Spilleren fra Italien havde registreret sig hos 31bet og afsluttede oprindeligt bonusindsatser med en saldo på €22.000 i forventning om, at gevinstloftet ville sænke det til €2.958. Dette skete ikke, og han vandt senere yderligere €9.000, men casinoet nægtede at betale og anvendte loftet med tilbagevirkende kraft to dage senere. Efter at have gennemgået spilhistorikken bekræftede Casino Guru, at hvis bonusloftet var blevet anvendt i tide, ville spilleren stadig have vundet de €9.000 med sine gevinstlofter; derfor var bonusmidlerne ikke engang blevet brugt. At være en del af saldoen spillede ingen rolle, og det gav heller ikke spilleren en urimelig fordel, og den måde, casinoet håndterede situationen på, var imod Fair Gambling Codex. Da casinoet insisterede på deres holdning, blev klagen lukket som uafklaret, og spilleren blev anbefalet at kontakte licensmyndigheden. Senere, efter at have genåbnet klagen, indvilligede casinoet i at returnere de annullerede gevinster minus det allerede udbetalte beløb. Spilleren modtog €4.672,44 som den resterende refusion og bekræftede tilfredshed med resultatet, hvilket førte til, at klagen blev markeret som løst.
31bet Casino - Spillerens udbetalinger er blokeret hos 31bet.
Offentlig omtale hjalp
Sorte point: 135
Beløb: 4.672 €
31bet Casino
Sikkerhedsindeks 7.1 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg registrerede mig hos 31bet den 09.01.2026 og indbetalte €197,24, hvorefter en velkomstbonus blev anvendt, hvilket bragte min saldo op på €295,86. Jeg opfyldte omsætningskravet knyttet til denne bonus, hvorefter mit bonusspil sluttede. I løbet af bonusomsætningsfasen opbyggede jeg min saldo til cirka €22.000, som casinoet efterfølgende satte et loft på €2.958,60 (10 gange saldoen efter bonus) under henvisning til deres bonusvilkår.
Men efter at bonusomsætningen var fuldt ud gennemført, fortsatte jeg med at spille med rigtige penge og vandt yderligere €9.000. Disse €9.000 blev vundet i sin helhed, efter at bonussen var blevet frigivet - ingen bonus var aktiv, intet omsætningskrav var udestående. 31bet har nægtet at udbetale dette beløb og anvender bonusudbetalingsloftet med tilbagevirkende kraft på gevinster genereret under spil med rigtige penge, efter at bonussen var afsluttet. Dette har intet kontraktligt eller juridisk grundlag. Bonusvilkår kan kun regulere spil, der udføres, mens en bonus er aktiv. Når omsætningen er gennemført, og bonussen er frigivet, er alle efterfølgende gevinster gevinster med rigtige penge, og de er ikke underlagt nogen bonusbegrænsninger overhovedet.
Jeg har rejst dette direkte til 31bet via deres klageteam ved flere lejligheder, og de har nægtet at uddybe sondringen mellem gevinster i bonusfasen og gevinster efter bonus.
For at komplicere tingene yderligere har 31bet for nylig meddelt mig, at de ophører med deres aktiviteter i mit land, hvilket giver mig 30 dage til at hæve.
Dette skaber hastende omstændigheder, da min mulighed for at få adgang til platformen og håndhæve enhver løsning snart vil blive begrænset.
Jeg anmoder Casino Guru om at mægle i denne tvist, og at 31bet udbetaler de €9.000 i gevinster i rigtige penge, der blev genereret efter bonusomsætningskravet var opfyldt.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære ForzaWin,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med 31bet Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Blev du på noget tidspunkt informeret om, at bonusvilkårene fortsat gælder, selv efter at omsætningskravet er opfyldt?
Kan du venligst bekræfte, om din casinokontosaldo var opdelt i saldoer med rigtige penge og bonuspenge?
Blev den saldo, du fortsatte med at spille med, vist som "udbetalbar"/"rigtige penge", eller blev dine gevinster stadig vist i bonussaldoen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseBlev du på noget tidspunkt informeret om, at bonusvilkårene fortsat gælder, selv efter at omsætningskravet er opfyldt?
NEJ!! Ikke så meget som jeg aldrig troede de
Kan du venligst bekræfte, om din casinokontosaldo var opdelt i saldoer med rigtige penge og bonuspenge?
Da jeg vandt 9000 euro, var det hele ÆGTE BALANCE. De burde HARDCAP.
Blev den saldo, du fortsatte med at spille med, vist som "udbetalbar"/"rigtige penge", eller blev dine gevinster stadig vist i bonussaldoen?
Ja, alle kan hæves
OversættelseOversættelseOversættelseKære ForzaWin,
Tak for dit svar. Kan du venligst videresende din kommunikation med casinoet vedrørende dette problem? Du kan kontakte mig via e-mail på attila.g@casino.guru , eller du kan poste skærmbilleder her.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
Oversættelsevideresendt håber du kan hjælpe
OversættelseKære Attila,
Tak for dine spørgsmål. Jeg vil gerne give et detaljeret svar, der understøttes af min fulde transaktionshistorik, som jeg nu har analyseret grundigt.
Princippet om rigtige penge først: Min store gevinst var en gevinst med rigtige penge
Min konto blev finansieret med en indbetaling på €197,24 med rigtige penge. En bonus på €98,62 blev anvendt, hvilket gav en startsaldo på €295,86. I henhold til princippet om rigtige penge først – en standard, der er vedtaget af eCOGRA-regulerede operatører og pålagt af UK Gambling Commission (LCCP Social Responsibility Code 3.2.3) – skal rigtige penge omsættes, før bonusmidler kan indsættes.
Det betyder, at de første €197,24 af mine indsatser var indsatser med rigtige penge. Gevinster fra indsatser med rigtige penge er gevinster med rigtige penge, ikke bonusgevinster, og kan ikke være underlagt et loft over bonusudbetalinger.
Hvad transaktionsdataene viser
Min fulde væddemålshistorik beviser følgende:
Sessionsstart 10. januar 2026, 05:45 — åbningsbalance €578,88
Totalt satset før den store gevinst: €436,91
Stor gevinst på €16.422,18 landede kl. 05:51:10 på Army of Ares
Indsatsstørrelse på det vindende spin: €5,8255
Saldo på tidspunktet for det vindende spin: €681,01 — vist som rigtig/udbetalingsbar af casinoets egen platform
Under princippet om rigtige penge først blev min indbetaling på €197,24 brugt til de første €197,24 af indsatserne. Gevinsterne genereret i denne fase med rigtige penge forøgede min saldo med rigtige penge yderligere. Da den store gevinst ramte, var hele min spillesaldo et produkt af indsatser med rigtige penge og gevinster med rigtige penge. Casinoet viste aldrig nogen del af saldoen som bonusbegrænset eller ikke-udbetalbar under spillet.
Gevinsten på €6.927,72 — bonussen blev frigivet 4 timer tidligere
Den 10. januar 2026 kl. 19:09:12 vandt jeg €6.927,72 på Beam Boys. På præcis det tidspunkt var min samlede indsats
var €29.900,80. Omsætningskravet på 60x bonussen var €5.917,20 (60 × €98,62 bonus). Da denne gevinst landede, havde jeg omsat 505% af kravet. Bonussen blev fuldt ud frigivet cirka kl. 06:02 den 10. januar, næsten 13 timer før denne gevinst. Denne gevinst er utvetydigt rigtige penge.
Retsgrundlag
Principlet om rigtige penge først (eCOGRA-standarder / UKGC LCCP 3.2.3): gevinster fra indsatser med rigtige penge kan ikke begrænses af bonusvilkår.
EU-direktiv 93/13/EØF om urimelige kontraktvilkår: En bestemmelse, der ikke er blevet klart kommunikeret, og som fratager en forbruger gevinster af rigtige penge, er urimelig og ikke kan håndhæves.
Contra proferentem: Enhver tvetydighed i bonusvilkårene skal fortolkes til min fordel.
Casinoets egen platform repræsenterede min saldo som reel og udbetalbar hele vejen igennem. De kan ikke omklassificere dette med tilbagevirkende kraft.
For at besvare dine specifikke spørgsmål direkte:
Blev jeg informeret om, at bonusvilkårene forblev aktive efter gennemført omsætning? Nej, aldrig.
Var min saldo opdelt i rigtige penge og bonus? Platformen viste den som udelukkende rigtig/udbetalingsbar.
Så den saldo, jeg fortsatte med at spille med, ud som udbetalingsbar? Ja, helt og holdent.
Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at anmode om casinoets interne optegnelser, der bekræfter den saldotype (rigtig vs. bonus), der vises til mig på tidspunktet for hver gevinst, og det præcise tidspunkt, hvor omsætningskravet blev registreret som opfyldt i deres system.
Tak for din hjælp.
OversættelseTak for dit svar. Jeg forstår virkelig din frustration over dette emne. Det er dog vigtigt at præcisere, at selvom rigtige penge satses først, gælder bonusreglerne for din spillesaldo fra det øjeblik, bonussen aktiveres, indtil bonusens omsætningskrav er fuldt ud opfyldt eller annulleret.
For at hjælpe dig yderligere, kan du venligst præcisere, om dine gevinster var begrænset én gang, efter du gennemførte omsætningen af bonussen, eller om de var begrænset to gange, specifikt ved anmodning om en udbetaling? Hvis der var begrænset to gange, kan du så bekræfte, om du har modtaget advarsler eller meddelelser fra casinoet, der angiver, at bonusreglerne fortsat vil gælde, indtil en udbetaling foretages?
Tak for dit samarbejde, og jeg ser frem til dit svar.
OversættelseKære Attila,
Jeg kan nu give et endnu mere præcist svar på dine spørgsmål.
Bonusomsætningskravet blev opfyldt, da min saldo nåede €16.000 – nærmere bestemt efter gevinsten på €16.422,18 på Army of Ares kl. 05:51:10 den 10. januar 2026. På det tidspunkt var omsætningskravet fuldt ud opfyldt.
Fra det tidspunkt modtog jeg ingen kommunikation fra casinoet. Ingen pop-up-vinduer. Ingen e-mails. Ingen notifikationer. Ingen advarsel om, at nogen bonusbegrænsninger forblev gældende. Platformen fortsatte med at vise min saldo som reel og udbetalbar. Jeg havde ingen grund til at tro andet end, at jeg spillede frit med mine egne penge.
Jeg fortsatte derefter med at spille og akkumulerede yderligere gevinster — inklusive gevinsten på €6.927,72 på Beam Boys kl. 19:09 den 10. januar — helt efter at omsætningen var afsluttet, uden nogen indikation af, at der stadig var nogen grænse eller bonusregler.
For at besvare dine spørgsmål direkte og endeligt:
Blev loftet anvendt ved gennemført indsats? Nej. Der blev ikke anvendt noget loft, og der blev ikke givet nogen meddelelse, når indsatsen var gennemført ved en saldo på €16.000.
Blev loftet anvendt ved udbetaling? Nej. Loftet blev proaktivt anvendt af en administrator den 13. januar – to dage efter spillet sluttede og 15 dage før jeg overhovedet forsøgte at udbetale.
Har jeg modtaget nogen advarsel om, at bonusreglerne fortsat ville gælde efter omsætning? Nej. Ikke én gang. Ikke ved afslutning af omsætning. Ikke under fortsat spil. Ikke før administratoren fjernede dem. Ikke ved den afviste udbetaling.
Dette er den sekvens, der burde bekymre Casino Guru mest:
Omsætning gennemført — ingen meddelelse
Jeg fortsatte med at vinde — ingen advarsel vist
To dage efter spillet sluttede — casinoadministratoren fjernede lydløst €19.087
15 dage senere — min udbetaling blev afvist uden forklaring
Først da jeg klagede, blev casinoets kravbonusvilkår anvendt
En spiller kan ikke holdes underlagt bonusbegrænsninger, som de aldrig blev informeret om på det relevante tidspunkt. Casinoet havde en forpligtelse til at underrette mig, når indsatsen var afsluttet, og igen når et eventuelt loft var ved at blive anvendt. De gjorde ingen af delene. I stedet ventede de, hævede pengene i stilhed og nævnte derefter først vilkår, efter jeg havde rejst tvisten.
Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at anmode 31bet om systemlogfiler, der bekræfter det nøjagtige øjeblik, hvor omsætningskravet blev registreret som opfyldt, samt eventuelle notifikationer, der blev sendt til mig på det tidspunkt.
Tak.
OversættelseKære ForzaWin,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej ForzaWin , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil fremadrettet tage mig af din klage. Jeg har netop gennemgået denne sag og forstår fuldt ud dine bekymringer vedrørende saldoloftet. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak for at give mig de oplysninger, jeg havde brug for. Kan du venligst fortælle mig det nøjagtige navn på den bonus, du har brugt? Tak.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra 31bet Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du give flere detaljer om, hvorfor denne spillers saldo er blevet begrænset efter endt omsætning af bonussen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKryptobonusen er ovenfor på skærmbilledet.
OversættelseKære Matej, vi har sendt dig en e-mail med detaljer om disse klager.
OversættelseKære ForzaWin , tak for beviserne, der er uploadet i ovenstående indlæg, og din forklaring af problemet. Jeg tror, jeg har fundet ud af problemet, og fra din side er roden til det en misfortolkning af bonusvilkårene, som du har nævnt ovenfor:
Princippet om rigtige penge først: Min store gevinst var en gevinst med rigtige penge
Det betyder, at de første €197,24 af mine indsatser var indsatser med rigtige penge. Gevinster fra indsatser med rigtige penge er gevinster med rigtige penge, ikke bonusgevinster, og kan ikke være underlagt et loft over bonusudbetalinger.
Ovenstående er forkert. Da indbetaling er en forudsætning for at modtage bonus, er både indbetaling af rigtige penge og bonuspenge bundet af bonusvilkårene. Reglen om "bonuspenge bruges først" betyder kun, at din bonusindsats starter med balanceindsatser med rigtige penge, og derfor skal du satse både rigtige penge og bonuspenge. Det står skrevet i punkt 7 af bonusreglerne:
7. Både bonus- og indbetalingsbeløb skal omsættes :
• 45 gange for den første indbetalingsbonus.
Det betyder, at du skal omsætte både rigtige penge og bonuspenge 45 gange for at modtage gevinster.
Selv ifølge skærmbillederne fra casinorepræsentanten viser din kassehistorik:
- indbetaling foretages
- modtager bonussen
- bonusloft, der anvendes på saldoen
- Bonusgevinster på 10 gange bonusbeløbet overføres til din saldo med rigtige penge
Jeg håber, at dette hjælper med at afklare eventuelle misforståelser fremadrettet, men hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at spørge.
Jeg vil gerne takke 31bet Casino for de oplysninger og skærmbilleder, de har givet mig. Jeg har tjekket den spilhistorik, som spilleren har angivet, men jeg kunne ikke afgøre, hvad der er bonusspil, og hvad der er spil med rigtige penge. Et andet problem her er, at grænsen er blevet anvendt 2-3 dage efter, at indsatsen er afsluttet, hvilket er meget forvirrende for spillerne.
Da spilleren hævder, at systemet ikke har givet nogen information om afslutningen af indsatsen, vil jeg gerne spørge, hvordan jeres system viser bonusindsatsen: Vises der en opdatering om "aktuel status" et sted i profilen eller under spillet? Vises der en pop op-meddelelse eller advarsel, når indsatsen er afsluttet? Og hvorfor tog det et par dage at anvende bonusloftet? Du kan svare enten via e-mail eller direkte i denne tråd, alt efter hvad der passer dig bedst. I tilfælde af et svar via e-mail, vil jeg poste en opdatering her for at holde spilleren opdateret. Tak.
OversættelseKære Matej,
Tak for din præcisering af bonusvilkårene. Jeg accepterer din forklaring vedrørende princippet om "rigtige penge først" og trækker argumentet tilbage.
Men casinoets egen kassehistorik, som du refererede til, introducerer faktisk et stærkere argument, som jeg gerne vil have dig til at overveje.
Du bemærkede, at casinoets optegnelser viser følgende sekvens efter at indsatsen var afsluttet:
Bonusloft anvendt på saldoen
Bonusgevinster på 10x overføres til din rigtige pengesaldo
Det betyder, at casinoets eget system formelt lukkede bonussen, afregnede det begrænsede beløb og overførte €2.958,61 til min saldo med rigtige penge som en fuldført transaktion. På det tidspunkt var bonussen afsluttet i casinoets egne registre. Jeg spillede på det tidspunkt fra en saldo med rigtige penge, ikke en bonussaldo. Eventuelle gevinster genereret efter denne overførsel er gevinster med rigtige penge og kan ikke underlægges et andet bonusloft.
Gevinsten på €6.927,72 på Beam Boys klokken 19:09 den 10. januar kom efter denne afgørelse.
Casinoet kan ikke anvende bonusbegrænsninger på gevinster genereret fra en saldo, som deres eget system allerede har klassificeret som rigtige penge.
45x-kravet blev også opfyldt før gevinsten på €6.927
Ved at bruge casinoets egne bekræftede vilkår på 45x på både indbetaling og bonus — 45 × €493,11 = €22.190,09 krævet. Min indsatshistorik viser en samlet indsats på €29.900,80 på det præcise tidspunkt for gevinsten på €6.927, hvilket repræsenterer 135% af kravet. WR blev gennemført cirka 2 timer før den gevinst. Denne gevinst kom efter indsatsen var afsluttet, og efter at casinoets eget system allerede havde afgjort og overført bonusloftet til rigtige penge.
Angående det notifikationsspørgsmål, du rejste
Jeg modtog ingen besked på noget tidspunkt, hverken da 45x omsætningen var gennemført, ikke da bonusloftet blev anvendt af systemet, ikke da de €2.958,61 blev overført til rigtige penge. Jeg fortsatte med at spille i fuld god tro i den tro, at jeg brugte rigtige penge, hvilket var præcis, hvad casinoets eget system havde klassificeret dem som.
Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at indhente det nøjagtige tidsstempel fra 31bet, hvor bonussen blev registreret som gennemført i deres system, og at afstemme det med administratorudbetalingen den 13. januar.
Tak.
OversættelseKære Matej,
Tak for din grundige undersøgelse af sagen.
Vi har netop sendt yderligere oplysninger via e-mail.
OversættelseKære Matej,
Jeg vil gerne være klar og præcis.
Bonusens omsætningskrav er opfyldt. Casinoets optegnelser bekræfter dette – grænsen er blevet anvendt, og det tilsvarende beløb er blevet overført til min saldo med rigtige penge. Bonussen er udløbet.
Derefter fortsatte jeg med at spille og vandt €6.927,72 på Beam Boys kl. 19:09 den 10. januar. Min samlede omsætning på det tidspunkt var €29.900 – 135 % af 45x kravet. Bonussen var allerede blevet lukket af casinosystemet, før denne omsætning blev foretaget.
Denne gevinst har intet at gøre med bonussen. Bonussen var allerede udløbet. Jeg vandt €6.927,72 efter bonussen udløb, og disse penge burde refunderes fuldt ud til mig.
Casinoet kan ikke anvende et bonusloft på gevinster genereret efter de selv har lukket bonussen. Hvis loftet kun gælder i bonusperioden, og bonusperioden allerede er udløbet, hvilken regel retfærdiggør så tilbageholdelse af disse gevinster?
Jeg beder Casino Guru om et klart svar fra 31bet: Under hvilken specifik betingelse gør de krav på retten til at anvende et loft på gevinster genereret efter at omsætningskravet er opfyldt, og efter at deres eget system allerede har anvendt og lukket bonussen?
Tak.
OversættelseKære ForzaWin , jeg har anmodet casinoet om din spilhistorik. Når jeg kan gennemgå den, tror jeg, at jeg vil kunne give dig svar på alle spørgsmålene samt foreslå en løsning.
Administratoren skal manuelt foretage begrænsningen sammen med yderligere interne kontroller, hvilket har forårsaget en forsinkelse og hele problemet. Forhåbentlig modtager jeg din spilhistorik snart, så vi kan arbejde hen imod en løsning.
OversættelseMatej,
Mange tak for din opdatering og for at du anmodede om min casinospilhistorik. Jeg sætter stor pris på din indsats for at gennemgå alle detaljerne så grundigt som muligt.
Jeg er sikker på, at spilhistorikken vil bekræfte præcis, hvad jeg allerede har dokumenteret og givet i denne tråd. Dataene er klare:
Den 10. januar 2026 kl. 19:09 vandt jeg €6.927,72 på Beam Boys. På det tidspunkt var min samlede omsætning €29.900,80, hvilket svarer til 135% af 45x omsætningskravet på €22.190. Kravet var blevet opfyldt cirka to timer før denne gevinst. Bonussen var udløbet.
Du har allerede bekræftet, at administratoren manuelt anvender loftet, og at forsinkelsen forårsagede hele problemet. Dette er præcis kernen i problemet – bonussen var allerede udløbet, da jeg foretog den indsats, men casinoet ventede to dage efter spillets afslutning med at fjerne €19.087 fra min konto via en manuel administrativ transaktion uden nogen meddelelse.
Jeg modtog ingen advarsel, da jeg opfyldte omsætningskravet. Ingen pop op-vinduer. Ingen e-mails. Ingen indikation af, at loftet ville blive anvendt senere. Jeg fortsatte med at spille i god tro, i den tro, at jeg brugte rigtige penge – præcis som saldoen på min skærm viste.
Jeg er sikker på, at når jeg har gennemgået spillehistorikken, vil fakta tale for sig selv. Jeg har tillid til Casino Gurus mæglingsproces og ser frem til en retfærdig løsning.
Tak igen for din støtte og professionalisme.
OversættelseKære Matej,
Vi har netop sendt en e-mail med de ønskede oplysninger.
OversættelseMange tak, kære 31bet Casino . Jeg har gennemgået spilhistorikken og svaret på din e-mail med mine resultater og anbefalinger.
Kære ForzaWin , når casinoet har svaret på min besked, vil jeg kunne dele nogle detaljer og de næste skridt med dig.
OversættelseKære Matej,
Mange tak for opdateringen og for at du gennemgår din spillehistorik så omhyggeligt.
Jeg ser frem til at høre fra casinoet og din opdatering om de næste skridt. Jeg er tilgængelig for yderligere information, du måtte have brug for i mellemtiden.
Jeg vil bare gentage, at jeg finder denne situation dybt urimelig. Jeg spillede i god tro, opfyldte omsætningskravet, og de gevinster, jeg tjente efter bonussens udløb, blev frataget uden varsel. Jeg håber inderligt, at der kan findes en retfærdig løsning.
Tak igen for din støtte og professionalisme.
OversættelseKære Matej,
På grund af sagens kompleksitet og vores forpligtelse til at træffe en grundig og grundig beslutning, vil vi have brug for mere tid til at færdiggøre vores gennemgang. Vi vil meddele vores beslutning i starten af næste uge.
Tak til jer begge for jeres tålmodighed og forståelse.
OversættelseKære 31bet Casino , det er ikke et problem, og jeg sætter pris på din grundighed og samarbejde. Jeg vil nulstille timeren, men jeg kan ikke gøre det på ubestemt tid. Det ville være meget nyttigt, hvis undersøgelsen ikke strakte sig for længe. Tak for din forståelse, og lad os venligst vide, hvad du finder ud af, når det er muligt.
OversættelseKære Matej,
Tak for opdateringen og for din tålmodighed i denne situation.
Jeg vil bare sige, at hele denne situation har forårsaget mig en masse angst og stress de seneste par uger. Jeg spillede fair, jeg fulgte alle reglerne, og det er ikke nemt at vente på denne beslutning.
Jeg håber inderligt, at 31bet vælger at gøre det rigtige. Jeg beder ikke om mere end det, jeg ærligt har fortjent. Jeg håber, at retfærdigheden sejrer til sidst, og at denne oplevelse ender retfærdigt, for ingen spiller bør finde sig selv i denne usikre situation efter at have vundet på en lovlig måde.
Jeg regner med dig og Casino Guru. Tak for alt, hvad I gør for mig.
OversættelseTak for din tålmodighed. Vi har netop sendt en e-mail med den endelige beslutning.
OversættelseKære 31bet Casino , mange tak for den detaljerede besked. Jeg respekterer din beslutning og vil ikke gøre yderligere indsigelser.
Kære ForzaWin , efter e-mailkommunikation med casinorepræsentanten, hvor vi forklarede vores syn på sagen og begrundelsen bag den, deler casinoledelsen ikke den samme opfattelse og bekræftede, at den beslutning, der er truffet i din sag, er gyldig og endelig.
For at opsummere denne klage: Som oplyst af Caisno-repræsentanten skal enhver justering af saldoen (dvs. gevinstloftet) efter endt bonusindsats foretages manuelt. Dette forårsagede en forsinkelse på 2 dage i ændringen af din saldo, og i løbet af disse to dage spillede du med blandede midler - din reelle saldo inklusive penge vundet fra bonussen og de overskydende bonuspenge, der skulle begrænses med tilbagevirkende kraft. Casinoet betragter dit spil i løbet af disse to dage som spil udelukkende med bonuspenge og anvendte derfor loftet, da agenten fik gjort det, hvilket også begrænsede dine yderligere gevinster. Casinoet oplyser, at dette er inden for deres vilkår og betingelser vedrørende justering af forkert anvendte saldobeløb.
Med blandede penge i tankerne har jeg gennemgået din spilhistorik. På tidspunktet for den ekstra gevinst var din saldo stadig inden for budgettet for dine rigtige penge, hvilket betyder, at hvis dit gevinstloft er nået lige efter afslutningen af bonusindsatsen, ville du stadig ramme det vindende spin med de rigtige penge, der var tilbage. Derfor ville du stadig vinde, uanset om bonuspengene var en del af din saldo eller ej. Casino Guru mener derfor, at du har fuld ret til dine gevinster efter bonussen, og at annullere dem er imod vores Fair Gambling Codex .
Desværre deler casinoet ikke vores synspunkter, og jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du sender en klage direkte til Malta Gaming Authority på https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra 31bet Casino . Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseKære ForzaWin , jeg kan bekræfte, at vi kommunikerer med casinorepræsentanten via e-mails, så vær ikke foruroliget over manglen på svar i denne tråd.
For at holde dig informeret: Vi drøfter i øjeblikket punkterne i din sag og muligheden for at returnere de annullerede gevinster til dig. Når vi har løst sagen, vil jeg skrive et svar her med en beskrivelse af processen og de næste trin.
OversættelseKære Matej, som vi har informeret dig om via e-mail, er vi klar til at returnere annullerede gevinster til brugeren minus det beløb, han allerede har hævet.
OversættelseTak for bekræftelsen, kære 31bet Casino . Det sætter jeg stor pris på.
Kære ForzaWin , for at give kontekst til den mæglingsproces, vi har haft med casinoet på dine vegne: Jeg har anmodet om en gennemgang af din spilhistorik og fastslået, at selvom den maksimale gevinstgrænse er blevet anvendt umiddelbart efter, at du har afsluttet din indsats, vil du stadig vinde, og derfor er jeg enig i din påstand om, at gevinster er legitime.
Da spillet er foregået i USD og udbetalingen i EUR, har casinoet givet mig de økonomiske detaljer. Med den valutakurs, der er indregnet i dette, har vi fastslået, at din oprindelige saldo efter omsætningsloftet skulle have været 7.631,04 EUR. Med de 2.958,60, der allerede var udbetalt, da bonusloftet indtraf, er der 4.672,44 EUR tilbage, som casinoet skal returnere til din konto. Som beskrevet ovenfor er dette nu gjort.
Når det er sagt, vil jeg gerne bede dig om at bekræfte, om du er tilfreds med dette resultat, eller besvare eventuelle yderligere spørgsmål, du måtte have. Tak.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseKære Matej,
Mange tak for opdateringen. Jeg bekræfter, at jeg vil underskrive den aftale, jeg har modtaget, og at jeg venter på, at de €4.672,44 krediteres min konto som aftalt.
Så snart jeg modtager betalingen, bekræfter jeg igen i denne tråd for endeligt at lukke sagen.
Tak igen for alt jeres arbejde og støtte gennem hele denne proces.
OversættelseTak, ForzaWin , det er gode nyheder! :)
Jeg nulstiller timeren mod dig, og forhåbentlig er alt overstået inden for de næste par dage. Fortæl mig endelig, hvordan det går!
OversættelseAlt er blevet sendt. Jeg venter på min betaling.
OversættelseFantastisk, kære ForzaWin , tak for opdateringen.
Kære 31bet Casino , giv os venligst besked, når betalingen er blevet behandlet hos dig. Tak.
OversættelseKære Matej, vi kan bekræfte, at betalingen er blevet behandlet fra vores side.
OversættelseMange tak for opdateringen, kære 31bet Casino , det sætter jeg stor pris på.
Kære ForzaWin , lad mig venligst vide, når du har modtaget refusionen, og om du mener, at denne klage er løst til din tilfredshed? Tak.
OversættelseHej ForzaWin
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
