Spilleren fra Tyskland havde problemer med at hæve penge fra Cobracasino, efter hendes konto var blevet blokeret. Trods at have fremvist ID, bevis for adresse og adskillige selfies, skulle hun gennemgå en videobekræftelsesproces, hvilket gjorde hende utilpas på grund af sprogbarrierer. Hun mente, at hun allerede havde fremlagt tilstrækkeligt bevis for sin identitet. Klageteamet afsluttede klagen som afvist og bemærkede, at kontobekræftelsesprocessen ikke kunne afsluttes uden videobekræftelsen.
Cobra Casino - Spillerens konto er blokeret, og udbetalinger er forsinket.
Lukket
Vores afgørelse
Andet
Beløb: 500 €
Cobra Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære herrer og fruer,
Jeg registrerede mig hos Cobracasino for omkring en måned siden og fik min velkomstbonus. Da omsætningskravene var opfyldt, var min saldo omkring €500-600. Jeg kan ikke huske det præcist, fordi min konto var blokeret, og jeg har ikke længere adgang til at se den. Casinoet bad mig om ID, bevis på adresse og adskillige selfies med den begrundelse, at min arm ikke var fuldt synlig. Efter jeg havde indsendt alt, blev min konto blokeret, og jeg bestilte videobekræftelse. Casinoet vil have mig til at deltage i et videoopkald med et eksternt firma, fordi de vil afhøre mig. Jeg forklarede virksomheden, at jeg ikke taler engelsk, og at jeg er ekstremt utilpas med at have et videoopkald med nogen. Virksomheden bad mig om at bruge en tolk eller få nogen til at oversætte for mig. Udover at jeg ikke ønsker at involvere andre mennesker i dette, er det simpelthen ubehageligt for mig at deltage i et videoopkald som det, og jeg synes, jeg har givet casinoet tilstrækkeligt bevis på min identitet.
Beskedhistorikken med casinoet kan findes i den vedhæftede fil.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er virkelig ked af at høre om de problemer, du oplever.
Vær opmærksom på, at KYC (Know Your Customer) verifikation er en vigtig og obligatorisk proces, der er designet til at sikre både spillernes og casinoets sikkerhed. Da online casinoer ikke kan verificere identiteter personligt, er dette den eneste måde at bekræfte, at kontoen og midlerne tilhører den retmæssige ejer. Licenserede og velrenommerede casinoer behandler dette trin med stor omhu, og selvom det nogle gange kan tage et par hverdage at gennemføre, udføres det for at beskytte dig og forhindre misbrug af din konto.
For bedre at forstå din situation og komme videre i processen, bedes du give følgende oplysninger:
- Er der nogen dokumenter på din konto, der i øjeblikket afventer bekræftelse?
- Har casinoet anmodet om yderligere dokumenter for nylig, og i så fald hvilke?
- Har casinoet tilbudt en alternativ løsning til videobekræftelse af din konto, da du ikke kan tale engelsk?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse denne sag så hurtigt som muligt. Tak på forhånd for dit svar og din samarbejdsvilje.
Med venlig hilsen,
Veronika
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej, tak for dit svar.
- Nej, alle dokumenter er allerede blevet accepteret.
- Casinoet anmodede ikke om yderligere dokumenter; de bestilte videoverifikation efter den sidste selfie.
- Casinoet tilbød at have en ved siden af mig til at oversætte for mig. Jeg ønsker dog ikke at involvere andre i denne proces, fordi jeg føler mig utilpas ved at spørge. Casinoet tilbød også at bruge en online oversætter under videoopkaldet. Jeg afslog, fordi jeg som kvinde finder det ekstremt ubehageligt at være i et videoopkald med fremmede. Jeg sendte casinoet to eller tre, jeg husker det ikke, selfies i forskellige positioner. De ville have en som denne, en med hele min arm og en hvor albuen er synlig. Jeg synes, det er mere end nok.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseTak for dit svar og for at du delte dine bekymringer med mig. Jeg forstår, at du måske føler dig utilpas ved anmodningen om et videoopkald, især hvis du foretrækker ikke at involvere andre i processen.
Bemærk dog, at casinoet har ret til at anmode om yderligere verifikationstrin, hvis de føler behov for at bekræfte din identitet eller verificere dit spil. Et live videoopkald betragtes i nogle tilfælde som en standard sikkerhedsprocedure, og desværre er det ikke altid tilstrækkeligt at sende billeder alene for at casinoet kan fuldføre din verifikation.
Casinoet har allerede tilbudt dig muligheder for at gøre processen nemmere, såsom at have en tolk til stede eller bruge et oversættelsesværktøj. Selvom jeg fuldt ud forstår dit ubehag, er dette trin nødvendigt, hvis du ønsker at fuldføre verifikationen og fortsætte med din konto.
Jeg opfordrer dig venligst til at samarbejde med casinoet og deltage i videoopkaldet, da dette ser ud til at være den eneste måde at afslutte verifikationsprocessen på.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseOkay, hvis du ikke kan hjælpe mig med dette, er du velkommen til at lukke klagen her. Jeg skal bestemt ikke på et videoopkald med tilfældige fremmede for 500 euro. Jeg har allerede sendt casinoet nok selfies og beviser; dette er ren chikane, og jeg ønsker ikke at acceptere det, da mit privatliv er vigtigere for mig end noget pengebeløb. Casinoet beskytter sig måske juridisk ved at angive i sine vilkår og betingelser, at de kan anmode om videoverifikation, men at sætte kunder i sådanne ubehagelige situationer er ikke fair forretningspraksis. Det er vigtigt for mig, at folk, der læser dette, kender til dette casinos praksis og er villige til at udsætte sig selv for al denne stress. Spil på et casino bør være en fornøjelse i din fritid, ikke en afhøring som på skattekontoret. Jeg fraråder bestemt alle, der læser dette, at registrere sig hos Cobracasino.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Hej Katharina23
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej Katharina23,
Tak for dit samarbejde og for at dele dit synspunkt med os. Jeg forstår fuldt ud, at du kan finde videobekræftelsesprocessen ubehagelig.
Da du tydeligt har angivet, at du ikke ønsker at fortsætte med videoopkaldet, er det desværre ikke muligt at færdiggøre din kontobekræftelse eller løse denne klage yderligere. Videobekræftelse er en standardprocedure, som casinoer kan anmode om, hvis de finder det nødvendigt, og uden at gennemføre dette trin kan processen ikke afsluttes.
Da du har besluttet ikke at fortsætte, vil jeg nu afslutte denne klage som afvist.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
