag er blevet "eskaleret til et specialiseret team", men indtil videre har jeg ikke modtaget en konkret løsning eller en defineret tidsramme.

Anvendelse:

Jeg anmoder om fuld refusion af de indbetalinger, der er foretaget i den periode, hvor min selvudelukkelse skulle have været respekteret.

Bevis:

Jeg kan tilbyde:

Indbetalingshistorik

Aktivitetstests uden indledende registrering

Skærmbilleder hvor casinoet anerkender situationen og nævner den "ugentlige refusion"

Kommunikation med casinoet

Jeg mener, at denne situation udgør en klar overtrædelse af principperne for ansvarligt spil, og derfor anmoder jeg om en gennemgang af sagen.

Jeg anmoder om en grundig gennemgang af min sag, da der er klare beviser for, at jeg havde lov til at spille på trods af en aktiv global selvudelukkelse, og at jeg også opererede uden ordentlig verifikation i de første par dage, hvilket repræsenterer en alvorlig overtrædelse af politikkerne for ansvarligt spil.

Derudover har jeg beviser, hvor casinoet selv anerkender eksistensen af ​​et ugentligt refusionssystem, hvilket ikke er blevet anvendt retfærdigt i mit tilfælde.

Derfor anmoder jeg om en retfærdig og forholdsmæssig løsning, der adresserer de uregelmæssigheder, jeg har identificeret. Hvis jeg ikke modtager et positivt svar, vil jeg eskalere sagen til myndigheder som Indenrigsministeriet og den føderale forbrugerbeskyttelsesstyrelse, samt offentliggøre situationen på specialiserede platforme som Casino Guru og AskGamblers, hvilket kan have en betydelig omdømmemæssig indvirkning.

Jeg afventer en klar og endelig afgørelse inden for en rimelig tidsramme.

Med venlig hilsen,

Hilda S.

Hello,

I understand this is a complicated situation. I believe it is fair to say that such a request posted on the Casino Guru forum won't reach other platforms like AskGamblers. So, how about you decide or update us with where you actually want to place your complaint? I could not see any complaint submitted with us.

Based on your description, could you please tell me when and how you informed the casino about your condition and requested that your account be closed due to gambling addiction?

Based on the Fair Gambling Codex we use as aguide in those cases, such details are usually one of the most important.

Well, kindly let me know what and where you prefer to do. I'll help you with the details.

Kære Casino Guru-team,

Tak for dit svar.

Jeg bekræfter, at jeg ønsker at fortsætte og formelt indsende min klage via Casino Guru.

Angående dit spørgsmål, vil jeg gerne informere dig om, at jeg har meddelt min situation direkte til casinoet via deres kundeservice (intern chat). I den forbindelse:

Jeg gjorde det klart for dem, at jeg havde aktiv global selvudelukkelse.

Jeg forklarede, at jeg var nødt til at lukke min konto på grund af kontrolproblemer i spillet.

Jeg påpegede, at denne beslutning stammede fra betydelige tab på spil, hvilket førte til, at jeg udelukkede mig selv fra Winner-platformen for cirka to år siden, hvor de korrekt implementerede beskyttelsesforanstaltninger.

Derudover, i løbet af min tid på det nuværende casino:

Jeg endte med at tabe cirka 14.000 MXN på mindre end 24 timer.

I løbet af en periode på cirka to uger, hvilket er den tid jeg spillede hos Brazzino777, udviste jeg intensive spillemønstre, inklusive sessioner på op til 24 sammenhængende timer uden hvile, en situation jeg også rapporterede til casinoet, før min konto blev lukket.

Selvom ovenstående er blevet tydeligt rapporteret:

De fortsatte ikke med den øjeblikkelige lukning af min konto.

De tillod mig at fortsætte med at indbetale og spille

I stedet for at implementere beskyttelsesforanstaltninger tilbød de mig et system med "ugentlige refusioner eller kompensation", hvilket jeg anser for upassende og potentielt forværrende for min situation.

Jeg anmodede også udtrykkeligt om, at spillene blev indefryset som en forebyggende foranstaltning, og bad om, at min konto ikke blev lukket, før jeg havde fået en klar løsning. Casinoet svarede, at jeg ikke skulle bekymre mig, at min konto ikke ville blive lukket, men at de ikke kunne indefryse spillene. Timer senere lukkede de dog spillene, hvilket viser en mangel på konsekvens i deres handlinger.

Derudover fik jeg i løbet af de første par dage endda lov til at spille uden at udfylde en korrekt registrering, hvilket repræsenterer en alvorlig fejl i deres styring.

Siden min konto blev lukket, har det eneste tilgængelige kommunikationsmiddel været e-mail (Gmail), hvor jeg har modtaget flere svar i forskellige tråde, hvoraf mange var inkonsistente og irrelevante for min sag. Efterfølgende blev jeg informeret om, at sagen var blevet eskaleret til den juridiske afdeling, som endnu ikke har udsendt noget svar.

Jeg anser det for vigtigt at påpege, at jeg som bruger i Mexico forventer, at enhver operatør, der tilbyder tjenester i dette land, handler i overensstemmelse med grundlæggende principper for forbrugerbeskyttelse og ansvarligt spil.

Derudover var det eneste spil, jeg deltog i under min aktivitet på platformen, Bingo i Paris til 0,50 pr. kort. I løbet af en periode på cirka 15 dage akkumulerede jeg tab på tæt på 42.000 MXN, med indbetalinger, der nogle gange nåede op til 2.000 MXN og i nogle tilfælde blev brugt på få minutter.

Da jeg bemærkede denne situation, anmodede jeg om detaljerede oplysninger fra casinoet vedrørende mine indsatser, herunder historik, spilletider og aktivitetslogfiler, for bedre at forstå og kontrollere min adfærd. Casinoet angav, at de kunne give disse oplysninger, men de blev aldrig leveret.

Derudover informerede de ham om, at deres platform ikke specificerer indbetalinger eller spilletider, hvilket begrænser gennemsigtigheden. Derudover blev indbetalingsoverførsler foretaget til flere forskellige konti (ca. 5) i stedet for en enkelt konto, hvilket skaber endnu mere forvirring og gør det vanskeligt at spore transaktioner tydeligt.

Jeg har skærmbilleder og beviser, der understøtter alt ovenstående, som jeg tog den forholdsregel, før min konto blev lukket, og som jeg kan fremlægge til gennemgang af sagen.

Jeg står til din rådighed og takker dig for din støtte.

Med venlig hilsen,

Hilda S.

God eftermiddag, i går modtog jeg en e-mail, hvor de nægtede at forhandle. De sendte mig en formular med forkerte datoer og mange manglende indbetalinger, hvilket jeg kan bekræfte med min bank. De underskrev den også som supportteam, ikke som det juridiske team, som de selv påstod håndterede min sag. Jeg spurgte dem om dette og har ikke modtaget et svar. Jeg har vedhæftet e-mailen og den formular, de sendte.

Mange tak for din opmærksomhed.

Hilda S.

Kære bruger,

Som opfølgning på din klage vil vi meddele dig, at efter den udførte analyse kan refusion af de satsede beløb eller resultaterne af din spilaktivitet ikke finde sted.

Ved at registrere dig og bruge platformen accepterer du udtrykkeligt sidens vilkår og betingelser, som fastslår, at deltagelse i spillene sker på eget ansvar og risiko, og du anerkender muligheden for at miste indbetalte midler uden nogen form for erstatning for tab som følge af spillet. Du accepterede også at være eneansvarlig for brugen af ​​din konto, de placerede væddemål og de udførte transaktioner, som ikke kan annulleres eller tilbageføres, når de er behandlet.

Derudover forbeholder virksomheden sig retten til at suspendere eller annullere konti i tilfælde af manglende overholdelse af webstedets regler eller ved opdagelse af inkonsekvent eller mistænkelig adfærd, i overensstemmelse med de vilkår og betingelser, som du har accepteret. Din konto vil derfor blive lukket permanent.

Når annulleringen er foretaget, refunderes kun de midler, der var til rådighed på din konto på tidspunktet for lukningen, i overensstemmelse med gældende interne procedurer.

Angående din udtalelse om et muligt spilleproblem og din anmodning om selvudelukkelse, informerer vi dig om, at den eneste obligatoriske generelle selvudelukkelse, som denne platform er underlagt, er den, der er behørigt anmeldt af den kompetente myndighed, Generaldirektoratet for Spil og Lotterier ("DGJS"). Vi har til dato ikke modtaget nogen underretning fra nævnte myndighed vedrørende dig.

Hvis du mener, at du har et spilleproblem, opfordrer vi dig til at gennemføre selvudelukkelsesprocessen direkte hos DGJS, så den relevante myndighed formelt kan underrette operatørerne og fortsætte i henhold til den gældende lovgivning.

Bemærk endelig, at din spil- og indbetalingshistorik er inkluderet i denne e-mail til din orientering. Gennemgå venligst de to vedhæftede filer.

Siden fungerer i overensstemmelse med gældende spillelovgivning og politikker for ansvarligt spil. Derfor giver virksomheden ikke efter for pres, tvang eller forsøg på at manipulere resultater, der er gyldigt genereret i systemet.

Med venlig hilsen,

Compliance- og supportteam

Det er værd at nævne, at jeg i dag kl. 12:33 modtog denne e-mail fra dem, og deres kommunikation var også meget forvirrende. Jeg har kopieret den ind i teksten nedenfor.

Hilda S.

Hej bruger.

Din sag er blevet opdateret med følgende oplysninger eller kommentarer:

Hilsen kære Hilda,

Tak for din henvendelse. Angående din forespørgsel:

Vi meddeler dig hermed, at din sag formelt er blevet eskaleret og overført til vores afdeling til gennemgang og undersøgelse.

På grund af sagens karakter og kompleksitet, og for at sikre en fuldstændig og præcis analyse, kan vi ikke give en estimeret svartid på nuværende tidspunkt.

Jeg vil gerne gentage og konsolidere hovedpunkterne i min sag:

Jeg har en historik med selvudelukkelse på grund af spillerelaterede problemer, hvilket repræsenterer en sårbar situation, der burde have været overvejet i henhold til principperne for ansvarligt spil.

På trods af dette tillod Brazino mig at registrere mig dage efter at have spillet, indbetalt og spillet uden at anvende nogen form for begrænsning, yderligere verifikation eller forebyggende foranstaltninger.

I denne periode var der tydelige tegn på højrisikoadfærd og tab af kontrol, såsom langvarige spillesessioner, der varede mere end 24 sammenhængende timer, og flere indbetalinger foretaget med intervaller på cirka 10 minutter. Denne type aktivitet burde have været opdaget og håndteret hurtigt af casinoet i overensstemmelse med dets politikker for ansvarligt spil.

Der blev dog ikke implementeret interventionsforanstaltninger, hvilket viser manglende tilsyn og kontrol fra operatørens side.

Derudover mangler platformen gennemsigtighed i indbetalingshistorikken, og kundesupporten tilbyder ikke formel opfølgning eller tilstrækkelige supportkanaler, hvilket gør det vanskeligt at håndtere en følsom situation som denne.

Derfor handler det ikke kun om tab på spillesiden, men om en undladelse fra casinoets side med hensyn til ikke at handle på klare tegn på problematisk adfærd eller overholde grundlæggende standarder for tilsyn og brugerbeskyttelse.

Derfor anmoder jeg formelt om tilbagebetaling af de indbetalinger, der er foretaget i denne periode.

Jeg sætter pris på støtten fra Casino Guru-teamet og afventer et klart svar fra casinoet.

Well, I suggest you proceed to lodge the complaint in the first place. Handy tips are here 👈

The complaint itself goes though this submission form 👈👈

I understand this is frustrating so in order to help you a bit right from the start, I would instead focus on precise dates and times while submitting the complaint. Explain when and how exactly you informed the platform, through what channel, what the response was, and when it came. Simply put, a timeline and concrete details work best, aside from longer text. Also, it would be great if you could add proof of all those events.

Wish you a fair resolution!

If anything comes to mind, feel free to share.

I see. Well, did you notice the part about submitting the complaint, please? As I was trying to mention, the forum is not the place for resolving such matters, but we are always ready to guide you to a complaint. Based on what I described earlier, it is truly the best action.

The complaint itself goes though this submission form 👈👈

Godnat

Jeg undskylder mit sene svar. Jeg tjekker, men linket tillader mig ikke at tilføje billeder eller klagen. Jeg er ikke sikker på, om det er udløbet. Kan du hjælpe mig, da det er vigtigt for mig at følge op med dig også?

Hilda S.

The link for the submission of the complaint does not expire, but I will post it here for you again:

https://casino.guru/complaints/create

Please let us know how it goes.