Spilleren fra Sverige havde vundet 10.000 euro efter at have brugt en bonus, men stødte på et udbetalingsproblem, hvor casinoets system krævede, at hun skulle have 100 euro på sin konto. Hun var frustreret over denne situation. Vi gennemgik sagen og bekræftede, at casinoet havde anvendt en maksimal gevinstgrænse på 10 gange indbetalingsbonussen, hvilket begrænsede hendes gevinster til 100 euro. På grund af en systemfejl var en forkert saldo forblevet synlig i et stykke tid, hvilket tillod spil med overskydende midler, men justeringen blev foretaget efter hendes udbetalingsanmodning, i overensstemmelse med branchepraksis. Efter at have vurderet casinoets vilkår og beviser konkluderede vi, at casinoets handlinger var i overensstemmelse med deres bonusbetingelser. Klagen blev lukket på grund af spillerens manglende yderligere svar.
AllSpins Casino - Spilleren oplever problemer med udbetaling af gevinster.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 34.900 kr
AllSpins Casino
Sikkerhedsindeks 8.1 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg fik en bonus, som jeg spillede på casinoet, formåede at få en super scatter og vandt 10.000 euro, så fortsatte jeg med at spille og satse, hvad jeg skulle.
Havde 10.000 euro, da handlen blev gennemført.
Bam, det var nede på 3599 euro, hvilket var mine penge, ingen problemer.
Indtil nu, da jeg ville hæve pengene, var der et problem i deres system, og jeg var nødt til at beholde 100 euro.
Ikke okay!!!
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig linket eller et skærmbillede af den bonus, du aktiverede og spillede med? Var det en indbetalingsbonus eller en gratis bonus uden indbetaling?
- Er dine gevinster blevet begrænset på nogen måde, efter du har gennemført omsætningen af bonussen, eller først efter du har anmodet om udbetalingen?
- Kunne du venligst specificere situationen mere detaljeret med din gevinstreduktion til 3599€?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseJeg har sendt oplysningerne til Veronika via e-mail, er det nok??
OversættelseHvilken e-mailadresse brugte du? Jeg har ikke modtaget nogen e-mails fra lex***** ica@outlook.com endnu. Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej
• kan ikke finde bonussen nu, men det var en indbetalingsbonus vedrørende casinoet
Til 10 euro og 50 euro kunne jeg aktivere begge, så jeg havde 60 euro at spille med.
•vandt derefter 10.000 euro på Gates of Olympus Super Scatter, satsede disse og vedhæftede gevinsterne og hvad den endelige regning var efter omsætningen var afsluttet.
•Efter et stykke tid havde jeg kun 3599 af de 9900 euro tilbage og spillede lidt sportsvæddemål og lidt mere på casinoet, fordi der stod, at det var rigtige penge.
Valgte at foretage en udbetaling
Tog en dag, og så ville de have et kontoudtog
Indsendte dette
Så kom mailen, hvor der stod, at noget var gået galt, jeg kalder det vrøvl, da de allerede havde taget penge og ladet mig spille med dem, men først da hævningen skulle foretages, blev "fejlen" opdaget.
Skal beholde 100 euro 🤥
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Lexuseccoflax;
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg vil overtage denne klage, da Veronika i øjeblikket ikke er tilgængelig af helbredsmæssige årsager.
Jeg vil gennemgå sagen og vende tilbage til dig snarest. Hvis der har været opdateringer siden din sidste besked, bedes du give mig besked i mellemtiden her i tråden eller via e-mail på karla.m@casino.guru
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Karla
Casino.Guru
OversættelseKære Lexuseccoflax,
Tak for de oplysninger, der er givet indtil videre.
For bedre at forstå din situation, vil jeg gerne bede dig om at præcisere et par vigtige punkter:
- Kan du venligst bekræfte, om dine gevinster blev begrænset umiddelbart efter gennemført omsætning, eller først i det øjeblik, du anmodede om udbetalingen?
- Kan du venligst angive præcist hvilket beløb casinoet i øjeblikket tillader dig at hæve, og hvilket beløb der blev fjernet eller begrænset?
- Kunne du venligst uploade eller gensende e-mailen fra casinoet, hvor de forklarer "systemfejlen" og kravet om at have €100 på din konto?
Disse oplysninger er afgørende for, at vi kan vurdere din sag korrekt.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Karla
OversættelseFørst da omsætningen var 100 procent gennemført, havde jeg 10.000 euro på kontoen.
Så styrtdækkede det ned til lige over 3900 euro kort tid efter.
Jeg havde dette beløb i lang tid og spillede de fleste spil uden problemer.
Foretog en hævning på 500 euro, hvilket var det maksimale beløb pr. dag.
Legede videre med det resterende beløb.
Så DAGEN efter sendte de mig en e-mail, hvor de sagde, at jeg ikke var berettiget til mine penge, og at jeg kun havde 100 euro tilbage på kontoen!!
Desværre er mailen blevet slettet, men jeg tror, Veronika sendte den i den første mail, hun sagde, at hun ikke havde modtaget den, jeg kigger på det!
OversættelseKære Lexuseccoflax,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal K. michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
OversættelseHej Lexuseccoflax,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Jeg vil gerne invitere AllSpins Casino til at deltage i samtalen.
Kære AllSpins Casino,
For at sikre en klar og omfattende forståelse af denne sag, vil jeg venligst bede dig om at give en detaljeret oversigt over hændelsesforløbet. Det ville især være nyttigt at præcisere, hvornår og hvilken bonus spilleren gjorde krav på og brugte, hvilke specifikke vilkår og betingelser der var forbundet med og anvendte bonussen, og begrundelsen bag de tilsyneladende lofter, der er sat på spillerens gevinster ved to separate lejligheder.
Hvis der er yderligere faktorer relevante for denne sag, som ikke kan offentliggøres, ville jeg sætte stor pris på, hvis I kunne dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru , sammen med eventuel understøttende dokumentation, med henblik på en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseKære CasinoGuru Team og Lexuseccoflax,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
Efter en nøje gennemgang af sagen vil vi gerne præcisere, at spilleren aktiverede kampagnen med titlen "50% ekstra bonus på første indbetaling" og foretog en indbetaling på €20. I overensstemmelse med dette tilbud blev en tilsvarende bonus på €10 krediteret til kontoen, og spiloplevelsen fortsatte i henhold til de gældende bonusvilkår og -betingelser.
Som beskrevet i vores bonusvilkår, specifikt punkt 7.2, er indbetalingsbonusser underlagt en maksimal udløsningsgrænse på 10 gange bonusbeløbet. Det betyder, at når den definerede grænse er nået, fjernes eventuelle yderligere gevinster genereret fra bonussen automatisk i overensstemmelse med disse regler.
Efter en fuldstændig gennemgang af kontoaktiviteten kan vi bekræfte, at spilleren har gennemført omsætningskravene og modtaget €100 i gevinster fra denne bonus. Dette beløb repræsenterer den maksimalt tilladte frigivelsesværdi i henhold til kampagnens vilkår. Eventuelle gevinster, der overstiger denne tærskel, blev derfor automatisk justeret af systemet i henhold til de fastsatte betingelser.
Vi forstår, at sådanne begrænsninger nogle gange kan forårsage forvirring, og vi anbefaler altid at gennemgå de specifikke bonusvilkår inden deltagelse. Når det er sagt, er vi stadig tilgængelige, hvis yderligere afklaring er nødvendig.
Med venlig hilsen,
AllSpins-holdet
OversættelseSå skal det rettes med det samme, hvis det er tilfældet!
Så havde jeg en bonus to gange, i alt 60 euro!
Nu blev det rettet én gang, og så tog man over 600 euro, og så kunne man fortsætte med at spille flere væddemål.
Først da jeg ville trække mig tilbage, kom denne regel op!
Svindel overalt, og jeg vil have de penge, du har rettet, først.
.
Den regel kom også i kraft EFTER JEG BAD OM EN FORTRYDELSE, DER VAR IKKE LÆNGERE TILGÆNGELIGE
OversættelseKære AllSpins-team
Tak for dit svar og for at du har præciseret hændelsesforløbet.
Kan du venligst bekræfte, om gevinsterne fra bonusspillet var begrænsede ved kun én lejlighed eller ved flere lejligheder?
Derudover ville jeg sætte pris på, hvis du kunne sende mig spillerens komplette kamplog til en uafhængig vurdering. michal.k@casino.guru
Tak på forhånd.
OversættelseKære CasinoGuru-team,
Tak for din besked.
De ønskede oplysninger er nu blevet sendt via e-mail, inklusive alle relevante detaljer og dokumentation til din gennemgang.
Skulle du have brug for yderligere oplysninger, står vi til din rådighed.
Med venlig hilsen,
AllSpins-holdet
OversættelseKære AllSpins-team,
Tak for din e-mail og for at du har fremlagt beviserne for hændelsesforløbet.
Jeg har delt mine observationer og overvejelser om, hvordan situationen kan håndteres på passende vis, og jeg er fortsat åben for jeres feedback.
Kære Lexuseccoflax,
Tak for din tålmodighed, mens jeg gennemgik denne sag i detaljer.
Efter at have indsamlet og omhyggeligt vurderet de tilgængelige oplysninger og støttende beviser, kan jeg bekræfte, at den rækkefølge af begivenheder, der er beskrevet af casinoteamet, er underbygget.
Jeg forstår din bekymring over, at justeringen af gevinster i overensstemmelse med 10x-reglen om maksimal gevinst ideelt set bør anvendes omgående og kun én gang. I dette tilfælde forblev der dog, som forklaret, en forkert saldo på din konto i en periode på grund af et systemproblem. Denne uoverensstemmelse blev først identificeret senere efter en manuel gennemgang udløst af din udbetalingsanmodning. Jeg forstår, at dette fra en spillers perspektiv kan føles lidt uretfærdigt, især da det ikke var umiddelbart synligt under spillet. Samtidig er sådanne gennemgange i udbetalingsfasen en almindelig praksis i branchen, da det typisk er her, uoverensstemmelser opdages og adresseres.
Derudover indeholder casinoets vilkår og betingelser et afsnit om fejl og mangler (afsnit 19) , som du accepterede, da du oprettede din konto og gjorde krav på bonussen. Bestemmelser af denne art er standard på de fleste online casinoer.
Da du spillede med en bonus, der klart definerede en maksimal gevinst på 10 gange bonusbeløbet, er gevinster, der overstiger denne grænse, ikke berettigede til udbetaling. Derudover er det meget sandsynligt, at det observerede indsatsniveau – især indsatser og gevinster med højere værdi – ikke ville have været muligt, hvis saldoen var blevet justeret korrekt i første omgang, da du ikke ville have tilstrækkelige midler til et sådant spil.
Som uafhængig part kan jeg, baseret på de gældende vilkår og sagens omstændigheder, bekræfte, at det maksimale beløb, du var berettiget til fra det indledende bonusspil, er €100.
Jeg har også spurgt casinoet, om det ville være muligt at genoprette situationen til, hvad den ville have været, hvis systemet havde fungeret korrekt fra starten.
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du håbede på, men jeg håber, at denne forklaring giver klarhed over, hvordan konklusionen blev nået, og at din sag er blevet fuldt ud behandlet.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseKære Lexuseccoflax,
Selvom det ser ud til, at sagen er blevet afklaret, har vi ikke modtaget bekræftelse fra dig på, om denne sag kan betragtes som tilstrækkeligt behandlet, eller om du har brug for yderligere assistance. På grund af din manglende respons er vi desværre nødt til at fortsætte med at afslutte denne klage som afvist. Jeg vil gerne takke casinoteamet for deres samarbejde.
Hvis du oplever yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os – vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
