Spilleren fra Tyskland indgav en klage mod Frumzi Casino for gentagne gange at have genåbnet hans konto på trods af adskillige anmodninger om at lukke den permanent på grund af ludomani. Han fremhævede overtrædelser af GDPR-reglerne og forpligtelser til ansvarligt spil, herunder modtagelse af markedsføringstilbud og bonusser under selvudelukkelse. Han anmodede om en undersøgelse af Frumzi Casinos praksis og søgte erstatning for tab, der var opstået som følge af ignorerede lukningsanmodninger. Vi gennemgik hans korrespondance og fandt, at han kun havde anmodet om permanent lukning, ikke selvudelukkelse på baggrund af ludomani eller spillerelaterede skader. Da dette ikke opfyldte kriterierne for en sag om tilbagebetaling af ansvarligt spil, blev klagen afvist.
Frumzi Casino - Spillerens konto er blevet genåbnet flere gange.
Uberettiget klage
Beløb: 17.556 €
Frumzi Casino
Sikkerhedsindeks 7.6 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du nævnt ludomani som årsagen til dine anmodninger om lukning af din konto i nogen af de e-mails, du har sendt til casinoet indtil videre? Hvis ja, bedes du angive datoen, hvor du nævnte din ludomani, og videresende disse e-mails sammen med casinoets svar, helst som originale .eml-vedhæftninger, til mig på veronika.f@casino.guru .
- Hvornår var sidste gang du tilgik din Frumzi Casino-konto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej,
Mange tak for dit hurtige svar. Jeg har sendt dig alt via e-mail.
Bg Stefan
OversættelseTak for dine e-mails. Da du ikke nævnte ludomani som årsag til at anmode om permanent lukning af din konto, kan vi desværre ikke anmode om en refusion fra casinoet med den begrundelse, at de ikke har beskyttet dig som en sårbar spiller og har overtrådt deres politik for ansvarligt spil.
Det bedste, vi kan gøre i dette tilfælde, er at guide dig gennem selvudelukkelsesprocessen og hjælpe dig med at indsende en anmodning, der eksplicit nævner spilrelateret skade som årsag til din udelukkelse. Dette burde hjælpe med at sikre, at casinoet forstår årsagen til din selvudelukkelse og forhindre, at din konto genåbnes i fremtiden.
Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Frumzi Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en e-mail til Frumzi Casino, og tilføj min e-mailadresse. veronika.f@casino.guru til CC, og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
OversættelseMange tak for dit svar.
Jeg må udtrykkeligt afvise din afvisning af kravet om refusion. Din argumentation om, at et krav om refusion er udelukket uden den eksplicitte omtale af udtrykket "spilleafhængighed", er juridisk fejlagtig.
1. Bindende aftale om lukning af kontoen
Chatloggen fra 2. juli 2024 viser tydeligt, at en permanent lukning uden mulighed for genåbning blev krævet og udtrykkeligt bekræftet af Frumzis medarbejdere.
Tilladelse af yderligere transaktioner udgør en alvorlig overtrædelse af accessoriske kontraktlige og beskyttelsesmæssige forpligtelser. Angivelsen af en særlig grund er ikke juridisk påkrævet for at denne aftale er bindende.
Vedhæftet finder du chatloggen, som blev dokumenteret sammen med adskillige e-mails.
Jeg anmoder om endnu en anmeldelse.
Tak
Stefan B.
OversættelseKære Steffdeangry,
Tak for din yderligere besked og for at du har fremsendt den yderligere dokumentation.
Vi har gennemgået dine argumenter igen. De yderligere oplysninger ændrer dog ikke vores vurdering af klagen.
Vi forstår, at du har anmodet om permanent lukning af din konto, og at casinoet ifølge den korrespondance, du har fremlagt, efterfølgende har tilladt, at kontoen bliver genåbnet. Vi bestrider ikke, at dette kan have været i strid med din angivne præference vedrørende lukningen af din konto. Dette er dog ikke det samme som en selvudelukkelse på grund af ludomani.
I forbindelse med vores klagebehandling er der en vigtig forskel mellem en generel anmodning om at lukke en konto og en anmodning om selvudelukkelse fra ansvarligt spil. For at vi kan overveje at anmode om refusion af spilletab på grundlag af ansvarligt spil, skal casinoet være blevet gjort opmærksom på, at spilleren oplever spillerelaterede skader eller afhængighed, og skal være blevet tydeligt bedt om at forhindre yderligere spil på det grundlag.
Som vi tidligere har forklaret, har du, baseret på den korrespondance du har fremlagt, ikke oplyst ludomani som årsag til dine tidligere anmodninger om lukning. En anmodning som "luk venligst min konto permanent" eller "luk venligst min konto på livstid" uden at informere casinoet om, at anmodningen er relateret til ludomani eller spillerelaterede skader, giver os ikke tilstrækkeligt grundlag til at behandle situationen som en ludomani/selvudelukkelsessag.
Vi kan heller ikke fastslå eller håndhæve de juridiske konsekvenser af den påståede kontraktbrud, du beskriver. Hvorvidt Frumzi var juridisk berettiget til at genåbne en konto efter at have accepteret at lukke den, om dette udgjorde en misligholdelse af kontraktlige eller accessoriske forpligtelser, eller om du har et separat krav om erstatning eller refusion, er juridiske spørgsmål, der ligger uden for vores klagebehandling. Det samme gælder for de GDPR-påstande, der er rejst i din klage. Casino Guru er ikke en databeskyttelsesmyndighed og afgør ikke, om en operatør har overtrådt GDPR, eller pålægger erstatning på det grundlag. Hvis du mener, at Frumzi ulovligt har behandlet dine personoplysninger, undladt at efterkomme en anmodning om datasletning eller fortsat har sendt markedsføringsmateriale i strid med dine rettigheder, bør du rejse disse spørgsmål med den kompetente databeskyttelsesmyndighed.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Med venlig hilsen
Veronika
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
