Buff Bets Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af KYC-problemer.

Hej, efter at være blevet inviteret gennem VIP-support til at spille på Buffbets, foretog jeg 2 indbetalinger på i alt omkring 1000. Efter min anden indbetaling vandt jeg i alt 5500. Jeg satsede min bonus med KYC og foretog en udbetaling. De første 500 blev accepteret inden for få minutter og blev hævet med succes. Derefter skulle jeg udføre et sekundært KYC-trin, hvor du skal udfylde yderligere oplysninger. Husk, at dette er et automatisk system. Efter at have forsøgt denne sekundære KYC adskillige gange med forskellige kontoudtog og kreditkortudtog, blev ingen accepteret, og KYC blev ved med at mislykkes. Jeg har prøvet at kontakte casinoet flere gange, og de bliver ved med at sige, at de vil diskutere det med det tekniske team, men indtil i dag har der været 3 uger til, at jeg ikke har fået svar. Når jeg prøver at sende dem en e-mail eller WhatsApp, er kontakten mildest talt uforholdsmæssig ringe. De svarer måske efter et par dage og siger det samme vrøvl, som de sagde før, uden nogen udsigt til en løsning. Jeg er ved at være træt af den kolde "support"-tilgang, og min tillid svinder ind dag for dag.

Jeg har foreslået dem utallige gange at sende mine KYC-filer manuelt, så de kan godkende dem manuelt. Men de bliver ved med at sige, at systemet er automatisk, og at de ikke bruger manuelle KYC-filer.

Jeg håber, at I kan hjælpe mig med at løse dette problem, da det handler om en del penge, og det frustrerer mig dagligt.

Hvis det er nødvendigt, kan du få flere skærmbilleder fra WhatsApp/e-mail-flow.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Exileeee,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet med din udbetaling, og de gentagne KYC-fejl.

Tak også for de skærmbilleder, du allerede har sendt.

For bedre at forstå din situation og vurdere sagen korrekt, vil jeg gerne stille dig et par yderligere spørgsmål:

• Hvad er den nuværende status for din resterende saldo/udbetaling på din casinokonto (afventer, afvist eller på hold)?
• Har du modtaget nogen specifik fejlmeddelelse eller årsag fra systemet, når dine sekundære KYC-forsøg mislykkedes?
• Hvilke typer dokumenter har du indsendt til denne sekundære KYC (f.eks. bankudtog, kreditkortudtog), og blev de udstedt i dit navn?
• Kan du bekræfte, om casinoet anmodede om specifikke formater eller krav til dokumenterne (f.eks. fuld PDF, synlig adresse, tidsstempler osv.)?

Hvis du desuden har yderligere kommunikation med casinoet eller yderligere skærmbilleder (e-mails, WhatsApp-samtaler eller KYC-forsøg), er du velkommen til at videresende dem til petronela.k@casino.guru så jeg kan gennemgå alt i detaljer.

Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Hej, jeg har sendt e-mails til WhatsApp-chatten med omtrent det samme som i e-mail-spørgsmålene. Med hensyn til dokumenterne var det første trin bare en simpel aktualitetskontrol og et pastjek, som jeg kunne gennemføre uden problemer. Men de har en maksimal udbetaling på 500 euro til første trinsbekræftelse, og denne blev accepteret. Efter jeg foretog en anden udbetaling, skulle jeg udføre en sekundær trinsbekræftelse. Her bad de om min adresse/kontoudtog. Adressen blev godkendt uden problemer, men bankudtoget blev ved med at angive det samme udstedelsesnavn, som ikke matcher filen. Så prøvede jeg at uploade et billede af mit kreditkort, samme besked, som navnet ikke matcher profilen. Husk, at jeg indbetalte med kryptovaluta. Derefter prøvede jeg endda at redigere PDF-kontoudtoget fra D wamelink til Danny wamelink, men det virkede heller ikke. Jeg prøvede endda en anden bank (Revolut), men dette blev heller ikke accepteret. Efter jeg prøvede det andet bekræftelsestrin omkring 10 gange, blokerede systemet mig og nægtede at lade mig gøre det igen. Derfor er jeg i denne situation lige nu.

Dokumenter, hvor alle PDF-filer fra mine bankkonti kun skulle indeholde navn, adresse osv., standardmaterialet. Beskeden, jeg modtog, er inkluderet i den e-mail, jeg sendte, med min WhatsApp-historik med casinoet.

Kære Eksil,

Mange tak for dit svar og for at du har givet mig yderligere oplysninger.

• Tilbød casinoet dig en alternativ måde at indsende dine dokumenter på, for eksempel via e-mail eller manuel bekræftelse, efter at det automatiserede system gentagne gange fejlede?
• Hvornår startede den sekundære KYC-verifikationsproces præcist?

Disse oplysninger er vigtige for os, så vi kan afgøre, om casinoet har givet dig en fair mulighed for at gennemføre verifikationsprocessen, eller om systembegrænsninger forhindrer dig i at få adgang til dine penge.

Tak.

Hej, jeg startede KYC lige efter jeg vandt. Da det er et automatiseret system, burde det være nemt. Jeg har bedt dem 100 gange om at bekræfte på en anden måde, da KYC-systemet ikke virker, men de svarer ikke på denne anmodning.

For at tilføje til det første spørgsmål har jeg omkring 4400 tilbage på min saldo og kan stadig spille og gøre alt på siden med spilleautomater/live casino osv.

Hej Exileeee,

Mange tak for dit svar og for de yderligere oplysninger, du har givet.

Jeg vil gerne venligst præcisere et par vigtige punkter:

• Kan du venligst bekræfte, om din resterende udbetaling i øjeblikket afventer, eller om du slet ikke kan indsende en udbetalingsanmodning?
• Kan du angive præcis hvornår (dato) den sekundære KYC-proces startede?
• Du nævnte, at du har prøvet at redigere dit kontoudtog – kan du venligst præcisere, om du også havde indsendt det originale, uredigerede dokument før dette?

Disse oplysninger er meget vigtige for os, især med hensyn til verifikationsprocessen og hvordan dokumenterne blev håndteret.

Tak.

Hej, angående det første spørgsmål, har jeg én udestående hævning på 500, da det er grænsen pr. transaktion, men den har nu været udestående i 3 uger?

Andet spørgsmål er, at datoen jeg ikke er sikker på, var en dag efter jeg påbegyndte udbetalingen, og jeg blev stillet en dag efter jeg var færdig med den første del af KYC.

Hvad angår det tredje spørgsmål, ja, jeg prøvede kreditkort- og 2 bankudtog uden redigering. Da disse ikke blev accepteret, troede jeg, at det var et problem med mit navn, og så begyndte jeg at rette i filerne. Men til sidst gav de den samme fejl.

Kære Eksil,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Hej Exileeee,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.

Vi vil gerne invitere Buff Bets Casino til at deltage i samtalen.

Kære Buff Bets Casino,

Kan du venligst forklare, hvorfor de mange dokumenter, som spilleren fremlagde til KYC-verifikationsprocessen, ikke blev accepteret? Selvom jeg forstår, at dokumenter typisk uploades via det automatiserede system på spillerens konto, har spilleren angivet, at dette system muligvis ikke fungerer korrekt i dette tilfælde. Hvilke andre dokumenter, om nogen, bør spilleren fremlægge for at hjælpe med at komme videre med verifikationsprocessen?

Hvis der er andre faktorer, der påvirker denne sag, som ikke er egnede til offentliggørelse, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru

Hej Exileeee og Michal,

Vi vil gerne præcisere, at vores verifikationsproces håndteres via et automatiseret system, der er designet til at sikre en hurtig og sikker KYC-procedure. Under normale omstændigheder fungerer dette system uden problemer, og vi oplever ikke problemer med standard kontoverifikationer.

I dette specifikke tilfælde kunne systemet ikke genkende det indsendte dokument som gyldigt og afviste derfor verifikationen.

Derudover registrerede vores system tegn på, at de uploadede dokumenter muligvis er blevet redigeret eller ændret. Vi vil gerne bemærke, at upload af redigerede eller ændrede dokumenter ikke er tilladt og kan blive behandlet som mistænkelig aktivitet under verifikationsprocessen. Som følge heraf blev disse markeret som potentielt svigagtige. På grund af dette blev en beskyttelsesmekanisme udløst, hvilket førte til tilbagerulning af det tidligere gennemførte verifikationstrin og fjernelse af spillerens verifikationsstatus fuldstændigt.

Som følge af denne detektion har systemet midlertidigt markeret spillerens konto som potentielt risikabel.

Med venlig hilsen,

BuffBets-holdet

Hej Buffbets, som forklaret i min tidligere kommunikation med jer og Casinoguru, har jeg adskillige gange forklaret, at jeg har uploadet mine originale filer. Inklusive min ING Bank, min REVOLUT Bank og adskillige kreditkort, som alle blev markeret forkert af jeres system. Da supporten ikke hjalp mig, gav I mig intet valg. Jeg var nødt til at prøve forskellige metoder, da det var den samme fejl igen og igen. Navnet matcher ikke filen. Og det eneste, jeg kunne komme i tanke om, hvilket jeg også sagde 100 gange, var mit navn. Jeg havde et "wamelink" på mine filer, mens jeg var på siden. Det var tydeligt, Danny. Det eneste, jeg ændrede, var mit navn. Det har jeg også kommunikeret med jer om mange gange. Og igen, som I aldrig har hjulpet mig med på nogen måde.

Kære Eksil,

Send venligst alle dokumenter, som du har givet casinoteamet til KYC- og/eller AML-kontrollen, til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.

Jeg anerkender dit svar: " Navnet matcher ikke filen." Og det eneste jeg kunne komme i tanke om, hvilket jeg også sagde 100 gange, var mit navn. Jeg havde et "wamelink" i mine filer, mens jeg var på stedet. Det var tydeligt, Danny. Det eneste jeg ændrede, var mit navn. Hvilket jeg også meddelte dig mange gange. " Og det har du måske gjort uden onde hensigter, men det er vigtigt at huske, at alle dokumenter, der kræves til verifikationen, skal leveres i original, uændret eller uredigeret form. Dette er en standardregel i branchen.

Jeg er dog nødt til at gennemgå dokumenterne for at finde ud af, hvordan jeg skal gå videre.

Kære Buff Bets Casino,

Venligst fremsend mig alle beviser, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne og beviserne direkte til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig vurdering.

Tak på forhånd.

Send både de ændrede og uændrede filer.

Hej der,

Vi vil gerne informere dig om, at vi allerede har sendt en e-mail til den adresse, som Casino Guru har oplyst, vedrørende denne sag.

Vores casino er interesseret i at løse denne situation retfærdigt. Vi opererer som et ærligt casino og følger nøje vores vilkår og betingelser samt verifikationsprocedurer.

Samtidig vil vi gerne endnu en gang understrege, at indsendelse af redigerede, ændrede eller forfalskede dokumenter er strengt forbudt i henhold til vores regler og kan blive behandlet som svigagtig aktivitet.

Vi sætter pris på din forståelse og dit samarbejde i forbindelse med denne sag.

Med venlig hilsen,

BuffBets Casino

Lol I er sjove. I bliver ved med at gentage de samme ting igen og igen. Og efter 3 måneder med at have håndteret det her ud af ingenting, sender du mig i dag en e-mail om, at KYC mislykkedes på grund af temperering. FØRST I DAG sendte du denne e-mail. EFTER 3 måneders diskussioner med dig om dette problem. Og ikke fordi jeg kom til dig for at få hjælp mange gange, før min oprindelige KYC også fejlede på grund af dit defekte system. Men så nægtede du at uddybe eller hjælpe på nogen måde. "Vores system er perfekt og kan ikke fejle." Det samme vrøvl igen og igen. Stop med at lyve og vær ærlig, hvor svært er det at finde en løsning på dette problem? Jeg har allerede kommet til jer 100 gange for at være åben for at sende alle mine filer på den ene eller anden måde for at verificere min konto. Jeg er endda åben for at foretage et videoopkald med EU-folk, der vil verificere. Men jeg tilbyder jer alle løsninger, som I ignorerer eller nægter at samarbejde med.

Kære Eksil,

Tak for dit svar. Du har rejst flere fornuftige punkter.

Kære BuffBets Casino,

Tak for dit svar og din e-mail. Jeg har svaret tilbage.

Jeg anerkender fuldt ud den relevante regel og bekræfter, at spillere, som et standardkrav i branchen og i henhold til reglerne, ikke må indsende ugyldige, ændrede, redigerede eller forfalskede dokumenter under verifikationsprocessen. Vi hos Casino Guru respekterer og støtter fuldt ud dette princip.

Når det er sagt, ser det i dette specifikke tilfælde ud til, at spilleren muligvis har ændret dokumentet udelukkende fordi deres fulde navn ikke var vist på den originale ING-kontoudtog, snarere end med den hensigt at vildlede verifikationsprocessen eller skjule deres identitet. Spilleren informerede dig endda om dette på en transparent måde.

Spilleren har også forsøgt at fremlægge yderligere dokumenter i deres originale, uredigerede form, og som nævnt ovenfor er han fortsat villig til at gennemgå et videobekræftelsesopkald for at bekræfte sin identitet. Disse faktorer synes yderligere at modsige den potentielle antagelse om, at der var en hensigt om at vildlede verifikationsprocessen eller skjule sin identitet.

Jeg vil derfor kraftigt opfordre dig til at tage disse omstændigheder i betragtning, når du revurderer sagen.

Jeg håber fortsat, at vi kan finde en rimelig løsning på denne situation til gensidig tilfredshed for alle involverede parter.

Hej alle sammen.

Vi forstår din holdning og sætter pris på, at du delte dine bekymringer vedrørende denne sag. Samtidig vil vi gerne præcisere casinoets holdning og forklare årsagerne til den endelige beslutning, som vores administration har truffet.

Under verifikationsprocessen bestod de dokumenter, der blev indsendt til vores system, ikke de krævede sikkerhedskontroller. Efter en intern gennemgang foretaget af vores sikkerhedsafdeling blev det fastslået, at et af de uploadede dokumenter viste tegn på manuel redigering. I henhold til casinoets vilkår og betingelser og interne sikkerhedspolitikker betragtes indsendelse af redigerede eller ændrede dokumenter som en alvorlig overtrædelse af vores regler og principperne for fair spil.

Af denne grund indsendte Sikkerhedsafdelingen sagen til administrativ gennemgang, hvorefter det blev besluttet at lukke kontoen og annullere den resterende saldo og gevinster forbundet med kontoaktiviteten.

Vi vil også gerne bemærke, at en udbetalingsanmodning på 500 EUR allerede var blevet behandlet via vores hurtige udbetalingssystem forud for verifikationsgennemgangen. Derudover afholdes der som en del af casinoets standarddrift forskellige behandlings- og udbyderrelaterede omkostninger i forbindelse med spilaktivitet. Selvom dette ikke var den afgørende faktor i den endelige beslutning, mener vi, at det er vigtigt at nævne, at casinoet ikke begrænsede eller omstødte den udbetaling, der allerede var behandlet til spilleren, og ikke modtog nogen økonomisk fordel af denne situation. Vi anser denne tilgang for at være retfærdig og afbalanceret under omstændighederne.

Vi forstår, at denne situation kan være skuffende for dig, og vi beklager oprigtigt enhver frustration, den måtte have forårsaget. Efter en fuldstændig gennemgang af kontoaktiviteten og verifikationsprocessen konkluderede casinoadministrationen dog, at handlingerne på kontoen ikke var i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser og fair play-standarder, der gælder ligeligt for alle brugere af platformen.

Beslutningen vedrørende kontoen er nu blevet endeligt truffet af casinoets administration.

Med venlig hilsen,

Buffbets Casino

Kære BuffBets Casino-team,

Tak for dit uddybende svar og for at du har forklaret begrundelsen for din beslutning.

Jeg forstår og respekterer fuldt ud vigtigheden af ​​at opretholde verifikations- og sikkerhedsprocedurer, især i situationer, der involverer redigeret eller ændret dokumentation. Sådanne regler er helt klart en væsentlig del af AML-, KYC- og fair gaming-forpligtelser, og jeg bestrider ikke casinoets ret til at undersøge og håndtere potentielle overtrædelser i overensstemmelse hermed.

Samtidig mener jeg, at det er lige så vigtigt at overveje de omgivende omstændigheder og den tilsyneladende hensigt bag spillerens handlinger. I dette tilfælde tyder de tilgængelige oplysninger på, at ændringen er foretaget i et forsøg på at vise manglende oplysninger (fuldt navn i stedet for kun initialerne) på dokumentet, snarere end at forfalske ejerskab, skjule identitet eller opnå en urimelig fordel. Spilleren har også kommunikeret åbent om dette og udtrykt vilje til at fremlægge alternativ original dokumentation og deltage i yderligere verifikationsforanstaltninger, herunder et videoopkald.

Jeg sætter pris på, at du allerede har respekteret den tidligere behandlede udbetaling, og jeg anerkender dette som en del af en afbalanceret tilgang. Jeg vil dog med respekt foreslå, at en mere brugerorienteret og forholdsmæssig tilgang i tilfælde som dette ikke vil underminere casinoets regler eller sikkerhedsstandarder. Tværtimod kan det at give plads til yderligere verifikationsmuligheder, hvor der ikke er klare beviser for svigagtig hensigt, vise, at du værdsætter retfærdighed, gennemsigtighed og rimelig behandling af dine kunder sammen med streng håndhævelse af reglerne.

Naturligvis har enhver operatør ret til at håndhæve sine vilkår og betingelser. Ikke desto mindre kan det ofte styrke spillernes tillid og opfattelsen af ​​fair behandling at skelne mellem bevidste forsøg på svindel og potentielt vildledende forsøg fra spillernes side på at opfylde verifikationskrav.

Med dette i tankerne vil jeg venligst opfordre casinoadministrationen til at genoverveje, om en ekstraordinær løsning stadig er mulig i denne særlige sag, især i betragtning af spillerens villighed til at samarbejde fuldt ud om yderligere verifikationsprocedurer.

Hej alle sammen!

Vi vil gerne informere om, at casinoadministrationen har besluttet at genåbne og gennemgå spillerens sag endnu engang.

Den relevante afdeling vil foretage en yderligere gennemgang af alle relaterede oplysninger og omstændigheder forbundet med spillerens konto og denne situation.

Når gennemgangen er afsluttet, vil vi give et endeligt svar inden for cirka 3-5 hverdage.

Vi sætter pris på din tålmodighed og forståelse under denne proces.

Med venlig hilsen,

Buffbets Casino

Kære BuffBets Casino-team,

Tak for dit svar og for din villighed til at gennemgå sagen igen.

Jeg sætter pris på dit fortsatte engagement i denne sag og håber fortsat, at der gennem konstruktiv kommunikation og overvejelse af de overordnede omstændigheder stadig kan opnås en retfærdig og gensidigt acceptabel løsning.

Jeg ser frem til din yderligere opdatering og er åben for fortsat samarbejde om at løse sagen.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.