Spilleren fra Berlin stod over for lukning af sin konto hos Bao Casino, efter at hun anmodede om en udbetaling på €50, på trods af at have overholdt vilkårene i forbindelse med et bonustilbud. Efter at være blevet udelukket og kontaktet support, blev hun beskyldt for bedrageri uden klar begrundelse, og hendes anmodninger om refusion af sine indbetalinger blev afvist. Klageteamet forsøgte at løse problemet ved at anmode om detaljeret kommunikation og beviser fra spilleren og søge samarbejde fra casinoet. På grund af casinoets manglende respons og drift uden en gyldig licens i spillerens jurisdiktion blev klagen imidlertid markeret som uafklaret. Sagen blev lukket uden en tilfredsstillende løsning med en anbefaling til spilleren om at vælge casinoer med bedre anmeldelser og vurderinger i fremtiden.
Bao Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden forklaring.
Ingen reaktion
Sorte point: 100
Beløb: 58 €
Bao Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
*** Jeg er fra Tyskland - ikke Puerto Rico - ved ikke, hvordan man ændrer det i formularen***
hej,
Jeg har været kunde hos Bao i lang tid og har altid nydt at spille der uden problemer. Indtil sidste uge. Jeg indbetalte 1x omkring 13 euro og derefter 1x 45 euro via Krypto (Tron). Jeg tabte den første indbetaling og formåede at spille mig op med den anden til €100, anmodede om en udbetaling på €50 via Tron og efterlod €50 på min konto.
(For fuldstændighedens skyld, selvom det er irrelevant for den faktiske sag: der var et gratis spins bonustilbud for indbetalingen (75 gratis spins), som jeg benyttede mig af. Jeg spillede dog ikke gratis spins og var i stand til (og måtte) slette disse gratis spins, da jeg anmodede om udbetalingen. En pop op-meddelelse dukkede op, der informerede mig om, at gratis spins derefter ville udløbe, og jeg skulle bekræfte dette, hvilket jeg gjorde.)
Da pengene stadig ikke var ankommet næste morgen (via krypto, ellers inden for et par timer), ville jeg logge ind, men det kunne jeg ikke. Efter lidt frem og tilbage med live support blev jeg informeret om, at kontoen var blokeret, og at jeg skulle sende en e-mail. Som svar på min forespørgsel blev jeg beskyldt for bedrageri, sendte en kopieret sms-tekst fra vilkår og betingelser og informeret om, at kontoen var blevet permanent lukket. Jeg har vedhæftet e-mailudvekslingen. Jeg fik ikke at vide præcis, hvad jeg var beskyldt for, og min anmodning om at refundere indbetalingerne, hvis de ikke ønskede at udbetale den (lille) fortjeneste, blev afvist. Dette er aldrig sket for mig før, og jeg er virkelig chokeret. Jeg håber, I kan hjælpe mig, for ikke engang at refundere indbetalingen, når legitime gevinster ikke udbetales, er simpelthen utroligt uretfærdigt.
Med venlig hilsen
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Kære Redd,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den negative oplevelse, du har haft med Bao Casino.
For at få en fuldstændig forståelse af situationen, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne besvare følgende spørgsmål:
- Har du foretaget nogen succesfulde udbetalinger på dette casino?
- Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?
- Bestod du bekræftelsen, før du mistede adgangen til kontoen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Hej Katarina,
tak fordi du tog fat på denne sag.
For at besvare dine spørgsmål:
1. Ja, jeg har allerede haft adskillige succesfulde udbetalinger, som altid blev udbetalt inden for et par timer.
2. Jeg har spillet på Bao siden juli 2024 (da jeg ikke længere kan logge ind, er dette fra hukommelsen).
3. Ja, jeg gennemførte bekræftelsesprocessen, da jeg foretog min første udbetaling.
PS: Jeg er ikke helt sikker på, om opsummeringen af ovenstående sag er helt korrekt ("på trods af overholdelse af vilkår relateret til et bonustilbud"). Måske forklarede jeg det ikke særlig godt: der var stort set ingen problemer med bonussen. 75 gratis spins blev tilbudt til indbetalingen, jeg accepterede tilbuddet, men spillede ikke de gratis spins. For at foretage en udbetaling skulle jeg bekræfte en pop-up, der informerede mig om, at spins ville blive annulleret, hvis jeg foretog en udbetaling – hvilket jeg gjorde og fandt helt fint og forståeligt. Så jeg havde ingen bonusproblemer og nævnte kun det hele for fuldstændighedens skyld, for at beskrive hele processen og i tilfælde af at der er noget relateret til det – hvilket jeg ikke kan forestille mig, men heller ikke ved med sikkerhed, da jeg ikke har modtaget nogen specifik information om, hvad jeg rent faktisk bliver beskyldt for.
Det kan også være værd at nævne, at jeg på tidspunktet for min udelukkelse lå på tredjepladsen i casinoets interne turnering (tredjepladsen var €150 værd, og turneringen skulle slutte samme dag). Så dybest set blev ikke kun min indbetaling og gevinsterne fra indbetalingen beholdt, men også turneringsgevinsterne. I betragtning af alt dette er det desto mere uforståeligt, at min anmodning om i det mindste at refundere indbetalingen blev afvist.
Kære Redd,
Tak for dit svar.
Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til [email protected] Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
Hej Katarina,
Jeg havde faktisk allerede vedhæftet alle skærmbilleder af kommunikationen vedrørende dette, da jeg indsendte klagen, men jeg har nu sendt dem til dig igen og tilføjet skærmbilleder af indbetalingerne (+bekræftelse).
Giv mig endelig besked, hvis du har brug for andet.
Tak og de bedste hilsner
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Katarina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Katarina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Katarina kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Intet problem, nyd din ferie 🙂
Kære Redd,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Mirka ( [email protected] Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Katarina
Kære spiller,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Bao Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Bao Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Da casinoet opererer uden en gyldig licens i din jurisdiktion og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale, at du vælger casinoer ud fra deres anmeldelser og bedømmelser i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Mirka Dubasova
