Spilleren fra Bulgarien fik annulleret sine gevinster uden yderligere forklaring. Kasinoet reagerede og oplyste, at de undersøgte situationen. Efter en kort periode svarede casinoet og forklarede, at de havde revurderet spillerens sag og havde besluttet at returnere spillerens saldo til dem. De sagde også, at spillerens konto ville forblive spærret efter udbetalingen. Spilleren gik med til dette, og problemet blev løst.
Jeg åbnede min konto hos Golden Reels den 11. september 2021. Den er blevet bekræftet to gange.
Den 10. august 2022 åbnede jeg en konto hos Casino-X. Disse er to separate virksomheder med forskellige ejere og handler under forskellige licenser.
Et par dage senere fandt jeg ud af, at selv Golden Reels og Casino-X er separate virksomheder, en del af deres aktiviteter udføres af det samme team, og de deler en klients database. Jeg var begrænset af begge virksomheder til €0,20-0,30, og jeg modtog samme dokumentanmodninger fra begge.
Golden Reels startede verifikationsproceduren for "Kilde til midler". Bortset fra de allerede nødvendige og nødvendige for proceduren e-wallet og kontoudtog, bad de om følgende yderligere oplysninger:
- PDF af dine Neteller-loyalitetspoint til alle tider
Dette er ikke en mulighed på en Neteller-konto. Jeg skrev en e-mail adresseret til Neteller, og de svarede, at Neteller ikke giver den tekniske mulighed for at modtage loyalitetspoints historie i PDF-format.
- Afklaring vedrørende relationer og byttetransaktioner jeg har haft med tredjeparter
På min Neteller-konto er der beløb, jeg havde modtaget fra andre Neteller-kunder, som er enkeltpersoner. De førnævnte parter er ikke kunder hos Golden Reels, hvilket udelukker hypotesen og gør deres mistanker om multi-regnskaber meningsløse. Alle Netellers kunders konti bliver permanent AML-tjekket af Paysafe. Så behovet for at behandle sådanne checks af gyldne hjul er også uacceptabelt.
Jeg har dog givet en meget detaljeret forklaring om arten af disse transaktioner - jeg har vedhæftet Skype-dialoger, hvor disse transaktioner var blevet forhandlet. Jeg har også vedlagt de modbetalinger, som jeg har foretaget via bankoverførsel, hvormed jeg har betalt for de beløb, der er overført til mig via Neteller.
- Kontoudtog knyttet til tredjeparter (deres kilde til midler)
Jeg er blevet bedt om at give kontoudtog for enkeltpersoner (som nævnt før). Jeg havde intet andet valg end at skrive til Neteller. Logisk set afviste Neteller at give sådanne oplysninger for at være i overensstemmelse med den generelle databeskyttelsesforordning (GDPR).
- Fondskilde for cryptocurrency exchanger Kraken-konto siden 15.08.21 (for de sidste 12 måneder)
Jeg har ikke brugt kryptovalutaer til betalinger med Golden Reels. Jeg har ikke engang nævnt at have en konto hos Kraken. Selvom jeg fandt deres anmodning ubegrundet og oplysningerne i den – uanvendelige, henvendte jeg mig til Kraken og bad dem sende mig en PDF-fil med mine transaktioner med dem. Selvfølgelig nævnte jeg i min e-mail, at jeg har brug for disse oplysninger til en verifikationsprocedure med Golden Reels. Selve min anmodning førte til, at Krakens sikkerhedssystem blev tændt. De tjekkede omhyggeligt min konto for pauser. Jeg har også modtaget nogle råd om, hvordan jeg kan forbedre min sikkerhed. De fortalte mig endda, at jeg ikke skulle falde for forsøg på at fiske og SPAM.
- En skatteangivelse, der dækker perioden for de sidste 6 måneder
Jeg henvendte mig til min revisor. De forklarede mig, at ifølge vores lokale lovgivning er det kun politikernes erklæringer, der er offentlige, og de er udfyldt i en specifik journal. Jeg er ikke politiker. Andre personers erklæringer er kun tilgængelige for organer og institutioner specificeret af loven, og Golden Reels er ikke en af dem. Dvs. at afgive en sådan erklæring ville være i strid med den aktive lovgivning.
For at opsummere, blev jeg bedt om en information, der:
- Er umulig at hente af tekniske årsager;
- Dets hentning ville være i modstrid med retningslinjerne i GDPR;
- Dets hentning ville være i modstrid med privatlivspolitikken og sikkerhedsstandarderne for en kryptobørs;
- Dens genfinding er i modstrid med aktiv lovgivning.
Til sidst modtog jeg et brev fra Golden Reels, der fortalte mig, at jeg skulle uploade min e-wallet og kontoudtogshistorik til min konto – dvs. de ting, der faktisk er nødvendige og relevante for verifikationen af "pengekilde". Jeg gennemførte denne anmodning, og jeg så et mærke, at verifikationsproceduren var udført.
Så jeg anmodede om en udbetaling af en del af min saldo. Jeg udvekslede et par e-mails med deres supportteam om, at jeg ikke havde nok overførsel af mit sidste indskud, og hvordan dette ville føre til betaling af udbetalingsgebyrer. Som et resultat fuldfører jeg den nødvendige rollover på omkring 24 timer på forskellige casinospil. Jeg anmodede om en hævning på €2.000.
24 timer senere modtog jeg en e-mail fra Golden Reels, der informerede mig om, at jeg havde overtrådt deres regler. De besluttede at returnere mig €1.000 og konfiskere resten af min saldo: €3.900,22.
Jeg har sendt en officiel klage, hvori jeg kategorisk gjorde indsigelse.
En uge efter dette svarede de, at de står ved deres beslutning.
De betalte mig €1.000, og de resterende €3.900,22 konfiskerede de. Det sætter og stopper min dialog med Golden Reels. Skadet og fornærmet af deres overordnede holdning og uærlige beslutning har jeg redegjort for fakta her. Jeg stoler på den autoritative indgriben fra Casino Guru-teamet for at genoprette retfærdigheden.
Kære Bestbets,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du fortælle, om du har akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus? Hvis du har indløst et kampagnetilbud, skal du ved indbetaling videresende dets navn eller specifikke link, da jeg gerne vil tjekke kampagnevilkår og -betingelser. Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til min e-mailadresse petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela!
Tak for din interesse i min sag.
Jeg har brugt 'genindlæs' bonusser fra gyldne hjul, som de tilbød mig personligt to gange om ugen på min kampagneside. Dette specifikke bonusprogram fungerer således:
1. Jeg indbetaler et bestemt beløb.
2. Jeg modtager gratis spins og i forvejen annonceres deres antal, værdi og det spil, de er gyldige til.
3. Jeg spiller disse gratis spins, og overskuddet fra dem krediterer min konto som 'bonussaldo', som jeg skal omsætte 20 gange på 720 timer (30 dage), før den går til min rigtige saldo. Overførslen kan opfyldes ved at spille både i kasinoet eller sportsbooken.
Normalt, når jeg modtager en sådan bonus, har jeg formået at opfylde gennemspilningskravet på en eller to dage. Da de beskrevne hændelser indtraf, havde jeg ingen aktiv bonus og slet ingen bonusforpligtelse.
Min aktivitet hos Golden reels var høj selv i de tilfælde, hvor jeg ikke havde nogen aktiv bonus, hhv. ingen krav om omstilling. Det lykkedes mig at nå 'Platinum'-niveau der på kun få måneder.
Jeg videresender dig på e-mailen den relevante for denne sag korrespondance med Golden reels.
Med venlig hilsen,
Bestbets
Mange tak, Bestbets, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Bestbets,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Golden Reels Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Golden Reels Casino,
Kan du venligst præcisere den specifikke årsag til, at spillerens gevinster blev konfiskeret?
Med venlig hilsen,
Adam
Hej Bestbets,
Kasinoet har svaret mig via Skype, og jeg venter i øjeblikket på mere information. Jeg vil forlænge timeren for at tillade dette. I mellemtiden bedes du fortælle mig om enhver udvikling.
Med venlig hilsen,
Adam
Kære Bestbets,
Kasinoet har informeret mig om, at de stadig tjekker ind i din sag, så jeg vil forlænge timeren for at give dem mere tid til at give os en opdatering.
Med venlig hilsen,
Adam
Opdatering om sagen:
Den 30. 09. (fredag) modtog jeg et brev fra Golden Reels om, at min annullerede saldo på €3.900 er blevet aktiveret på min konto. De inviterede mig til at logge ind og trække det tilbage. Få minutter senere modtog jeg også et brev fra Casino-X, der tilbød at trække min saldo fra dem. I begyndelsen af min nuværende klage listede jeg virksomheden Casino-X som værende relateret til Golden Reels (samme ledelse og delt kundebase). Handlingerne mod mig (beskrevet i klagen) startede, da jeg også åbnede en konto hos Casino-X.
Jeg udvekslede flere breve med støtte fra begge virksomheder, og dagen efter (01. 10. - lørdag) kunne jeg hæve mine saldi:
€3.900 fra Golden Reels, som var genstand for et krav i min nuværende klage;
min saldo fra Casino-X, et mindre beløb, der ikke var genstand for en klage.
Så jeg bekræfter, at det annullerede beløb på €3.900 blev refunderet til min konto og udbetalt til min Neteller-pung. Nærværende klage kan anses for løst.
Kære Adam,
tak for din indsats og gennem dig vil jeg gerne takke hele Casino Guru-teamet for den gode organisation og logistiske støtte til at løse sagen.
Med venlig hilsen,
Bedste væddemål
Jeg vil gerne præcisere, at kasinoet har forsøgt at svare, men har oplevet tekniske problemer, da de besvarede denne tråd. De sendte mig følgende svar via Skype:
"Tak fordi du har gennemgået og gjort opmærksom på den aktuelle situation.
Vi har genanalyseret resultaterne af tidligere revision vedrørende denne kunde og har også ændret sikkerhedsprotokoller fra vores afdelinger.
Som et resultat af den ekstra revision af kundens spillekonto blev saldoen refunderet og skulle være tilgængelig for udbetaling.
Men i betragtning af kundens spillemønster og risici, der var forbundet med hans handlinger, har vi besluttet at blokere hans konto permanent, efter tilbagetrækning af resterende saldo vil blive påbegyndt og afsluttet."
Kære Bestbets,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
