5Gringos Casino - Anmodninger om lukning af spillerens konto ignoreres.

Gentagne ignorerede lukningsanmodninger, skjulte udenlandske gebyrer og forsinkede udbetalinger

Klage:

Jeg har været bruger af 5Gringos Casino i lang tid, og jeg indgiver denne klage på grund af et alvorligt mønster af forseelser, der har forårsaget mig økonomisk skade og problemer.

Trods gentagne anmodninger over flere måneder om at få min konto lukket på grund af spilleskader, ignorerede 5Gringos alle anmodninger og tillod mig at fortsætte med at indbetale, selv efter at jeg udtrykkeligt havde meddelt, at jeg havde problemer og ønskede kontoen lukket.

De behandlede også alle mine betalinger i udenlandsk valuta uden ordentlig oplysning. Jeg foretog over 2.500 indbetalinger, og hver enkelt pådrog sig internationale gebyrer fra min bank – nogle gange 1,50 dollars, 3 dollars eller endda mere pr. transaktion – der beløb sig til tusindvis af dollars over tid. Disse gebyrer blev aldrig tydeligt forklaret eller godkendt.

Derudover har jeg:

Jeg prøvede at hæve 2.500 dollars fra en bonusgevinst, men de forsinkede behandlingen, hvilket førte til, at jeg tilbageførte beløbet og mistede pengene.

Tabte næsten $2.000 på en uge og modtog kun $12 cashback, fordi de hævder, at en tidligere hævning ugyldiggør den – selvom deres egne vilkår ikke nævner denne regel.

Bedte om en fuld transaktionshistorik, men fik afslag.

Jeg har allerede indgivet klager til ACMA i Australien og min bank, men jeg mener, at Casino Guru bør gøres opmærksom på denne operatørs mønster af forseelser. Jeg anmoder om:

Fuld lukning af min konto

Refusion af internationale behandlingsgebyrer og tab efter jeg anmodede om udelukkelse

Offentlig handling eller advarsel, hvis casinoet fortsætter med at ignorere forpligtelser til ansvarligt spil

Jeg kan fremlægge dokumentation, herunder skærmbilleder af samtaler, vilkår og bankgebyrer.

Tak for din hjælp.

Kære Natski,

Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er på at lukke kontoen og selvudelukke dig:

Det er simpelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.

På den anden side gælder selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja, kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).

Kan du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Send mig venligst de anmodninger om kontolukning, som du sendte til casinoet. Min e-mailadresse er katarina.d@casino.guru .

Mange tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Katarina

Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.

Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.

Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.

Jeg har svaret via e-mail, tak

Kære Natski,

Mange tak for dine e-mails og oplysninger.

Jeg er oprigtigt ked af den situation, du befandt dig i. Jeg forstår, at det kan være udfordrende at indrømme et så personligt og følsomt problem, især over for en person, du aldrig har mødt. Da casinoets repræsentant dog ikke blev gjort opmærksom på nogen underliggende problemer, er deres forsøg på at beholde dig som kunde forståelige som standard forretningspraksis, selvom det ser ugunstigt ud i bakspejlet.

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har gyldigt bevis for en sådan handling.

For at sikre, at en anmodning om selvudelukkelse let kan identificeres og behandles hurtigt af et casino, vil jeg gerne dele et eksempel på en effektiv e-mail om selvudelukkelse.

Eksempel :

Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af spilleproblem

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner 5Gringos Casino Support,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.

Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Send venligst en anden e-mail til casinoets e-mailadresse support@5gringos.com (du kan inkludere mig i kopien på katarina.d@casino.guru ) og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger.

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Hvad med alle de ikke-oplyste gebyrer, jeg er blevet opkrævet, synes du, det er gebyrberettiget?

Kære Natski,

Tak for din besked.

Vi forstår din frustration over transaktionsgebyrerne.

Som du nævnte i din klage, ser disse gebyrer ud til at være transaktionsgebyrer opkrævet af din finansielle institution. Selvom det kan virke som om, at casinoet opererer i dit land, hvilket eliminerer internationale gebyrer, opererer de fleste online casinoer internationalt. Derfor kan der gælde valutakurser og internationale gebyrer. Desuden kan det være umuligt at anmode om refusion for gebyrer akkumuleret over flere år, omfattende mere end 2500 ind- og udbetalinger, selvom de er opkrævet uretmæssigt. Det er spillerens ansvar at forhøre sig om gebyrer straks efter deres ansøgning, snarere end efter en betydelig ophobning af transaktioner.

Angående din selvudelukkelse, er din anmodning blevet accepteret? Er din konto permanent blokeret?

Nej, det er ikke tilfældet, hvor jeg konstant er blevet ignoreret og har fået lov til at spille videre. De fik det til at virke som om, at de var australiere. Selv hvis de ringer fra et Melb-nummer, burde de i det mindste refundere de sidste to år og alle de indbetalinger, jeg har foretaget, siden jeg anmodede om udelukkelse.

Kære Natski,

Tak for din besked og dine e-mails. Jeg beklager det sene svar. Jeg var sygemeldt og kunne derfor ikke svare.

Kunne du venligst sende mig den e-mail, du sendte til casinoet med din anmodning om selvudelukkelse? Min e-mail er katarina.d@casino.guru .

Ser frem til dit svar.

Katarina

færdig

og så vidt jeg vidste, var de i Australien, da de ringede til mig fra et victoriansk nummer, og jeg har bevis for det.

Jeg har endda bevis for, at de har indrømmet det

Kære Natski,

Tak for dine beskeder og e-mails.

Efter at have gennemgået anmodningen om kontolukning fandt jeg ingen indikation af en anmodning om selvudelukkelse relateret til et spilleproblem. Min forståelse er, at du ikke oplever ludomani og derfor har mulighed for at afbryde casinotjenester og afmelde markedsføringskommunikation uafhængigt. Da anmodningen om kontolukning ikke ser ud til at være forbundet med nogen underliggende problemer, er casinoet berettiget til at behandle anmodningen i henhold til deres interne procedurer og tidslinje. Det er også efter deres skøn at forsøge at fastholde dig som kunde ved at tilbyde kampagner.

Jeg kan desværre ikke hjælpe med standardanmodninger om lukning af konti, da disse sager håndteres direkte af casinoet.

Jeg vil nu lukke denne klage.

Kontakt os venligst, hvis du støder på problemer med et online casino.

Alt det bedste,

Katarina