Spilleren fra Polen havde anmodet om at lukke sin konto på grund af selvudelukkelse på grund af problemer med spillekontrollen, men havde ikke modtaget noget svar fra Alf Casino. Trods flere påmindelser og yderligere indbetalinger på i alt over 3.000 PLN, var kontoen forblevet aktiv, indtil han truede med at eskalere sagen, hvilket førte til kontoens lukning. Han krævede en tilbagebetaling af alle hævede midler siden sin oprindelige anmodning. Efter at have gennemgået alle beviser blev det fastslået, at spillerens anmodninger i januar var betingede og ikke nævnte ludomani eller bekymringer om ansvarligt spil. Casinoets eneste formelle lukningsanmodning var ikke blevet bekræftet af spilleren, og det blev konstateret, at foranstaltningerne til ansvarligt spil var blevet fulgt. Derfor blev klagen afvist, og der blev ikke givet nogen refusion.
Alf Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse er blevet ignoreret.
Uberettiget klage
Beløb: 3.100 zł
Alf Casino
Sikkerhedsindeks 8.3 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseEmne: Intet svar på anmodning om selvudelukkelse – Alf Casino
Beskrivelse: Jeg anmoder om hjælp til at inddrive mine indbetalinger fra Alf Casino. I januar 2026 sendte jeg casinoet min første eksplicitte anmodning om at lukke min selvudelukkelseskonto på grund af problemer med at kontrollere mit spil.
Casinoet ignorerede fuldstændig min anmodning, svarede ikke på beskeder og blokerede ikke min konto. Siden da har jeg sendt adskillige påmindelser, og den 23. marts 2026 skrev jeg for at anmode om selvudelukkelse. På grund af manglende svar fra teknisk support forblev min konto aktiv, hvilket tillod mig at foretage yderligere indbetalinger på i alt cirka over 3.000 PLN. Desværre ignorerede casinoet fuldstændigt alle mine anmodninger i flere måneder. I løbet af denne tid fortsatte de med at acceptere adskillige indbetalinger fra mig, hvilket forværrede mine økonomiske og følelsesmæssige problemer.
Først efter jeg sendte en sidste advarsel, hvor jeg tydeligt angav, at jeg ville tage sagen til licensmyndigheden, AskGamblers og CasinoGuru, lukkede casinoet min konto med det samme. De informerede mig om, at de i øjeblikket var i gang med at "undersøge" situationen.
Da operatøren overtrådte spillepolitikken og ignorerede min anmodning om selvudelukkelse, kræver jeg en refusion af alle hævede midler siden den oprindelige e-mail blev sendt i januar. Jeg har bevis for e-mails, der anmoder om lukning af konto og bankoverførsler. Jeg vil også foretage bankoverførsler, hvis det er nødvendigt, men jeg vil også have, at de bekræfter dette. Her vil jeg vedhæfte bevis for klare meddelelser, der anmoder om lukning af konto og selvudelukkelse.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Lukas1231,
Tak fordi du tog dig tid til at indsende din klage. Jeg beklager oprigtigt at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede afsnittet om ansvarligt spil , og jeg fandt dette:
Selvudelukkelse fra spillet
Selvudelukkelse giver kunderne en værdifuld mulighed for at tage en pause fra spil, reducere risikoen for skadelig adfærd og få adgang til supportressourcer, hvilket fremmer ansvarligt spil og velvære.
Hvis du ønsker at udelukke dig selv, bedes du kontakte vores kundesupport. En sådan anmodning træder i kraft med det samme, og du vil først kunne bruge tjenesterne igen efter udløbet af den angivne periode.
Selvudelukkelse skal være fastsat til en periode på mindst 1 år uden mulighed for at annullere den indtil udløbet af den fastsatte periode. Du kan også anmode om en permanent lukning, hvorefter vi vil imødekomme denne anmodning under alle omstændigheder, og genåbning vil ikke være tilladt.
Vil du venligst videresende alle anmodninger om kontolukning, som du har sendt til casinoet, til min e-mail på jean.s@casino.guru , sammen med casinoets svar?
Fik du nogen bekræftelse eller et ticketnummer efter at have sendt nogen af dine anmodninger om kontolukning?
Mange tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Jean
OversættelseGodmorgen Jean,
Som svar på dine spørgsmål, her er en detaljeret oversigt over mine forsøg på at lukke min konto og status for casinoets svar:
10. januar 2026: Anmodning om lukning af konto indsendt. Intet svar, ingen bekræftelse, intet anmodningsnummer (ticketnummer).
14. januar 2026: Anmodning om at lukke konto igen. Intet svar, ingen bekræftelse, intet sagsnummer.
19. januar 2026: Endnu en anmodning om at lukke kontoen. Intet svar, ingen bekræftelse, intet sagsnummer.
23. marts 2026: Eksplicit anmodning om selvudelukkelse på grund af spilleproblem. Casinoet ignorerede fuldstændigt denne besked - intet svar eller automatisk bekræftelse.
Casinoet svarede ikke på mine beskeder på nogen måde, og de sendte heller ikke automatiske bekræftelser eller billetnumre. Min konto forblev aktiv i hele denne periode, hvilket tillod mig at fortsætte med at spille på trods af udtrykkelige anmodninger om at få den blokeret.
Som vedhæftede filer til denne besked sender jeg fulde skærmbilleder og .eml-filer (eller PDF'er) af alle e-mails, jeg sendte den 10., 14., 19. og 23. marts, som bevis. Som svar på mine anmodninger, der blev sendt tre gange i januar, ignorerede Alf Casino fuldstændigt mit problem, indtil jeg skrev til alfcasino den 24. maj 2026 og anmodede om, at jeg rapporterede sagen til licensmyndigheden og iværksatte passende mægling. Først derefter blokerede de kontoen. Jeg sender også en bekræftelse på deres svar.
Med venlig hilsen, Łukasz ****
Jeg sendte beskeder, filer og skærmbilleder til den angivne e-mailadresse
OversættelseKære Casino Guru Team, Da min mægler Jean i øjeblikket ikke er på kontoret, ville jeg gerne give en hurtig opdatering og dele vigtige oplysninger vedrørende min sag mod Alf Casino. Jeg har netop indsendt min endelige, formelle klage forud for retssagen direkte til Alf Casino Management og deres licensafdeling. Casinoet har ignoreret mine udtrykkelige anmodninger om selvudelukkelse på grund af problemspil siden 10. januar 2026. De har tilladt mig at indbetale og tabe penge kontinuerligt indtil maj 2026, hvilket er en direkte overtrædelse af deres Antillephone NV-licens. Jeg har alle tidsstempler og kopier af e-mails sendt til deres supportteam siden januar klar til gennemgang. Hvis casinoet ikke svarer inden for 3 hverdage, vil jeg også iværksætte en fuldt udbetaling hos min bank. Lad mig venligst vide, om en anden mægler kan gennemgå dette hurtigst muligt på grund af alvoren af overtrædelsen af reglerne for ansvarligt spil. Med venlig hilsen, Lukas1231
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Jean, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Jean, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Jean kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Lukas1231
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin, ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Jean
OversættelseKære Martin,
Tak fordi du overtog min sag. Jeg vil gerne give dig nogle vigtige oplysninger, der er afgørende for denne klage.
Grunden til, at jeg anmodede om at lukke min konto tre gange i januar og anmodede om at selvudelukke mig igen i marts, var på grund af min alvorlige ludomani og hurtigt voksende gæld.
Casinoet ignorerede fuldstændig mine anmodninger og tillod mig at fortsætte med at indbetale penge, hvilket fuldstændigt forsømte sine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil. Jeg ønsker at få alle indbetalinger foretaget siden min oprindelige anmodning i januar tilbage, da casinoet havde en juridisk og moralsk forpligtelse til at beskytte mig og øjeblikkeligt blokere min konto.
OversættelseKære Martin, jeg vil gerne være helt ærlig. Efter at mine anmodninger om at lukke min konto i januar blev ignoreret, faldt jeg ind i en desperation på grund af at være fanget og have stigende gæld. Jeg forsøgte at inddrive mine tab, så tiden tryglede og tryglede personalet om at træffe en beslutning. I stedet for at beskytte mig og udstede en obligatorisk udelukkelse – hvilket de burde have gjort efter mine tre e-mails i januar – nærede casinoet min afhængighed ved at uddele bonusser og sende marketing-e-mails, hvilket gjorde det muligt for mig at tabe endnu flere penge.
OversættelseHej Lukas1231,
Tak for dine opdateringer og for at du har givet os den relevante kommunikation. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klageformular fra nu af.
Efter at have gennemgået de tilgængelige oplysninger indtil videre, ser det ud til, at januar-beskederne var anmodninger om lukning af konti, men ikke tydeligt nævnte ludomani, tab af kontrol eller selvudelukkelse. Derfor bliver vi nødt til at behandle disse beskeder separat fra den senere kommunikation, såsom beskeden fra 23. marts 2026.
Jeg vil nu gerne invitere Alf Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen og give deres syn på situationen.
Kære Casino-repræsentant,
Kunne du venligst gennemgå denne sag og forklare situationen fra din side?
Kunne du især give dine tanker om spillerens besked fra 23. marts 2026, hvor der blev henvist til selvudelukkelse? Hvis denne besked blev modtaget, bedes du fortælle os, hvorfor spillerens konto forblev aktiv bagefter, og hvorfor han stadig kunne indbetale. Kunne du også give spillerens komplette indbetalingshistorik?
På forhånd tak for dit samarbejde. Hvis der er relevant dokumentation eller intern kommunikation, du gerne vil dele med os, bedes du sende den til martin.l@casino.guru .
OversættelseHej Martin,
Tak fordi du tog min sag op og inviterede casinoet til diskussionen. Jeg vil gerne kommentere din analyse af januarnyhederne.
Jeg forstår, at mine beskeder den 10., 14. og 19. januar var for standardkontolukning, ikke selvudelukkelse på grund af afhængighed. Jeg vil dog gerne henlede din opmærksomhed på, at min anmodning blev sendt tre gange på bare ni dage.
Ifølge Alf Casinos regler og branchestandarder burde casinoet have lukket min konto uden unødig forsinkelse efter den første rapport. Ved at ignorere mine anmodninger tre gange forhindrede casinoet mig i at administrere min konto og spillerprofil. Hvis casinoet havde reageret korrekt den 10. eller 14. januar, ville de penge, jeg indbetalte senere, aldrig være nået deres konto. Jeg mener, at casinoet udviste dårlig ledelse og en grov mangel på kundeserviceprocedurer, hvilket resulterede i et økonomisk tab for mig.
Derudover anmoder jeg om en fuld gennemgang af mine indbetalinger og aktivitet den 23. marts 2026, hvor jeg tydeligt oplyste om mine spilleproblemer. Fra det tidspunkt var casinoet absolut forpligtet til øjeblikkeligt at blokere mine indbetalinger.
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne tjekke Alf Casinos argument for at ignorere beskeder om lukning af min konto i januar.
Med venlig hilsen,
Lukas1231
OversættelseMartin, jeg sender dig afgørende beviser på, hvordan Alf Casino har håndteret mine anmodninger om kontolukning siden januar. Den 19. marts 2026 – blot fire dage før min sidste selvudelukkelses-e-mail den 23. marts – sendte casinoet mig en personlig kontoadministrator (Paulina) i stedet for at blokere min konto.
Oversættelse
OversættelseKære alle,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
Vi skriver for at informere dig om, at vi i øjeblikket undersøger din sag sammen med den relevante afdeling. Vi ønsker at sikre, at der foretages en grundig gennemgang for at give dig en præcis løsning.
Vi giver dig besked, så snart vi har yderligere opdateringer. Tak for din fortsatte tålmodighed i mellemtiden.
Med venlig hilsen,
Alf Casino-teamet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar, vi afventer resultatet af din gennemgang.
OversættelseKære Lukas1231,
For at vi kan hjælpe dig så hurtigt og præcist som muligt, beder vi dig venligst om at videresende de oprindelige anmodninger om kontolukning, som du sendte til os.
Send venligst disse e-mails direkte hertil: complaints@alfcasino.com
Når du videresender beskederne, skal du sørge for, at de originale tidsstempler, datoer og e-mailadresser er tydeligt synlige, da dette vil fremskynde vores gennemgangsproces betydeligt.
Når vi modtager disse oplysninger, vil vores team undersøge sagen grundigt og vende tilbage til dig med en opdatering.
Tak for din samarbejdsvilje og tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Alf Casino-teamet
OversættelseGodmorgen Alf Casino. Jeg har allerede sendt dokumentationen for lukning af kontoen. Med venlig hilsen lukas1231
OversættelseKære parter,
Tak til jer begge for at holde os opdateret.
Kære casinorepræsentant,
Giv os venligst besked, når du har vurderet den fremlagte dokumentation.
OversættelseKære alle,
Tak for svaret.
Vi skriver for at informere dig om, at vi i øjeblikket undersøger din sag sammen med den relevante afdeling. Vi ønsker at sikre, at der foretages en grundig gennemgang for at give dig en præcis løsning.
Vi giver dig besked, så snart vi har yderligere opdateringer. Tak for din fortsatte tålmodighed i mellemtiden.
Med venlig hilsen,
Alf Casino-teamet
OversættelseGodmorgen, Alpha Casino
Med henvisning til din sidste besked, vil jeg gerne spørge, hvor langt efterforskningen af min sag befinder sig i øjeblikket.
Jeg har overholdt alle vilkår og betingelser og indsendt alle de nødvendige dokumenter. Jeres forsinkelse bliver stadig længere, hvilket bekymrer mig.
Vær venligst specifik med hensyn til, hvilke yderligere oplysninger du har brug for for øjeblikkeligt at afslutte denne sag og færdiggøre processen, da jeg har fremlagt de nødvendige dokumenter for at fremskynde processen. Med venlig hilsen, lukas1231
OversættelseKære Casino Guru/Kære Mægler,
Jeg vil gerne informere dig om, at den sag, som Alf Casino angiveligt "undersøger" i øjeblikket, allerede er blevet grundigt verificeret af dem.
Jeg havde allerede sendt alle de nødvendige dokumenter og forklaringer direkte til deres e-mailadresse. Den relevante casinoafdeling bekræftede derefter disse oplysninger og gennemførte bekræftelsesprocessen uden held, så jeg rapporterede sagen til Casino Guru og hjalp dem. Casinoets nuværende forklaring på at "undersøge" er simpelthen og bevidst at forsinke processen og undgå at løse problemet.
Casinoet har allerede et komplet sæt dokumenter vedrørende den samme sag fra min tidligere e-mailkorrespondance. Hjælp mig venligst med at lægge pres på casinoet for at få det til at stoppe med at gentage de samme procedurer og straks afslutte min sag.
Med venlig hilsen, lukas1231
OversættelseKære alle,
Vi har grundigt genovervejet spillerens påstand for at sikre, at ingen detaljer blev overset under vores indledende gennemgang.
Hvad angår spillerens påstande om at have anmodet om lukning af konto i januar, blev disse alle fremsat via livechat. Under disse chats fremsatte spilleren gentagne gange betingede krav og bad om "enten lukning af konto eller en bonus". Bemærk venligst, at i henhold til afsnit 3.7 i vores vilkår og betingelser skal alle anmodninger om lukning af konto indsendes via e-mail til support@alfcasino.com Derudover nævnte spilleren aldrig nogen bekymringer om ansvarligt spil under disse interaktioner.
Den eneste formelle e-mailanmodning vedrørende lukning blev modtaget den 20/03/2026. Efter at være blevet kontaktet af vores VIP-afdeling, anmodede spilleren om lukning med sætninger som "Luk venligst spillerens konto" og "Jeg anmoder om, at spillerens konto lukkes, eller at der ydes en loyalitetsbonus på PLN 300 uden indbetaling...". Vi svarede samme dag og anmodede om en bekræftelse og årsagen til lukningen. Spilleren svarede aldrig for at bekræfte.
Efter en omhyggelig vurdering kan vi bekræfte, at alle foranstaltninger vedrørende ansvarligt spil blev nøje og med succes fulgt.
Derudover vil vi gerne henlede din opmærksomhed på følgende punkter i de generelle vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto på vores hjemmeside:
Vilkår og betingelser 3.7:
Lukning af din konto: Du kan til enhver tid anmode om lukning af din konto ved at sende en e-mail til kundesupport på support@alfcasino.com
Vilkår og betingelser 6.6.2:
Der kan ikke foretages nogen refusion, efter at den pågældende indbetaling (eller den tilhørende bonus) er blevet brugt til at placere et væddemål.
Derfor er der ifølge den førnævnte artikel ingen refusion tilgængelig for kontoen.
Vi deler de relevante samtalelogfiler privat med Martin for at give fuld kontekst og understøtte vores beslutning.
Vi håber, at dette afklarer vores holdning.
Med venlig hilsen,
AlfCasino-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar og for at redegøre for din holdning.
Kære Lukas1231,
Efter at have gennemgået alle oplysninger og beviser fremlagt af begge parter, er vi nået til vores endelige afgørelse i denne sag.
Vi forstår, at du er utilfreds med, hvordan anmodningerne om kontolukning blev håndteret. Baseret på den dokumentation, som casinoet har fremlagt, kan vi dog ikke konkludere, at casinoet ikke har handlet på en gyldig anmodning om ansvarligt spil eller selvudelukkelse.
Januar-meddelelsen viser, at dine anmodninger blev præsenteret som et valg for casinoet: enten at lukke din konto eller give dig en bonus. På det tidspunkt var der ingen omtale af ludomani, tab af kontrol eller andre bekymringer om ansvarligt spil.
Hvad angår en af de senere lukningsanmodninger, viser beviserne, at casinoet bad dig om at bekræfte årsagen til lukningen, men denne bekræftelse blev ikke givet. Uden en klar erklæring om spilleproblemer eller en bekræftet anmodning om kontolukning kan vi ikke holde casinoet ansvarligt for de indbetalinger, der foretages efterfølgende.
Af disse grunde kan vi ikke imødekomme din anmodning om refusion. Klagen skal nu afvises.
Jeg beklager, at vi ikke kunne give dig et mere gunstigt resultat, men baseret på de tilgængelige beviser anser vi casinoets holdning for berettiget i denne sag.
Med venlig hilsen,
Martin
