Spilleren fra Isle of Man indbetalte cirka €200 på HitNSpin Casino og vandt over €2.000, men en udbetaling på €500 blev annulleret, efter han havde fremlagt bekræftelsesdokumenter. Han blev derefter informeret om, at britiske statsborgere ikke havde lov til at spille, hvilket resulterede i en konfiskation af hans gevinster, mens han kun tillod tilbagebetaling af hans indbetaling. Han argumenterede for, at casinoets vilkår ikke klart forbød britiske statsborgere, og anmodede Casino Guru om at gennemgå sagen. Klageteamet faciliterede kommunikationen mellem spilleren og casinoet, hvilket førte til, at spillerens KYC-verifikation blev gennemført. Spilleren indsendte derefter en anmodning om udbetaling igen, som i sidste ende blev behandlet uden problemer. Klagen blev markeret som løst, efter at spilleren havde bekræftet modtagelsen af pengene.
HitNSpin Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Sag lukket
Beløb: 2.000 €
HitNSpin Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Jeg indbetalte ca. €200 på HitnSpin Casino og spillede. Mine gevinster voksede til lige over €2.000, og jeg anmodede om udbetaling på €500.
Derefter blev jeg bedt i Live Chat om at uploade mit pas og bevis for adresse. Jeg fremlagde begge dele – mit britiske pas blev bekræftet. Senere blev min udbetaling pludselig annulleret, og da jeg spurgte hvorfor, blev jeg bedt om at uploade en selfie med passet, hvilket jeg gjorde med det samme.
Kort efter modtog jeg en e-mail, der sagde, at "britiske statsborgere ikke har tilladelse til at spille", og at jeg kun kunne hæve min indbetaling. Da jeg loggede ind, var min saldo reduceret til lige under €200 (den oprindelige indbetaling), og resten af mine gevinster blev fjernet. Jeg anmodede om en udbetaling af denne resterende saldo, men den er endnu ikke blevet betalt. Jeg vedhæfter skærmbilleder af begge e-mails og hele samtalen som bevis.
Underbyggende fakta
Deres egne vilkår og betingelser (paragraf 4.4) angiver, at konti ikke må åbnes af, eller indbetalinger foretages fra, kunder, der "er befinder sig eller har bopæl i" visse lande, herunder Storbritannien.
Ordlyden refererer tydeligt til nuværende placering eller bopæl, ikke statsborgerskab.
Isle of Man er ikke en del af Storbritannien, men et kronbesiddelsesområde med sin egen jurisdiktion.
Alle, der bor på Isle of Man, er britiske statsborgere, så at forbyde alle britiske statsborgere ville automatisk ekskludere alle indbyggere på Isle of Man – hvilket ikke giver mening, da Casino Guru eksplicit angiver "Accepterer spillere fra Isle of Man" på sin HitnSpin-side.
Hvis casinoet ikke ønsker at acceptere spillere fra Isle of Man, burde det teknisk set blokere registrering eller login fra Isle of Man, ligesom mange andre casinoer gør. Før jeg registrerede mig hos HitnSpin, prøvede jeg flere andre sider, der straks viste en besked som "Vi accepterer ikke spillere fra din placering", før nogen form for tilmelding var mulig. HitnSpin accepterede dog min registrering, tillod mig at indbetale, spille og verificere mine dokumenter – kun for at konfiskere gevinster bagefter.
Casinoets handlinger modsiger både den bogstavelige betydning af deres vilkår og grundlæggende fair play-principper. Jeg blev på intet tidspunkt informeret om, at britisk statsborgerskab i sig selv var en diskvalificerende faktor, og det fremgår heller ikke af deres offentlige vilkår.
Jeg anmoder respektfuldt Casino Guru om at gennemgå denne sag og bede HitnSpin om at honorere mine legitime gevinster, da jeg aldrig er blevet informeret om, at britiske statsborgere ikke var tilladt. Casino Gurus liste angiver specifikt, at spillere fra Isle of Man accepteres, og selv HitnSpins egne vilkår og betingelser forbyder ikke klart britiske statsborgere.
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Kære CastletownPlayer84,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din oplevelse med HitNSpin Casino.
For bedre at forstå din sag, kunne du venligst uddybe et par punkter for os?
- Blev din permanente bopæl på Isle of Man tydeligt angivet og verificeret under KYC-processen (f.eks. gennem din adressebevis)?
- Valgte du Isle of Man som land eller lokation i registreringsformularen, da du registrerede din konto?
- Har du allerede modtaget det refunderede depositum, eller er det stadig udestående?
Hvis du har yderligere skærmbilleder, e-mails eller chattransskriptioner, der kan hjælpe os med at bekræfte disse oplysninger, bedes du sende dem til [email protected] .
Som du nævnte, henviser casinoets vilkår og betingelser til spillere, der befinder sig eller er bosiddende i begrænsede jurisdiktioner. I sådanne tilfælde bør den afgørende faktor være en spillers permanente opholdstilladelse, som kan verificeres gennem officielle dokumenter, snarere end statsborgerskab.
Hvis casinoet ikke ønsker at acceptere spillere fra bestemte regioner, bør det handle proaktivt ved at implementere IP-blokeringer under registrering eller login. Hvis Isle of Man ikke er blokeret på denne måde, bør casinoet ikke påberåbe sig statsborgerskab som en grund til at annullere gevinster efter at have tilladt registrering, indbetaling og spil.
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kære Petronela,
Tak for din besked og for din hjælp med at gennemgå min sag.
For at besvare spørgsmålene:
Blev din permanente bopæl på Isle of Man tydeligt angivet og verificeret under KYC-processen (f.eks. gennem din adressebevis)?
Ja, mit adressebevis (en forsyningsregning, der viser min adresse på Isle of Man) blev uploadet under KYC-processen og godkendt af casinoet, før de annullerede mine gevinster.
Valgte du Isle of Man som land eller lokation i registreringsformularen, da du registrerede din konto?
Ja, så vidt jeg husker, indtastede jeg min adresse på Isle of Man under registreringen. Jeg mener, at processen først krævede oprettelse af en konto med e-mail og adgangskode, og derefter udfyldning af adresseoplysningerne.
Har du allerede modtaget det refunderede depositum, eller er det stadig udestående?
Nej, jeg har ikke modtaget den refunderede indbetaling endnu. Jeg modtog en bekræftelsesmail på udbetalingsanmodningen, hvori det stod, at den ville blive behandlet inden for to dage eller senere, men pengene er endnu ikke ankommet. Den samme type bekræftelse blev vist tidligere, da jeg anmodede om udbetalingen på €500, som senere blev annulleret.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere skærmbilleder eller dokumenter.
Tak igen for din støtte til at løse dette problem.
Miroslav
Kære CastletownPlayer84
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( [email protected] Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kære CastletownPlayer84,
Jeg er meget ked af at høre om dit problem med HitNSpin Casino. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra HitNSpin Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære HitNSpin Casino,
Kunne du kommentere på situationen?
Når en spiller registrerer sig på jeres hjemmeside, vises Isle of Man som en tilgængelig mulighed.
Derudover er kun Storbritannien (ikke Isle of Man eller Storbritannien og deres tilhørende områder ) angivet som et land med restriktioner i dine vilkår og betingelser.
Desuden er spillerbegrænsninger ifølge jeres vilkår og betingelser baseret på deres placering eller jurisdiktion, ikke deres statsborgerskab.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Kære Igor
Spilleren vil højst sandsynligt skulle gennemgå en udvidet KYC-kontrol.
Kundesupport vil kontakte spilleren, og vi vil offentliggøre resultatet her.
Forresten, pengene, der blev trukket fra spillerens saldo, var allerede blevet returneret til spillerens saldo. Der er ikke noget problem med Isle of Man.
Med venlig hilsen
Kære HitNSpin Casino,
Tak for dit svar og for at du informerer os om, at du undersøger denne sag.
Kære CastletownPlayer84,
Casinoet har informeret os om, at en udvidet KYC-kontrol er påkrævet.
Derudover, kan du venligst bekræfte, om den fratrukne saldo er blevet returneret til din konto?
Kære Igor,
Jeg bekræfter, at den fratrukne saldo er blevet returneret til min casinokonto.
Jeg modtog også e-mailen vedrørende videobekræftelsesopkaldet.
Med venlig hilsen,
Miroslav
Kære CastletownPlayer84,
Jeg er glad for at høre, at din saldo er blevet returneret til din konto.
Har du allerede aftalt en dato og et tidspunkt for dit verifikationsopkald med casinoet?
Kære Igor,
Tak for din besked. Ja, jeg har allerede foreslået casinoet mandag kl. 10:15 UTC for at få bekræftelsesopkaldet. Hvis dette er for kort varsel for dem, vil jeg tilbyde et alternativt tidspunkt og sigte mod at gennemføre bekræftelsen hurtigst muligt.
Jeg vil også opdatere dig, når casinoet bekræfter, om mine gevinster kan udbetales.
Med venlig hilsen,
Miroslav
Hej CastletownPlayer84,
Har du nogen opdatering at dele vedrørende denne klage?
Hej Igor,
Vi er i øjeblikket i gang med at arrangere videobekræftelsesopkaldet. Vi forsøgte det allerede mandag, men min browser kunne ikke oprette forbindelse korrekt. Jeg har siden ryddet cachen og cookies og testet Google Meets, og alt fungerer nu korrekt.
Opkaldet er planlagt til i dag kl. 14:00 UTC. Jeg opdaterer denne klage, når verifikationen er gennemført, og jeg hører tilbage fra casinoet.
Med venlig hilsen,
Miroslav
Hej Igor,
Jeg gennemførte videobekræftelsen tidligere i dag og har allerede modtaget bekræftelse på, at min KYC er fuldt verificeret. Jeg har indsendt en udbetalingsanmodning, og casinoet har informeret mig om, at udbetalinger kan tage to dage eller mere.
Jeg opdaterer denne klage, så snart jeg modtager tilbagetrækningen.
Med venlig hilsen,
Miroslav
Kære CastletownPlayer84
Dine udbetalingsanmodninger blev afvist på grund af "Ugyldige betalingsdata"
Dobbelttjek venligst wallet-adressen og foretag en udbetalingsanmodning igen.
Med venlig hilsen
Kære CastletownPlayer84,
Ifølge casinoets seneste besked blev din udbetaling ikke behandlet.
Giv os venligst besked, når du gør det.
Hej Igor og HitNSpin Casino,
Tak for dine hurtige svar. Jeg har lige prøvet at bruge TRC20 i stedet for ERC20 og har dobbelttjekket den fulde adresse. Giv mig venligst besked, hvis der er yderligere problemer.
Jeg opdaterer her, når jeg modtager udbetalingen.
Med venlig hilsen,
Miroslav
Kære HitNSpin Casino,
Spilleren har anmodet om udbetaling endnu en gang.
Giv os venligst besked, hvis der er problemer fra din side, eller om udbetalingen blev behandlet korrekt.
Hej Igor,
Jeg har modtaget min udmeldelse, så jeg markerer sagen som løst.
Mange tak til både dig og HitNSpin Casino-teamet for jeres hjælp.
Med venlig hilsen,
Miroslav
Hej CastletownPlayer84
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Igor
