Spilleren fra Norge havde ventet på en udbetaling i mindre end to uger. Desværre var deres udbetaling endnu ikke modtaget. Problemet opstod på grund af casinoets landebaserede restriktioner, som forbød spillere fra Norge at udbetale gevinster fra gratis velkomstbonusser, selvom indbetalinger og spil var tilladt. Spilleren var i stand til at registrere sig, indbetale, gøre krav på bonussen og gennemføre omsætninger uden nogen klar indikation af, at udbetaling af gevinster ville blive nægtet. Vi konkluderede, at casinoet ikke havde håndhævet denne begrænsning transparent og retfærdigt på tidspunktet for bonuskravet, hvilket efterlod spilleren uvidende om udbetalingsbegrænsningen, før omsætningen var afsluttet. Derfor blev klagen lukket som uafklaret, idet casinoet anerkendte casinoets ret til at begrænse udbetalinger, men understregede behovet for klarere kommunikation til spillerne.
Club Player Casino - Spilleren har ikke modtaget sine penge endnu.
I strid med fair gambling
Sorte point: 44
Beløb: 176 $
Club Player Casino
Sikkerhedsindeks 6.4 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKlage vedrørende nægtede gevinster efter gennemført omsætning – Club Player Casino
Jeg vil gerne indsende en klage vedrørende min oplevelse med Club Player Casino.
Jeg oprettede en konto og indbetalte cirka $17,61 i Litecoin. Efter indbetalingen tillod casinosystemet mig at indløse en velkomstbonuskupon (CLUB30).
Platformen tillod mig at:
• Registrer dig fra Norge
• Indbetal penge med succes
• Aktivér velkomstbonussen
• Spil normalt med bonussen
• Opfyld omsætningskravene
Efter at have opfyldt omsætningskravene, nåede min saldo cirka $194,80. Jeg anmodede derefter om en udbetaling.
Ifølge min transaktionshistorik var udbetalingen opdelt i to dele:
• 176,80 kr. – "Managers tilbagetrækning godkendt"
• $18 – "Coindraw-udbetaling godkendt"
Jeg modtog kun betalingen på 18 dollars (hvilket svarer til min oprindelige indbetaling). De resterende gevinster blev afvist.
Da jeg kontaktede live support, blev jeg informeret om, at spillere fra Norge ikke har lov til at hæve gevinster fra velkomstbonussen, fordi den er begrænset til USA og Canada.
Min bekymring er, at systemet tillod hele processen at foregå uden nogen advarsel eller begrænsning:
• Casinoet tillod mig at oprette en konto fra Norge.
• Systemet tillod aktivering af velkomstbonussen.
• Platformen tillod mig at opfylde omsætningskravene.
• Der blev ikke vist nogen advarsel eller begrænsning på noget tidspunkt.
Begrænsningen blev først anvendt efter at omsætningskravene var opfyldt, og udbetalingen var anmodet om.
Derudover foreslog supporten senere, at jeg kunne indbetale $30 og fortsætte med at spille, hvilket indikerer, at spillere fra Norge stadig har lov til at spille på platformen.
Hvis Norge ikke er berettiget til velkomstbonussen, bør bonussen automatisk blokeres eller begrænses, før spillet begynder. At tillade spilleren at indbetale, aktivere bonussen, gennemføre omsætningen og først derefter håndhæve begrænsningen sætter spilleren i en urimelig position.
Jeg mener, at casinoet enten bør:
Forhindre uberettigede spillere i at aktivere begrænsede bonusser, eller
Æresgevinster, når systemet tillader, at bonussen og omsætningen gennemføres.
Af disse grunde anmoder jeg respektfuldt om, at denne sag gennemgås, og at der overvejes en retfærdig løsning.
Jeg vedhæfter skærmbilleder af:
• Udbetalingshistorikken
• Min chatsamtale med support
• Blockchain-transaktionen, der viser den returnerede indbetaling
• Bonussen brugt på kontoen
Yderligere bekymring vedrørende udtrædelsesprocessen:
Ifølge transaktionshistorikken på min konto var hævningen på $176,80 markeret som "Manager-hævning godkendt".
Dette indikerer, at udbetalingen allerede havde gennemgået en intern gennemgang, før den senere blev afvist på grund af landebegrænsningen relateret til bonussen.
Dette giver anledning til bekymring over den inkonsekvente håndtering af tilbagetrækningsanmodningen, da godkendelsen tilsyneladende har fundet sted, før begrænsningen blev håndhævet.
Tak for din gennemgang af denne klage.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseMange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
OversættelseKære Karla,
Tak for din opfølgning.
Jeg kan bekræfte, at jeg ikke har modtaget min udbetaling endnu, selvom den anbefalede periode på 14 dage nu er overskredet.
Jeg ville sætte pris på, hvis du nu kunne gribe ind og hjælpe mig med at løse dette problem med casinoet, da forsinkelsen er ved at blive meget bekymrende.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra min side.
Tak for din hjælp.
Med venlig hilsen,
Kvams
OversættelseKære Kvams, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Kan du venligst bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den forsinkede udbetaling? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på karla.m@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Karla
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseTak 🙂 skærmbilleder af chatten
OversættelseOversættelseJeg har sendt dig en e-mail med hele chatten og transaktionsskærmen 🙂
Har du foretaget nogen succesfulde udbetalinger før? = ja
Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen? = ja
Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus? = med en bonus.
Spillede du casinospil eller satsede du på sport? = casino
OversættelseOversættelseKære Kvams,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Hadi . hadi.a@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
OversættelseKære Kvams,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Hadi, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Club Player Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære Club Player Casino,
Kunne du venligst give detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem? Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne præcisere årsagerne til forsinkelsen i behandlingen af spillerens udbetaling.
Tak på forhånd for dit samarbejde og hurtige svar.
Med venlig hilsen,
Hadi
OversættelseHilsen alle,
Jeg har haft mulighed for at gennemgå situationen, og problemet skyldes følgende: 
I casinoets vilkår og betingelser er der dette afsnit, "Landebaserede begrænsninger" med et link. Når du klikker på dette link, gennemgår det kilden til din IP-adresse og fortæller dig derefter, hvad du er berettiget til i casinoet.
Du kan se, at den IP-adresse, jeg bruger i øjeblikket, ikke tillader nogen transaktioner med casinoet overhovedet. Bemærk venligst, at normalt (i alle andre tilfælde, så vidt jeg ved, undtagen i det land, hvor jeg befinder mig i øjeblikket), hvis landet ikke tillader transaktioner, så er disse lande blokeret på IP-niveau, hvilket forenkler tingene betydeligt.
Nogle lande tillader dog indbetalings- og/eller matchbonusser, men er ikke berettiget til gratis velkomstchips. Hvis du klikker på det samme link fra dit oprindelsesland Kvams (i dette tilfælde Norge), vil det vise dig i det samme vindue, hvad der er gyldigt fra der, hvor du befinder dig. Norge er berettiget til at indbetale og spille, men er desværre ikke berettiget til gratis velkomstchips i henhold til casinoets vilkår og betingelser, og det er roden til problemet her.
Vi har også prøvet at blokere gratis bonusser på IP-niveau, men det har vist sig at være meget mere besværligt, da mange alligevel godt kan lide at spille dem for sjov, og det forårsager langt flere spillerklager end ikke at gøre det. Så dette link er kompromiset.
Prøv at klikke på linket i vilkår og betingelser, så fortæller det dig præcis, hvad du er berettiget til!
De bedste ønsker,
Nick og klubspiller
OversættelseKære Nick,
Tak for dit svar og for at du tog dig tid til at forklare casinoets holdning i detaljer. Vi sætter pris på din deltagelse i klageprocessen.
Efter at have gennemgået din forklaring, linket til de landebaserede restriktioner og vores Fair Gambling Codex, forstår vi casinoets holdning om, at spillere fra Norge ikke er berettigede til at udbetale gevinster fra gratis velkomstbonusser. Vi anerkender også, at disse oplysninger fremgår af begrænsningstjekkeren, der er linket til i vilkår og betingelser.
Når det er sagt, vurderer Casino Guru også, om sådanne restriktioner håndhæves på en retfærdig og gennemsigtig måde. Vores Codex fastslår, at retfærdige casinoer bør håndhæve begrænsede bonusser ved " kun at give bonusser til berettigede spillere ", og forklarer yderligere, at " alle regler bør håndhæves teknologisk af casinoerne for at forhindre, at spillere kommer i problemer ved et uheld ." Det står også, at " hele systemet bør konfigureres på en måde, der ikke tillader spillere at bryde vilkår og betingelser ubevidst ."
I dette tilfælde fik spilleren lov til at registrere sig, indbetale, aktivere bonussen, opfylde omsætningskravene og fortsætte til udbetalingsfasen. Fra vores perspektiv er dette kerneproblemet. Selv hvis begrænsningen fandtes i vilkårene, blev den ikke håndhævet på forhånd på en måde, der forhindrede spilleren i ubevidst at fortsætte med en bonus, hvis gevinster senere ville blive afvist.
På grund af dette anser vi i øjeblikket ikke dette resultat for at være i overensstemmelse med de principper for fair gambling, der er beskrevet i vores Codex. Selvom casinoet muligvis har støtte til sin holdning i henhold til de skriftlige vilkår, er vores bekymring, at begrænsningen tilsyneladende først er blevet anvendt, efter at spilleren allerede havde gennemført de nødvendige trin.
Med det i tankerne vil vi derfor sætte pris på yderligere svar fra din side vedrørende vores holdning, herunder om casinoet ønsker at genoverveje udfaldet af denne sag.
OversættelseHilsen alle,
Vi kender og elsker casino.guru Fair Gambling Codex, og mange af de casinoer, jeg repræsenterer, har brugt den som model til at hjælpe med at udforme deres egne politikker. Den er (generelt set) objektivt fair og har (efter min observation) resulteret i en nettoforbedring af standarder og praksis for hele branchen. Jeg har selv arbejdet med casino.guru fra starten og har været enerepræsentant for mange forskellige casinoer i mere end 2000 klagesager på denne platform gennem årene. Jeg kan ikke lide at spille favoritter, men... Det er fantastisk at arbejde med jer, hver gang. Selv når vi ikke er helt enige.
Når det er sagt, er jeg nødt til at argumentere for, at der i dette tilfælde ikke er nogen fare og ingen risiko. Det, vi diskuterer, er en gratis bonus, der tilbydes nye spillere, så de kan prøve casinoet. Disse bonusser skal være tilgængelige for både "berettigede" og "ikke-berettigede" spillere for at give dem en forståelse af, hvordan det vil være at spille med rigtige penge i casinoet. Vi har gjort alt for at sikre gennemsigtighed i casinoets vilkår og betingelser (og bonussen), og den eneste risiko er en mild skuffelse over ikke at kunne udbetale (for den maksimale udbetalingsværdi på $100), fordi spilleren ikke har taget sig tid til at gennemgå bonussens og selve casinoets vilkår på forhånd.
Vi mener, at casinoet har handlet i god tro, hvor det har været muligt, givet et indblik i spil med rigtige penge på platformen (det sande formål med en gratis velkomstchip), og forhåbentlig vist spilleren en god oplevelse uden risiko for dem som individ.
Specifikt med gratis bonusser (og især velkomstbonusser) bør casinoet have ret til at forbeholde sig retten til at fastsætte regler og grænser forbundet med gratis penge efter eget skøn.
Jeg vil gerne bede casino.guru om at gennemgå denne politik specifikt for velkomstbonusser (nye tilmeldinger uden indbetalingshistorik) på ledelsesniveau baseret på ovenstående argument.
De bedste ønsker,
Nick og klubspiller
OversættelseKære Nick,
Tak for din undersøgelse af denne sag, for dit engagement gennem hele processen og for de venlige ord om Casino Gurus arbejde.
Jeg forstår casinoets holdning, og jeg vil gerne anerkende én ting fairly: Spillerens indbetaling blev returneret, og selve velkomstbonusstrukturen indebærer ingen økonomisk risiko for spilleren. Jeg anerkender også, at casinoer har ret til at fastsætte deres egne regler omkring velkomstbonusser, herunder at begrænse udbetalinger efter land.
Hvor vi ikke kan blive enige, er om, hvordan denne begrænsning blev kommunikeret.
Spilleren indbetalte, gjorde krav på bonussen og gennemførte det fulde omsætningskrav uden nogen indikation af, at han ikke ville være i stand til at hæve sine gevinster. Ingen advarsel ved hævningen, ingen besked under spillet, ingen systemblokering. Fra hans perspektiv spillede han hen imod en reel udbetaling. Han havde ingen måde at vide, at hans tid og indsats ikke ville føre til noget.
Det er kerneproblemet for os. En spiller har ret til at vide, før han forpligter sig, ikke efter han er færdig, at den bonus, han er ved at spille, ikke har noget reelt gevinstpotentiale for ham. Betingelserne og vilkårene alene opfylder ikke dette. Spillere fortjener en klar og synlig besked, når de gør krav på bonussen, så de kan træffe en informeret beslutning om, hvorvidt de vil fortsætte.
Efter intern konsultation lukker vi denne klage som uafklaret. Dette vil blive afspejlet i Club Player Casinos sikkerhedsindeks.
Kære Kvams,
Vi har gennemgået din sag og konsulteret med vores team. Selvom casinoet har ret til at begrænse udbetalinger for visse lande, havde de en pligt til at gøre dette klart, før du begyndte at spille. Da de ikke gjorde dette, afslutter vi denne klage mod Club Player Casino som uafklaret.
Med venlig hilsen,
Hadi
