Caxino Casino - Spilleren søger refusion på grund af kontomisbrug.

Jeg indsender en formel klage vedrørende en alvorlig overtrædelse af procedurer for ansvarligt spil, svigt i spillerbeskyttelsessystemer og manglende håndhævelse af selvudelukkelse på tværs af brands på tværs af platforme, der opererer under Wildz-brandet og dets virksomhedspartnere.

1. Baggrund og selvudelukkelse / afhængighedshistorik: I 2024 oplevede jeg alvorlige problemer med ludomani og anmodede formelt om lukning af min konto under min nøjagtige identitet på platforme, der drives under MGA-licensen MGA/B2C/599/2018 (Rootz Limited).

2. Systemisk fejl og indbetalinger på tværs af brands: Trods min selvudelukkelsesstatus og klare advarsler om afhængighed, kunne operatørens centrale platform ikke markere eller blokere min identitet. Som følge heraf fik jeg lov til at åbne duplikerede konti og indbetale betydelige beløb på tværs af deres tilknyttede brands (Wildz, Caxino, Wheelz og Beazt) ved hjælp af mine rigtige oplysninger og flere betalingsmetoder.

3. Ejerskifte / Fraskrivelse af ansvar: Da jeg kontaktede kundesupport for at anmode om fuld refusion af indbetalinger foretaget efter deres systemfejl, afviste Wildz Casinos ledelse min anmodning. De oplyste, at Wildz den 20. november 2025 overgik til en ny operatør og licens (Granturo Malta Ltd, licensnr. MGA/B2C/1079/2025) og hævdede, at de "ikke opbevarer optegnelser vedrørende blokerede konti registreret under den tidligere operatør."

Jeg bestrider kraftigt denne holdning. I henhold til MGA-reglerne og standardprincipperne for ansvarligt spil i branchen fritager en virksomhedsomstrukturering eller licensoverdragelse af et aktivt brand ikke operatøren fra at føre registre over udelukkede aktive spillere eller beskytte sårbare spillere. At behandle en tidligere udelukket bruger som en "helt ny registrering" på grund af et internt hul i datamigreringen udgør en kritisk mangel i deres KYC- og ansvarlige spilramme.

4. Forsinkelse af dataadgang: Efter min formelle anmodning om indsigt (GDPR) indsendt den 17. juli 2026, påberåbte casinoet sig artikel 12(3) for at forlænge deres frist for at give min fulde kommunikations- og transaktionshistorik indtil den 17. oktober 2026.

Ønsket løsning:

En fuld refusion af alle indbetalinger foretaget på Wildz, Caxino og Wheelz efter de første selvudelukkelses-/afhængighedsflag på grund af systemiske fejl i spillerbeskyttelse og udelukkelse på tværs af brands.

Bemærk: Det nøjagtige omstridte beløb vil blive opdateret, så snart casinoet leverer min fulde transaktionshistorik, som anmodet i henhold til GDPR (forlænget til 17. oktober 2026). Det nuværende tal er et estimat.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Caxino Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Kunne du venligst dele beviser for en tidligere selvudelukkelse, der har fundet sted i samme brand, gældende for alle casinoer under den samme licens?
• Kan du venligst angive tidslinjen for de vigtigste begivenheder vedrørende din tidligere selvudelukkelse, kontoadgang, indbetalinger og kontolukning?
• Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Kære Tomas,

Tak fordi du tog min sag.

Her er svarene på dine spørgsmål og en afklaring af tidslinjen.

1. Bevis for selvudelukkelse / Advarsler om ansvarligt spil Som nævnt i min oprindelige klage, beholdt den tidligere operatør (Rootz Ltd, der driver MGA-licens MGA/B2C/599/2018) kontrollen over disse optegnelser. Den 17. juli 2026 indsendte jeg formelt en anmodning om indsigt (GDPR) for at hente mine komplette kommunikationslogfiler og chattranskriptioner fra 2024.

Casinoet bekræftede officielt min anmodning den 13. august 2026 og påberåbte sig GDPR artikel 12(3) for at forlænge deres svarfrist til 17. oktober 2026, specifikt på grund af den store mængde historiske data på tværs af deres system. Jeg vil videresende den til din e-mail ( tomas@casino.guru ) den officielle e-mail fra casinoet, der bekræfter denne igangværende GDPR-datahentning.

Det føles som om, de trækker det ud med vilje, for da jeg indbetalte i 2024, spurgte jeg straks deres chat, om jeg kunne få pengene tilbage på grund af min afhængighed. Det burde ikke være så svært at fremvise chattransskriptionerne...

2. Tidslinje for vigtige begivenheder

2024 (slutningen af ​​juli): Jeg anmodede om lukning af konti og oprettede advarsler om ludomani under min rigtige identitet på brands, der opererer under den centrale Rootz Ltd-platform (MGA/B2C/599/2018).

20. november 2025: Uden at spillerne på daværende tidspunkt vidste det, overdrog Wildz/Caxino sin licens til Granturo Malta Ltd (MGA/B2C/1079/2025).

Juli 2026: Trods mine tidligere selvudelukkelses- og afhængighedsadvarsler kunne jeg åbne/genaktivere konti og indbetale penge på tværs af Caxino, Wildz, Beazt og Wheelz ved hjælp af min rigtige identitet og oplysninger. Platformens spillerbeskyttelsessystem kunne ikke markere min profil.

Slutningen af ​​juli 2026: Da jeg opdagede denne systemfejl, anmodede jeg om refusion af mine indbetalinger efter udelukkelsen. Casinoet afviste med den begrundelse, at de under den nye enhed (Granturo Malta Ltd) ikke opbevarer eller kontrollerer historiske udelukkelsesoptegnelser fra den tidligere operatør.

17. juli 2026: Indsendte formel GDPR-anmodning om indsigt for at indhente alle historiske data.

13. august 2026: Modtog officiel meddelelse fra casinoet om forlængelse af GDPR-fristen til 17. oktober 2026.

Jeg har også videresendt dig e-mailudvekslingen fra 2026, men jeg har desværre ikke andre mails i mine mails.

Tak for dit svar og de oplysninger, du har givet.

Bemærk venligst, at vi kun må forfølge sager, hvor selvudelukkelse mislykkedes, når vi har bevis for, at du har informeret casinoet om dine spilleproblemer, og casinoet ikke har beskyttet dig. Hvis du har informeret et andet casino under samme licens, er beviserne stadig nødvendige for, at vi kan konfrontere casinoet. Baseret på svaret fra supporten, der informerer dig om ejerskiftet, anbefaler vi, at du forfølger denne sag med casinoets tilsynsmyndighed, hvilket kan resultere i, at du indhenter de relevante beviser.

Bemærk venligst, at vi allerede ser lignende tilfælde blive anerkendt her:

https://casino.guru/complaints/wildz-casino-player-requests-refund-due-to-account

Fortæl mig venligst om din beslutning.

Hej Radhou

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Jeg kan ikke fremlægge beviserne, før de sender mig chathistorikken ...

Tak for afklaringen.

Du er velkommen til at kontakte os igen, når du har indhentet den nødvendige dokumentation. For at vi kan konfrontere casinoet om den mislykkede selvudelukkelse, kræver vi gyldig dokumentation. Da casinoet er licenseret under MGA, kan det være mere frugtbart at indgive klagen direkte til tilsynsmyndigheden uanset resultatet af klagen. Der kan ikke pålægges sanktioner eller forfølges sagen yderligere uden klare beviser for afsløring af spilleproblemer.

På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.