Spilleren fra Montenegro foretog en indbetaling på 2000 USDT med en bonus på 300% og havde efter succesfuld omsætning optjent en saldo på over 80000 USD. Hans udbetaling blev dog afvist, efter at han var blevet informeret om, at han havde brudt en regel vedrørende en maksimal indsats på 5 USD pr. spin, på trods af at han var blevet fortalt, at der ikke var nogen begrænsninger på spilletidspunktet. Vi gennemgik sagen og fandt, at reglen om maksimal indsats ikke var tydeligt kommunikeret i bonusbeskrivelsen, og at livechatten havde givet unøjagtige oplysninger, så vi anså hans spil for at have været i god tro. Vi konkluderede, at casinoets handlinger ikke var i overensstemmelse med fair spilpraksis, og meddelte vores resultater til casinoet og opfordrede det til at genoverveje sin holdning. Trods lange diskussioner og vores bestræbelser på at nå frem til en gensidigt acceptabel løsning fastholdt casinoet sin oprindelige beslutning. Derfor havde vi intet andet valg end at lukke klagen som uløst. Spilleren blev rådet til at eskalere sagen til den relevante licensmyndighed.
29Black Casino - Spillerens udtræden er blevet forsinket på grund af en påstand om regelbrud.
Berettiget klage
Sorte point: 40.678
Beløb: 69.999 €
29Black Casino
Sikkerhedsindeks 1.1 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej. Jeg spillede på dette casino og hævede penge. Så blev jeg kontaktet af en VIP-manager, og casinoet tilbød mig en indbetaling med en bonus på 300%. Jeg indbetalte 2000 USD. Jeg mistede min saldo, og begyndte at spille med bonuspengene. Før jeg startede, spurgte jeg casinoet om reglerne for at spille med bonuspenge, og casinoets agent sagde, at der var restriktioner. Efter at have gennemført indsatserne, spillede jeg i 2-3-4 dage. Resultatet var, at saldoen var på over 80.000 USD. Jeg hævede, og VIP-manageren sagde, at jeg bare skulle vente på min udbetaling. Men efter en uge modtog jeg en e-mail om, at jeg havde overtrådt reglerne for en indsats på 5 USD pr. spin (på det tidspunkt, hvor jeg spillede, havde casinoet ikke denne regel, så jeg spurgte i chatten, og agenten bekræftede det. Jeg har dette skærmbillede). Måske kan du hjælpe.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære aleks86,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket casinoets vilkår og betingelser: https://29black.com/en/terms-of-service
16.12.10 Indsatser på over €/$5 pr. spin på spilleautomater/hurtige spil som bonusindsatser er ikke tilladt. Overtrædelse af denne regel kan resultere i suspendering af bonussen, ledsaget af fjernelse af eventuelle tilhørende gevinster.
Vores holdning er nøje forklaret i vores Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Reglen om maksimal indsats er faktisk en branchestandard, ligesom et casino har ret til at inddrage spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod branchestandarder ved at straffe casinoer, der fra tid til anden bruger reglen om maksimal indsats mod spillere.
Hvis du føler, at du fejlagtigt er blevet beskyldt, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er tomas@casino.guru .
Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende den.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej. Jeg vil gerne gentage det endnu en gang. Da jeg tjekkede reglerne for bonusser, var der ingen regler om maksimal indsats. Jeg spurgte OGSÅ om dette i livechatten og fik ET TYDELIGT svar. Jeg sender dig et skærmbillede her. 
Denne bonus gives OGSÅ af VIP-manageren (som begyndte at ignorere mig, efter jeg vandt et stort beløb). Jeg kan ikke sende kommentarer om denne kampagne. Jeg har lige indbetalt 2000 USD og modtaget en bonus på 6000 USD. Jeg har et skærmbillede og en e-mail, og hvis det er nødvendigt, kan jeg også sende disse skærmbilleder.
Men jeg tror ikke, vi skal forstå det klart. Var reglen om en maksimal indsats på 5 euro eller IKKE? Jeg sendte et skærmbillede, hvor vi TYDELIGT kan se, at livechatten sagde, at der ikke var nogen regel om maksimal indsats.
OversættelseRigtig sjovt. Jeg fandt endnu en kendsgerning om maks. indsats😀 på siden angående bonusregler. Der er ikke en ubegrænset maks. indsats, men 2500 USD 🙂))))
OversættelseI øjeblikket havde jeg to klare beviser på, at da jeg spillede penge på denne side, havde de ingen regler om 5 euro (chat og information om bonus).
OversættelseTak for dit svar.
Jeg beklager, hvis livechatten har givet dig forkerte oplysninger.
- Kan du venligst angive, om det sidste skærmbillede refererer til den bonus, du aktiverede og spillede, eller om det refererer til en anden bonus?
Giv mig venligst besked.
OversættelseDet sidste skærmbillede er min sidste bonus. Beløbet er 6000 USD.
OversættelseTak for din tålmodighed.
Kunne du venligst dele den e-mail, du modtog fra det casino, du refererer til i dit første indlæg? Videresend den til min e-mail på tomas@casino.guru
Har du adgang til din bonushistorik i dine spillerregistre?
Kunne du venligst dele skærmbilleder af din bonushistorik fra marts 2026 til i dag, hvis det er muligt?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseHej, denne mail er videresendt til din e-mail.
også postet her.
om bonushistorik:
OversættelseKære aleks86,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej aleks86,
Det er Michal igen, og jeg har overtaget denne klage.
Jeg har gennemgået alle oplysninger og beviser, der er fremlagt i denne sag, og det ser faktisk ud til, at casinoet som grundlag for at tilbageholde dine gevinster har støttet sig til en regel, der enten ikke var gældende på det relevante tidspunkt eller ikke blev kommunikeret på en tilstrækkelig klar og gennemsigtig måde.
En sådan tilgang er ikke i overensstemmelse med den retfærdige og gennemsigtige praksis, vi går ind for og med rimelighed forventer af casinooperatører.
Jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere afklaring af situationen og undersøge, om jeg kan hjælpe med at løse den.
Vi vil gerne invitere 29Black Casino til at deltage i samtalen.
Kære 29Black Casino,
Kan du venligst forklare, hvorfor en regel blev anvendt mod spilleren, når det ud fra de tilgængelige oplysninger ser ud til, at denne regel ikke tidligere er blevet kommunikeret på en klar og gennemsigtig måde?
Derudover har spilleren fremlagt beviser for, at jeres supportteam udtrykkeligt har informeret dem om, at der ikke gælder nogen maksimal indsatsgrænse for den specifikke bonus. Vi vil derfor sætte pris på jeres afklaring vedrørende denne tilsyneladende uoverensstemmelse.
Hvis der er relevante detaljer eller omstændigheder i forbindelse med denne sag, som ikke må deles offentligt, ville jeg sætte pris på, hvis I kunne give dem direkte til mig på michal.k@casino.guru til uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
Oversættelse
OversættelseKære alle,
Vi har omhyggeligt gennemgået spillerens klage, skærmbilledet af livechat-samtalen, de gældende bonusbetingelser og den relevante kontoaktivitet.
Først og vigtigst af alt vil vi gerne tydeligt slå fast, at regel 16.12.10 ikke blev introduceret efter spillerens spil, og den blev heller ikke tilføjet med tilbagevirkende kraft efter udbetalingsanmodningen. Reglen har været en del af vores generelle vilkår og betingelser siden starten af 29Black casino-aktiviteter og var fuldt ud gældende på det tidspunkt, hvor spilleren gjorde krav på og omsatte bonussen.
Regel 16.12.10 fastslår:
"Indsatser på over €/$5 pr. spin på spilleautomater/hurtige spil som bonusindsatser er ikke tilladt. Overtrædelse af denne regel kan resultere i suspendering af bonussen, ledsaget af fjernelse af eventuelle tilhørende gevinster."
https://29black.com/en/terms-of-service
Følgelig er spillerens påstand om, at en sådan regel ikke eksisterede på spilletidspunktet, forkert.
Vi erkender, at supportmedarbejderen burde have givet et mere præcist svar, og vi har gennemgået denne kommunikation internt. Dette ændrer, fjerner eller tilsidesætter dog ikke de generelle vilkår og betingelser, som spilleren har accepteret. Den gældende regel forblev gyldig og i kraft i hele den pågældende periode.
Vores efterfølgende kontogennemgang bekræftede, at spilleren placerede indsatser, der oversteg den tilladte grænse på €/$5 pr. spin på spilleautomater/hurtige spil, mens han brugte bonusmidler. Beslutningen truffet på kontoen var derfor baseret på faktisk væddemålsaktivitet, der direkte overtrådte regel 16.12.10, ikke på en regel, der blev indført efter kendsgerningen.
Vi vil også understrege, at denne begrænsning er produktspecifik. Der er ikke noget universelt maksimum på €/$5 på tværs af alle spilkategorier, hvilket netop er grunden til, at agentens generelle svar var misvisende og utilstrækkeligt specifikt.
For at sikre gennemsigtighed leverer vi dokumentation til michal.k@casino.guru viser:
- spillerens relevante væddemålsaktivitet overstiger €/$5 pr. spin;
- bekræftelse af, at regel 16.12.10 allerede var i kraft i den relevante periode;
Vi fastholder derfor respektfuldt, at selve reglen var gyldig, klart fastlagt og gældende for spillerens bonusaktivitet.
Med venlig hilsen,
29Sort hold
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Oversættelsegod dan.
Jeg forstår virkelig ikke, hvilket svar du venter på fra min side.
Da jeg begyndte at spille på denne side, tjekkede jeg reglerne for bonusser. Der er ingen regler om en maks. indsats. Jeg præciserer det i chatten. Tidligere sendte jeg jer skærmbilleder, hvor der på siden står information om, at den maksimale indsats er 2500, og et skærmbillede, hvor livechatten sagde, at der ikke var nogen maks. indsats.
Så jeg tror, at alt fra min hjemmeside er tydeligt her.
Prijatno
OversættelseKære aleks86,
Tak for dit svar.
Selvom det strengt taget teknisk set er sandt, at regel 16.12.10, som specificerer den maksimale indsatsgrænse, er inkluderet i casinoets vilkår og betingelser, og ved at registrere din konto og gøre krav på bonussen accepterede du disse regler, er det stadig uklart, hvorfor en så vigtig begrænsning, som den maksimale indsatsgrænse bestemt er, ikke også var tydeligt angivet i bonusbeskrivelsen. At inkludere vigtige bonusbegrænsninger direkte i bonusvilkårene betragtes generelt som en standardpraksis i branchen, da det sikrer, at spillerne er korrekt informeret, før de bruger bonussen.
Du tog det passende skridt ved at kontakte casinoets livechat for at afklare de gældende betingelser, og det var rimeligt af dig at stole på de oplysninger, som casinoets livechat-agent gav dig.
Efter at have gennemgået omstændighederne er jeg enig i, at du synes at have handlet i god tro baseret på de oplysninger, du havde til rådighed på det tidspunkt. Den tekniske overtrædelse af den maksimale indsatsgrænse synes primært at være et resultat af manglen på en tilsvarende begrænsning i den bonusbeskrivelse, du fik, fraværet af en teknisk maksimal indsatsgrænse, der blev håndhævet af systemet, og de unøjagtige oplysninger, som livechatrepræsentanten gav.
Det ser ud til, at du spillede baseret på den forståelse, der blev skabt af de oplysninger, du havde til rådighed, og at gevinsterne blev genereret gennem spil, der var tilladt af casinosystemet. Under disse omstændigheder mener vi, at det ville være rimeligt at udbetale gevinsterne.
Jeg har delt min vurdering med casinoteamet og kommunikeret, hvad jeg anser for at være en passende tilgang til at nå frem til en løsning på denne sag.
Kære 29Black-team,
Tak for dit svar og for de yderligere oplysninger i dine e-mails.
Som nævnt i vores e-mailkorrespondance, ser det efter gennemgang af omstændighederne i denne sag ud til, at den tekniske overtrædelse af den maksimale indsatsgrænse primært skyldtes flere medvirkende faktorer: fraværet af en softwarebegrænsning, der forhindrede overtrædelsen, udeladelsen af den maksimale indsatsgrænse fra bonusbeskrivelsen, der er tilgængelig for spilleren, og de unøjagtige oplysninger, der er givet af jeres livechatrepræsentant.
Baseret på de tilgængelige oplysninger ser det ud til, at spilleren har handlet i god tro og stolet på de oplysninger, der var tilgængelige på det tidspunkt. Desuden blev gevinsterne genereret gennem spil, der var tilladt af casinosystemet, og spilleren har ikke bevidst omgået nogen mulige sikkerhedsforanstaltninger.
Under hensyntagen til alle relevante oplysninger og omstændigheder mener vi, at spillerens gevinster bør honoreres i dette særlige tilfælde.
Derfor opfordrer jeg dig venligst til at gennemgå sagen en ekstra gang og overveje, om der kan opnås en gensidigt acceptabel løsning med spilleren.
OversættelseOversættelseKære aleks86,
Tak for din tålmodighed, mens jeg kommunikerede med casinoteamet og arbejdede hen imod en potentiel løsning på din sag.
Trods mine ret omfattende diskussioner med casinoteamet har vi ikke været i stand til at nå til en gensidig forståelse, og casinoet fastholder sin oprindelige beslutning.
Selvom casinoet, set fra et strengt teknisk perspektiv, har grundlag for sine handlinger i henhold til de vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto og gjorde krav på bonussen, betyder det ikke, at dets tilgang er i overensstemmelse med den fair og gennemsigtige praksis, vi anbefaler, som langt de fleste velrenommerede operatører har indført, og som spillere med rimelighed kan forvente.
Det er stadig uklart, hvorfor en så vigtig begrænsning, som den maksimale indsatsgrænse bestemt er, ikke også var tydeligt angivet i den faktiske bonusbeskrivelse. At inkludere vigtige bonusbegrænsninger direkte i bonusvilkårene betragtes generelt som en standardpraksis i branchen, da det sikrer, at spillerne er korrekt informeret, før de bruger bonussen.
Du tog det passende skridt ved at kontakte casinoets livechat for at afklare de gældende betingelser, og det var rimeligt af dig at stole på de oplysninger, som casinoets livechat-agent gav dig.
Desuden er den maksimale indsatsgrænse som vist her:
præsenterer også et helt andet maksimalt indsatsbeløb, end det casinoteamet henviser til i regel 16.12.10. Casinoets manglende kommunikation og håndhævelse af sin regel for maksimal indsats på en klar og konsekvent måde skabte et scenario, hvor man fik lov til at overskride den påståede maksimale indsatsgrænse, kun for at reglen blev påberåbt, når man havde genereret betydelige gevinster.
Efter at have gennemgået alle de foreliggende omstændigheder, er jeg enig i, at du synes at have handlet i god tro baseret på de oplysninger, der var tilgængelige eller givet til dig på det tidspunkt. Den tekniske overtrædelse af den maksimale indsatsgrænse synes primært at være et resultat af:
- manglen på en tilsvarende og præcis begrænsning angivet i den bonusbeskrivelse, du har modtaget,
- fraværet af en teknisk maksimal indsatsbegrænsning håndhævet af casinosystemet, og
- de unøjagtige oplysninger fra livechat-repræsentanten.
Selvom jeg anerkender, at reglen om maksimal indsats er en branchestandard, og at casinoer generelt har ret til at konfiskere gevinster fra bonusspil, når denne regel overtrædes, har vi visse forventninger til, hvordan sådanne regler bør anvendes.
Ideelt set bør reglen håndhæves på softwareniveau – hvilket betyder, at casinoets platform teknisk set skal forhindre spillere i at placere indsatser, der overstiger den tilladte grænse. Dette er et af vores nøglekrav, og størstedelen af de bedste casinoer har haft dette på plads i lang tid.
Hvor teknisk håndhævelse ikke er mulig, mener vi, at hver sag bør vurderes individuelt, og at straffe kun bør anvendes, hvor der er klare beviser for, at spilleren bevidst og systematisk overtrådte reglen for at opnå en fordel.
Vi anser det også for vigtigt, at maksimale indsatsgrænser vises tydeligt – ideelt set i casinolobbyen, i spillene eller fremtrædende i selve kampagnen – i stedet for at være "skjult" i de generelle bonusvilkår.
I dette specifikke tilfælde ser det ud til, at du spillede baseret på den forståelse, der blev skabt af de oplysninger, du havde til rådighed, og at gevinsterne blev genereret gennem spil, der var tilladt af casinoets system. Under disse omstændigheder mener vi, at det ville være rimeligt at udbetale gevinsterne.
Da casinoet fastholder sin oprindelige beslutning på trods af manglende evne til at skabe et retfærdigt og gennemsigtigt miljø, har jeg intet andet valg end at lukke denne sag som uløst .
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog over tid tilskynde casinoet til at reflektere over og forbedre sin tilgang. Denne uløste status vil ikke kun have en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsindeksvurdering, men vil også tjene som et referencepunkt for andre spillere, når de evaluerer casinoets praksis.
Hvis casinoet beslutter at genoptage sagen og håndtere den korrekt i fremtiden, vil vi med glæde genåbne klagen, og du vil straks blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden kan du overveje at kontakte Anjouan Gaming Authority og indgive en klage til dem.
Selvom myndigheden ifølge deres politik ikke mægler, voldgiver, afgør eller på anden måde griber ind i individuelle tvister mellem spillere og operatører, kan en klage dog eskaleres til en uafhængig udbyder af alternativ tvistbilæggelse (ADR). Deltagelse i ADR er obligatorisk for alle licenserede operatører, og operatøren er forpligtet til at dække de dermed forbundne omkostninger (hvis relevant).
Selvom 29Black Casino samarbejdede gennem hele vores tvistbilæggelsesproces, giver den måde, hvorpå de anvendte deres bonusregler, anledning til bekymring om, hvorvidt de har leveret det retfærdige og gennemsigtige spilmiljø, som licenserede operatører forventes at opretholde for deres kunder. Efter vores opfattelse kan dette udgøre en potentiel overtrædelse af deres licensforpligtelser. Af denne grund kan det være passende at informere licensmyndigheden om situationen. Du kan kontakte dem her: Kontakt | Anjouan Gaming
De kan muligvis gennemgå sagen nærmere og træffe de nødvendige foranstaltninger, der potentielt kan hjælpe med at løse dit problem.
Lad mig venligst vide, om de kunne hjælpe kl. michal.k@casino.guru .
Desværre er det her, enhver potentiel bistand fra vores side vedrørende din sag ophører.
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
