Spilleren fra Tyskland havde indbetalt €300 med en velkomstbonus og vundet med sin saldo med rigtige penge. Casinoet behandlede dog hendes gevinster som bonuspenge på trods af en live chat-bekræftelse om, at der ikke var nogen udbetalingsgrænse, hvilket reducerede hendes saldo til €1500. Hun ønskede at indgive en klage vedrørende dette problem. Vi gennemgik casinoets bonusvilkår og -betingelser, som præciserede, at gevinster fra væddemål placeret med den rigtige saldo blev krediteret bonussaldoen og underlagt omsætningskrav og udbetalingslofter. Da casinoet handlede i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser ved at begrænse gevinsterne til 200% af bonusbeløbet, blev klagen afvist.
Bruce Bet Casino - Spillerens udbetaling er blevet forsinket.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 8.060 €
Bruce Bet Casino
Sikkerhedsindeks 4.0 LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseHej, jeg indbetalte €300 med min velkomstbonus og vandt. Dette var lige i starten med min saldo med rigtige penge. Problemet er, at mine gevinster bliver behandlet som bonuspenge, og jeg modtog dem som sådan, fordi jeg tjekkede min kontosaldo på forhånd. Jeg talte også, hvor mange spins jeg lavede; det var 22 spins à €5 hver. Jeg har skærmbilleder af dette. Før jeg spillede, kontaktede jeg livechatten og spurgte om det maksimale udbetalingsbeløb, der gjaldt for denne bonus. Livechat-agenten fortalte mig, at der ikke var nogen udbetalingsgrænse, og jeg har også et skærmbillede af dette. Nu hævder casinoet, at der er en udbetalingsgrænse, og de har reduceret min saldo til €1500. Jeg er uenig i dette og vil gerne indgive en klage og løse dette problem.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære Jonamia,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket bonuspolitikken , og dette er, hvad jeg fandt:
"7.5.1. Det maksimale beløb, der kan hæves fra bonusmidler, er begrænset til 200% af bonusbeløbet. Gevinster ud over denne grænse kan ikke hæves og vil blive annulleret."
7.7.1. På hjemmesiden er der to saldi: rigtige væddemål og bonus. Den rigtige saldo er for spillerens indbetalingsmidler, som kan hæves når som helst, hvis indbetalingen er blevet omsat to gange (indbetalingsomsætning er obligatorisk). Bonussaldoen består af modtagne bonusser, som kræver omsætning i henhold til bonusvilkårene. Når en spiller har begge aktive saldi, trækkes indsatser først fra den rigtige saldo, og eventuelle gevinster fra sådanne indsatser krediteres bonussaldoen (uden at øge omsætningsbeløbet). Omsætning af både den rigtige saldo og bonussaldoen sker kun, når indsatser placeres ved hjælp af disse saldi.
Jeg vil gerne understrege, at vi ifølge vores Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits kun anser en pålagt gevinstgrænse for at være urimelig og aggressiv, når den anvendes i spil med rigtige penge. Vi accepterer dog bonusvilkår, der begrænser den maksimale udbetaling fra bonusspil.
For at præcisere:
- Hvornår færdiggjorde du omsætningen af din bonus?
- Har du de gevinster på din bonussaldo nu, tak?
- Kan du anmode om en udbetaling lige nu?
- Har du modtaget nogen officiel kommunikation fra casinoet vedrørende reduktionen af din saldo? Hvis ja, kan du så videresende den? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Med venlig hilsen
Petra
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
7 måneder siden
OversættelseHej god eftermiddag,
- Jeg indløste bonussen fuldt ud den 20. november 2025.
- Bonussaldoen blev konverteret til rigtige penge, efter at bonusens omsætningskrav var opfyldt.
- Jeg indsendte en anmodning om udbetaling den 20. november 2025.
- Nej, jeg har ikke modtaget en notifikation. Jeg tjekkede min konto for at se, om transaktionen allerede var blevet behandlet, og så bemærkede jeg, at min saldo var blevet reduceret.
- Jeg har vedhæftet et skærmbillede.
Ja, det er præcis derfor, jeg ikke forstår, hvorfor mine gevinster betragtes som bonuspenge, når de blev vundet med rigtige penge, og hvorfor jeg skulle omsætte bonussen fuldt ud, før jeg kunne anmode om en udbetaling.
Tak, med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger, Jonamia.
For at afklare problemet:
- Hvilket specifikt spil eller spilleautomat spillede du i løbet af de 22 spins?
- Kan du præcisere den præcise dato, hvornår du foretog indbetalingen og spillede dine vindende spins?
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
6 måneder siden
OversættelseHej,
- Jeg spillede mønter fra Hacksaw Gaming
- Jeg indbetalte €300 den 14. november 2025.
- Jeg lavede spinsene i det førnævnte spil den 14. november 2025.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger, Jonamia.
For bedre at kunne vurdere sagen... Kan du fremlægge al kommunikation, du har haft med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej, jeg har sendt dig en e-mail med de angivne oplysninger og chathistorikken, hvor agenten hævder, at der ikke er nogen maksimal udbetalingsgrænse, inklusive spillehistorik. Tak.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Jonamia
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej der,
Tak, Jonamia, for at du har givet os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Bruce Bet Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad problemet er med udbetalingen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe spilleren med at få sine gevinster tilbage.
Tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Peter,
Tak for din hjælp med at løse denne klage. Vi vil gerne bemærke, at vi har kontrolleret korrektheden af saldojusteringen i henhold til regel 7.5.1 og kan bekræfte, at den var korrekt, og at gevinsterne blev modtaget fra den første velkomstbonus på 200% + 100 gratis spins, hvilket falder ind under denne regel. I dette tilfælde er der ingen fejl. Brugeren accepterede også denne regel, da han registrerede sig på vores hjemmeside.
Hvad angår udbetalingsanmodningerne, er en af dem allerede blevet behandlet den 12. december, og den anden vil blive behandlet i den nærmeste fremtid.
Hvis du har spørgsmål, hjælper vi dig gerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Hej Jonamia
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Peter, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Peter, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Peter kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Peter, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Peter, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Peter kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseIntet problem, glædelig jul til alle!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseTak for opdateringen, Bruce Bet Casino-repræsentanten. Ville det være muligt at give mig spillerens spillehistorik vedrørende bonussen? Du kan sende alle oplysninger til min e-mail. peter.c@casino.guru ) Tak på forhånd for dit samarbejde!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Peter,
Vi har brug for mere tid til at give disse oplysninger. Vi sætter pris på din forståelse og vil gøre vores bedste for at dele detaljerne inden udgangen af ugen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Peter,
Vi sendte brugerens spin-logfiler og en detaljeret forklaring af situationen i vores seneste e-mail til dig. Tak for din overvejelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseTak for at du gav mig spillehistorikken fra Bruce Bet Casino-repræsentanten.
Kære Jonamia, jeg vil gerne gøre dig opmærksom på den regel, som min kollega Petra allerede har delt med dig:
7.7.1. På hjemmesiden er der to saldi: rigtige væddemål og bonus. Den rigtige saldo er for spillerens indbetalingsmidler, som kan hæves når som helst, hvis indbetalingen er blevet omsat to gange (indbetalingsomsætning er obligatorisk). Bonussaldoen består af modtagne bonusser, som kræver omsætning i henhold til bonusvilkårene. Når en spiller har begge aktive saldi, trækkes indsatser først fra den rigtige saldo, og eventuelle gevinster fra sådanne indsatser krediteres bonussaldoen (uden at øge omsætningsbeløbet). Omsætning af både den rigtige saldo og bonussaldoen sker kun, når indsatser placeres ved hjælp af disse saldi.
Som du kan se, flyttes alle gevinster til bonussaldoen, selvom gevinsterne er hævet fra din saldo med rigtige penge. Derfor er dine gevinster begrænset til 200% af bonusbeløbet efter at have opfyldt omsætningskravene. Casinoet har handlet i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser, og desværre er der ikke meget andet, vi kan gøre. I lyset af dette er vi tvunget til at afvise din klage.
Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid stræber efter at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Peter
Automatisk oversættelse:
