Spilleren fra Rusland havde problemer med CatCasino, som ikke imødekom hans gentagne anmodninger om selvudelukkelse på trods af hans dokumenterede forsøg. Han fremsatte adskillige bønner om at blokere sin konto på grund af ludomani, men hans konto forblev åben, hvilket tillod yderligere indbetalinger på i alt 150.200 RUB efter hans oprindelige anmodning. Han søgte øjeblikkelig selvudelukkelse og en refusion af sine seneste indbetalinger. Vi bekræftede senere, at hans konto var permanent blokeret, markedsføringskommunikationen stoppet, og en kompensation på 110.000 RUB blev udbetalt og accepteret, så klagen blev løst.
CatCasino - Spillerens konto er ikke blevet selvudelukket som anmodet.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 110.000 руб
CatCasino
Sikkerhedsindeks 9.0 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseCasino: CatCasino, drevet af Fun Fusion NV (Curaçao-licensnr. OGL/2024/750/0202 som angivet i sidefoden) og/eller Funnexus Limitada (Costa Rica, reg.nr. 3-102-910435, nævnt i politikken for ansvarligt spil). Platformen er tilgængelig via periodisk roterende spejldomæner, herunder, men ikke begrænset til, catcasino375.com (supportchat af 14. juli 2026) og catcasino286.com (kontokabinet, 22.-23. juli 2026).
Jeg er en spiller fra Rusland med en ludomani. Casinoet har gentagne gange undladt at reagere på mine anmodninger om kontoblokering, aktivt frarådet mig selvudelukkelse og holdt min konto åben, hvilket har ført til yderligere indbetalinger og tab. Alle fakta nedenfor er dokumenteret via skærmbilleder, originale e-mails og PDF-kopier af casinoets politikker, som jeg kan sende til mægleren.
Tidslinje:
1. Før den 14. juli 2026 kontaktede jeg supportchatten på stedet mindst to gange om at blokere min konto. Dette er registreret i chatten fra den 14. juli 2026, hvor det anføres, at dette var den tredje dialog, og operatøren bestred det ikke.
2. Natten til den 14. juli 2026 (chat-skærmbilleder taget kl. 01:16-01:46) krævede jeg igen, at min konto blev blokeret, og bad om en e-mailadresse, jeg kunne sende anmodningen til. Operatøren "Holly" udtalte, at det "ikke var muligt at oplyse en e-mail", frarådede mig at blokere – tilbød at "tage en pause fra at spille uden at skulle blokere kontoen", advarede mig om, at jeg efter blokering ville "stoppe med at modtage personlige tilbud", og foreslog, at jeg "bare skulle tage en pause" – og hævdede derefter, at min "anmodning var blevet videresendt til finansafdelingen, behandlingstid cirka 24 timer". Kontoen blev ikke blokeret.
3. Den 14. juli 2026, i en e-mailkorrespondance, min personlige VIP-manager ( catsvipclub@gamingsup.com ) bekræftede, at han var bekendt med mine anmodninger ("Jeg kan se, at du har kontaktet os angående blokering"), og at min "årsag til blokeringen er noget anderledes." I stedet for at blokere kontoen med det samme foreslog han en trinvis ordning – 48 timer, derefter 7, 14 og 30 dage – hvor jeg skulle skrive igen i hvert trin for at forlænge blokeringen. Kontoen blev ikke blokeret.
4. Den 20. juli 2026 kl. 23:03 sendte jeg en e-mail support@catcasino.com hvor jeg eksplicit angiver, at jeg lider af ludomani, og kræver, at min konto blokeres, og at mine penge returneres. Jeg sendte en påmindelse den 21. juli 2026. Jeg har ikke modtaget svar på nogen af e-mailsene.
5. Kontoen forbliver åben og accepterer indbetalinger indtil natten til den 23. juli 2026 (sidste indbetaling kl. 01:30). Samlede indbetalinger foretaget efter 14. juli 2026: 150.200 RUB ifølge kontoens indbetalingshistorik og mine bankudtog (12 indbetalinger mellem 14. og 23. juli). Alt dette er gået tabt. Der var ingen hævninger i denne periode.
Casinoets egne dokumenter understøtter min påstand:
— Klausul 35.1 i dens vilkår og betingelser giver mulighed for selvudelukkelse "i mindst seks måneder", hvorefter kontoen "ikke kan genaktiveres under nogen omstændigheder", før perioden udløber. Managerens "etapede" 48-timers/7/14/30-dages ordning modsiger direkte denne klausul.
— Politikken om ansvarligt spil (afsnittet "Selvudelukkelse") angiver, oversat fra russisk: "Du kan også informere os om din beslutning om at stoppe med at spille ved at kontakte os på support@catcasino.com ... Vi vil træffe foranstaltninger for at begrænse adgangen til din konto…" Min e-mail af 20. juli 2026 fulgte præcis denne procedure; der blev ikke truffet nogen foranstaltninger.
— Klausul 27.2 kræver, at spilleren først klager til support@catcasino.com — hvilket jeg gjorde den 20. og 21. juli uden svar, hvilket gav mig ret til i henhold til paragraf 27.5 at eskalere til den tilsynsførende organisation.
— Jurisdiktionsmæssig uoverensstemmelse: Vilkårene og betingelserne (klausul 34.1) er underlagt Anjouansk lov og udpeger Anjouansk Spillekommission som tilsynsorgan; AML- og KYC-politikkerne er baseret på Anjouansk lov; privatlivspolitikken henviser klager til info@gamingcontrolanjouan.org Politikken for ansvarligt spil er udstedt af Funnexus Limitada (Costa Rica) — mens sidens sidefod og supportchat citerer Fun Fusion NV's Curaçao-licens nr. OGL/2024/750/0202, som ikke fremgår af nogen af de ni offentliggjorte juridiske dokumenter (gemt som PDF'er den 22. juli 2026).
Den 23. juli 2026 sendte jeg casinoet en formel skriftlig anmodning til support@catcasino.com (kopi til VIP-manageren) med anmodning om permanent selvudelukkelse og refusion af alle indbetalinger foretaget efter 14. juli 2026, med en frist på 14 dage (indtil 6. august 2026). Jeg har også underrettet Curaçao Gaming Authority ( complaints@cga.cw ) og det tilsynsorgan, der er nævnt i casinoets privatlivspolitik ( info@gamingcontrolanjouan.org ).
Mine ønsker:
1. Øjeblikkelig permanent selvudelukkelse af min konto, uden ret til at fortryde den, og skriftlig bekræftelse af blokeringen.
2. En refusion af alle indbetalinger foretaget efter min blokeringsanmodning den 14. juli 2026, i alt 150.200 RUB. Jeg er klar til at gennemføre en rimelig KYC-verifikation.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du nævnt ludomani eller spillerelaterede skader som årsag til dine anmodninger om lukning af din konto, før du sendte casinoet e-mailen den 20. juli? Hvis du informerede casinoet om dine spilleproblemer før denne dato, bedes du sende mig den relevante kommunikation på veronika.f@casino.guru .
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino, eller i det mindste indsendt nogen identitetsdokumenter til KYC-processen?
- Hvornår modtog du sidst svar på nogen af de beskeder, du sendte til casinoets kundesupport-e-mailadresse?
- Har du informeret casinoets live chat support om, at du sendte dem en e-mail for tre dage siden og stadig venter på svar?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Tak for din tålmodighed og for at du har givet os detaljerede oplysninger om denne sag.
Vi har omhyggeligt gennemgået de oplysninger, vi har til rådighed. Vi kan bekræfte, at kontoen nu er blevet blokeret i overensstemmelse med den relevante afdelings beslutning.
I øjeblikket foretager det ansvarlige team en omfattende gennemgang af alle oplysninger og materialer relateret til denne sag. Denne proces kræver yderligere tid for at sikre, at alle aspekter af situationen vurderes grundigt.
Så snart gennemgangen er afsluttet, og vi modtager en opdatering fra den relevante afdeling, vender vi tilbage til denne klage med et detaljeret svar.
Tak for din forståelse og tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Cat Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseHej,
Tak for din tålmodighed.
Vi vil gerne informere dig om, at der tidligere er aftalt en kompensation, og at de tilsvarende midler straks er blevet krediteret din spillekonto.
Vi vil gerne bemærke, at kontoen midlertidigt blev spærret udelukkende med det formål at hæve den aftalte kompensation. Efterfølgende oprettede du en udbetalingsanmodning, som blev behandlet. Pengene er nu blevet overført fuldt ud til dine betalingsoplysninger.
Din konto er på nuværende tidspunkt blevet blokeret i overensstemmelse med den anmodning, der er indsendt i denne klage.
Med venlig hilsen,
Cat Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
Oversættelse
Hej usernameKonst
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære CatCasino-repræsentant,
Tak for at du kontaktede og hjalp spilleren.
Kære brugernavnKonst,
Kan du venligst fortælle mig, om du har modtaget den kompensation, du anmodede om fra casinoet? Er der andet, vi kan hjælpe dig med?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Veronika,
Mange tak for din hjælp med denne klage.
Jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget 110.000 RUB fra casinoet. Selvom dette er mindre end det beløb, jeg krævede, er jeg villig til at acceptere det og betragte den økonomiske side af denne sag som løst.
Vigtigst af alt er min konto nu blevet permanent blokeret uden mulighed for genoprettelse – hvilket var det resultat, jeg havde forsøgt at opnå i lang tid, og som betyder mere for mig end pengene.
Jeg er taknemmelig for din hjælp til dig og Casino Guru Complaint Resolution Center, og jeg vil bede dig om at bekræfte, til orientering, casinoets bekræftelse på, at blokeringen er permanent, og at al markedsføringskommunikation er ophørt. Du kan betragte denne klage som løst.
Tak igen.
Med venlig hilsen,
Konstantin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 dage siden
OversættelseKære brugernavnKonst,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
