Spilleren fra Letland havde anmodet om en udbetaling mindre end to uger før klagen blev indsendt. Deres penge var endnu ikke modtaget. Spilleren bestred, at 68 € fejlagtigt var blevet trukket fra deres reelle saldo efter at have annulleret en bonus på 50 € før udbetaling, og hævdede, at udbetalingsbeløbet skulle have været 118 €. Efter at have gennemgået casinoets vilkår og betingelser blev det præciseret, at udbetaling før opfyldelse af bonuskravene ugyldiggjorde bonussen og gevinsterne, og casinoet havde handlet i overensstemmelse hermed. Vi konkluderede, at casinoets handlinger overholdt deres regler, og at yderligere indgriben ikke var berettiget. Senere oplevede spilleren problemer med kontoverifikation, hvilket forsinkede yderligere udbetalinger, men efter vellykket genbekræftelse var spilleren i stand til at foretage en udbetaling og markerede klagen som løst.
Betovo Casino - Spilleren tror, at udbetalingen er blevet forsinket.
Sag lukket
Beløb: 60 €
Betovo Casino
Sikkerhedsindeks 7.8 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 27. november indbetalte jeg 50€ på Betovo og modtog en velkomstbonus på 50€. Mens jeg spillede, kom jeg lidt over 170€. Efter at have spillet lidt mere, forstod jeg, at jeg ville hæve mine penge. Da bonussen var aktiv (som var 50€), annullerede jeg den. På dette tidspunkt havde jeg 168€ (118€ reel saldo og 50€ bonussaldo). Jeg annullerede bonussen og stod tilbage med 118€. Jeg verificerede min konto, før jeg foretog en udbetaling. Efter et stykke tid kom jeg tilbage til min konto, fordi pengene ikke var blevet udbetalt til mig. Jeg så, at min udbetaling stadig var afventende. Jeg tænkte hvorfor? Fordi jeg allerede var verificeret. Derefter gik jeg til verifikationssektionen, og jeg så, at mine dokumenter var blevet slettet. Da jeg kontaktede live support, sagde de, at de ikke accepterer dokumenter fra virtuelle banker som verifikation. Derefter gik jeg gennem verifikationen med de samme dokumenter, og den verificerede min konto igen. Efter et stykke tid gik jeg tilbage til kontoen igen, fordi jeg stadig ikke havde modtaget pengene. Og i dag, den 6. december, ser jeg, at min udbetaling er blevet annulleret, og i stedet for 118€ til min konto har de kun givet 50€ tilbage, hvilket betyder, at de bare har trukket 68€ af mine rigtige gevinster. Det eneste, de siger, er, at disse 68€ var bonuspenge, men jeg ville ikke engang kunne hæve 118€, hvis 68€ var bonussaldoen. Casinoer tillader dig simpelthen ikke at hæve, hvis du har en aktiv bonussaldo. Lige nu siger de, at jeg kan hæve mine penge, men før jeg hæver, skal jeg have mine 68€ tilbage på min konto, fordi det ikke var bonussaldoen, de 118€, jeg hævede, er ægte. På billederne tilføjede jeg, at min saldo i virkeligheden var, som jeg sagde. Jeg tilføjede, at jeg hævede 118€, og tilføjede også et billede, der viser, at min konto er verificeret. Udbetalingen på billederne var den anden udbetaling, jeg foretog, og casinoet tillader mig ikke engang at se transaktioner før den 29. november.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseMange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
OversættelseProblemet er, at de trak 68€ fra min rigtige saldo. Og jeg skal have det beløb tilbage på min konto. Jeg hævede pengene allerede den 27. november, og den 2. december var det anden gang, jeg hævede. Jeg gentager, hovedproblemet er, at de trak 68€ fra min rigtige saldo, og de siger, at det var bonussaldoen, men jeg ved, at det ikke var det. Fordi jeg annullerede min bonus, da jeg havde 168€ tilbage. Så de rigtige penge var 118€. Hvilket kan ses på billedet af hævningen.
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
OversættelseKære Attila,
De rigtige penge (68 €) er stadig ikke blevet returneret til min konto.
Jeg har stadig ikke modtaget min udbetaling.
Og der er ikke sket nogen nye udviklinger i min sag.
OversættelseKære AGNISSS, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst give et link til den kampagne, du tidligere har spillet med? Alternativt kan du også vedhæfte et skærmbillede.
- Kunne du venligst vedhæfte et skærmbillede, der viser din kontosaldo?
- Kunne du venligst dele din kommunikation om dette problem? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på attila.g@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Mange tak på forhånd for dit svar.
OversættelseDeal Attila,
Jeg brugte 100% casino velkomstbonussen og indbetalte 50EUR. Jeg har ikke et link eller skærmbillede af bonussen, fordi der efter alt dette ikke var nogen data om min indbetaling på casinoserveren, den bonus jeg brugte, kun data om min udbetaling. Men jeg tilføjer her et skærmbillede fra bonussektionen, som tydeligt viser, at jeg har den næste bonus tilgængelig (for 2. indbetaling 75% osv.), fordi den første bonus jeg brugte var en 100% casino velkomstbonus.
Angående kontosaldoen, vedhæfter jeg et skærmbillede af en gevinst (hvor min saldo var lidt over 170€, mens velkomstbonussen på 50€ stadig var aktiv), og jeg tilføjer også et skærmbillede af udbetalingsbeløbet på 118€, som jeg foretog efter at have annulleret den bonus på 50€, jeg havde. Jeg tog ikke et skærmbillede af min saldo, fordi jeg ikke vidste, at sådan noget overhovedet kunne ske. Og på det tilføjede skærmbillede af udbetalingen kan du allerede se, at de trak min reelle saldo, og at jeg stod tilbage med 50€, selvom jeg annullerede min bonus før udbetalingen, fordi man ikke kan hæve, hvis man har en aktiv bonus, man kan ikke engang trykke på udbetaling, hvis man har en aktiv bonus.
Jeg deler også de skærmbilleder, jeg har taget. En anden interessant kendsgerning er, at jeg ikke har nogen e-mails fra dem om indbetaling, annullering af bonus, udbetaling osv. Selvom alle casinoer normalt sender disse e-mails til klienter.
Jeg ser frem til at høre fra dig snart.
OversættelseKære AGNISSS, tak for dit svar.
Kan du venligst bekræfte, om indbetalingsbonussen blev brugt på casinospil eller sportsvæddemål?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseKære Attila,
Indbetalingsbonussen blev brugt på casinospil.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Attila, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Attila, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Attila kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære AGNISSS, tak for dit svar. Kan du venligst bekræfte, om de 118 € var et resultat af den annullerede bonus? Blev bonussen omsat fuldt ud, før du besluttede at annullere den?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseKære Attila,
Jeg vil forsøge at forklare dig situationen en gang til.
Først indbetalte jeg 50 EURO, jeg fik 100% casino indbetalingsbonus, så min saldo var 100 EUR.
Så spillede jeg lidt og vandt. Da jeg ville hæve penge, fik jeg 118 EURO i rigtige penge og en startbonus på 50 EUR på min saldo, i alt 168 EURO.
Da jeg prøvede at hæve penge, viste det sig, at jeg ikke kunne hæve penge med en aktiv bonus, så jeg annullerede den oprindelige bonus og stod tilbage med en reel saldo på 118 EURO, som jeg derefter prøvede at hæve fra casinoet.
Så vidt jeg ved, behøver du ikke at satse noget, når du har annulleret bonussen, da omsætningskravene gælder, når du har en aktiv bonus. I mit tilfælde blev bonussen annulleret. Og først spiller du med din rigtige saldo, først når du har mistet din rigtige saldo, begynder du at bruge bonuspengene. Og mens jeg spillede, mistede jeg ikke noget af min rigtige saldo, jeg vandt pengene med min rigtige saldo.
Jeg glæder mig til at høre fra dig snart.
OversættelseKære AGNISSS, tak for dit svar. Jeg har læst casinoets vilkår og betingelser , og dette er, hvad jeg har fundet:
23.17. Spilleren kan anmode om en udbetaling af sin indbetaling, før kravene for bonusomsætning er opfyldt. I dette tilfælde er bonusbeløbet og gevinsterne ugyldige , og eventuelle resterende midler udbetales til spilleren.
Desværre har vi i dette tilfælde ingen grund til at anmode om yderligere udbetalinger fra casinoet, da de handler i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Attila G:
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra AGNISSS. Vi har modtaget følgende besked fra spilleren:
Jeg havde ikke tænkt på, at jeg ville skulle genåbne min klage efter din sidste besked, før dette skete.
Efter jeg modtog din besked, prøvede jeg at hæve mine penge. Efter et par dage annullerede de min hævning. De sagde, at jeg ikke var blevet verificeret, selvom jeg havde verificeret min konto for længe siden. De siger, at jeg ikke har tilføjet dokumenter som bevis for betaling, selvom jeg har tilføjet dem for længe siden.
De siger noget om, at "de ikke accepterer kontoudtog fra virtuelle banker", selvom jeg har tilføjet fra en rigtig fysisk bank i mit land. Jeg har tilføjet skærmbilleder fra samtalen med supporten og også billeder af, at jeg er blevet verificeret, og at jeg har uploadet alle dokumenterne.
Jeg håber, at vi snart finder en løsning. De penge, jeg prøver at hæve, er 60€, som jeg havde tilbage efter alt, hvad der er sket. Saldoen viser lige nu 0€, fordi jeg foretog en ny hævning, efter de annullerede min sidste hævning.
Kære AGNISSS, kunne du venligst videresende din korrespondance med casinoet? Derudover, kunne du venligst vedhæfte et skærmbillede af din ventende udbetaling?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseHej,
I går kontaktede jeg casinoets supportteam. Efter en lang samtale foretog jeg min verifikation igen, denne gang sagde de, at verifikationen var gennemført. Bagefter foretog jeg endnu en udbetaling i går. Lige nu venter jeg på, om udbetalingen vil gå igennem. Som de selv sagde, er verifikationen gennemført.
Lige nu tilføjer jeg ikke flere detaljer eller skærmbilleder, da jeg venter på, om udbetalingen vil give mig adgang til min konto.
Hvis den lander, markerer jeg klagen som løst. Hvis ikke, tilføjer jeg alt bevis for samtalen med deres supportteam og andre relevante detaljer.
tak for hjælpen og hav en god dag.
OversættelseKære AGNISSS, har du nogen opdateringer til os? Kan du venligst vedhæfte et skærmbillede af din ventende udbetaling?
OversættelseHej AGNISSS
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Attila
