Spilleren fra Polen havde en konto hos Casino Bison, der blev verificeret, men efter at have vundet 26.000 PLN hævdede casinoet, at gevinsterne var blevet annulleret på grund af en systemfejl. Efter genaktivering af kontoen blev spilleren informeret om, at der ikke var mulighed for at hæve hverken indbetalinger eller gevinster, hvilket førte til mistanke om at være blevet snydt. Klageteamet forsøgte at kontakte casinoet for at få afklaring og en løsning, men modtog intet svar. Derfor blev klagen markeret som 'uløst', og spilleren blev rådet til at kontakte Curacao Interactive Licensing Authority for yderligere assistance. Klagen blev senere genåbnet af casinoet, og der blev fremlagt bevis for den tekniske fejl. Klagen blev omklassificeret i henhold til de nye beviser.
Bison Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Andet
Beløb: 26.000 zł
Bison Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
God dag. Jeg har en konto hos Casino Bison, oprettet den 26. juli 2024. Kontoen er blevet bekræftet. Den 31. oktober 2024, efter at have foretaget adskillige indbetalinger, lykkedes det mig endelig at vinde en meget stor sum penge, imponerende 26.000 PLN. Den blev taget væk. Jeg troede, det var som at vinde fra himlen. Efter at have kontaktet support modtog jeg en besked om, at efter at have bekræftet kontoen, ville jeg modtage pengene inden for 5 dage.
Jeg var
begejstret. Men da jeg spurgte, hvorfor jeg stadig ikke kunne spille, blev jeg informeret om, at min konto var blevet midlertidigt suspenderet i afventning af bekræftelse, og jeg fik besked på at vente. Efter et par dage fik jeg en e-mail om, at de tog mine gevinster væk, fordi der var en systemfejl på dagen for min sejr, og alle gevinster var blevet annulleret. Jeg kunne ikke tro, hvad jeg læste. De sagde, at de var ked af ulejligheden, fejlen var rettet, og at min konto blev genaktiveret, og jeg kunne spille igen. De citerede ikke nogen regel fra vilkårene og betingelserne. Repræsentanten sagde, at der ikke er nogen mulighed for at hæve nogen transaktioner, hverken mit indskud eller mine gevinster. Jeg søgte gentagne gange på termerne efter ethvert punkt, der kunne hjælpe mig, men fandt intet. Hvorfor blokerede de ikke kontoen, da jeg mistede indskud? Dengang var der tilsyneladende ingen fejl.
Jeg tror, jeg blev snydt af dette kasino. Jeg læste også på fora, at de ikke har verificerede licenser, så hvem tillader dem at bedrage folk? jeg har en
syg søn venter på en operation i benet, så han kan gå. Jeg prøver forskellige metoder for endelig at gøre mit barn glad. Jeg er ikke bekendt med kasinoer, men jeg stødte tilfældigvis på dette. Jeg er ikke en gambler, men jeg spiller af og til. Jeg havde aldrig vundet noget, fordi jeg ikke er heldig. Jeg var den lykkeligste mor den dag, men kun et øjeblik.
Jeg beder venligst dit team om hjælp, fordi kun du, som eksperter inden for gambling, kan hjælpe mig.
Hej EwaEwa1,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Bison Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
- Hvilket spil spillede du?
- Samlede du dine gevinster med rigtige penge, eller brugte du en bonus?
- Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej. Jeg vandt i spillet fra Playson Energy Joker. Jeg spillede ikke med en bonus.
Jeg stillede et spørgsmål på live chat, hvordan skal jeg forstå, når summen af placerede indsatser er højere end summen af gevinster.? Svaret er, at mine gevinster ikke blev vundet.. Jeg forstår, at det er casinofejl.
Hej. Jeg vandt penge i spillet fra Playson Energi Joker. Jeg spillede uden bonus. Den sidste samtale handler om, at kasinoet tager pengene. Hvorfor tog de de penge, jeg ærligt vandt? De fremlagde ingen beviser, der beviser fejlen. De skrev, at det ikke længere er muligt at returnere nogen penge.
For mig er det et fuldstændig ulogisk svar at slippe af med en spiller,
Jeg beder om hjælp. Med venlig hilsen.
Tak EwaEwa1 for alle oplysningerne indtil videre. Da vi har brug for yderligere beviser fra kasinoet vedrørende den nævnte fejl, vil din klage blive videresendt til min kollega Adam ( [email protected] ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej EwaEwa1,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Bison Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Bison Casino,
Kan du give flere oplysninger om spillerens gevinster og deres konfiskation?
Venlig hilsen,
Adam
Hej EwaEwa1,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Interactive Licensing Authority ( [email protected] ) og indsend en klage til dem. Myndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst hvordan de reagerer ( [email protected] ).
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Venlig hilsen,
Adam
Denne klage er blevet genoptaget efter anmodning fra kasinoet.
Kære Bison Casino,
Kan du venligst give yderligere oplysninger om spillerens gevinster og hvorfor de blev annulleret?
Med venlig hilsen,
Adam
Hej der,
Jeg gør mit bedste for at undersøge dette og finde en løsning så hurtigt som muligt!
Hej Bison Casino,
Tak for opdateringen, vi venter på mere information.
Med venlig hilsen,
Adam
Kære Adam og Casino Guru-teamet,
Tak for din mulighed for at svare på denne sag, og tak for din tålmodighed, mens vi har undersøgt den igen.
Efter omhyggelig gennemgang af detaljerne, herunder alle relevante systemlogfiler og korrespondance, kan vi bekræfte, at den pågældende hændelse fandt sted den 31. oktober 2024 og var direkte forbundet med en teknisk fejl i en af vores spiludbyderes integrationer (Playson).
Ifølge den officielle hændelsesrapport udstedt af Playson (som vi vedhæfter til din overvejelse nedenfor), resulterede en indsættelse fra deres side i en fejl i utilstrækkelig håndtering af midler, hvilket midlertidigt tillod placering af væddemål på trods af en nul- eller negativ saldo og genererede forkerte gevinstberegninger. Problemet påvirkede et lille antal spilsessioner i løbet af et kort tidsvindue (10:00-14:00 EET) og blev straks eskaleret, bekræftet og løst.
Som følge af denne bekræftede funktionsfejl blev gevinsten på 26.005,40 PLN beregnet forkert og måtte derfor annulleres i overensstemmelse med de standarder for fairness og integritet, der gælder for alle licenserede operatører. Den oprindelige kontosaldo før fejlen (2,33 PLN) blev gendannet.
Vi anerkender fuldt ud, at denne situation, og især kommunikationen omkring den, kan have forårsaget forvirring og frustration. Vi undskylder oprigtigt, hvis vores forklaringer på det tidspunkt ikke var klare nok eller ikke gav tilstrækkelig teknisk kontekst. Bemærk dog venligst, at detaljerede oplysninger blev delt med spilleren, herunder tre skriftlige forklaringer, der blev sendt henholdsvis den 4. november 2024, 5. december 2024 og 9. december 2024. Og den officielle hændelsesrapport fra Playson, som skitserede arten og årsagen til funktionsfejlen på en gennemsigtig måde, blev sendt til spilleren den 10. december 2024.
Vi beklager oprigtigt den ulejlighed, som dette sjældne problem har forårsaget, og sætter pris på muligheden for at afklare sagen offentligt. Vi har siden implementeret yderligere validerings- og overvågningsprocesser for at sikre, at lignende hændelser ikke kan forekomme i fremtiden.
Vi er fortsat åbne for samarbejde med Casino Guru og er villige til at indsende den fulde dokumentation til uafhængig gennemgang, hvis det kræves.
Tak for din forståelse og støtte.
Med venlig hilsen,
Casinorepræsentant
Hej Bison Casino,
Mange tak for informationen. Må jeg bede dig om at sende mig den nævnte dokumentation ( [email protected] )?
Med venlig hilsen,
Adam
Hej Adam, jeg vil bare lige fortælle dig, at du i dag har modtaget de ønskede dokumenter.
Med venlig hilsen,
Casinorepræsentant
Hej Bison Casino,
Mange tak for de fremlagte dokumenter, men jeg mener, det også ville være nyttigt at gennemgå den relevante spillehistorik for den/de berørte session(er). Kunne den også fremlægges?
Med venlig hilsen,
Adam
Hej Adam,
Jeg vil gerne bekræfte, at du netop er blevet sendt en detaljeret e-mail, inklusive de tilgængelige gameplay-skærmbilleder fra vores interne system. Som forklaret udførligt i e-mailen viser disse logfiler ikke selve fejlen, men vi delte dem for at sikre fuld gennemsigtighed, mens vi venter på Playsons officielle tekniske rapport.
Playson bekræftede allerede fejlen sidste år, og vores supportteam har nu genindsendt en anmodning om en mere omfattende rapport. Vi sender den straks til dig, når vi har modtaget den.
Vores intention er at præsentere de mest præcise og fuldstændige oplysninger, inden der foretages en endelig vurdering, og vi er villige til at indsende yderligere dokumentation, mens vi venter på Paysons rapport, hvis det kræves.
Med venlig hilsen,
Casinorepræsentant
Hej Bison Casino,
Mange tak for de yderligere oplysninger. Jeg forlænger timeren, mens det bliver gennemgået.
Med venlig hilsen,
Adam
Hej alle,
Da vi afventer yderligere bekræftelse fra spiludbyderen, forlænger vi timeren.
Med venlig hilsen,
Adam
Hej Adam,
Bare for at fortælle dig, at du i dag er blevet sendt en kopi af vores e-mail til Playson samt deres svar.
Som jeg nævnte i e-mailen, var deres svar på at give os en detaljeret rapport for denne runde negativt, da de informerede os om, at de ikke har adgang til ældre logfiler.
Giv os venligst besked, hvis du har brug for anden dokumentation.
Med venlig hilsen,
Casinorepræsentant
Hej Bison Casino,
Mange tak for dit svar. Oplysningerne er ved at blive gennemgået, og jeg vil snart give dig en opdatering.
Med venlig hilsen,
Adam
Hej alle,
Sagen er blevet gennemgået igen, og ifølge beviserne fra casinoet ser det ud til, at casinoet har handlet i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser vedrørende den tekniske fejl.
I lyset af de oplysninger, som casinoet har modtaget, vil klagen nu blive omklassificeret.
Med venlig hilsen,
Adam
