Spilleren fra Finland havde indsendt en udbetalingsanmodning den 20. april 2026 sammen med alle nødvendige KYC-dokumenter og havde verificeret sin konto. På trods af dette oplevede han manglende kommunikation fra casinoet, med ubesvarede e-mails og ingen kundesupport tilgængelig, og følte derefter, at de var tilbageholdende med at behandle hans udbetaling, efter at han havde anmodet om lukning af kontoen. Casinoet nægtede at udbetale den fulde gevinst på €2.500 og tilbød kun en refusion af indbetalinger på i alt €1.350 uden forklaring og ophørte efterfølgende al kommunikation. Vi forsøgte at kontakte casinoet flere gange, men modtog intet svar, hvilket resulterede i, at klagen blev markeret som uløst. Senere kontaktede casinoet os, men tvisten var allerede blevet afgjort til casinoets fordel af den udpegede ADR-tjeneste baseret på ubekræftede ARN-referencer, som spilleren bestred med bankdokumentation. Da sagen involverede finansielle transaktioner uden for casinoets kontrol, og den officielle ADR-afgørelse var endelig, var vi ikke i stand til at gribe yderligere ind og rådede spilleren til at forfølge sagen med betalingsbehandleren og banken.
AuraKasino Casino - Spillerens udbetaling er forsinket, og kontoen er lukket.
Tilsynsmyndigheden giver casinoet ret
Beløb: 2.500 €
AuraKasino Casino
Sikkerhedsindeks 6.2 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 20. april 2026 anmodede jeg om udbetaling.
Den 20. april 2026 indsendte jeg alle de KYC-dokumenter, de anmodede om.
Min konto blev fuldt verificeret.
Der er ingen chatfunktion på deres hjemmeside, kundeservicen virker ikke, og e-mails besvares ikke. Hvis jeg besvarer en e-mail, får jeg altid det samme svar: "Vi behandler din udbetaling". Er dette overhovedet et legitimt casino?
Jeg spillede ikke med bonuspenge.
Casinoet svarer ikke på e-mails. Hvordan kan jeg kontakte dem?
Jeg bad også om at få kontoen lukket. Kontoen blev lukket på min anmodning den 24.04.206, fordi jeg ikke længere ønsker at spille på casinoer.
Derefter svarer de mig ikke længere, fortæller mig ikke, hvad der sker osv.
hjælp mig med at oprette forbindelse til casinoet
Jeg tror ikke, de vil betale mine penge. 10 dage er nok tid til at udbetale, da jeg er fuldt verificeret, og deres servicevilkår siger, at udbetalinger tager maksimalt 12 timer.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Vi beklager at høre om problemet med din udbetaling, og vi forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive fuldt behandlet. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge vises på din konto. Denne forsinkelse kan skyldes en gennemgang af din konto eller dit spil eller et stort antal udbetalingsanmodninger. Derfor råder vi spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage. Hvis din konto er blevet verificeret, din spilhistorik er blevet kontrolleret, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter anmodningen om udbetalingen, bedes du give os besked, så vil vi gribe ind og forsøge at hjælpe dig.
Tak på forhånd for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseDen 20. april 2026 indsendte jeg alle de KYC-dokumenter, de anmodede om, og jeg blev bekræftet.
Siden den dag har jeg ventet på mine penge.
I dag er det den 10. dag, og jeg har stadig ikke modtaget mine penge. De vil ikke fortælle mig, hvad der foregår, og supporten mangler.
OversættelseDen 21. april 2026 anmodede jeg om en udbetaling på 2500 pund.
Den 21.4.2026 bad jeg om at sætte grænser, så jeg ikke ville annullere udbetalingsanmodningen og tabe penge, men jeg modtog aldrig et svar. Jeg bad i en ny e-mail om at lukke spillekontoen og betale min udbetaling.
Den 24. april 2026 lukkede de min konto på min anmodning, og jeg modtog en e-mail fra dem:
Hej der,
Tak for dine e-mails, og undskyld det sene svar.
Vær venligst opmærksom på, at din konto er blevet lukket i henhold til din anmodning.
Vores relevante team arbejder stadig på at kontrollere din udbetalingsanmodning, og der burde komme flere opdateringer snart.
Lad os vide, hvis du har flere spørgsmål, vi hjælper dig gerne!
Med venlig hilsen,
Sara
Aura Casino Spillersupport
Aura Casino
Den 29. april 2026 modtog jeg en e-mail fra dem:
Hej,
Undskyld for forsinkelsen i svaret.
Efter en gennemgang af din konto af vores relevante afdeling er din sag blevet vurderet i overensstemmelse med vores politikker for ansvarligt spil.
Som følge heraf kan udbetalingsanmodningen på €2.500 ikke behandles.
I stedet vil en fuld refusion af dine indbetalinger på €1.350 blive udstedt til din bankkonto, der ender på 5998.
Hvis du har spørgsmål eller ønsker yderligere afklaring, er du velkommen til at kontakte os.
Lad os vide, hvis du har flere spørgsmål, vi hjælper dig gerne!
Med venlig hilsen,
Sara
Aura Casino Spillersupport
Aura Casino
Jeg spurgte dem, hvorfor jeg ikke modtager mine gevinster. Deres vilkår og betingelser siger, at en spiller kan lukke sin konto, og gevinsterne vil stadig blive udbetalt. De fortalte mig bare:
Hej,
Undskyld for forsinkelsen i svaret.
Som tidligere meddelt, er der truffet en afgørelse vedrørende din sag i overensstemmelse med vores politikker.
Udbetalingsanmodningen på €2.500 kunne ikke behandles. I stedet blev en indbetalingsrefusion på €1.350 godkendt til din bankkonto, der ender på 5998.
Lad os vide, hvis du har flere spørgsmål, vi hjælper dig gerne!
Med venlig hilsen,
Sara
Aura Casino Spillersupport
Aura Casino
Efter dette svarer de ikke længere, jeg har ikke modtaget 1350e eller 2500e, selvom 2500e juridisk set tilhører mig, og jeg ikke har overtrådt nogen vilkår. De fortæller mig ikke engang, hvorfor de har truffet denne beslutning.
OversættelseTak for at du holder mig opdateret. For bedre at forstå din sag, vil jeg gerne stille dig et par yderligere spørgsmål:
- Har du tidligere oprettet en konto hos AuraKasino Casino, som senere blev selvudelukket på grund af ludomani?
- Har du oprettet eller brugt mere end én konto på dette casino?
- Er du i øjeblikket selvudelukket på grund af spillerelaterede bekymringer under Kahnawake Gaming Commission?
- Hvilke typer spil spillede du for at samle dine gevinster?
OversættelseIngen
ingen
ingen
ulvedrøv
OversættelseKære Hubbabbubba
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Kubo ( jakub.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære Hubbabubba ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra AuraKasino Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære AuraKasino Casino ,
Kunne du venligst give detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem? Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne præcisere årsagerne til forsinkelsen i behandlingen af spillerens udbetaling.
Tak på forhånd for dit samarbejde og hurtige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseDe svarer ikke. De har ikke svaret på nogen af mine e-mails siden 02.05.2026. Jeg indbetalte 1350e, det er ikke et lille beløb, jeg modtog en besked fra dem den 02.05.2026 om, at de allerede havde indbetalt det til min konto, jeg har ikke modtaget disse penge den dag i dag.
De er bare holdt op med at svare. 10 dage uden at svare på e-mails er et rødt flag.
Jeg vil indgive en anmeldelse i dag og kontakte centralbanken og min egen bank. Jeg har allerede konsulteret en advokat.
OversættelseOversættelseKære Hubbabubba ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du håbede på, og jeg beklager virkelig, at vi ikke kunne finde en mere tilfredsstillende løsning. Der er dog stadig en fremgangsmåde tilgængelig for dig. Du kan overveje at indgive en officiel klage til Kahnawake Gaming Commission via følgende link: https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/
Som den officielle regulerende myndighed kan de have flere værktøjer til rådighed for at hjælpe dig. For vejledning i, hvordan du indsender din klage korrekt, kan du også se denne side: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvis du modtager opdateringer fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at kontakte mig på jakub.m@casino.guru .
Jeg beklager virkelig, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne sag, men vi er her, hvis noget ændrer sig.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseKære Hubbabubba ,
Vi har genåbnet denne klage, da casinoet har kontaktet os, og der nu er etableret kommunikation.
Jeg vil grundigt gennemgå alle de givne oplysninger og dele eventuelle opdateringer med jer hurtigst muligt.
Tak.
OversættelseHej, jeg har meget at dele om denne sag.
Så casinoet hævder, at de 3 indbetalinger, jeg foretog den 20.04.2026, aldrig blev krediteret til dem/ankom til dem, og at de enten er blevet tilbageført/returneret til mig/sidder fast et sted.
- Jeg vil gerne informere dig om, at ADR traf en afgørelse til fordel for casinoet, fordi casinoet fortalte ADR, at jeg ville have inddrevet disse 3 betalinger tilbage og oplyst ARN-numrene for disse 3 betalinger. 18.06.2026 casinoet gav mig ARN-numrene. 19.06.2026 Jeg svarede på e-mailen med en officiel erklæring fra banken om, at disse ARN-numre ikke engang eksisterer og ikke er blevet returneret til mig. 19.06.2026 ADR traf en afgørelse til fordel for casinoet uden engang at vente på mine beviser. ADR bad mig aldrig om yderligere oplysninger/dokumenter/beviser under hele sagen. De talte kun med casinoet og fortalte mig ingenting.
Kort sagt, jeg vil sige dig, der er dokumenter til alt.
Casinoet hævder, at deres betalingsudbyder, Finera, har markeret betalingerne som svigagtige, og de undersøger sagen sammen med Finera. Jeg kontaktede Finera, og Finera sagde, at casinoet ikke engang har kontaktet dem/undersøgt sagen.
Min bank har bekræftet, at betalinger med flere ARN-numre ikke er blevet refunderet. Disse ARN-numre findes ikke, hvilket betyder, at refusionerne aldrig er blevet foretaget.
Min bank har bekræftet, at alle 5 indbetalinger foretaget til casinoet ikke er tilbageførsler, ikke er blevet returneret til mig, ikke sidder fast, men er blevet modtaget af forhandleren.
Jeg har indsendt en kontoudtog til Aura Casino fra 20.04.2026 til 20.06.2026, som beviser, at betalinger ikke er blevet returneret, tilbageført osv.
auracasino annullerede mine gevinster på 2500e på grund af dette, fordi de hævder, at jeg har inddrevet 3 betalinger. Hvorfor har de ikke bevist dette med et dokument, som jeg har anmodet om? Hvorfor kun 3 betalinger, når jeg har foretaget 5 betalinger? Hvor er de resterende 2 betalinger? Der er ingen logik i dette. Dette er svindel, hvor de forsøger at opnå en fordel, nemlig at annullere mine gevinster. Jeg har ikke modtaget mine gevinster på 2500e eller mine indbetalinger på 1350e.
Jeg har spurgt dem om følgende:
kræver følgende oplysninger:
• Tidsstemplet for behandling og afvikling/bogføring af hvert ARN i betalingssystemet
• Transaktionernes faktiske status (f.eks. refunderet / tilbageført / mislykket)
• En komplet transaktionslog, der viser hele betalingsflowet og hvordan hvert ARN blev registreret i systemet
• Bekræftelse af, at enhver påstået refusion er blevet korrekt registreret i betalingssystemet (ikke blot en efterfølgende erklæring eller et e-mailkrav)
• Afregnings-/refusionsdatoen er 20.04.2026, da du har oplyst, at pengene aldrig blev modtaget og angiveligt blev returneret til mit kort på denne dato.
blandet:
Desuden bedes du fremlægge dokumentation, der understøtter din påstand om, at der er indgivet en chargeback. Specifikt bedes du angive:
• tilbagebetalingsdatoen;
• referencenummeret for tilbagebetalingen;
• årsagskoden for tilbageførsel;
• den involverede kortordning;
• dokumentation modtaget fra Finera, den indløsende bank eller kortselskabet, der bekræfter, at en tilbageførsel blev iværksat af min kortudsteder.
Hvis du fastholder, at der har fundet en tilbageførsel sted, bedes du også fremlægge dokumentation, der bekræfter:
• transaktionsdatoerne;
• transaktionsbeløbene;
• forhandlernes navne/beskrivelser;
• referencenummer(-numre) for tilbageførsel;
• årsagskoden(e) for tilbageførsel;
• datoen, hvor den/de påståede tilbageførsel(r) blev iværksat;
• dokumentation, der viser, at den/de påståede tilbageførsel(r) blev iværksat af min kortudsteder.
de reagerede aldrig på disse.
OversættelseSelvom ADR traf en afgørelse til fordel for casinoet, som du kan se, har jeg 7 dage til at appellere afgørelsen til kommissionen, og appellen er allerede indgivet. Se årsagen, tilbageførsel , bevismateriale kun ARN-numre . Når du beder om dokumentation, ikke kun ARN-numre, der ikke findes, får du ikke svar. Al dokumentation, inklusive kontoudtog, er blevet sendt til Aura Casino. Jeg har indsendt 3 forskellige beviser, hvor min bank bekræfter sagen over for mig, se den seneste, hvor min bank bekræfter sagen igen I DAG.
De tog mine gevinster på 2500 kr. ulovligt. De påstår ting, de ikke kan bevise, for at udnytte deres egen fordel. I mit tilfælde blev gevinsterne annulleret, det er bedrageri.
De påstår, at de har talt med en Finera-betalingsudbyder, selvom Finera skrev til mig, at ingen har talt med dem.
OversættelseDe påstår, at de har talt med en Finera-betalingsudbyder, selvom Finera skrev til mig, at ingen har talt med dem.
OversættelseTässä om teksti jonka lähetin komissiolle 23.06.2026:
Kære Kahnawake Gaming Commission,
Jeg indsender dette som min formelle klage og anke vedrørende den afgørelse, der er truffet af EGIS-ADR i min tvist med AuraKasino. Jeg forstår, at jeg har syv (7) dage til at appellere afgørelsen, og denne indsendelse er min formelle appel inden for denne frist.
Min klage er ikke begrænset til resultatet af tvisten, men vedrører også procedurens retfærdighed og manglen på behørig overvejelse af alle relevante beviser, før der blev truffet en endelig afgørelse.
Tvisten vedrører AuraKasinos beslutning om at konfiskere mine gevinster og afvise udbetalingen af €2.500. Casinoet begrundede sin beslutning med, at visse indbetalinger var blevet tilbageført, refunderet eller på anden måde ikke blevet afviklet gennem betalingskæden.
EGIS-ADR afgjorde sagen til fordel for AuraKasino, primært baseret på tre (3) ARN-indtastninger (Acquirer Reference Number) indsendt af casinoet, som blev fremlagt som bevis for, at transaktionerne angiveligt var blevet tilbageført eller returneret via betalingssystemet.
Efter at afgørelsen allerede var blevet udstedt, og sagen var afsluttet, modtog jeg en officiel skriftlig bekræftelse fra min bank vedrørende disse ARN-referencer. Min bank bekræftede, at de ARN-referencer, som AuraKasino havde leveret, ikke kunne spores eller verificeres i deres systemer. Desuden bekræftede min bank, at der ikke var modtaget tilsvarende refusioner, tilbageførsler eller returnerede midler på min konto.
Desværre var jeg ikke i stand til at indsende denne dokumentation til EGIS-ADR, før afgørelsen blev truffet, på grund af utilstrækkeligt samarbejde i behandlingen af min sag, og fordi jeg ikke fik en meningsfuld mulighed for at indsende yderligere beviser, før sagen blev afsluttet.
De beviser, jeg har indhentet og fremlagt, omfatter:
• Officielle bankudtog, der bekræfter, at der ikke er blevet indsat nogen refusioner eller returnerede midler på min konto
• Skriftlig bekræftelse fra min bank på, at jeg ikke har iværksat nogen tilbageførsler relateret til de pågældende transaktioner
• Skriftlig bekræftelse fra min bank på, at ARN-referencerne ikke kan spores eller verificeres
• Skriftlig bekræftelse på, at min bank ikke har modtaget nogen refusioner, tilbageførsler eller returnerede betalinger
Der er også et yderst relevant problem i denne sag.
AuraKasino har gentagne gange henvist til sin betalingsudbyder, Finera, og har hævdet, at sagen bliver håndteret eller undersøgt gennem deres betalingskæde.
Jeg har dog modtaget et officielt skriftligt svar fra Finera, der angiver, at AuraKasino ikke engang har åbnet eller eskaleret denne sag med dem, og at Finera ikke har undersøgt eller behandlet nogen sådanne problemer relateret til mine transaktioner.
Dette rejser alvorlige spørgsmål:
• Hvis AuraKasino ikke har rejst sagen med Finera, hvor stammer ARN-referencerne så fra?
• Hvem har leveret de ARN-numre, som EGIS-ADR har lagt til grund i sin afgørelse?
• Hvilke beviser beviser, at midlerne faktisk blev returneret eller tilbageført?
• På hvilket kontraktligt grundlag blev mine gevinster konfiskeret?
• Hvorfor er der ikke fremlagt dokumentation trods gentagne anmodninger?
• Hvorfor blev der truffet en endelig beslutning, når der stadig mangler vigtig dokumentation?
Så vidt jeg ved, har AuraKasino ikke fremlagt beviser for, at:
• Jeg iværksatte en eventuel tilbageførsel
• Min bank klassificerede transaktionerne som svigagtige eller uautoriserede
• Pengene blev returneret til mig
• Eventuelle påståede tilbageførsler blev gennemført via kortnetværket
• ARN-referencerne beviser faktisk, at pengene blev returneret til min konto
Derudover har AuraKasino oplyst, at de i øjeblikket ikke er i besiddelse af al relevant dokumentation vedrørende de påståede tilbageførsler, herunder referencer til tilbageførsler, årsagskoder, initieringsregistre, afviklingsregistre og anden dokumentation, og at de stadig afventer afklaring fra deres betalingsudbyder og indløser.
Jeg finder det meget bekymrende, at EGIS-ADR traf en endelig beslutning baseret på ARN-referencer, som min bank senere bekræftede ikke kunne spores eller verificeres, mens casinoet selv erkender, at det ikke er i besiddelse af al dokumentation og ikke engang fuldt ud har afklaret sagen med sin betalingsudbyder.
Jeg anmoder venligst Kommissionen om at gennemgå følgende:
• Om EGIS-ADR gav en fair mulighed for, at alle beviser blev fremlagt og overvejet inden afgørelsen
• Hvordan ARN-referencerne blev verificeret, før de blev accepteret som bevismateriale
• Hvilke beviser beviser, at de omstridte midler blev returneret
• Hvorfor sagen blev lukket, før mine bankdokumenter kunne gennemgås
• Hvorfor vigtig dokumentation ikke er fremlagt trods gentagne anmodninger
• Hvilken kontraktbestemmelse blev brugt til at konfiskere mine gevinster
• Om en endelig afgørelse er gyldig, når senere bankbeviser modsiger de centrale beviser, der er lagt til grund
Jeg anmoder respektfuldt om, at denne sag gennemgås, og at ADR-processens retfærdighed og integritet vurderes på ny.
OversættelseJeg vil også gerne udtrykkeligt bemærke, at EGIS-ADR afsluttede sagen med den begrundelse, at jeg angiveligt havde foretaget en chargeback. EGIS-ADR anmodede ikke om nogen dokumentation eller afklaring fra mig vedrørende, hvorvidt jeg havde foretaget en chargeback, og jeg var først i stand til at fremlægge den relevante bankdokumentation, efter at sagen allerede var blevet afsluttet. Jeg havde derfor ikke en meningsfuld mulighed for at fremlægge denne dokumentation under den aktive gennemgangsproces.
OversættelseKære Hubbabubba ,
Tak for dine opdateringer.
Jeg må desværre meddele, at denne sag nu er gået ud over vores rolle som uafhængig tvistmægler, og vi kan derfor ikke fortsætte med løsningsprocessen.
Da EGIS , den officielt udpegede alternative tvistbilæggelsestjeneste under Kahnawake Gambling Commission (KGC), allerede har udsendt sin officielle erklæring og afsagt en afgørelse til fordel for casinoet, er vi ikke længere i stand til at gribe ind eller anfægte afgørelsen fra et udpeget ADR-organ. Selvom du også rejste tvisten direkte til KGC, er jeg bange for, at resultatet sandsynligvis vil forblive det samme, da KGC's godkendte ADR-agent allerede har gennemgået og truffet afgørelse i sagen.
En anden vigtig faktor er, at problemets kerne synes at være af økonomisk karakter, idet det involverer flytning eller tilbagebetaling af midler uden for casinokontoen. Desværre er dette noget, vi ikke er i stand til at undersøge eller løse ordentligt, og det ser også ud til at falde uden for casinoets direkte kontrol, hvis midlerne aldrig blev returneret til din bankkonto. I dette tilfælde vil jeg anbefale at forfølge sagen direkte med Finera og din bank, da de burde være i en bedre position til at spore transaktionen og yde yderligere assistance.
Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning i denne sag. Hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter . Vi er altid her for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Kubo
