Spilleren fra Italien havde anmodet om lukning af kontoen på grund af ludomani, men casinoet havde ikke behandlet den. Han bad derefter om en refusion af sine indbetalinger, hvis samlede beløb var ukendt, og kontoen forblev åben. Klageteamet kontaktede spilleren for at indsamle flere oplysninger og afklare situationen. Problemet blev senere markeret som løst af spilleren, hvilket indikerede, at der var opnået et tilfredsstillende resultat. Klagen blev lukket med spillerens bekræftelse af løsningen. Vi gennemgik senere hele kommunikationen og fandt ud af, at han havde accepteret et forlig på €1.199, som blev betalt fuldt ud af casinoet. Da lukningproblemet allerede var kendt, da forliget blev indgået, kunne vi ikke søge yderligere refusion, så klagen blev lukket som løst igen.
BassBet Casino - Spiller anmoder om refusion efter anmodning om kontolukning.
Sag lukket
Beløb: 1.199 €
BassBet Casino
Sikkerhedsindeks 7.8 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseEFTER ANMODNINGEN OM LUKNING PÅ GRUND AF SPILEAFHÆNGIGHED, SOM DE IKKE FORETAGTE, ANMODER JEG OM REFUSION AF INDBETALINGER, SOM JEG IKKE VED, HVOR MEGET BELØB DE BELØBER SIG TIL.
JEG BEDER CASINOET OM AT KVANTIFICERE DE INDBETALINGER, DER BLEV FORETAGET EFTER AT MIN ANMODNING IKKE BLEV HØRT.
KONTOEN ER STADIG ÅBEN
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig den originale e-mailmeddelelse vedrørende din anmodning om selvudelukkelse hos casinoet fra december 2025? Du kan sende den til veronika.f@casino.guru Medtag venligst hele e-mailtråden i stedet for kun skærmbilleder af individuelle beskeder.
- Kan du også bekræfte, om du svarede på den bekræftelsesmail, du modtog fra casinoet den 15. december?
- Hvornår præcist bemærkede du, at din konto ikke var blevet lukket som anmodet?
- Hvornår kontaktede du sidst casinoets supportteam angående din anmodning om lukning af din konto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronika,
Jeg sendte alt til din personlige e-mail
Jeg kontaktede supporten i går, og de lovede, at de ville tjekke det.
OversættelseOversættelseSTADIG INGEN REFUSION ANKOMMET
OversættelseOversættelseOversættelseHej Tommi272727
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Veronika
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Tommi272727. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Tommi272727,
Kan du venligst præcisere, hvor mange indbetalinger du har foretaget fra december til marts, som endnu ikke er blevet refunderet til dig?
OversættelseTak for din klage. Jeg modtog en tilfredsstillende løsning fra casinoet vedrørende den uautoriserede genåbning i marts. De refunderede mine indbetalinger foretaget efter genåbningen i marts.
I december modtog jeg dog ingen refusion, efter at mine anmodninger om at lukke kontoen blev ignoreret på grund af ludomani. Jeg videresendte alle indbetalingerne foretaget i december til din personlige e-mailadresse; det burde være 7-8.000 i alt.
Jeg kunne finde en løsning med casinoet for en delvis refusion på 5.000 kr., men de svarede mig aldrig.
OversættelseSiden jeg anmodede om at lukke min konto den 11. december, har jeg indsat €9.500. Da jeg genåbnede den i marts, modtog jeg yderligere €1.194.
Jeg beder ikke om at få mine €9.500 tilbage. Jeg er tilfreds med halvdelen af det (€5.000) og prøver at nå til enighed med casinoet. De var ikke tilfredse med at ignorere mine anmodninger om at lukke min konto på grund af spilleproblemer, så de genåbnede min konto i marts.
OversættelseHej @casinoguru, har du nogle nyheder til mig?
OversættelseKære Tommi272727
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseTak Veronika og hej Martin, lad mig vide, at jeg skal sende dig noget.
OversættelseHej Tommi272727,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første dagsorden vil jeg gerne invitere BassBet Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Baseret på de tilgængelige beviser anmodede spilleren tydeligvis om lukning af kontoen på grund af ludomani, men kontoen forblev tilgængelig ud over den rimelige behandlingsperiode.
På nuværende tidspunkt ser det derfor ud til, at alle nettotab afholdt fra den 15. december 2025 bør refunderes. For klarhedens skyld bør det refunderbare beløb beregnes som spillerens indbetalinger fra denne dato minus eventuelle udbetalinger eller refusioner, der allerede er modtaget.
Kunne du venligst gennemgå sagen, fremlægge den relevante transaktionshistorik og bekræfte casinoets holdning vedrørende godtgørelse af disse tab?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseHej Martin, jeg bad om at lukke den 11. eller 12. december, hvorfor starte fra den 18.?
Jeg forstår, at det er svært at håndtere alle de indgående anmodninger, men de åbnede sagen for mig med det samme samme dag og svarede samme dag
OversættelseJeg anmoder om en refusion fra og med 12/12/2025. De havde set e-mailen og åbnet billetten. CASINOET SKAL BESKYTTE DEM, DER HAR PROBLEMER, OG PRIORITERE ANMODNINGER OM LUKNING.
OversættelseKære Tommi272727,
Tak for din besked. Efter yderligere gennemgang af de fremlagte dokumenter mener jeg, at en refusion af alle tab siden 15. december er korrekt. Bemærk venligst, at vi i vores interne beregning skal tage højde for forskellen mellem weekenden og en arbejdsdag.
OversættelseFra d. 15/12 er det €3.400.
Kasinoer arbejder også i weekenderne, især supportpersonalet.
Jeg vil sige, find et kompromis mellem det, jeg beder om, og det, du synes er rimeligt, og for mig er det 5.000 euro.
Tak, Martin
OversættelseKære Tommi272727,
Tak fordi du kontaktede os.
Vær opmærksom på, at din anmodning i øjeblikket er under gennemgang, og at du vil blive kontaktet hurtigst muligt med yderligere oplysninger.
Vi takker for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Bassbet-holdet
OversættelseHej @bassbet,
Casino Guru har bedt om refusion af indskud siden 15. december, og mine siden 12. december. Vi kan finde en gensidigt fordelagtig aftale. Jeg minder dig om, at du ignorerede mine bønner om hjælp, og da du vidste om mine spilleproblemer, genåbnede du endda min konto i marts. Jeg vil sige, at du bidrog til at forstærke min afhængighed. Jeg er i øjeblikket i terapi på grund af dig, da jeg ikke havde spillet i tre måneder i marts, og du fik mig tilbage. Jeg forventer en refusion, der svarer til den skade, du har forårsaget mig.
OversættelseDe havde allerede svaret mig den 12/12/2025
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar, vi afventer resultatet af din gennemgang.
OversættelseKære Martin,
Vi har sendt dig sagsbeskrivelsen på din e-mailadresse.
Tak for din hjælp!
Med venlig hilsen,
Bassbet.com
OversættelseHej Martin, kan du dele med mig, hvad casinoet sendte?
Tak
OversættelseMartin, giv venligst denne sag prioritet.
Jeg har sendt dig en e-mail til din private adresse for at forklare hvorfor.
OversættelseHej Martin, er der nogen nyheder?
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for at du har givet os din erklæring.
Kære Tommi272727,
Jeg har sendt dig en e-mail, tjek venligst din indbakke.
OversættelseHej Martin, jeg har svaret dig
OversættelseKære parter,
Tak til jer begge for jeres samarbejde indtil videre. Jeg vil drøfte denne sag internt i starten af næste uge og afgive vores dom.
OversættelseKære Tommi272727,
Tak for din tålmodighed, jeg har sendt dig en e-mail.
OversættelseKære Tommi272727,
Efter omhyggelig gennemgang af hele kommunikationen skal vi respektere det forlig, du har indgået med casinoet. Du accepterede at acceptere €1.199 og bekræftede, at betalingen ville løse klagen. Casinoet betalte efterfølgende det aftalte beløb fuldt ud.
Selvom både du og vi fortsat er utilfredse med, hvordan din anmodning om lukning af din konto blev håndteret i december, var dette problem allerede kendt, da forliget blev accepteret. Vi kan derfor ikke søge om yderligere refusion efter den indgåede aftale.
Da det aftalte forlig er betalt, er vi nu tvunget til at afslutte klagen som løst endnu engang.
Med venlig hilsen,
Martin
