1win Casino - Spillerens konto forbliver aktiv på trods af anmodning om selvudelukkelse.

Titel: Manglende anvendelse af selvudelukkelse / brud på ansvarligt spil

Beskrivelse:

Kære Casino.guru voldgiftsteam,

Jeg indgiver denne klage mod 1win NV (konto-ID: 312222287) på grund af en alvorlig overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil.

Den 26. januar 2026 kl. 01:28 UTC kontaktede jeg 1win live support ("Vladlena") med en klar og utvetydig anmodning om at slette min konto permanent. Jeg sagde eksplicit, at jeg ville stoppe med at spille, fordi "casino er ondt" (hvilket indikerer skader ved spil).

I stedet for øjeblikkeligt at anvende selvudelukkelse, som krævet af standardlicensregler, nægtede operatøren at blokere min konto og opfordrede mig aktivt til at fortsætte med at spille, reklamere for casinospil og love "høje vinderchancer 🚀".

På grund af casinoets ulovlige undladelse af at beskytte en sårbar spiller, forblev min konto aktiv. Som et direkte resultat oplevede jeg et massivt tilbagefald og tabte tusindvis af dollars i efterfølgende indbetalinger. Mit nettotab efter den ignorerede selvudelukkelsesanmodning er cirka $3.888 (2.177 USDT + fiat-indbetalinger).

Jeg har allerede sendt en formel sag om forberedende retssag til casinoets sikkerhedsafdeling med en frist på 7 dage, men jeg eskalerer den her, fordi jeg for nylig oplevede endnu et tilbagefald, fordi min konto stadig var fuldt aktiv på trods af mine udtrykkelige anmodninger om at lukke den.

Fremlagt dokumentation (vedhæftet/linket):

1. Fuld PDF-dokumentation (blockchain-transaktioner, skærmbilleder fra supportchat).

2. Direkte link til en kontinuerlig videooptagelse af min skærm, der viser det nøjagtige tidsstempel (26. januar 2026), hvor supportmedarbejderen afviser min anmodning om selvudelukkelse og i stedet annoncerer spilleautomater:

https://drive.google.com/file/d/1jIKp66KDbunYhqJ2Ers8Syn9KaGFEvCo/view

Jeg kræver fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter min oprindelige anmodning om selvudelukkelse den 26. januar 2026, da operatøren bevidst holdt min konto åben for at hæve penge.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med 1win Casino.

Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.

• Har du adgang til din konto i øjeblikket?
• Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
• Har du på noget tidspunkt informeret casinoet om dine spilleproblemer?
• Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?

Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet igen via e-mail og samtidig inkluderer mig i kopien af ​​e-mailen på tomas@casino.guru

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse:

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner 1win Casino Support,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.

Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Yderligere kontekst for mægleren:

Bemærk venligst, at jeg, før jeg indgav denne offentlige klage over Casino Guru, handlede i god tro og gjorde en seriøs indsats for at løse sagen mindeligt og direkte med 1wins ledelse.

Jeg sendte det komplette bevismateriale, blockchain-transaktionsbogen og et forligsforslag direkte til 1wins officielle e-mailadresser ( support@1win.xyz , pm@1win.xyz , security@1win.social ). 1win ignorerede dog fuldstændig mine direkte meddelelser, svarede aldrig og nægtede at deltage i privat mægling.

Denne totale mangel på respekt for spillerbeskyttelse er det, der i sidste ende tvang mig til at eskalere denne tvist til Casino Guru.

Kære Tomas,

Jeg vil gerne rapportere en yderligere opdatering vedrørende mine direkte forsøg på at løse denne sag med 1win support via livechat den 24.-26. august 2026, hvilket jeg mener yderligere demonstrerer casinoets manglende evne eller vilje til at håndtere denne sag korrekt.

Opsummering af chatinteraktionen:

1. Jeg kontaktede 1win livechat og fremlagde min anmodning om forlig (kompensation på $3.888 USDT, til gengæld for permanent lukning af kontoen og tilbagetrækning af klagen efter betaling).

2. I løbet af cirka 24 timer blev min anmodning videregivet mellem mindst otte forskellige supportmedarbejdere (Nadezhda, Viktoria, Darya, Zhanna, Evgenia, Assol og andre), hvoraf ingen havde bemyndigelse til at løse et erstatningskrav.

3. En agent (Darya) udtalte, at hun personligt var enig i, at situationen var urimelig ("Jeg er helt enig med dig"), men afsluttede derefter dialogen uden at komme med nogen løsning eller eskalering.

4. En anden agent (Zhanna) informerede mig om, at en sag med nummer SPV-2904 var blevet oprettet og videresendt til "ansvarlige specialister" til gennemgang. Denne sag blev dog kun beskrevet som en anmodning om lukning af en konto – mit krav om kompensation på 3.888 USD var ikke registreret i den.

5. Den følgende dag, da jeg bad en anden agent (Viktoria) om at tjekke status på sagen SPV-2904, søgte hun to gange i systemet og bekræftede, at der IKKE findes en sådan sag under mit konto-ID (312222287), og der blev slet ikke fundet nogen sager i de sidste 14 dage.

Dette giver anledning til alvorlig bekymring:

- Erstatningskravet, som er kernen i min klage, blev aldrig korrekt registreret i 1wins interne systemer.

- Jeg fik et sagsnummer, der tilsyneladende ikke eksisterer, hvilket enten betyder, at det aldrig blev oprettet, eller at agenten opdigtede en henvisning for at afslutte samtalen.

- Flere agenter bad mig gentagne gange om at "vente" uden at give nogen reel eskalering, mens min kerneforespørgsel (kompensation) konsekvent blev ignoreret eller reduceret til en simpel anmodning om lukning af konto.

Jeg er bekymret over, at 1win har til hensigt at lukke min konto uden overhovedet at behandle kompensationskravet, og at bruge selve lukningen som en måde at betragte sagen som "løst" uden økonomisk ansvarlighed.

Jeg beder dig venligst om formelt at notere dig dette mønster af manglende og tilsyneladende inkompetent håndtering fra 1win support, og om at du gør det klart for 1win repræsentanten, at mit kompensationskrav på $3.888 USDT forbliver åbent og uafklaret, uanset eventuelle handlinger vedrørende kontolukning.

Tak for din fortsatte hjælp.

Med venlig hilsen,

Stepan (Konto-ID: 312222287)

Opdatering vedrørende billetforvirring:

Efter jeg rejste problemet med, at sagen SPV-2904 (nævnt af agent Zhanna) ikke kunne findes i systemet, kontaktede 1win support mig igen og oplyste, at det korrekte sagsnummer faktisk er "SL2SD-2904" – og hævdede, at det oprindelige nummer var en tastefejl.

Jeg synes, at denne forklaring er svær at forene med, hvad der rent faktisk skete:

- Agent Zhanna angav tydeligt billetnummeret som "SPV-2904" skriftligt.

- Den følgende dag søgte agent Viktoria TO GANGE i systemet med præcis det nummer og bekræftede, at der ikke fandtes en sådan sag under mit konto-ID, og ​​at der slet ikke var oprettet nogen sager i de sidste 14 dage.

- Først efter jeg eskalerede denne uoverensstemmelse, producerede en anden agent pludselig et nyt nummer, "SL2SD-2904", og tilskrev uoverensstemmelsen en tastefejl.

Uanset om dette var en reel skrivefejl eller et forsøg på at skjule, at min kompensationsanmodning aldrig blev korrekt registreret, afspejler denne udveksling en alvorlig mangel på kompetence og intern koordinering fra 1wins side. Flere agenter var ude af stand til konsekvent at identificere eller finde en sag, der angiveligt dokumenterer mit kernekrav - kompensationsanmodningen på 3.888 USDT - som til dato stadig ikke er blevet behandlet af nogen kompetent afdeling.

Jeg deler dette for at sikre gennemsigtighed og for at holde journalen korrekt, mens denne klage behandles.

Tak for dit svar.

Din bemærkning om, at casinoer er onde, kan ikke ses som en afsløring af spilleproblemer. Bemærk venligst, at vi kun kan bede online casinoer om at refundere penge tabt på spil, hvis vi kan konkludere, at casinoet var forpligtet til at beskytte dig.

Bekræft venligst, at du har sendt en ny anmodning om selvudelukkelse til casinoet som anbefalet ovenfor, hvor du beskriver dine spilleproblemer, og informer mig venligst om, hvornår din konto vil blive lukket.

Ser frem til din bekræftelse.