Spilleren fra Italien indgav en formel klage mod Cashed Casino for at have overtrådt politikker for ansvarligt spil ved at genåbne sin konto uden samtykke, efter at han havde anmodet om permanent selvudelukkelse på grund af spilleproblemer. Han argumenterede for, at casinoets manglende håndhævelse af hans selvudelukkelse havde ført til yderligere tab, og han anmodede om en grundig undersøgelse og en potentiel refusion for de indbetalinger, der blev foretaget efter kontoen blev genåbnet. Vi gennemgik de oplysninger, han gav, men han var ikke i stand til at fremlægge beviser fra tidspunktet for den oprindelige selvudelukkelse eller kontolukning. Da hans konto allerede var lukket, og der ikke var noget dokumentation for den tidligere anmodning om selvudelukkelse tilgængelig, blev klagen afvist.
Cashed Casino - Spillerens konto blev genåbnet uden samtykke.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 300 €
Cashed Casino
Sikkerhedsindeks 7.4 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg vil gerne indgive en formel klage mod Cashed Casino for en alvorlig overtrædelse af politikker for ansvarligt spil.
Året før havde jeg anmodet om permanent selvudelukkelse fra min konto på grund af alvorlige spilleproblemer. Min anmodning var klar, utvetydig og motiveret af behovet for at beskytte mig selv mod tvangsmæssig adfærd, der forårsagede meget alvorlige konsekvenser.
På trods af dette blev min konto senere genåbnet uden mit samtykke og uden at jeg anmodede om genaktivering, hvilket gav mig mulighed for at få adgang til platformen igen og foretage yderligere indbetalinger af meget store beløb.
Dette er sagens kerne.
Hvis casinoet havde håndhævet min permanente selvudelukkelse korrekt, ville jeg aldrig have været i stand til at få adgang til min konto, foretage nye indbetalinger eller tabe yderligere pengebeløb. Alle tab, der opstår efter at min konto blev genåbnet, er derfor en direkte konsekvens af casinoets manglende implementering af de beskyttelsesforanstaltninger, det var forpligtet til at sikre.
Casinoet forsøgte at afvise min anmodning ved at henvise til en klausul i deres vilkår og betingelser, der fastslår, at det ikke er muligt at få refusion for indbetalinger, der allerede er brugt til spil. Jeg mener dog, at dette argument er fuldstændig irrelevant for hovedsagen.
Problemet er ikke, at indbetalingerne blev brugt, men at jeg aldrig burde have været i stand til at foretage dem, da min konto burde have været permanent lukket efter min anmodning om selvudelukkelse.
Genåbning af min konto uden mit samtykke udgør efter min mening en alvorlig overtrædelse af principperne for ansvarligt spil og forpligtelserne til at beskytte en sårbar spiller, der udtrykkeligt havde anmodet om at blive permanent udelukket.
Af denne grund beder jeg Casino Guru om at undersøge sagen nøje og vurdere casinoets ansvar.
Jeg regner med din støtte til at fastslå casinoets ansvar og finde en retfærdig løsning, herunder tilbagebetaling af de beløb, der blev indsat efter den ulovlige genåbning af kontoen.
Jeg står til rådighed for at fremsende al dokumentation og yderligere oplysninger, der er nyttige for sagens efterforskning.
Med venlig hilsen,
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Cashed Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Kan du venligst forklare, hvad det omstridte beløb på 300 € repræsenterer i din situation?
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet igen via e-mail på support@cashed.com , og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Cashed Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseTak for dit svar og for at du tog dig tid til at gennemgå min klage.
Nedenfor giver jeg svarene på dine spørgsmål:
Er min konto tilgængelig i øjeblikket?
Nej, min konto er i øjeblikket lukket.
Kan du dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer?
Ja. Jeg har lige sendt dig al den dokumentation, jeg har, via e-mail, inklusive e-mails og skærmbilleder af samtaler med kundeservice, som tydeligt viser, at jeg har underrettet casinoet om, at jeg havde et alvorligt spilleproblem, og at jeg har anmodet om permanent selvudelukkelse. Dokumentationen indeholder også de relevante datoer og tidspunkter, hvor det er muligt.
Hvad repræsenterer det omstridte beløb på €300 i din sag?
Beløbet på €300 repræsenterer indbetalinger, jeg foretog, efter min konto blev genåbnet, uden mit samtykke og uden min anmodning. Hvis casinoet havde imødekommet min tidligere anmodning om permanent selvudelukkelse på grund af ludomani, ville jeg aldrig have fået adgang til kontoen igen, og disse indbetalinger ville aldrig være blevet foretaget. Derfor mener jeg, at casinoet bør refundere dette beløb.
Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at foretage en indbetaling?
Den sidste indbetaling blev foretaget kort før jeg anmodede om at lukke kontoen igen, efter at jeg havde indset, at den var blevet genåbnet.
OversættelseTak for dit svar.
Jeg beklager, men jeg har ikke modtaget nogen e-mail fra din registrerede e-mailadresse.
Send venligst oplysningerne til støtte for din klage igen fra den samme eller en anden e-mailadresse til tomas@casino.guru
Jeg undskylder ulejligheden.
OversættelseHEJ TOMAS, JEG HAR SENDT DIG DOKUMENTATIONEN MED POSTEN. GIV MIG BESKED, OM DU HAR MODTAGET DEN.
OversættelseHej Tomas, kan du fortælle mig, om du har modtaget e-mailen? De er sandsynligvis blevet sendt tilbage, så jeg ved ikke, om jeg kan videresende dem til dig ved hjælp af en anden e-mailadresse.
OversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg har gennemgået de oplysninger, du sendte via e-mail.
Har du gemt nogen form for kommunikation fra dengang din konto i casinoet blev lukket, såsom din anmodning om selvudelukkelse eller bekræftelse, du modtog, efter din konto blev lukket?
Giv mig venligst besked.
OversættelseGodmorgen,
Desværre har jeg ikke længere dokumentationen vedrørende den periode, hvor min konto blev lukket, ej heller anmodningen om selvudelukkelse eller nogen bekræftelse, jeg modtog på det tidspunkt.
Jeg udelukkede mig dog allerede fra casinoet sidste år. Hvis det skulle være nødvendigt at verificere dette, burde casinoet have al dokumentationen og kunne give dig den direkte, da denne kommunikation og relaterede optegnelser er gemt i deres systemer.
Jeg er fortsat tilgængelig for yderligere afklaring.
OversættelseGodmorgen,
Desværre har jeg ikke længere dokumentationen vedrørende den periode, hvor min konto blev lukket, ej heller anmodningen om selvudelukkelse eller nogen bekræftelse, jeg modtog på det tidspunkt.
Jeg udelukkede mig dog allerede fra casinoet sidste år. Hvis det skulle være nødvendigt at verificere dette, burde casinoet have al dokumentationen og kunne give dig den direkte, da denne kommunikation og relaterede optegnelser er gemt i deres systemer.
Jeg er fortsat tilgængelig for yderligere afklaring.
OversættelseTak for dit svar.
Vi har desværre brug for bevis for, at du har informeret casinoet om dine spilleproblemer, for at kunne kræve penge tabt på spil. Bemærk venligst, at spilleren under normale omstændigheder er ansvarlig for sit spil i casinoet, og casinoet er ikke forpligtet til selv at give os lignende beviser. Jeg håber, at du ikke vil opleve lignende situationer i fremtiden. Jeg kan kun anbefale, at du opbevarer lignende beviser på lang sigt, i tilfælde af at du støder på lignende problemer. Da du har bekræftet, at din konto allerede er lukket, er der ikke yderligere, vi kan gøre.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
