Spilleren fra Tyskland havde indgivet en klage over den forsinkede implementering af hans anmodning om selvudelukkelse, som han havde indsendt på grund af ukontrolleret spil. Selvom han havde underrettet casinoet den 13. marts 2026, var hans konto forblevet aktiv, hvilket tillod ham at foretage indbetalinger på i alt €1.410 efter anmodningen var fremsat. Casinoet havde først svaret den 16. marts 2026 og informeret spilleren om, at enhver resterende saldo ville blive annulleret ved lukning, hvilket blev bestred af klageteamet som upassende. Efter at have gennemgået tidslinjen og kommunikationen konkluderede vi, at casinoets svartid på én hverdag var rimelig, og at der kun blev foretaget indbetalinger på €50, efter at casinoet havde bekræftet anmodningen. Derfor var spilleren berettiget til en refusion på €50, og klagen blev afvist, da spilleren ikke samarbejdede.
Alf Casino - Spillerens selvudelukkelse blev ikke implementeret med det samme.
Andet
Beløb: 50 €
Alf Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære srauschendorfer21,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem vedrørende anmodningen om selvudelukkelse hos online casinoet.
For bedre at forstå situationen og kunne hjælpe dig effektivt, bedes du give flere detaljer ved at besvare følgende spørgsmål:
- Kan du bekræfte, om du kan logge ind på din konto nu?
- Hvornår præcist sendte du din anmodning om selvudelukkelse til casinoet?
- Har du modtaget noget svar fra casinoet angående din anmodning om selvudelukkelse?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære Petra,
Tak for din feedback.
Jeg vil med glæde besvare dine spørgsmål:
Jeg kan stadig logge ind på min casinokonto.
Jeg sendte min anmodning om permanent selvudelukkelse til casinoet via e-mail fredag den 13. marts 2026 kl. 18:11.
Jeg har endnu ikke modtaget svar fra casinoet på min anmodning om selvudelukkelse.
Jeg har vedhæftet det tilhørende skærmbillede af min e-mail til denne besked som bevis.
Jeg vil gerne gentage, at jeg udtrykkeligt anmodede om min selvudelukkelse på grund af ukontrolleret spilleadfærd. Efter min mening indikerer dette tydeligt problematisk eller vanedannende spilleadfærd, hvilket er grunden til, at en øjeblikkelig suspendering af min konto ville have været nødvendig.
Da min konto stadig er aktiv, og jeg kan logge ind, ser jeg dette som en overtrædelse af spillerbeskyttelsesforpligtelser.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
OversættelseKære srauschendorfer21
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære srauschendorfer21 ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Alf Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Alf Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Alf Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseKære Casino Guru,
Spilleren kontaktede os den 16. marts angående lukning af konto.
Vi meddelte, at enhver resterende saldo ville blive annulleret ved lukning; men da spilleren ikke gav bekræftelse, forblev kontoen aktiv.
Vi kan fortsætte med lukningen nu, men må gentage, at i henhold til vores vilkår og betingelser vil enhver aktiv saldo blive tabt under denne proces.
Med venlig hilsen,
Alf Casino-teamet
OversættelseKære Alf Casino,
Kan du venligst sende mig den samtale, du nævnte?
Du kan enten sende den via e-mail eller lægge den her som en vedhæftet fil.
Derudover nævnte spilleren, at deres oprindelige anmodning om selvudelukkelse fandt sted den 13. marts.
Har du nogen oplysninger vedrørende denne anmodning?
Mange tak for dit samarbejde.
OversættelseHej, vedhæftet er min bekræftelse på, at min e-mail blev sendt den 13. marts 2026.
Desværre endte casinoets svar i spam-mappen, og jeg overså det den 16. marts 2026.
Ikke desto mindre blev jeg tildelt en VIP-manager og opfordret til at blive på casinoet.
OversættelseKære Casino Guru,
E-mail er sendt med alle oplysninger vedhæftet.
Med venlig hilsen,
AlfCasino-teamet
OversættelseKære srauschendorfer21,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på, at svaret fra casinoet vedrørende din anmodning dateret 13/03/2026 blev sendt til din spam-mappe.
Hvis det er muligt, kunne du venligst sende et skærmbillede af casinoets svar?
Tak.
OversættelseVedhæftet er casinoets svar dateret 16. marts.
OversættelseKære Alf Casino,
Efter at have gennemgået kommunikationen med spilleren, vil jeg gerne påpege én vigtig detalje.
Spilleren bør aldrig "trues" med, at deres saldo vil blive annulleret ved en anmodning om selvudelukkelse.
Dette er i modstrid med den grundlæggende idé om selvudelukkelse og ansvarligt spil – at beskytte sårbare spillere mod at spille deres penge væk.
Derfor burde spilleren være berettiget til alle indbetalinger efter sin første gyldige anmodning, dateret 16/3/2026.
Kunne du venligst sende mig historikken over alle spillernes indbetalinger fra den dag og fremefter?
Tak.
OversættelseHej, min oprindelige anmodning var den 13. marts, ikke den 16. marts. Jeg kan tydeligt afkræfte dette med skærmbilleder osv. Jeg kan ikke holdes ansvarlig for, at casinoet sandsynligvis har serverproblemer. Derfor er min anmodning fra den 13. marts gyldig!
OversættelseKære Casino Guru,
Som beskrevet i afsnit 3.7 i vores vilkår, er omtalen af at annullere en saldo en direkte instruktion til spillere om at gennemføre en manuel udbetaling, før de lukker deres konto.
Denne politik er indført for at sikre, at ingen midler forbliver i en utilgængelig tilstand, når kontoen er lukket.
Spillerens historik er blevet anmodet om fra den relevante afdeling, men det vil tage noget tid og vil blive sendt til spilleren via e-mail, når det er færdigt.
Med venlig hilsen,
Alf Casino-teamet
OversættelseMine damer og herrer
Tak for din feedback.
Jeg vil dog gerne præcisere, at min ansøgning om selvudelukkelse blev indsendt den 13. marts 2026 og ikke – som du anførte – den 16. marts 2026.
Jeg kan tydeligt bevise dette med mine tilgængelige skærmbilleder, som viser, at jeg sendte den relevante e-mail den 13. marts 2026 cirka klokken 18:00.
Ifølge retningslinjerne for Spil ansvarligt skal en selvudelukkelse behandles inden for 24 timer. Denne frist blev tydeligvis ikke overholdt i mit tilfælde.
Det er derfor ikke mit ansvar, at min ansøgning tilsyneladende først blev behandlet eller registreret internt af jer den 16. marts 2026. Jeg indsendte ansøgningen rettidigt og med dokumentation for indsendelse.
Af denne grund insisterer jeg fortsat på, at min selvudelukkelse tages i betragtning fra den 13. marts 2026, og at alle indbetalinger foretaget fra denne dato og fremefter refunderes til mig i overensstemmelse hermed.
Jeg vil med glæde give dig den relevante dokumentation (skærmbilleder), eller jeg har allerede sendt den.
OversættelseKære srauschendorfer21,
Bemærk venligst, at selvudelukkelsesprocessen kan tage noget tid. I dit tilfælde tog det casinoet tre dage, eller rettere sagt en hverdag, at svare på din oprindelige anmodning, hvilket vi anser for at være en rimelig tidsramme.
Jeg har også tjekket casinoets hjemmeside, men kunne ikke finde nogen omtale af en specifik tidsramme, inden for hvilken selvudelukkelse skal implementeres.
Derfor ser det ud til, at du for nuværende burde være berettiget til refusion fra den 16. marts.
Kære Alf Casino,
Giv mig venligst besked, når de ønskede dokumenter er sendt. Tak!
OversættelseKære Igor,
Tak for din feedback.
Jeg vil dog gerne være uenig i din vurdering af, at perioden indtil den 16. marts kan betragtes som "passende".
Min anmodning om selvudelukkelse blev påviseligt indsendt via e-mail den 13. marts 2026 cirka kl. 18:00. Jeg kan tydeligt bevise dette med tilhørende skærmbilleder.
Selvudelukkelse er en foranstaltning til beskyttelse af spillere og bør derfor implementeres øjeblikkeligt eller uden unødig forsinkelse. Uanset om en specifik tidsramme er defineret på casinoets hjemmeside, er det i overensstemmelse med de generelle principper for ansvarligt spil, at sådanne anmodninger behandles hurtigt – normalt inden for 24 timer.
At den 13. marts var en fredag ændrer ikke noget. Især inden for ansvarligt spil er det casinoets pligt at sørge for passende processer til at implementere selvudelukkelser hurtigt, selv uden for almindelige arbejdsdage.
Det er derfor ikke mit ansvar, hvornår min anmodning blev behandlet eller registreret internt af supporten. Den afgørende faktor er datoen, hvor jeg anmodede om selvudelukkelse – og dette var tydeligvis den 13. marts 2026.
Af denne grund fastholder jeg, at selvudelukkelsen skal gælde fra denne dato, og at jeg er berettiget til refusion af alle indbetalinger foretaget efter denne dato.
Jeg beder Dem om at genoverveje dette punkt i lyset af den tilgængelige dokumentation.
OversættelseKære Casino Guru,
E-mail er blevet sendt til Igor.
Med venlig hilsen,
Alf Casino-teamet
OversættelseKære Alf Casino,
Mange tak for din e-mail og dit samarbejde indtil videre.
For at afklare sagen, kan du venligst oplyse mig i hvilken tidszone spillerens transaktioner registreres? Er det CET eller en anden?
For at kunne gå videre til næste trin er det vigtigt, at denne sag har en helt klar tidslinje.
Tak.
OversættelseKære Casino Guru,
Vi svarede via e-mail.
Med venlig hilsen,
Alf Casino-teamet
OversættelseKære srauschendorfer21,
Som tidligere nævnt kan selvudelukkelsesprocessen tage noget tid. I dit tilfælde tog det casinoet en hverdag at svare på din oprindelige anmodning, hvilket vi anser for at være en rimelig tidsramme. Vi (Casino Guru) har aldrig offentligt udtalt, at selvudelukkelse skal implementeres inden for 24 timer. Desuden er en sådan tidsramme IKKE nævnt i vores Safe Gambling Codex.
I deres svar informerede casinoet dig dog om, at din saldo ville blive annulleret ved en anmodning om selvudelukkelse, og spillere bør aldrig "trues" med, at deres saldo vil blive annulleret i situationer som denne. Casinoets første svar blev sendt til dig mandag kl. 9:58 CET.
Desværre var det samlede beløb for indbetalinger foretaget efter dette €50. Derfor er du kun berettiget til dette beløb.
Før vi går videre til de næste trin, vil jeg gerne spørge, om du har yderligere spørgsmål eller bekymringer vedrørende denne situation. Du er velkommen til at spørge om hvad som helst.
OversættelseKære Igor,
Mange tak for din feedback.
Jeg forstår dit synspunkt, men jeg vil gerne endnu engang være helt uenig.
Selv hvis jeres adfærdskodeks ikke specificerer en konkret 24-timers frist, har de generelle principper for ansvarligt spil forrang frem for interne retningslinjer. Disse fastslår tydeligt, at selvudelukkelse skal implementeres øjeblikkeligt og uden forsinkelse, da det er en beskyttelsesforanstaltning for spilleren.
Jeg indsendte påviseligt min anmodning om selvudelukkelse den 13. marts 2026 cirka kl. 18.00. Det faktum, at den først blev behandlet den 16. marts 2026, betyder, at der ikke var nogen beskyttelsesforanstaltninger på plads i en betydelig periode, selvom de allerede var blevet anmodet om.
Jeg anser dette punkt for særligt kritisk i betragtning af, at det pågældende casino ikke har en stærk europæisk licens (f.eks. fra Tyskland eller Malta), men kun opererer under en offshore-licens (f.eks. fra Curaçao). I sådanne tilfælde er det desto vigtigere, at i det mindste de grundlæggende principper for ansvarligt spil overholdes konsekvent.
Uanset interne behandlingstider eller weekender skal følgende bemærkes:
Selvudelukkelsesanmodningen blev indsendt den 13. marts 2026.
Spillerbeskyttelse burde have trådt i kraft fra det tidspunkt.
Forsinkelsen er ikke mit ansvar.
Derfor fastholder jeg, at den relevante dato er den 13. marts 2026, og alle indbetalinger foretaget fra denne dato og fremefter skal tages i betragtning i overensstemmelse hermed.
Jeg beder Dem om at genoverveje sagen i lyset af disse overordnede principper.
OversættelseKære srauschendorfer21,
Jeg forstår fuldt ud din frustration og dit synspunkt.
Vi anser dog den tidsramme, det tog casinoet at svare, for at være rimelig. Desværre er der ikke meget, jeg kan gøre for dig i dette tilfælde.
Hos Casino Guru har vi aldrig håndteret klager over selvudelukkelse i spillerens favør udelukkende fordi det tog casinoet én hverdag at svare på anmodningen, og vi er forpligtet til at håndtere denne klage på samme måde.
Derfor er du kun berettiget til en refusion på €50, som nævnt og forklaret tidligere.
Giv mig venligst besked, hvis du ønsker at fortsætte med refusionen.
OversættelseKære Igor,
Mange tak for din feedback.
Jeg vil gerne tilføje et par nøglepunkter til fakta.
For det første finder jeg det uforståeligt, at selvom support generelt var tilgængelig i weekenden, blev der ikke taget nogen foranstaltninger for at beskytte spillerne. Dette viser tydeligt, at en reaktion ville have været mulig, men selvudelukkelse blev ikke prioriteret.
For det andet blev jeg aktivt tilbudt en VIP-manager. I sådanne tilfælde har casinoet et større ansvar for ansvarligt spil, da dette indebærer mere intensiv support og dermed en højere risiko for problematisk spilleadfærd. Hvis en anmodet selvudelukkelse ikke samtidig implementeres omgående, er dette i væsentlig modstrid med dette grundlæggende princip.
Desuden er min konto stadig ublokeret den dag i dag, selvom jeg påviseligt anmodede om selvudelukkelse den 13. marts 2026. Efter min mening udgør dette en klar overtrædelse af grundlæggende principper for spillerbeskyttelse.
Desuden viser selv en kort sammenligning med andre udbydere, at selvudelukkelser generelt implementeres øjeblikkeligt eller i det mindste hurtigt. Dette understreger, at en hurtig reaktion er teknisk og organisatorisk mulig og standardpraksis i branchen.
På denne baggrund fastholder jeg:
Selvudelukkelsen blev anmodet rettidigt.
Implementering ville have været mulig når som helst
Casinoet har ikke opfyldt sine forpligtelser inden for ansvarligt spil.
Derfor kan ansvaret ikke tilskrives spilleren.
Hvis der i et sådant tilfælde alligevel træffes en afgørelse til fordel for casinoet, selvom grundlæggende beskyttelsesforpligtelser ikke er opfyldt, sætter dette efter min mening fundamentalt spørgsmålstegn ved formålet med ansvarligt spil.
OversættelseKære srauschendorfer21,
Jeg har forklaret alt for dig efter bedste evne, og vores synspunkt er stadig det samme.
Lad mig venligst vide, om du ønsker at fortsætte med refusionen på €50, og/eller om du ønsker hjælp til at udelukke dig selv fra casinoet.
Ellers bliver jeg nødt til at afvise denne klage.
Oversættelse
Kære Igor,
Jeg må ærligt sige, at din endelige vurdering på ingen måde er forståelig for mig.
Min selvudelukkelse blev påviseligt anmodet den 13. marts 2026 og er stadig ikke blevet implementeret den dag i dag. Alene denne kendsgerning udgør en betydelig overtrædelse af grundlæggende principper for ansvarligt spil.
Det er dog særligt alvorligt, at jeg den 17. marts 2026 – dagen efter min anmodning om selvudelukkelse – aktivt blev kontaktet af en VIP-manager.
Specifikt betyder dette:
Min anmodning om selvudelukkelse blev ignoreret.
Min konto forblev fuldt aktiv.
I stedet for at tage beskyttelsesforanstaltninger, blev jeg endda specifikt opfordret til at fortsætte med at deltage.
Dette modsiger ikke blot ideen om spillerbeskyttelse, men repræsenterer efter min mening massiv forseelse fra casinoets side.
En udbyder, der fortsætter med at markedsføre og tilbyde VIP-tilbud på trods af at have udelukket sig selv, undlader tydeligvis at opfylde sine grundlæggende forpligtelser inden for ansvarligt spil.
Desuden vil jeg gerne endnu en gang understrege, at jeg tidligere har haft en sammenlignelig sag, hvor spilleren under lignende omstændigheder blev bevilget en refusion. Den nuværende afgørelse modsiger derfor tidligere vurderinger af sammenlignelige sager.
I lyset af dette er det fuldstændig uforståeligt for mig, hvordan denne sag fortsat kan blive dømt til fordel for casinoet.
Jeg afviser udtrykkeligt den tilbudte delvise refusion og kræver en fuldstændig revurdering under hensyntagen til alle de nævnte punkter, især:
rettidigt indsendt selvudelukkelse
Implementeringen mangler stadig den dag i dag
Aktiv VIP-ansøgning efter indsendelse af ansøgning
Min selvudelukkelse blev ignoreret, min konto forbliver aktiv, og jeg blev aktivt målrettet med markedsføring på trods af min anmodning. Jeg vil rapportere denne sag til ADR Curaçao og den relevante regulerende myndighed og dokumentere den offentligt.
OversættelseKære srauschendorfer21,
Jeg har forsøgt at forklare hele situationen efter bedste evne. Desværre, som nævnt før, er du i dette tilfælde kun berettiget til beløbet på €50.
Det vigtigste punkt i denne sag er, at alle dine indbetalinger, bortset fra €50, blev foretaget, før casinoet overhovedet bekræftede din anmodning.
Da det kun tog casinoet én hverdag at svare, anser vi dette for at være en rimelig tidsramme, og der blev ikke begået nogen forseelser fra casinoets side.
Da der tilsyneladende ikke er nogen fremskridt, må jeg desværre lukke denne klage som afvist på grund af manglende samarbejde.
Derudover har du ret til at indgive en klage til den relevante myndighed samt til at fremsætte offentlige udtalelser om sagen.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Igor
