Spilleren fra Tyskland indgav en klage mod Casumo.de efter at have konverteret en bonus fuldt ud til rigtige penge (€100) og efterfølgende vundet yderligere gevinster. En udbetaling på €1.000 blev accepteret og markeret som 'booket', men blev annulleret cirka to timer senere, og operatøren anvendte 'Bonusretention - Maksimal udbetaling' og tilbageholdt hendes gevinster med rigtige penge. Hun fremlagde skærmbilleder af bookinghistorikken og anmodede om en undersøgelse. Klagen blev markeret som løst, efter at spilleren bekræftede, at hendes problem var blevet løst. Vi lukkede sagen efter hendes bekræftelse af løsningen og tilbød fortsat support til eventuelle fremtidige problemer.
Casumo Casino DE - Spillerens gevinster konfiskeret.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 1.650 €
Casumo Casino DE
Sikkerhedsindeks 9.0 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseFakta – Klage vedrørende efterfølgende tilbageholdelse af gevinster med rigtige penge
Jeg indgiver hermed en klage over online casinoet Casumo.de.
Den 18. december 2025 brugte jeg en bonus hos Casumo, men jeg opfyldte kravene fuldt ud.
Bonuskonverteringen er tydeligt dokumenteret i bookinghistorikken ("Bonuskonvertering"), hvorefter min kontosaldo udelukkende bestod af rigtige penge (€100,00 / €0,00 bonus).
Jeg fortsatte med at spille med disse rigtige penge og tjente penge.
Dette beløb blev udelukkende håndteret som rigtige penge. (Se bilag)
Jeg anmodede efterfølgende om en betaling på €1.000,00, som:
blev accepteret af systemet
fik status som "booket"
og blev yderligere bekræftet til mig via e-mail ("under behandling").
Cirka to timer senere blev udbetalingen annulleret uden at der blev givet nye oplysninger, og hele min saldo med rigtige penge blev overført.
"Bonusfastholdelse - Maksimal udbetaling" bevares.
Fradraget blev foretaget efter gennemført bonus, efter konvertering til rigtige penge og efter accept af udbetalingen.
Jeg anser denne procedure for at være uigennemsigtig og uforenelig med principperne om spillerbeskyttelse og fair forretningspraksis, da bonusbetingelserne efterfølgende blev anvendt på rigtige penge, der allerede var blevet vekslet.
Skærmbilleder af den komplette bookinghistorik og bonuskonvertering er tilgængelige og vedhæftede.
Jeg anmoder om, at denne sag undersøges.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære SallyNi,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse.
For at kunne gennemgå og afklare din sag korrekt, beder vi dig venligst om at besvare følgende spørgsmål:
- Kan du logge ind på din konto i øjeblikket?
- Bare for at bekræfte, du spillede kun med bonuspenge og ikke med gratis spins?
- Var det en gratis bonus (uden indbetaling)?
- Har du foretaget nogen vellykkede ind-/udbetalinger fra denne konto tidligere?
- Kan I dele kommunikation med casinoet vedrørende bonusfastholdelse - maksimal udbetaling?
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen
Petra
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne tilføje noget:
Casumo angiver følgende i deres bonusretningslinjer:
"Den maksimale konvertering til rigtige penge er normalt €100."
Eksempel: Du modtager en gratis bonus på €10. Når du har opfyldt bonusbetingelserne og opnået en fortjeneste på €120, kan du maksimalt konvertere €100 til rigtige penge. Ethvert beløb over dette vil blive annulleret.
Det var præcis, hvad jeg gjorde. Jeg havde €297 og vekslede de penge til €100 i rigtige penge.
Fra dette tidspunkt viser min spilhistorik, at mine penge altid og ALTID vises som RIGTIGE PENGE.
Jeg vandt derefter et stort beløb med min indbetaling på €100. Dette store beløb eksisterer ikke længere. Jeg bliver gentagne gange henvist til ovenstående klausul fra bonusretningslinjerne og får at vide, at jeg kun er berettiget til €100. Alle de vedhæftede billeder viser, at jeg har fuldstændig ret og har overholdt bonusbetingelserne korrekt. Dette er enten en fejl fra Casumos side, eller også bliver pengene bevidst tilbageholdt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHer er det igen tydeligt, at det tidligere var bonuskredit og derefter påviseligt blev konverteret til det maksimale beløb på €100 i rigtige penge:
Undskyld mig for at forstyrre dig med alle disse beskeder og beviser, men jeg forstår simpelthen ikke, hvordan sådan noget kan ske...
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej SallyNi
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Petra
Hej SallyNi
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Petra
Automatisk oversættelse:
