Spilleren fra Island havde haft problemer med sin konto, som var blevet genaktiveret uden hans samtykke efter en bekræftet selvudelukkelse. Han havde mistet cirka 2000 EUR efter denne selvudelukkelse, på trods af casinoets ansvar for at forhindre adgang, og han havde ikke modtaget noget svar fra Alawin-support. Han havde anmodet om fuld refusion af indbetalinger foretaget efter selvudelukkelsen og permanent lukning af hans konto. Klagen var blevet lukket som uløst på grund af casinoets manglende svar eller samarbejde i forbindelse med undersøgelsen, hvilket begrænsede yderligere mæglingsmuligheder. Den uløste status havde haft en negativ indvirkning på casinoets vurdering. Senere angav spilleren, at sagen var blevet løst, og klagen blev markeret som løst efter hans bekræftelse.
Alawin Casino - Spillerens konto er blevet genåbnet efter selvudelukkelse.
Sag lukket
Beløb: 250.000 kr
Alawin Casino
Sikkerhedsindeks 5.9 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Oversættelsecom, bekræftet af deres support via e-mail.
På trods af dette blev min konto genaktiveret uden mit samtykke, og jeg modtog en e-mail med en salgsfremmende bonus, der fik mig til at logge ind.
I denne periode indbetalte og tabte jeg cirka 2000 EUR. Jeg hævede omkring 1000 EUR, men de resterende tab opstod efter min selvudelukkelse burde have været håndhævet.
Jeg har kontaktet Alawin support flere gange, men de har slet ikke svaret.
Dette er et klart brud på mine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil. Jeg burde ikke have haft adgang til min konto, modtage bonusser eller indbetale penge.
Alle tab efter selvudelukkelse skyldtes operatørens fejl, ikke min frivillige handling.
Jeg anmoder om:
Fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter selvudelukkelse
Permanent lukning af min konto
Tilgængelig dokumentation:
Bekræftelsesmail for selvudelukkelse
Bonusmail modtaget efter udelukkelse
Indbetalings- og transaktionshistorik
Jeg beder Casino Guru om at undersøge denne sag og spærre operatørkontoen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Jevgenijj,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du har oplevet.
Tak for din præcisering og for at du sendte skærmbilledet. Jeg kan se, at du i din oprindelige besked tydeligt skrev "ekskluder mig, du ødelagde mit liv" , og at casinoet efterfølgende bekræftede lukningen af kontoen. Denne formulering kan ganske vist indikere nød og kunne fortolkes som en anmodning relateret til problemspil, hvilket er en vigtig faktor i vurderingen af casinoets ansvar.
For bedre at forstå den fulde situation og vurdere, om der var en overtrædelse af forpligtelserne vedrørende ansvarligt spil, vil jeg gerne stille dig et par yderligere spørgsmål:
- Hvornår præcist kunne du få adgang til din konto igen, efter den var blevet lukket?
- Var du nødt til at foretage dig noget for at få adgang igen (f.eks. nulstille din adgangskode), eller var kontoen blot tilgængelig igen?
- Kan du venligst give os den bonus-/kampagnemail, du modtog efter lukningen?
- Kontaktede du casinoet igen, før du foretog indbetalinger, eller først efter tabene opstod?
Hvis det passer dig bedre, kan du sende al relevant kommunikation og dokumenter direkte til petronela.k@casino.guru .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
OversættelseHej Petronela,
Sender dig yderligere oplysninger om min konto: De sendte mig en reklamemail med en bonus på 7 euro den 27. marts, 3 uger efter min selvudelukkelse blev håndhævet. Jeg spillede den 1. april, og derefter fik jeg udbetalt min løn. Jeg spurgte dem faktisk, hvorfor min konto er aktiv, efter jeg har modtaget bonussen. De svarede mig, at det var en teknisk fejl, men de lukkede ikke min konto med det samme. Desværre har jeg ikke et skærmbillede af den samtale.
De lukkede den først nu, hvorefter jeg skrev en formel klage til dem. Og nej, jeg har ikke gjort noget ved min konto, bare fulgt linket de sendte mig, brugt den samme adgangskode som var gemt på min telefon og fået adgang til min konto.
Jeg tilføjer skærmbilleder, som du spurgte om, hvor du kan se al kommunikation med Alawin. Jeg har ikke bedt dem om noget siden den 5. marts og fik en reklamemail den 27.
Mange tak for din hjælp, og forhåbentlig får jeg mine penge refunderet, for ærligt talt ved jeg ikke, hvordan jeg skal bekæmpe min afhængighed. Selvudelukkelse virker ikke, man kan også blokere kort fra spillesider (fordi de maskerer transaktioner som spil, teknologi, udvikling osv.), så måske kan du hjælpe mig og folk, der vil stå over for det problem i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Jevgenij
OversættelseHej,
Casinoet har ikke svaret inden for den givne tidsramme. Kan du venligst oplyse om de næste skridt, og om sagen vil blive behandlet videre?
Tak.
OversættelseHej Jevgenij,
Tak for din besked og for de yderligere oplysninger.
Før vi går videre, vil jeg gerne præcisere et vigtigt punkt. Du nævnte, at casinoet informerede dig om, at genåbningen af kontoen skyldtes en "teknisk fejl". Kan du venligst angive, præcis hvor denne kommunikation fandt sted?
Blev denne forklaring givet via:
- e-mail,
- livechat,
- eller en anden kommunikationskanal?
Hvis det er muligt, bedes du forsøge at finde og dele eventuelle optegnelser af denne samtale. Selv delvise beviser (e-mails, chathistorik eller tidsstempler) kan være meget nyttige for vores undersøgelse.
Samtidig vil jeg gerne adressere formuleringen i din oprindelige anmodning. Selvom udtrykket "udelukk mig, du ødelagde mit liv" ganske vist kan indikere nød og kunne være relateret til et spilleproblem, er det ikke helt eksplicit.
En veluddannet supportmedarbejder bør ideelt set følge op på en sådan besked – stille afklarende spørgsmål og afgøre, om der er tale om en anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani. Selve formuleringen kan dog også fortolkes som en følelsesladet eller frustreret anmodning om blot at lukke kontoen snarere end en klar anmodning om spillerelateret selvudelukkelse.
Dit samarbejde med at afklare den manglende kommunikation vil hjælpe os med at vurdere sagen mere præcist.
Tak.
Oversættelsehej,
Jeg har sendt dig alle disse oplysninger til din e-mail. Og nej, jeg har ikke gemt nogen af samtalen, den foregik via deres livechat.
alle skærmbilleder af mig, hvor jeg beder dem om at ekskludere mig, fordi jeg har en afhængighed, har jeg sendt dig en e-mail. Jeg gentager det her;
Hej, jeg tilføjer et par skærmbilleder for at præcisere, at jeg formulerede min anmodning korrekt i starten. First Casino tilbød mig at tage en pause, selvom jeg skrev UDELUKKET mig og sagde, at jeg var AFHÆNGIG i min første e-mail. Efter mit andet svar besluttede de at lukke min konto og den e-mail, du har fra starten. Det var efter, jeg tabte det meste af mine penge sidste måned :)) Gudskelov formåede jeg ikke at tabe for meget. Hvis casinoet bare ville give mig 130-140.000 islandske kroner, ville jeg nok være glad. Selvom jeg tabte ~600-700.000 til dem i alt, tæller det ikke med, hvad der skete før udelukkelsen :🙂
OversættelseKan du ikke lade mig vente en uge mere på dit svar? Mange tak for din hjælp.
Oversættelsekan jeg venligst få en opdatering på hvad der sker??
OversættelseKære Jevgenijj,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Munya ( munya.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
For nuværende vil jeg fortsætte med sagen ud fra følgende tidslinje:
- 05.03.2026 – du anmodede om selvudelukkelse og oplyste, at du er afhængig
- 06.03.2026 – casinoet bekræftede, at din konto blev lukket
- 27.03.2026 – din konto blev genaktiveret
- 01.04.2026 – du spillede igen, og casinoet oplyste senere, at kontoen var blevet genåbnet på grund af et teknisk problem (vi har ikke denne kommunikation tilgængelig i øjeblikket)
Hvis nogen del af denne tidslinje ikke er korrekt, bedes du give din tildelte Resver (Munya) besked, så den kan justeres i overensstemmelse hermed.
Du behøver ikke at foretage dig noget på nuværende tidspunkt. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
OversættelseKære Jevgenijj,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Alawin Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære Alawin Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til denne sag?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
OversættelseOversættelseJevgenijj
Desværre har casinoet ikke reageret på vores forsøg på at engagere dem i at løse denne klage. Uden casinoets samarbejde er vores evne til at undersøge sagen yderligere eller mægle i sagen betydeligt begrænset.
Som følge heraf vil vi nu lukke klagen og markere den som "uløst" i vores system.
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du håbede på, og jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe yderligere med at nå frem til en løsning. Uløste klager påvirker dog casinoets vurdering negativt, hvilket kan tilskynde dem til at genoverveje deres tilgang og reagere i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at samarbejde på et senere tidspunkt, kan vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet i overensstemmelse hermed.
Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation, og jeg sætter pris på din tålmodighed og dit samarbejde under hele processen.
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter at have modtaget yderligere oplysninger fra spilleren, som har angivet, at sagen nu er løst.
OversættelseKære Jevgenijj,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Munya Shumba
Casino.Guru
