Cristal Poker Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.

Hej,

Jeg indbetalte 200 EUR og modtog en indbetalingsbonus på 100 EUR.

Bonussen havde et omsætningskrav på 0x.

Jeg begyndte at spille, og alle mine indsatser blev foretaget udelukkende med mine indbetalte midler (200 EUR). Bonusmidlerne blev ikke brugt, hvilket bekræftes af bonushistorikken, der viser:

Indsats: 0

Jeg vandt 2227,60 EUR på et spin på 4 EUR, mens jeg stadig spillede med min indbetalte saldo.

Derefter anmodede jeg om en udbetaling af 1000 EUR.

I det øjeblik annullerede systemet automatisk bonussen, hvilket indikerer, at bonussen endnu ikke var blevet brugt.

Senere reducerede casinoet manuelt min udbetaling til 500 EUR og hævdede, at den maksimale udbetaling er 5 gange bonusbeløbet.

Men ifølge deres egne bonusvilkår:

"De indbetalte midler og gevinster kan hæves når som helst."

Da mine gevinster blev genereret, før jeg brugte nogen bonusmidler, burde bonusudbetalingsloftet ikke gælde.

Casinoet konfiskerede 1749,60 EUR fra min saldo.

Jeg mener, at dette er en forkert anvendelse af bonusvilkårene, fordi gevinsterne blev genereret med rigtige penge, før bonussen blev brugt.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Vienalga,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket bonusbetingelserne, og jeg fandt dette:

b) Bonusser, der følger med et indbetalingskrav (klausul 10.2, 10.3; Sportsbonusser og Live Casino-bonusser) har en udbetalingsgrænse på 5 gange det modtagne bonusbeløb og er omsætningsfrie. Enhver saldo over det maksimale udbetalingsbeløb fortabes manuelt, når spilleren når det maksimale udbetalingsbeløb, eller når spilleren anmoder om udbetaling.

Desværre er der ikke meget, jeg kan gøre for at støtte din sag på nuværende tidspunkt, især når casinoet deler alle relevante oplysninger på hjemmesiden. Casinoer forsøger at designe deres bonusser, så de er så attraktive som muligt, og det er meget almindeligt at sætte en maksimal udbetalingsgrænse for bonusgevinster. Tøv ikke med at give mig besked, hvis der er andet, jeg kan hjælpe dig med, ellers vil jeg være tvunget til at lukke denne klage.

Mange tak på forhånd for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej Attila,

Tak for at du har gennemgået bonusvilkårene.

Jeg mener dog, at min sag kræver en dybere gennemgang, fordi situationen ikke er et typisk scenarie med "loft for bonusgevinster".

Der er flere vigtige fakta, som ikke blev taget i betragtning:

1. Bonussen på 100 € blev aldrig brugt i spillet

Casinoet bekræftede selv i deres e-mail, at det spil, jeg spillede (Play'n GO spilleautomaten Shimmering Woods), ikke tillader spil med bonuspenge.

Under min spilsession var den viste spilbare saldo kun min saldo med rigtige penge på €200, hvilket var min indbetaling.

Bonussen på 100 € forblev inaktiv og blev ikke brugt i nogen væddemål.

Det betyder, at alle gevinster udelukkende blev genereret fra min saldo med rigtige penge, ikke fra bonusmidler.

Systemet tilføjede aldrig bonuspengene til spilbalancen

I starten af ​​spillet var min saldo €200, ikke €300.

Hvis bonussen havde været aktiv i spillet, ville systemet have vist en samlet saldo inklusive bonussen.

Dette skete ikke.

Derfor bekræfter systemet selv, at kun rigtige penge blev brugt til væddemål.

2. Casinoet har indført en begrænsning, der ikke er skrevet i deres vilkår.

Casinoet hævder, at Play'n GO-spil ikke tillader bonusspil.

Denne begrænsning er dog ikke angivet nogen steder i deres bonusvilkår.

Det betyder, at spilleren ikke med rimelighed kunne vide, at bonussen ikke kunne bruges hos denne udbyder.

3. Udbetalingsadfærd beviser, at gevinsterne var reelle.

Da jeg anmodede om en udbetaling på €1000, blev min saldo reduceret tilsvarende, men systemet fjernede ikke bonussaldoen på €100 først, hvilket normalt sker, når der er tale om bonusmidler.

På udbetalingstidspunktet indeholdt min konto kun en saldo på rigtige kontanter, hvilket igen bekræfter, at spilgevinsterne blev genereret med rigtige penge.

Et eksempel fra den samme casinogruppe

Jeg testede også den samme spilleautomat (Shimmering Woods) på deres søstercasino Hercules Casino, som bruger den samme bonusstruktur.

I så fald blev bonusmidlerne straks tilføjet til saldoen og tydeligt vist som bonussaldo.

Dette viser, at deres systems normale opførsel er tydeligt at adskille og vise bonuspenge under spillet.

I mit tilfælde skete dette ikke.

Jeg har skærmbilleder af dette og kan fremsende dem på forespørgsel.

Konklusion:

1. Bonusmidlerne blev aldrig brugt i spillet og forblev inaktive på grund af spillets restriktioner.

2. Alle gevinster blev genereret udelukkende fra spil med rigtige penge.

Af denne grund virker det forkert og uforeneligt med, hvordan systemet rent faktisk opførte sig under spillet, at anvende et loft over bonusgevinster på gevinster af rigtige penge.

Jeg anmoder venligst om, at sagen gennemgås igen i betragtning af disse fakta.

Jeg har dokumenteret skærmbilleder af min spilhistorik og saldo og kan fremvise dem, hvis det er nødvendigt.

Tak fordi du kiggede på situationen igen.

Hej Attila,

Jeg vil gerne give nogle yderligere oplysninger baseret på det seneste svar fra CristalPoker, da det ser ud til, at casinoets forklaringer indeholder uoverensstemmelser.

I et af deres svar bekræftede casinoet, at de Play'n GO-spil, jeg spillede, ikke tillader spil med bonuspenge, og at bonussen på €100 forblev inaktiv for det specifikke spil under min session.

Dette tyder på, at spillesessionen kun blev udført med min reelle saldo på €200.

I deres seneste svar angiver casinoet dog, at når en indbetalingsbonus er krediteret kontoen, betragtes den som aktiv, uanset om den blev brugt i spillet, og derfor gælder den maksimale udbetalingsregel.

Disse to udsagn synes at modsige hinanden:

• I et svar angiver casinoet, at bonussen forblev inaktiv og ikke blev brugt i spillet.

• I et andet svar anfører de, at bonussen stadig bør betragtes som aktiv med henblik på anvendelse af udbetalingsloftet.

Derudover viser spilhistorikken, at startsaldoen for sessionen var €200, hvilket svarer til mit indbetalingsbeløb. Hvis bonussen havde været aktiv under spillet, ville saldoen have været €300.

Alle spil, der blev spillet under sessionen, var Play'n GO-titler (Leprechaun Goes Egypt, Myth, Easter Eggs, Shimmering Woods), og ifølge casinoet understøtter disse spil ikke bonusspil.

På grund af dette ser det ud til, at alle gevinster udelukkende blev genereret fra spil med rigtig balance.

Jeg spørger derfor, om denne tilsyneladende uoverensstemmelse i casinoets forklaring kan gennemgås som en del af klagen.

Med venlig hilsen

[Redigeret]

Hej Attila,

Jeg vil gerne tilføje endnu et punkt vedrørende CristalPoker-kampagnen.

På deres bonusside står der, at "de indbetalte penge og gevinster kan hæves når som helst."

I mit tilfælde anvendte casinoet dog et udbetalingsloft, selvom spillet kun blev udført med min rigtige saldo, da bonussen forblev inaktiv for de spillede Play'n GO-spil.

På grund af dette virker de reklameoplysninger, der præsenteres for spillerne, misvisende sammenlignet med, hvordan reglerne anvendes i praksis.

Med venlig hilsen,

[Redigeret]

Kære Vienalga,

Tak for dit svar.

For at jeg kan vurdere problemet korrekt, vil du så dele din spilhistorik? Jeg foreslår, at du anmoder casinoet om den komplette spilhistorik i Excel-format. Spilhistorikken skal dække hele den relevante periode: fra det øjeblik, bonussen aktiveres, indtil gevinsterne konfiskeres. Derudover vil du gerne vedhæfte et skærmbillede af din bonushistorik. Du kan kontakte mig på attila.g@casino.guru .

Tak på forhånd for dit svar.

Kære Attila,

Jeg har svaret dig via e-mail attila.g@casino.guru .

Tak,

Kære Attila,

Tak fordi du overtog min klage.

Jeg vil gerne præcisere en vigtig opdatering vedrørende min konto.

Min konto er blevet lukket af casinoet, og denne handling blev foretaget uden min anmodning eller samtykke.

Som følge heraf har jeg ikke længere adgang til min konto, hvilket forhindrer mig i at gennemgå transaktionsoplysninger, administrere min saldo eller foretage yderligere handlinger direkte via platformen.

Dette giver anledning til yderligere bekymring, da kontolukningen skete under en igangværende tvist vedrørende indbetalinger og transaktioner.

Jeg beder venligst om, at denne faktor tages i betragtning ved vurderingen af ​​sagen.

Med venlig hilsen,

[Redigeret]

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej Vienalga,

Det er Michal igen. Jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået sagen, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.

Jeg vil gerne invitere Cristal Poker Casino til at deltage i samtalen.

Kære Cristal Poker Casino,

Ifølge spillerens forklaring virker loftet over deres gevinster ikke retfærdigt.

Kunne du venligst give en afklaring vedrørende hændelsesforløbet og forklare, hvorfor spillerens gevinster blev begrænset?

Hvis der er faktorer, der påvirker denne situation, som ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru .

Kære Michal,

Tak for din besked og for at du har gennemgået denne sag.

Vi vil gerne afklare situationen baseret på vores bonusvilkår og -betingelser og rækkefølgen af ​​begivenheder på spillerens konto.

Som allerede meddelt spilleren via e-mail, i henhold til klausul 10.1.3 b) i vores bonusvilkår og -betingelser:

Bonusser, der kommer med et indbetalingskrav (klausul 10.2, 10.3; Sportsbonusser og Live Casino-bonusser) har en udbetalingsgrænse på 5 gange det modtagne bonusbeløb og er omsætningsfrie. Enhver saldo over det maksimale udbetalingsbeløb fortabes, når spilleren når denne grænse eller indsender en udbetalingsanmodning.

I overensstemmelse med denne regel betragtes en indbetalingsbonus som aktiv , når den er krediteret kontoen , og den maksimale udbetalingsgrænse gælder, uanset om bonuspengene blev brugt i spillet eller ej .

I dette specifikke tilfælde:

Spilleren modtog en bonus på 100 €.

Derfor er det maksimale udbetalingsbeløb 500 € (5 gange bonus).

Enhver saldo, der overstiger dette beløb, er fortabt i overensstemmelse med vilkårene.

Denne betingelse er tydeligt angivet i vores bonusvilkår og gælder konsekvent for alle spillere.

Angående gameplayet og argumentet om "ubrugt bonus" :

Selvom spilleren hævder, at bonussen ikke blev brugt under spillet, påvirker dette ikke anvendelsen af ​​udbetalingsloftet. Begrænsningen er knyttet til aktiveringen af ​​bonussen , ikke til om bonussaldoen blev brugt under spillet.

Angående kontolukningen :

Derudover vil vi gerne præcisere, at spillerens konto ikke blev lukket direkte af vores team .

Kontoen blev blokeret af vores platformudbyder på grund af en chargeback registreret af spilleren inden for udbyderens netværk .

Denne handling er i overensstemmelse med klausul 9 (d) og (e) i vores vilkår og betingelser:

9 (d) – involvering eller mistanke om involvering i svigagtige aktiviteter.

9 (e) – iværksættelse af en tilbageførsel eller tilbageførsel af indbetalinger på kontoen.

Bemærk venligst:

Vi blev først informeret om dette, efter at spilleren kontaktede os angående adgangsproblemer.

Bevis:

https://prnt.sc/oL_-DKdOkO7w

https://prnt.sc/RB2VN3fUvqsX

Det er vigtigt at nævne, at hun efter situationen vedrørende bonussen fortsatte med at foretage yderligere indbetalinger, og da kontoen blev blokeret af platformudbyderen, var den resterende saldo på kontoen €0,40.

Forud for dette havde kunden hævet to betalinger på €500 hver, som var blevet behandlet et par dage tidligere.

Derfor skyldes der ikke noget udestående beløb til spilleren.

Konklusion :

Bonusvilkårene blev korrekt anvendt i henhold til punkt 10.1.3 b).

Udbetalingsbegrænsningen gælder uanset bonusforbrug.

Kontoblokeringen blev iværksat af platformudbyderen på grund af en tilbageførsel.

Vi mener derfor, at alle de trufne handlinger var i fuld overensstemmelse med vores vilkår og standardprocedurer.

Giv os venligst besked, hvis der er behov for yderligere afklaring.

Med venlig hilsen,

CristalPoker-holdet

Cristal Poker Casino,

Svaret behandler stadig ikke kerneproblemet i denne klage, som er konfiskation af gevinster.

Konfiskationen fandt sted før kontolukningen og eventuelle påståede tilbageførsler, derfor er disse forhold ikke relateret til hinanden og bør ikke bruges til at retfærdiggøre beslutningen.

Derudover er der en klar uoverensstemmelse med hensyn til Play'n GO-gameplayet:

Ved en lejlighed oplyste casinoet, at Play'n GO-spil ikke bruger bonusmidler.

Men på en anden dag, hvor en anden bonus var aktiv, blev de samme Play'n GO-spilleautomater vist og brugt med den fulde saldo (real + bonus).

Dette rejser et kritisk spørgsmål:

Under hvilke betingelser bruger Play'n GO-spil bonusmidler, og hvornår gør de ikke?

Jeg kan levere skærmbilleder fra:

• den spillesession, hvor gevinsterne blev konfiskeret

• en separat session hvor Play'n GO-spil tydeligt brugte bonusmidler

Denne uoverensstemmelse påvirker direkte, om bonusloftet burde have været anvendt.

Dine fremlagte beviser/skærmbilleder forklarer eller retfærdiggør heller ikke konfiskationen af ​​gevinster.

De viser kun en intern etiket ("CHB/FRAUD ALERT") og en generel erklæring om tilbageførsler, uden nogen tidslinje eller beviser, der forbinder dette med konfiskationsbeslutningen.

Gevinsterne blev konfiskeret før en påstået tilbageførsel, derfor er disse oplysninger ikke relevante for kerneproblemet i denne klage.

Og hvilken relevans har mine efterfølgende indbetalinger og legitime udbetalinger for konfiskationen af ​​gevinster?

Kære Vienalga,

Vi vil gerne endnu en gang præcisere, at saldokorrektionen ikke var vilkårlig, men blev anvendt i nøje overensstemmelse med vores bonusvilkår og -betingelser.

Som tidligere forklaret er den afgørende faktor i denne sag ikke, om bonusmidlerne synligt blev brugt under spillet , men det faktum, at en indbetalingsbonus blev krediteret og aktiv på kontoen .

I henhold til punkt 10.1.3 b) :

Den maksimale udbetaling er begrænset til 5 gange det modtagne bonusbeløb, uanset spilindsats, og enhver saldo, der overstiger denne grænse, fortabes ved udbetalingsanmodning.

Derfor:

Når bonussen på 100 € var blevet krediteret , trådte reglen i kraft.

Det maksimale udbetalingsbeløb var begrænset til 500 €.

Ethvert beløb over denne grænse blev korrekt fjernet i overensstemmelse med vilkårene.

Angående Play'n GO-spil:

Den adfærd, du beskriver vedrørende forskellige sessioner, ændrer ikke anvendelsen af ​​reglen.

Disse tekniske fremvisninger eller spil tilsidesætter ikke bonusvilkårene , som tydeligt definerer, at udbetalingsloftet er knyttet til bonusaktivering , ikke til hvordan saldi visuelt præsenteres eller forbruges under spillet.

Vedrørende lukning af konto og senere aktivitet:

Du har ret i, at saldokorrektionen fandt sted før kontolukningen, og vi forbinder ikke disse to begivenheder som begrundelse for bonusbegrænsningen.

Afklaringen vedrørende:

efterfølgende indskud

succesfulde udbetalinger

og endelig kontosaldo

blev kun fremlagt for at vise, at:

Din konto forblev fuldt operationel efter denne "bonussag".

du var i stand til at hæve i alt 1.000 €.

og ingen resterende midler blev tilbageholdt efter kontolukningen.

For at opsummere:

Udbetalingsloftet blev anvendt udelukkende baseret på bonusaktivering , jf. klausul 10.1.3 b).

Spiloplevelse eller bonussynlighed påvirker ikke denne regel.

Det konfiskerede beløb repræsenterer den del, der overstiger det tilladte maksimale hævebeløb.

Der er ingen yderligere udestående midler tilbage på din konto.

Og alle de trufne handlinger var fuldt ud i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.

Med venlig hilsen,

CristalPoker-holdet

Kære Michal,

Baseret på casinoets svar ser det ud til, at selv i tilfælde af inkonsekvent spilleadfærd eller potentielle tekniske problemer, forbliver resultatet uændret og altid til fordel for operatøren.

Det betyder i realiteten, at hvorvidt der opstår en teknisk fejl eller ej, anses for irrelevant, og den samme regel gælder uanset hvordan bonussen rent faktisk vises eller bruges under spillet.

En sådan tilgang er vildledende for spillerne og rejser alvorlige bekymringer om retfærdigheden og gennemsigtigheden af ​​vilkårene og betingelserne. Spillere kan ikke forventes at stole på regler, der anvendes uafhængigt af, hvordan systemet rent faktisk fungerer i praksis.

Derudover afspejles eller er denne nøglebetingelse ikke korrekt synlig under spillet. Hvis systemet ikke tydeligt angiver, hvornår bonusregler aktivt påvirker saldoen, står spillerne uden mulighed for at forstå eller verificere, hvordan deres penge bliver brugt.

Dette gør vilkårene og betingelserne i sagens natur urimelige, da de kan anvendes med tilbagevirkende kraft uanset hvad der rent faktisk vises til spilleren under spillet.

Hvis denne sag ikke håndteres korrekt, vil jeg eskalere sagen videre til den relevante tilsynsmyndighed til gennemgang.

Tak til jer alle for jeres svar.

Jeg sætter især pris på den detaljerede forklaring fra Cristal Poker Casino om begivenhedernes forløb og de faktorer, der er involveret i denne sag.

Kære Vienalga,

Tak for at dele dit perspektiv. Selvom du er fuldt ud berettiget til din mening om denne situation og de gældende regler, betyder det ikke nødvendigvis, at din fortolkning er korrekt, eller at reglerne i sig selv ikke er gyldige. Anvendelsen af ​​alle bonusregler, inklusive udbetalingsgrænser, fra det øjeblik en bonus aktiveres, er standardpraksis på tværs af næsten alle online casinoer. Medmindre andet udtrykkeligt er angivet i reglerne, forbliver disse begrænsninger gældende fra aktiveringstidspunktet, indtil indsatsen er fuldt gennemført, uanset hvordan saldoen vises under spil.

Da casinoet anvendte reglerne præcist som angivet i de vilkår, du accepterede, kan vi ikke finde nogen fejl i deres handlinger. Derfor vil denne klage blive lukket som uberettiget.

Du har bestemt ret til at være uenig i denne konklusion og kan kontakte casinolicensmyndigheden eller den relevante tilsynsmyndighed i din jurisdiktion, hvis du stadig føler dig berettiget i din holdning, men vi kan ikke tilbyde yderligere assistance vedrørende dette spørgsmål. Du er velkommen til at give mig besked om licensen eller tilsynsmyndighedens afgørelse, hvis du vælger denne vej. michal.k@casino.guru .

Vi beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.

Hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino vedrørende casinospil i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, så vil vi gøre vores bedste for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino Guru