Spilleren fra Washington havde anmodet om en udbetaling mindre end to uger før indsendelsen af denne klage. Betalingen var endnu ikke blevet behandlet. Vi gennemgik sagen, og casinoet oplyste, at hendes udbetaling blev afvist på grund af en regel om "blandede midler", efter at hun havde gennemført en gratis spins-bonus og derefter foretaget en ren indbetaling, før hun udbetalte pengene. Hun bestred dette og sagde, at bonussen allerede var gennemført, at der ikke var givet nogen advarsel, og at pengene blev vist som ulåste, men vi fandt, at casinoet ikke ville genoverveje sin beslutning. Som følge heraf blev klagen lukket som uafklaret, fordi casinoet ikke samarbejdede, og reglen om blandede midler blev anvendt på gevinster, der allerede var konverteret til rigtige penge.
Casino Adrenaline - Spilleren hævder, at udbetalingen er blevet forsinket.
I strid med fair gambling
Sorte point: 45
Beløb: 181 $
Casino Adrenaline
Sikkerhedsindeks 8.1 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseMange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
OversættelseKære Karla,
Hvis jeg ikke var helt tydelig i min oprindelige klage, vil jeg forsøge at forklare situationen lidt bedre.
Min udbetalingsanmodning afventer ikke godkendelse, den blev blankt afvist inden for et minut efter indsendelse. De annoncerer "øjeblikkelige" udbetalinger, og jeg har hævet mange gange uden problemer. Faktisk har jeg kun haft ét andet tilfælde, hvor jeg ikke har kunnet hæve mine gevinster, og det var næsten identisk med denne gang. Forskellen er, at denne gang lod de mig have $50 på min konto og konfiskerede resten. Sidste gang konfiskerede de min udbetalingsanmodning plus saldoen på min konto. Begge gange har jeg ikke kunnet få svar efter gentagne e-mails.
Jeg kan vist godt vente 2 uger, men jeg forstår ikke pointen med det? Uanset hvad, sætter jeg virkelig pris på al hjælp! Tak!
Med venlig hilsen,
cindyMD
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
OversættelseKære Karla,
Jeg har det godt, tak fordi du spørger. Desværre har jeg ikke modtaget min udbetaling, og jeg har heller ikke fået svar på flere beskeder, jeg har sendt. Jeg er sikker på, at de bare ikke vil svare, ligesom sidste gang. Jeg er dog håbefuld og taknemmelig for, at en, der ved, hvad de laver, hjælper mig. Krydser fingre 🙂 Lad mig endelig vide, hvis du har brug for flere oplysninger. Mange tak!
OversættelseKære cindyMD, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Kan du venligst bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den forsinkede udbetaling? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på karla.m@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Karla
OversættelseKære Karla,
Tak fordi du vendte tilbage til mig, jeg håber du har det godt.
Jeg vil besvare dine spørgsmål i rækkefølge:
- Jeg har trukket mig tilbage mange, mange gange. Jeg tror omkring 30 gange.
- Jeg antager, at jeg har bestået KYC-verifikation, baseret på antallet af hævninger, jeg har foretaget.
- Der var ingen aktiv bonus (skærmbilleder vedhæftet).
- Jeg spillede kun spilleautomater, ingen andre spil.
- Jeg har slet ikke haft nogen kommunikation med nogen fra Casino Adrenaline. Så vidt jeg kan se, har de ikke længere livechat. Jeg har vedhæftet et skærmbillede af den besked, jeg sendte dem.
En kort beskrivelse af de vedhæftede skærmbilleder:
- Kontosaldo før udbetalingsforsøg viser $0 låst af bonus.
- Min bonushistorik, der viser den sidste bonus den 30. juni, er færdig, og omsætningskravene er opfyldt.
- Den besked jeg sendte til support.
Jeg håber, jeg har fået alt til dig, hvis ikke, så giv mig endelig besked. Tak for din tid og hjælp med dette, jeg sætter stor pris på dig!
OversættelseKære cindyMD,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Maria, ( maria.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
OversættelseKære Karla,
Mange tak for din hjælp med den indledende fase af min klage. Jeg sætter virkelig pris på din tid og ekspertise på mine vegne.
Med venlig hilsen,
Cindy
OversættelseKære CindyMD ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Maria, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Casino Adrenaline til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære Casino Adrenalin ,
Kunne du venligst give detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem? Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne præcisere årsagerne til, at spillerens udbetaling blev afvist, og at spillerens saldo på $181,24 forsvandt.
Tak på forhånd for dit samarbejde og hurtige svar.
Med venlig hilsen,
Maria
OversættelseHej Maria,
Det er også dejligt at møde dig på e-mail, jeg sætter pris på din hjælp med dette.
Desværre har jeg ingen opdateringer at dele om sagen. Forhåbentlig vil de svare dig. Lad mig endelig vide, om der er noget, jeg kan gøre for min egen skyld.
Tak, Maria, håber at høre fra dig snart 🙂
OversættelseHej CindyMD,
Hej Maria,
Håber I alle har det godt og er i sikkerhed.
Ifølge casinoets regler er det ikke tilladt at blande penge (handlinger eller kampagner), fordi hver kampagne eller handling, som en spiller starter med at spille med, har specifikke regler.
Hvis du for eksempel spiller med en ren indbetaling (denne handling har kun én regel: du skal omsætte indbetalingsbeløbet 1x, før du kan hæve, med en minimumsudbetaling på $50), og du kombinerer denne handling med en gratis spins-kampagne (gevinster fra den kampagne), som har en maksimal udbetalingsgrænse, vil dette blive betragtet som at blande penge.
Det var tilfældet her. Spilleren spillede med Free Spins-kampagnen, vandt nogle gevinster og stoppede med at spille, da hun havde $5,11 på sin saldo. Tre minutter senere foretog hun en ren indbetaling på $18,13 og fortsatte med at spille med en samlet saldo på $23,24.
To timer senere vandt hun yderligere gevinster og anmodede om en udbetaling på $200. Vores betalingsteam afviste udbetalingsanmodningen på grund af en overtrædelse af reglen om blanding af midler. Vi tilbød dog også en undtagelsesudbetaling på $50, da dette var den maksimale udbetaling, der var tilladt fra gratis spins-kampagnen.
Spilleren accepterede ikke tilbuddet og fortsatte med at spille med de $50, som betalingsteamet havde tilbage på hendes saldo, men tabte dem til sidst. https://www.casinoadrenaline.com/bonus-terms
1.6. Din spilbare saldo skal være under USD/EUR/AUD/CAD 1 eller et tilsvarende beløb i kryptovaluta, før du kan gøre krav på en kupon.
1.7. Du kan ikke bruge en tidligere spilbar saldo på din medlemskonto til at opfylde dine omsætningskrav.
Desværre blev reglerne overtrådt, og vi tilbød den bedst mulige løsning for spilleren på det tidspunkt.
Til Maria: De relevante dokumenter vedrørende denne sag er blevet sendt til din personlige e-mail.
Tak for din forståelse!
Med venlig hilsen
George Moore
Casino Adrenalin Management
OversættelseKære cindyMD,
Tak for din tålmodighed.
Vi drøfter i øjeblikket din klage med vores team, da der stadig er et par aspekter, der skal afklares, før vi kan fortsætte. Når vi har afsluttet vores interne gennemgang, vender vi tilbage til dig med en opdatering.
Vi sætter pris på din forståelse.
OversættelseKære Maria,
Efter at have læst svaret fra Casino Adrenaline, ville jeg gerne adressere et par punkter, jeg har problemer med, som jeg håber vil tage højde for i jeres endelige vurdering af min klage.
- Jeg hverken "kombinerede" eller "blandede" penge. Gratis spins-kampagnen blev gennemført. Jeg har skærmbilleder, der viser, at omsætningskravene blev opfyldt. Jeg sørger for at bruge alle penge fra en kampagne helt op, før jeg indbetaler, og jeg bruger aldrig en kampagnekode sammen med en indbetaling. Det har min bitre erfaring med deres kampagner lært mig.
- Udbetalingen på 50 dollars blev aldrig meddelt mig som sådan. Jeg blev aldrig kontaktet overhovedet. Der blev aldrig givet nogen forklaring på nogen af deres handlinger. Jeg antog, at de 50 dollars, der var tilbage på min konto, var deres anerkendelse af, at de behandlede mig beskidt.
- Hvorfor konfiskerede de de resterende midler? De nævner slet ikke det.
- De skærmbilleder, jeg tog, og som jeg også sendte til dig lige inden jeg forsøgte at hæve, viser tydeligt "$0 Locked by Bonus". Blev de videresendt/kunne de se disse skærmbilleder? Jeg vil gerne vide, hvordan de kan forklare deres holdning om, at pengene ikke kunne hæves, når deres egen hjemmeside angiver andet.
Grundlæggende set, hvad jeg gerne vil have dig til at lære af dette, er, at jeg virkelig prøver at spille efter og følge reglerne. Jeg er på ingen måde en stor gambler, jeg indbetaler mere, end jeg hæver, det er helt sikkert. Jeg hverken kan lide eller har lyst til at klage, men det virker bare meget uretfærdigt. Jeg ville meget hellere have, at de bare siger, at de, uanset årsag, ikke vil betale mig dette lille beløb, end at de kommer med disse fjollede undskyldninger, der modsiges af fakta fra deres egen hjemmeside. Det er fornærmende. Og det er anden gang, de har gjort præcis det samme mod mig! Hvilket virkelig frustrerer mig, fordi jeg ikke burde have tilladt en anden forseelse. Jeg kan bare virkelig godt lide at spille på deres casino og ville ønske, at de behandlede spillere mere respektfuldt. Når de ikke engang svarer på beskeder sendt til deres "live" support, giver de ikke en person mange muligheder for tvistbilæggelse, der ikke involverer en tredjepart.
Mange tak for al din hjælp med dette, jeg sætter virkelig pris på dig. Jeg beklager længden af denne besked, jeg ville bare skrive en kort besked, du må være fuldstændig træt af min klage nu 🙂 Jeg glæder mig til at høre fra dig, når det passer dig.
Med venlig hilsen,
Cindy
OversættelseKære cindyMD,
Vi har modtaget e-mails fra Casino Adrenaline. Vi arbejder aktivt på at løse denne sag uden for klagetråden.
Jeg holder jer opdateret.
OversættelseKære Casino Adrenalin,
Vores team har diskuteret sagen internt. Vi forsøger at sikre, at spillemiljøet er så sikkert som muligt for spillere.
Ifølge vores Fair Gambling Codex skal enhver gældende gevinstgrænse dog straks anvendes, når omsætningskravene for en bonus er opfyldt, og de resulterende gevinster skal overføres til spillerens saldo med rigtige penge. På det tidspunkt skal bonussen betragtes som gennemført, og de tilhørende bonusbegrænsninger bør ikke længere gælde.
Vores bekymring drejer sig derfor specifikt om at anvende en regel om "blandede midler" på gevinster, hvor omsætningskravene allerede var opfyldt, og som ifølge spilleloggen var blevet konverteret til rigtige penge. Efter vores mening bør gevinsterne, når alle bonusbetingelser er opfyldt, og gevinsterne er overført til saldoen med rigtige penge, med forbehold for det gældende maksimale udbetalingsbeløb, ikke længere være underlagt bonusrelaterede restriktioner.
Hvis dette af en eller anden grund ikke er muligt på grund af platform- eller softwarebegrænsninger, skal der som minimum gives en passende advarsel til spilleren, når indsatsen er afsluttet (f.eks. via en pop op-besked eller notifikation, som spilleren kan bekræfte ved at klikke på "OK" eller en lignende bekræftelse). Hvis du har bevis for, at spilleren blev korrekt informeret om denne regel og konsekvenserne af at foretage en yderligere indbetaling, bedes du give den til os til gennemgang.
For nuværende er vores holdning fortsat, at spilleren skal have udbetalt det fulde beløb, der var tilgængeligt på udbetalingstidspunktet. Hvis du ikke genovervejer din beslutning, vil klagen blive lukket som uafklaret, med en negativ effekt på casinoets vurdering.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseOversættelseKære CindyMD,
Jeg har diskuteret problemet med casinoet, og desværre er vi kommet til den konklusion, at vi ikke kan finde en løsning i denne sag. Som casinoet har udtalt, er der intet, de kan gøre ved denne regel fra deres side. De gør tilsyneladende alt, hvad de kan, for at informere deres spillere om deres regler. At anvende reglen om "blandede midler" på gevinster, der allerede er blevet konverteret til rigtige penge, synes dog ikke at være i overensstemmelse med principperne i vores Fair Gambling Codex, og der er ikke meget mere, vi kan gøre uden casinoets samarbejde.
Jeg lukker klagen som "Uløst", hvilket vil sænke casinoets sikkerhedsindeks. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Ændringen i sikkerhedsindekset forårsaget af uløste klager kan dog tilskynde casinoet til at ændre sin tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere eller foretage yderligere handlinger, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Der er også mulighed for at indgive en klage til tilsynsmyndigheden via Anjouan Authority- mærket på casinoets side.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere hjælp i forbindelse med sagen, eller hvis casinoet forsøger at kontakte dig på maria.b@casino.guru .
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Maria
