Spilleren fra Tyskland havde oplevet flere lukninger og genåbninger af sin konto hos Fonbet, på trods af at han havde angivet, at den ikke burde genåbnes på grund af hans ludomani. Som følge af denne uautoriserede genåbning led han tab på €918 og modtog ikke svar på sin anmodning om refusion. Vi havde forsøgt at kontakte casinoet i flere uger for at løse klagen, men på grund af casinoets manglende samarbejde og manglende levering af relevante oplysninger blev klagen markeret som uløst. Spilleren blev rådet til at indgive en klage til Curaçao Gaming Authority.
Fonbet Casino - Spillerens konto er blevet lukket igen.
Uløst
Vores afgørelse
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 532
Beløb: 918 €
Fonbet Casino
Sikkerhedsindeks 6.3 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg har tidligere fået min konto hos Fonbet lukket flere gange, fordi jeg lider af en ludomani. Da min konto sidst blev lukket den 17. marts, erklærede jeg eksplicit og utvetydigt, at min konto under ingen omstændigheder måtte genåbnes, da dette er absolut nødvendigt for min egen beskyttelse (Billede 1).
Trods denne klare kommunikation blev min konto genåbnet på min anmodning den 29. marts (har ikke et skærmbillede, da det var i livechatten). Efter min mening udgør dette en betydelig overtrædelse af grundlæggende spillerbeskyttelsesforanstaltninger, især med hensyn til håndtering af selvrisikospillere.
Som følge af denne genåbning har jeg lidt et tab på 918 € (Indskud.pdf).
Jeg kontaktede efterfølgende casinoet og påpegede, at min konto ikke burde have været genåbnet, da jeg udtrykkeligt havde anmodet om en permanent suspendering, og min konto allerede var blevet lukket og genåbnet flere gange tidligere (Billede 2).
Jeg har dog ikke modtaget svar på min anmodning om refusion af de lidte tab. I stedet blev min konto blokeret igen uden at min bekymring blev behandlet.
Jeg beder dig derfor om at gennemgå denne sag og hjælpe mig med at løse den. Efter min mening udgør dette en klar overtrædelse af principperne for ansvarligt spil.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Fonbet Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Kan du bekræfte, at din konto i øjeblikket ikke er tilgængelig for dig?
- Har du gemt kommunikationen fra det tidspunkt, du anmodede om genåbning af din konto? Kunne du dele oplysningerne med mig? Min e-mail er petra.h@casino.guru
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse- Kan du bekræfte, at din konto i øjeblikket ikke er tilgængelig for dig?
Siden jeg anmodede om refusion, er kontoen nu lukket
- Har du gemt kommunikationen fra det tidspunkt, du anmodede om genåbning af din konto? Kunne du dele oplysningerne med mig? Min e-mail er petra.h@casino.guru
Kontoen blev genåbnet via livechat. Jeg har ikke skærmbilleder af det, da jeg ikke var logget ind.
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
31. marts 2026
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseOg casinoet skriver i deres egne termer for ansvarligt spil:
10.2. Spillere kan udelukke sig selv i 1 måned, 6 måneder, 1 år, 2 år, 5 år eller på ubestemt tid.
10.3. Når en selvudelukkelse er aktiveret, kan kunder ikke få adgang til deres konto. Der vil blive truffet en aftale om at betale en eventuel saldo på kontoen.
10.4. En selvudelukkelse kan ikke tilsidesættes, annulleres eller ændres, før den periode, hvor selvudelukkelsen slutter, er nået.
De følger ikke deres egne regler.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Villa7772
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Villa7772 ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Fonbet Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Fonbet Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Fonbet Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære alle,
Casinorepræsentanten har kontaktet mig uden for denne tråd med yderligere oplysninger og beviser.
Jeg vil gennemgå det og give jer besked om mine resultater.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseOkay. Jeg håber at høre fra dig snart.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære alle,
Jeg har givet en fuldstændig gennemgang af denne sag til casinorepræsentanten.
Jeg venter i øjeblikket på deres svar. Jeg giver dig besked, når der er nyt at dele.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseEr der nogen nyheder endnu?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Villa7772,
Tak for din e-mail.
Jeg kommunikerer stadig med casinorepræsentanten uden for denne tråd.
For nu vil jeg gerne afslutte denne diskussion, og jeg vil informere jer om mine resultater, når de er tilgængelige.
Samtidig vil jeg forsikre Dem om, at denne klage bliver behandlet aktivt.
Derudover, da kommunikationen finder sted uden for denne tråd, genstarter jeg nu timeren for casinoet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHeller ikke noget nyt fra min side.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Igor,
Har casinoet kommenteret sagen, og hvad er de næste skridt?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Villa7772,
Jeg har lige mindet casinoets repræsentant om denne sag. Vi giver dig besked med det samme, så snart der er nyt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Igor.
Tak, og jeg håber at høre en opdatering fra casinoet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Igor,
Hvad er den nuværende status?
For to uger siden nævnte du, at du ønskede at afslutte diskussionen, så jeg ville være interesseret i at vide, hvad resultatet af diskussionen blev.
Desværre har Fonbet Casino ikke kommenteret på dette her i tråden.
Mange tak for din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Det har været casinoets svar den seneste måned. Det ville være dejligt, hvis Fonbet endelig ville træffe en beslutning.
Jeg sagde tydeligt, at kontoen skulle blokeres på grund af ludomani og aldrig måtte genåbnes, heller ikke efter anmodning.
Derfor forstår jeg ikke casinoets lange behandlingstid. Der er egentlig kun ét spørgsmål til casinoet: Handler vi retfærdigt og i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, eller handler vi urimeligt og dermed i strid med vores egne vilkår og betingelser?
Hvis casinoet ikke ønsker, at dette skal ses, kan opslaget gøres privat for nu. Jeg vil bare have et svar på dette.
Jeg vil ikke såre nogen; jeg vil bare have et svar fra casinoet og en løsning.
Og jeg kan ikke forstå, hvorfor de ikke svarer her. Repræsentanten er regelmæssigt online:
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære alle,
Casinorepræsentanten har informeret mig om, at denne sag stadig er under behandling.
Kære Fonbet Casino,
Da det er flere uger siden, at denne klage begyndte, og der ikke er sket nogen fremskridt indtil videre, nulstiller jeg timeren for dig for sidste gang.
Jeg forventer dog, at du giver relevante oplysninger eller tager skridt, der vil bidrage til at føre denne sag mod en vellykket løsning.
Derudover vil jeg af ovennævnte årsager indstille timeren til kun fire dage.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg håber, at dette problem nu kan løses i den sidste fase.
Jeg håber, du gør det rigtige; ellers vil din selvudelukkelsespolitik være fuldstændig ineffektiv. Situationen er klar.
Jeg vil også gerne endelig lægge hele problemet med hasardspil bag mig.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseDet er nu mere end fem uger siden klagen blev indgivet. Fonbet Casino har været klar over dette i endnu længere tid.
Jeg forstår ikke, hvad der har været under evaluering i over fem uger uden så meget som en kort opdatering. I sidste ende er den eneste beslutning, der skal træffes, om casinoet handler retfærdigt og i overensstemmelse med sine egne vilkår og betingelser, eller om det er i strid med dem.
Jeg ser i øjeblikket ingen reel interesse fra casinoets side i at løse klagen. For mig virker det mere som om, de bare vil lade den forsvinde, hvilket jeg finder meget uheldigt...
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Villa7772,
Jeg har gentagne gange forsøgt at føre en meningsfuld samtale med Fonbet Casino, men uden held. Trods det indledende svar undlod casinoet at tage nogen skridt i den efterfølgende kommunikation, der kunne bidrage til at bringe denne klage mod en vellykket løsning.
Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Da Fonbet Casino er reguleret af Curaçao Gaming Authority (CGA) - også kaldet Curaçao Gaming Control Board (GCB) - er der i øjeblikket ingen formel proces til håndtering af individuelle spillerklager. CGA har offentligt udtalt, at den ikke har beføjelse til at mægle i tvister eller voldgift mellem spillere og operatører, og derfor ikke kan beordre kompensation eller give bindende løsninger.
CGA har dog også anerkendt, at spillerklager er værdifulde til at identificere potentielle brud på licensforpligtelser. De arbejder aktivt på at implementere foranstaltninger til at håndtere sådanne sager mere effektivt i fremtiden. Af denne grund er det stadig værd at indsende din klage via deres officielle kontaktformular eller ved at sende en e-mail til deres adresse på complaints@cga.cw .
Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din indsendelse, da udeladelse af disse oplysninger kan resultere i, at klagen ikke behandles.
Du kan finde yderligere vejledning i indgivelse af klager til tilsynsmyndighederne på dette link .
Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning i denne sag.
Med venlig hilsen,
Igor
Automatisk oversættelse:
