FEZbet Casino - Spillerens konto blev genåbnet på trods af at være selvudelukket.

Jeg anmodede om permanent lukning af min konto og selvudelukkelse af hensyn til spillekontrol i maj 2026. Fezbet bekræftede skriftligt den 16. maj 2026 (sag #49839180), at min konto var permanent lukket.

På grund af en alvorlig fejl i deres system tillod Fezbet dog, at min konto blev genåbnet, hvilket gjorde det muligt for mig at logge ind igen og foretage flere indbetalinger efter den 16. maj.

Da jeg anmodede om refusion af disse indbetalinger på grund af deres brud på reglerne for ansvarligt spil, afviste Fezbet med henvisning til afsnit 6.6.2 i vilkårene.

Derudover har jeg dokumenteret bevis for, at Fezbet i en identisk sag (sag nr. 49848132) anerkendte deres systembrud og tilbød en refusion af nettotab. Det er uacceptabelt at anvende dobbeltmoral for at omgå overholdelse af reglerne for ansvarligt spil.

Jeg kræver fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter 16. maj 2026.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kunne du venligst sende mig de oprindelige anmodninger om kontolukning, som du sendte til casinoet i maj? Vedlæg venligst de fulde, ubeskårne beskeder i deres originale format, ikke kun skærmbilleder. Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
• Hvordan blev din konto genåbnet? Blev den genåbnet automatisk af casinoet, eller skulle du kontakte support for at få kontoen genåbnet for dig?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Kære Veronika!

Tak fordi du tog min sag.

Jeg har videresendt de originale, ubeskårne e-mails vedrørende mine anmodninger om kontolukning til din e-mailadresse ( veronika.f@casino.guru ).

Angående dit andet spørgsmål: Kontoen var direkte tilgængelig via login-muligheden. Jeg bad ikke supportteamet om manuelt at genåbne min konto, deres system kunne simpelthen ikke blokere mine legitimationsoplysninger efter at have bekræftet lukningen, hvilket tillod mig at logge ind igen frit.

Med venlig hilsen,

Levente

Tak for dine e-mails. Jeg har gennemgået den korrespondance, du har sendt.

Da du anmodede om permanent lukning af din konto den 11. maj, angav du i første omgang ikke årsagen til din beslutning. Senere, da casinoet spurgte dig direkte, hvorfor du ønskede at lukke din konto, sagde du, at du ikke ønskede at spille i den nærmeste fremtid. Din konto blev efterfølgende lukket den 16. maj.

Bemærk venligst, at vi på baggrund af den modtagne kommunikation ikke kan konkludere, at din konto blev selvudelukket på grund af ludomani eller af ansvarlige spillemæssige årsager, da du ikke angav, at du oplevede nogen spillerelaterede problemer på tidspunktet for din anmodning om lukning.

Derfor kan vi ikke anmode casinoet om at refundere de indbetalinger, du har foretaget og tabt, efter at din konto efterfølgende blev genåbnet, og du kunne få adgang til den igen.

Det bedste, vi kan gøre på nuværende tidspunkt, er at guide dig gennem den almindelige selvudelukkelsesproces, der specifikt er relateret til ludomani, hvilket kan hjælpe med at forhindre, at din konto genåbnes i fremtiden.

Giv mig venligst besked, hvis du ønsker at fortsætte. Tak for din forståelse.

Kære Veronika,

Tak for din gennemgang af min klage, men jeg beder dig venligst om at genoverveje denne vurdering baseret på to kritiske punkter, der går ud over en simpel begrebsklassificering:

1. Urimelig reklameopfordring efter systemfejl

Uanset den præcise terminologi, der blev brugt under kontolukningen, bekræftede FEZbet den permanente lukning af min konto den 16. maj. Den 10. juni, da deres system fejlede og tillod mig at komme ind igen, indrømmede deres support det eksplicit skriftligt ("Jeg kan desværre ikke se, hvad der fik din konto til at genåbne..."). I stedet for at håndhæve den bekræftede permanente lukning, da de opdagede deres systemfejl, tilbød FEZbet VIP-support mig aktivt indbetalingsbonusser (20.000 HUF bonus + 90% VIP bonus) for at lokke mig til at fortsætte med at spille. At tilbyde salgsfremmende incitamenter til en spiller, hvis konto blev permanent lukket på grund af en teknisk fejl, er et klart brud på fair spilpraksis.

2. Direkte sammenligning og dobbeltmoral (bevis vedlagt)

I en identisk genåbningssag, der involverede en anden spiller (billetnummer 49848132), anerkendte FEZbet den samme systemfejl og refunderede alle indbetalinger efter genåbningen. Som vist på det vedhæftede skærmbillede af Dávids sag, nævnte spilleren heller ikke "afhængighed" eller "spilleproblemer" i sin kommunikation – de indsendte blot anmodningen under ansvarligt spil. At afvise min refusion, mens de løste det samme problem for en anden bruger under præcis den samme tekniske fejl, repræsenterer en ubestridelig dobbeltmoral.

FEZbet udnyttede aktivt deres egen systemfejl ved at anmode om indbetalinger med bonusser i stedet for at lukke en permanent lukket konto igen. Jeg anmoder om, at denne sag eskaleres eller forelægges operatøren for en forklaring vedrørende deres aktive bonustilbud under en systemfejl.

Med venlig hilsen,

LT

Tak for jeres svar.

Bemærk venligst, at når vi håndterer refusionsanmodninger baseret på en mislykket selvudelukkelse, skal vi have tilstrækkelig dokumentation for, at spilleren udtrykkeligt har informeret casinoet om sit spilleproblem og anmodet om selvudelukkelse, men casinoet har undladt at reagere på anmodningen og har holdt kontoen åben, hvilket har tilladt yderligere indbetalinger og tab.

I dit tilfælde anmodede du dog om permanent lukning af din konto uden at nævne selvudelukkelse, bekymringer om ansvarligt spil eller nogen form for spilrelateret skade. Derfor kan vi, baseret på de oplysninger og beviser, vi har til rådighed, ikke betragte din anmodning som en selvudelukkelsesanmodning.

Når du anmoder om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive, at du ønsker at blive selvudelukket, og hvor det er relevant, forklare, at du oplever spillerelaterede problemer. Du bør også angive den ønskede varighed af udelukkelsen eller tydeligt anmode om permanent selvudelukkelse, hvis det er det, du har til hensigt.

Jeg anbefaler også kraftigt, at du gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse, uanset om den blev sendt via e-mail, indsendt via livechat eller foretaget via en anden tilgængelig kanal. Det kan være yderst nyttigt at have tydelig dokumentation for anmodningen i tilfælde af en fremtidig tvist eller misforståelse.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner FEZbet Casino,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).

Årsagen til min beslutning er ludomani.

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Hvis du ønsker at udelukke dig selv permanent, bedes du sende en ny e-mail med den udfyldte skabelon til FEZbet Casino og tilføje min e-mailadresse " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> veronika.f@casino.guru til CC, og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.