Spilleren fra Portugal stod over for problemer med BacanaPlay, som tilbageholdt hendes gevinst på €1354 med henvisning til et betydeligt forhøjet omsætningskrav baseret på en bonus, hun havde aktiveret. Trods at have erkendt en fejlkonfiguration af bonussen, nægtede casinoet at frigive hendes gevinster og fremlagde inkonsekvente begrundelser. Hun søgte mægling for at få sine penge tilbage i henhold til de oprindelige bonusvilkår. Klagen blev løst, efter at BacanaPlay indvilligede i at betale beløbet uden yderligere krav, og spilleren lukkede hendes konto. Løsningen blev bekræftet af spilleren, og klagen blev markeret som løst af klageteamet.
BacanaPlay Casino PT - Spillerens udbetaling er uretmæssigt forsinket.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 1.354 €
BacanaPlay Casino PT
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Jeg anmoder om jeres hjælp med en tvist, der involverer BacanaPlay Portugal, som jeg mener uretfærdigt tilbageholder mine legitime gevinster og giver inkonsekvente forklaringer herfor.
Opsummering af problemet:
Den 29/11/2025 foretog jeg adskillige indbetalinger og aktiverede en 50% cashback-bonus på op til €200, som tydeligt angav et omsætningskrav på 1x. Efter at have placeret min første indsats på €80 vandt jeg cirka €900, og min saldo nåede senere €1354.
Systemet tildelte dog pludselig et omsætningskrav svarende til 6000x bonussen, hvilket ikke stemmer overens med de oprindeligt angivne vilkår.
Casinoets modstridende forklaringer:
Efter at have kontaktet supporten, anerkendte BacanaPlay, at bonussen var blevet anvendt forkert, og at rolloveren var forkert konfigureret.
Selvom de indrømmede fejlen, nægtede de at udbetale mine gevinster.
Senere ændrede casinoet sin forklaring igen og hævdede nu, at jeg ikke var berettiget til bonussen, fordi jeg angiveligt havde aktiveret den efter indbetaling. Denne betingelse blev aldrig tydeligt præsenteret, og systemet selv tillod aktiveringen. Eller var skrevet nogen del af formularen. Selv hvis jeg ikke var berettiget, ville supporten aldrig have anvendt de 200 €.
Disse skiftende begrundelser indikerer et forsøg på at undgå at overholde kampagnen i henhold til de oprindeligt tilbudte vilkår.
Casinoets nuværende position:
Operatøren tilbyder:
enten en ny bonus på €200 med 1x gennemspilning,
eller saldoen på €1354, men bundet til 5900 omsætningspoint, der skyldtes deres egen systemfejl.
Begge muligheder forhindrer mig i at hæve legitime gevinster opnået under de korrekte bonusvilkår.
Jeg anmoder respektfuldt Casino Gurus mægling for at opnå:
Udbetaling af mine legitime gevinster (€1354),
Anvendelse af det korrekte 1x omsætningskrav,
En rimelig løsning baseret på de vilkår, der blev præsenteret på tidspunktet for bonusaktiveringen.
På billederne indrømmer de fejlen og den mængde spillet jeg har spillet. Indrømmer, at det var en fejl.
Men de vil ikke betale. Og faktisk vil de have mig til det.
spille forfra igen, da jeg sagde, at jeg ikke ville spille mere.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med BacanaPlay Casino PT.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Forstår jeg det korrekt, at du efter at have modtaget bonussen kun placerede 2 indsatser på rouletten?
- Forstår jeg det korrekt, at du kontaktede en live chat-agent for at aktivere cashback-bonussen?
- Kan du venligst angive, hvor meget du indbetalte, før du modtog cashbacken?
- Forstår jeg korrekt, at cashback-beløbet, der blev krediteret din spillers saldo, var 200 €?
- Kan du venligst forklare, hvor oplysningerne om de 6000 point kommer fra? Del skærmbilleder fra din konto, hvis det er muligt, for bedre at understøtte din forklaring.
- Forklarede casinoet, hvilke aspekter der var forkerte ved den bonus, du aktiverede og spillede?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på [email protected] eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej,
Tak for dit hurtige svar og for at du tog dig tid til at gennemgå min sag.
Nedenfor er svarene på dine spørgsmål:
1. Vedrørende indsatser placeret efter modtagelse af bonussen
Nej. Jeg placerede adskillige indsatser, mere end 8 indsatser på rouletten, ikke kun to.
Den første betydelige gevinst kom dog på mit første roulette-indsats på €80, hvor jeg vandt cirka €900.
2. Vedrørende aktivering af cashback-bonussen
Ja, jeg kontaktede livechatten for at aktivere cashback-bonussen.
Agenten bekræftede, at bonussen blev tilføjet med et 1x omsætningskrav, præcis som angivet i kampagnen den 29.
3. Beløb indbetalt før modtagelse af cashback
Jeg foretog flere indbetalinger samme dag, i alt €1400, før jeg anmodede om cashback-bonussen.
4. Krediteret cashback-beløb
Ja, cashback-beløbet, der blev krediteret, var €200, hvilket svarer til den maksimale cashback, der er tilgængelig i kampagnen.
5. Forklaring af de 6000 point
Efter at have vundet og spillet normalt, viste systemet pludselig et omsætningskrav, der steg til 5900-6000 point i stedet for det korrekte 1x omsætningskrav.
Dette tal kom direkte fra casinoets bonusdashboard på min konto.
Jeg kan fremvise skærmbilleder, der viser det forkerte omsætningskrav, der blev vist.
6. Hvad casinoet forklarede vedrørende den "forkerte bonus"
Casinoet gav flere modstridende forklaringer:
Først fortalte de mig, at bonussen var blevet konfigureret forkert, inklusive omsætningskravet.
Så sagde de, at bonussen ikke skulle gives til mig.
Senere hævdede de, at jeg "ikke var berettiget", fordi bonussen blev aktiveret efter indbetalingerne - men denne regel blev aldrig vist, og systemet tillod mig at aktivere den normalt.
De indrømmede en intern fejl, men nægtede at udbetale mine gevinster på €1354, selvom bonusbetingelserne sagde 1x omsætningskravet.
Hvis du har brug for yderligere skærmbilleder, kontohistorik eller chatsamtaler, vil jeg straks sørge for dem.
Tak for din hjælp med denne tvist. Jeg sætter pris på din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Kære Tubier,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( [email protected] Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej Tubiies,
Jeg er ked af at høre om dine problemer.
Jeg vil gerne invitere casinoets repræsentant ind i sagen:
Kære casinorepræsentant, kunne du venligst tjekke sagen og forklare os, hvad der skete?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Tidsfristen er forlænget med 7 dage på grund af feriesæsonen. Manglende svar inden for denne tidsramme vil resultere i, at klagen lukkes som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på casinoets vurdering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Efter at have indgivet en klage til licensen, indvilligede Bacana Play i at betale beløbet uden yderligere krav. Jeg lukkede også kontoen. Jeg ville sandsynligvis aldrig spille her igen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Kære Tubier,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid og held og lykke.
Med venlig hilsen,
Matej
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
