HitNSpin Casino - Spillerens gevinster tilbageholdes efter kontolukning.

Jeg indgiver denne klage mod HitnSpin Casino for at tilbageholde mine gevinster og lukke min konto på grund af en registreringsfejl, selv efter jeg har gennemført fuld identitetsbekræftelse, inklusive en live-selfie med mit ID og min konto.

Da jeg registrerede mig hos HitnSpin, indtastede jeg ved et uheld den forkerte fødselsdato på grund af et simpelt klikfejl. Det var en ærlig fejl uden nogen form for svigagtig hensigt. Jeg bemærkede dette først senere i processen, og jeg tog straks skridt til at rette problemet.

Casinoet anmodede derefter om fuld KYC-verifikation, som jeg gennemførte med succes. Dette omfattede at indsende mit officielle, offentligt udstedte ID og fremlægge en ekstra selfie af mig selv med det samme ID sammen med min telefon, der tydeligt viste, at jeg var logget ind på min konto, og at mit bruger-ID var synligt på skærmen. Dette beviser uden tvivl, at jeg er den retmæssige kontoindehaver.

Selvom HitnSpin har verificeret alt og bevist min identitet, nægter de stadig at frigive min saldo og hævder en overtrædelse af klausul 5.3 i deres vilkår og betingelser. Jeg forstår fuldt ud, at spillere forventes at give nøjagtige oplysninger, men jeg mener, at en lille, tydeligvis utilsigtet inputfejl - især en, der senere rettes gennem grundig ID-verifikation - ikke bør resultere i tab af legitime gevinster.

Det, jeg finder særligt uretfærdigt, er, at de ikke blot har annulleret mine gevinster, men også fuldstændigt har slettet de hårdt tjente penge, som jeg personligt indbetalte på kontoen. Det er penge, jeg har arbejdet for og betroet platformen i god tro. At slette både gevinster og indbetalinger på grund af en rettelig registreringsfejl er urimeligt og føles misbrugende.

HitnSpin opfordrede mig selv til at indbringe denne sag for CasinoGuru, så jeg beder nu respektfuldt om din hjælp til at mægle i denne sag og sikre en fair behandling.

Mange tak for din tid.

Hej,

Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den negative oplevelse, du har haft med HitNSpin Casino.

For at få en fuldstændig forståelse af situationen, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne besvare følgende spørgsmål:

• Kan du venligst beskrive, hvad den egentlige fejl på din fødselsdag var?
• Forstår jeg korrekt, at din verifikation alt i alt blev godkendt, og at de fremlagte dokumenter blev accepteret?
• Har du optjent dine gevinster ved hjælp af bonus?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

Kære Katarina,

Tak for din besked og for din hjælp med denne sag.

Se venligst mine detaljerede svar på dine spørgsmål nedenfor:

1. Hvad var den egentlige fejl i din fødselsdato?

Fejlen var en simpel fejl under registreringen. Jeg klikkede forkert og indtastede den forkerte fødselsdag eller -måned. Der var ingen hensigt om at vildlede eller bedrage, og det var en ærlig indtastningsfejl under tilmeldingen.

2. Blev din verifikation godkendt, og blev dokumenterne accepteret?

Ja. Min KYC-verifikation blev fuldt ud gennemført og godkendt. Jeg har fremlagt:

Et gyldigt, offentligt udstedt ID

En selfie af mig selv med mit ID

En ekstra selfie med mit ID og en telefon med Hitnspin-webstedet åbent, der tydeligt viser min konto og konto-ID på skærmen

Alle dokumenter blev accepteret, og der blev ikke rejst yderligere KYC-spørgsmål efter indsendelsen.

3. Har du optjent dine gevinster ved hjælp af en bonus?

Jeg brugte en indbetalingsbonus — jeg indbetalte €20 og modtog en bonus, hvilket resulterede i en samlet saldo på €40. Jeg fulgte alle bonusreglerne og spillede kun de tilladte spil, mens jeg var i bonustilstand.

Jeg var også heldig at fuldføre omsætningskravene, og bonussen blev korrekt indfriet.

Den betydelige del af mine gevinster (hvilket bragte min saldo op på €6.000) kom efter bonussen var fuldt ud frigivet, mens jeg var i real money-tilstand. Dette inkluderer min store gevinst fra spillet Chicken Road, som ikke engang kan spilles, mens bonussen er aktiv – hvilket yderligere bekræfter, at jeg spillede med rigtige penge på det tidspunkt.

Jeg har altid overholdt casinoets bonusvilkår, både under og efter bonusfasen.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger, beviser eller skærmbilleder. Jeg sætter pris på din hjælp og håber, at vi kan løse dette problem på en retfærdig måde.

Med venlig hilsen,

******* ********

Andrei Gabriel

Yderligere kontekst vedrørende HitnSpins svar

Kære Katarina,

Tak igen for at du kiggede på min sag.

Jeg ville også gerne informere dig om det seneste svar, jeg har modtaget fra HitnSpin, som jeg finder ret uretfærdigt. De sagde, at min konto kun vil blive låst op, hvis saldoen reduceres til €250. Denne betingelse blev aldrig nævnt i deres vilkår og betingelser, og det føles vilkårligt og uberettiget.

I betragtning af at:

Jeg har allerede gennemført fuld KYC-verifikation (inklusive selfie og bekræftelse af konto-ID),

Jeg overholdt alle bonusregler og gennemførte omsætningen, før jeg vandt størstedelen af min saldo.

Og jeg har samarbejdet fuldt ud gennem hele denne proces,

Jeg mener, at denne betingelse – at jeg i realiteten skal miste over 5.000 euro for at få adgang til min konto igen – hverken er rimelig eller acceptabel.

Jeg ville dele dette med jer, da jeg mener, det understreger den urimelige behandling, jeg får.

Tak igen for din hjælp.

Med venlig hilsen,

Andrei

Hej igen Katarina,

For yderligere at underbygge min påstand har jeg vedhæftet flere skærmbilleder fra Chicken Road-spillet. Som du vil se:

Min bonussaldo var på €0 under disse gevinster.

Alle gevinster blev genereret i spillemodus med rigtige penge efter at omsætningskravene var opfyldt.

Chicken Road kan ikke spilles med en aktiv bonus, hvilket yderligere beviser, at disse gevinster kom fra klarerede midler.

Jeg håber, at dette afklarer alt. Sig endelig til, hvis jeg kan give dig yderligere oplysninger.

Med venlig hilsen,

Andrei

Hej,

Tak for dit svar.

Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til [email protected] Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.

Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.

Undgå desuden at inkludere dit fulde navn, din e-mailadresse eller andre personlige oplysninger i denne tråd for at beskytte dit privatliv og forhindre potentielle svindelnumre. Jeg har allerede fjernet disse oplysninger fra dine tidligere beskeder.

Ser frem til dit svar.

Katarina

Hej Katarina,

Jeg har lige sendt dig en e-mail med al den kommunikation, jeg har haft med Hitnspin, inklusive deres e-mails og mine svar.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger til støtte for sagen.

Tak igen for din hjælp.

Med venlig hilsen,

Andrei

Mange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære Katarina,

Tak for din besked og din hjælp indtil videre.

Jeg afventer Kubos besked og håber at kunne arbejde sammen hen imod en retfærdig løsning. Jeg sætter virkelig pris på støtten fra Casino Guru-teamet gennem hele processen, og jeg er overbevist om, at der med jeres hjælp kan opnås et retfærdigt resultat.

Med venlig hilsen

Kære AndreaGabriel ,

Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.

Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.

I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra HitNSpin Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.

Kære HitNSpin Casino ,

Kan du venligst give en udtømmende forklaring af denne sag, herunder de specifikke årsager til blokeringen af spillerens konto og konfiskationen af hans gevinster? Dit detaljerede svar vil være afgørende for at sikre en retfærdig og gennemsigtig løsning.

Tak på forhånd for dit samarbejde og rettidige svar.

Med venlig hilsen,

Kubo

Kære Kubo,

Tak fordi du overtog min sag.

Jeg vil gerne bekræfte, at der ikke har været nogen ændringer fra min side — min konto er fortsat blokeret, og mine gevinster er ikke blevet udbetalt.

Med venlig hilsen,

Andrei

Hej til alle.

Vi har undersøgt sagen endnu en gang, og det ser faktisk ud til, at vilkårene og betingelserne blev overtrådt:

"5.3. Du bekræfter, at du har givet nøjagtige, fuldstændige og sandfærdige oplysninger om dig selv ved registreringen, og at du vil opretholde nøjagtigheden af dine oplysninger ved straks at opdatere eventuelle ændrede registreringsoplysninger. Manglende overholdelse af dette kan resultere i lukning af kontoen, begrænsninger i kontoen eller ugyldiggørelse af transaktioner."

Det er også ret uklart, hvorfor spilleren uploadede tredjepartsdokumenter (deres slægtning).

Vi mener, at casinoets tilbud på 250 EUR er mere end rimeligt, ellers ville vi blot refundere alle indbetalinger.

Med venlig hilsen

Hej,

Jeg afviser respektfuldt tilbuddet på 250 €. Casinoet forsøger at tilbageholde 6.000 € af lovligt vundne midler baseret på en mindre, rettet kontodetalje, der ikke havde nogen indflydelse på mit spil, kontoejerskab eller overholdelse af regler.

Kontoen har altid været min. Jeg gennemførte og bestod jeres KYC-verifikation med mit eget gyldige ID, før jeg anmodede om udbetaling. Jeres team godkendte min konto på det tidspunkt – præcis som jeres sikkerhedsproces er designet til at gøre. Først efter at gevinsterne var blevet anmodet om, besluttede casinoet pludselig at gennemgå irrelevante, allerede korrigerede oplysninger og blokere min konto, på trods af at de allerede havde godkendt min verifikation, hvilket "tilfældigvis" først skete, efter at mine gevinster var blevet anmodet om.

Som en del af denne proces anmodede jeres team også om – og jeg leverede – en selfie, hvor jeg holdt mit ID og min telefon med jeres hjemmeside åben, hvilket tydeligt viste mit konto-ID. Dette er en af de sikreste former for bekræftelse, og den blev gennemført og accepteret før min udbetalingsanmodning. Der var ingen tvivl om min identitet eller kontoejerskab på det tidspunkt.

Det er værd at bemærke, at så længe jeg indbetalte og spillede med mine egne hårdt tjente penge, havde casinoet ingen problemer med at acceptere det. Det formodede 'problem' blev først relevant, efter jeg vandt og forsøgte at hæve min saldo, hvilket stærkt tyder på selektiv håndhævelse af vilkår.

Det handler ikke om overholdelse af regler, det handler om at nægte at honorere en udbetaling ved at bruge en teknikalitet som undskyldning. Henvisningen til "tredjepartsdokumenter" er misvisende – der har aldrig været nogen tredjepartsadgang til min konto, og der har ikke fundet nogen svigagtig aktivitet sted. Dette havde ingen effekt på spil, kontoejerskab eller overholdelse af de centrale vilkår for fair play. Det var en simpel fejl i den tidlige proces, der blev rettet længe før udbetalingen, og som blev accepteret af jeres eget verifikationsteam.

Tilbageholdelse af gevinster efter godkendelse af en kundes identitet underminerer den retfærdighed og gennemsigtighed, der forventes i reguleret spil. Hvis denne sag ikke løses hurtigt, har jeg intet andet valg end at eskalere den til de relevante licensmyndigheder og om nødvendigt forfølge den gennem juridiske kanaler med professionel repræsentation, da denne praksis ikke er acceptabel i henhold til branchestandarder.

Jeg anmoder om øjeblikkelig udbetaling af den fulde gevinst på €6.000.

Med venlig hilsen,

Andrei

Kære AndreaGabriel ,

Casinoet har angivet, at de dokumenter, du har uploadet, ser ud til at tilhøre en anden person. Kan du venligst præcisere dette og give en forklaring, hvis dette faktisk var tilfældet?

Tak for dit samarbejde.

Kære Kubo,

Min KYC-verifikation blev godkendt med mine egne, gyldige dokumenter. Jeg gennemførte også et ekstra verifikationstrin, hvor jeg tog en selfie af mig selv med mit ID, hvor mit ansigt var tydeligt synligt, sammen med min telefon, der viste casinoets hjemmeside og mit bruger-ID.

Bekræftelsesmaterialerne tilhører udelukkende mig, og al aktivitet på denne konto er udelukkende udført af mig.

Med venlig hilsen.

Kære HitNSpin Casino,

Tak for din afklaring. Jeg har dog brug for yderligere oplysninger for at kunne fortsætte undersøgelsen.

Fra starten så det ud til, at det eneste problem var den forkert indtastede fødselsdato under spillerens registrering. Kan du venligst angive den nøjagtige karakter af denne fejl - var fødselsdatoen helt anderledes, eller var det blot et spørgsmål om, at et eller flere cifre var indtastet forkert?

Desuden oplyste du, at spilleren fremlagde dokumenter fra tredjepart. Kan du venligst fremlægge dokumentation for at underbygge denne påstand?

Du er velkommen til at sende din præcisering direkte til min e-mail på [email protected] .

Tak for dit samarbejde.

Hej Kubo

Den angivne fødselsdato er fuldstændig forskellig fra den i dokumenterne.

Med venlig hilsen

Kære HitNSpin Casino,

Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne underbygge din påstand ved at fremlægge klare beviser, der påviser denne uoverensstemmelse. Send venligst det relevante bevis til min førnævnte e-mailadresse.

Tak for dit samarbejde.

Kære Kubo

Beviserne blev sendt.

Med venlig hilsen

Kære AndreaGabriel ,

Kan du venligst bekræfte din faktiske fødselsdato?

Tak.

Kære Kubo,

Jeg bekræfter, at min faktiske fødselsdato er den 9. juli 2007. Den anderledes dato, der blev brugt under registreringen, var resultatet af en ærlig fejltagelse, ikke en forsætlig vildledning.

Det, jeg finder bekymrende, er, at casinoet først valgte at lukke min konto og annullere mine gevinster, efter jeg havde anmodet om en udbetaling og allerede havde gennemført flere verifikationstrin – inklusive fotoverifikationen, hvor jeg holdt mit ID sammen med min telefon åben på casinoets hjemmeside, hvilket tydeligt viste mit konto-ID og mit ansigt.

Hvis uoverensstemmelsen i fødselsdatoen virkelig blev betragtet som diskvalificerende, burde den have været identificeret under eller umiddelbart efter KYC-processen, ikke først da jeg forsøgte at hæve mine gevinster. Dette får beslutningen til at føles urimelig og opportunistisk. Det var aldrig et problem ved indbetaling, men blev pludselig først et, efter jeg forsøgte at hæve.

Jeg anmoder respektfuldt om, at denne sag gennemgås omhyggeligt og retfærdigt.

Mange tak for din hjælp.

Med venlig hilsen,

[redigeret af Casino Guru]

Kære AndreaGabriel ,

Tak for din afklaring. Jeg vil gerne informere dig om, at jeg i øjeblikket er i dialog med casinoets repræsentant. Jeg vil opdatere dig om eventuelle udviklinger, så snart de bliver tilgængelige.

Kære HitNSpin Casino,

Jeg har besvaret din e-mail med yderligere spørgsmål og ser frem til dit svar.

Tak for dit samarbejde.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Hej, Kubo

Har lige sendt en e-mail tilbage til dig.

Med venlig hilsen

Kære HitNSpin Casino,

Tak for at du har fremlagt den yderligere dokumentation vedrørende denne sag.

Kære AndreaGabriel ,

Efter at have gennemgået alle oplysninger og dokumentation fra casinoet, må jeg konkludere, at vi ikke kan tage din klage til følge.

Det er tydeligt, at de dokumenter, der blev indsendt til verifikation, ikke tilhørte dig, og den eneste matchende oplysning er efternavnet. Dette repræsenterer ikke blot en overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser og KYC-politik, men udgør også identitetssvindel. I dette tilfælde havde casinoet fuld ret til at konfiskere dine gevinster og permanent lukke din konto.

Derfor anses din klage for uberettiget og vil blive afvist .

Til fremtidig reference anbefaler jeg kraftigt, at du altid fremviser dine egne gyldige dokumenter under KYC-procedurer på ethvert online casino for at undgå lignende problemer.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Kubo