Spilleren fra Polen havde haft problemer med at hæve penge fra casinoet efter at have vundet 7000 zl. Selvom han havde modtaget et lille beløb som udbetaling, havde han sat spørgsmålstegn ved reglerne omkring udbetalingsgrænserne for gratis spins uden omsætningskrav og hævdet, at casinoets forklaring vedrørende behovet for at hæve disse gevinster, før han kunne få adgang til sin rigtige saldo, var ubegrundet. Vi gennemgik casinoets vilkår og bekræftede, at den maksimale udbetalingsgrænse for gratis spins uden omsætningskrav var gyldig og var blevet anvendt korrekt ved udbetalingsanmodningen. Casinoets handling med at begrænse udbetalingen til 250 zl var i overensstemmelse med bonusvilkårene. Derfor blev klagen afvist baseret på disse resultater.
Hotline Casino - Spilleren oplever udbetalingsproblemer på grund af uklare regler.
Uberettiget klage
Beløb: 6.800 zł
Hotline Casino
Sikkerhedsindeks 6.2 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Ondraszek,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Hotline Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Blev du på noget tidspunkt informeret om, at bonusvilkårene fortsat gælder, selv efter at omsætningskravet er opfyldt?
Kan du venligst bekræfte, om din casinokontosaldo var opdelt i saldoer med rigtige penge og bonuspenge?
Blev den saldo, du fortsatte med at spille med, vist som "udbetalbar"/"rigtige penge", eller blev dine gevinster stadig vist i bonussaldoen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej, jeg har ikke modtaget nogen omsætningsfree spins. Jeg vandt mindre end 11 zl fra disse spins. Så blev dette beløb føjet til min rigtige saldo, og jeg begyndte at spille fra min rigtige kontantsaldo og vandt mere end 7000 zl. Jeg har anmodet om en udbetaling af et beløb på omkring 6000 zl. Casinoet sendte mig 250 zl og reducerede min saldo til 0.
OversættelseJeg har gennemgået casinoets bonusvilkår , og her er hvad jeg fandt:
2.8 Gratis spins uden omsætningskrav og maksimal udbetalingsgrænse. Gratis spins UDEN OMSATSkrav modtaget ved indbetaling med en rabatkode har en maksimal udbetalingsgrænse på fem gange indbetalingsbeløbet, medmindre andet er angivet i kampagnevilkårene.
Jeg vil gerne understrege, at ifølge vores Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits betragtes gevinstgrænser kun som urimelige og aggressive, når de anvendes på spil med rigtige penge. Vi accepterer dog bonusvilkår og -betingelser, der begrænser den maksimale udbetaling fra bonusspil.
Da du opfyldte omsætningskravene for din bonus, blev grænsen ikke anvendt med det samme. Nogle casinoer anvender kun grænsen for maksimale gevinster, når der anmodes om en udbetaling. På det tidspunkt, du afsluttede omsætningen, burde du have haft et maksimum på 250 zl tilbage. Fortsat spil med et højere beløb betød, at enhver yderligere saldo reelt var virtuel og ikke rigtige penge. Derfor er alle efterfølgende gevinster genereret fra denne bonus også underlagt bonusgrænsen.
Da casinoet anvendte det korrekte maksimumsloft for gevinster, da du anmodede om udbetalingen, kan vi ikke betragte deres handlinger som urimelige.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Attila
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Ondraszek. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Ondraszek,
Kan du venligst oplyse, hvor stor din kontosaldo var, før gevinsterne på 10,19 zl fra gratis spins blev tilføjet til din saldo med rigtige penge?
Derudover, kunne du venligst dele din spilhistorik? Jeg foreslår, at du anmoder om den komplette spilhistorik direkte fra casinoet i Excel-format. Spilhistorikken skal dække hele den relevante periode: fra det øjeblik, bonussen aktiveres, indtil gevinsterne konfiskeres.
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseJeg har indbetalt 50 zl på min konto, og gevinster fra FS no wager på 10,19 zl blev lagt til de 50 zl.
Jeg skriver til kundeservice og beder om en Excel-historik. Jeg er kun bekymret over ét problem: Jeg brugte hotlinecasino24.com, da jeg indbetalte og placerede væddemål, og hotlinecasino25.com fungerede også uafhængigt. Hotlinecasino24.com har ikke virket i et stykke tid, og nu har jeg kigget, og adressen er ændret fra 25 til 26...
OversættelseKære Ondraszek, tak for dit svar. Har du nogen opdateringer til os? Har du modtaget spilhistorikken fra casinoet?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseDesværre svarede casinoet ikke på min anmodning om spilhistorik, da jeg sendte den umiddelbart efter din sidste besked...
OversættelseJeg har måske skrevet en anmodning om historikken 5-8 gange, enten i chatten eller via e-mail, og indtil videre har jeg ikke modtaget noget svar, for ikke at nævne oprettelsen af en historikfil.
OversættelseKære Ondraszek,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Ondraszek,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Hotline Casino til at deltage i denne diskussion.
Kære Hotline Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende hændelsesforløbet og forklare, hvorfor spillerens gevinster blev begrænset?
Hvis der er faktorer, der påvirker denne situation, som ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru .
OversættelseOversættelseKære Ondraszek,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden kan du, hvis du ønsker at forfølge din klage yderligere, indsende den til Curaçao Gaming Authority (CGA) via e-mail til complaints@cga.cw .
Selvom CGA i øjeblikket ikke håndterer individuelle tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de gennemgå situationen for potentielle lovovertrædelser, så det kan være et forsøg værd. Du kan finde vores artikel Sådan indsender du en klage til en regulator | Casino Guru nyttig. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerer på michal.k@casino.guru hvis du beslutter dig for at benytte dig af denne mulighed. Desværre er det her, enhver potentiel bistand fra vores side vedrørende din sag ophører.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter at Hotline Casino-teamet har givet deres forklaring på hændelserne.
Her er deres besked:
Hej,
Jeg er Eva fra Hotline Casino og skriver angående denne klage - https://casino.guru/complaints/hotline-casino-player-faces-withdrawal-issues-due
Her er svaret fra vores team -
Spilleren foretog en indbetaling på 50 PLN ved hjælp af en rabatkode til gratis spins uden omsætningskrav, med en maksimal udbetalingsgrænse efter at have opfyldt omsætningskravene på 5 gange indbetalingsbeløbet, hvilket beløber sig til 250 PLN.
Dette er specifikt angivet i regelbestemmelsen:
2.8 Gratis spins uden omsætningskrav og maksimal udbetalingsgrænse. Gratis spins UDEN OMSATSkrav modtaget ved indbetaling med en rabatkode har en maksimal udbetalingsgrænse på fem gange indbetalingsbeløbet, medmindre andet er angivet i kampagnevilkårene.
Som vi kan se, nævnte spilleren selv, at de gratis spins fungerede korrekt uden omsætningskrav, og at 10,80 PLN blev tilføjet til deres indbetaling på 50 PLN. Spilleren kunne derefter fortsætte med at spille med mulighed for at hæve op til 250 PLN. Når spilleren anmodede om en udbetaling, blev alle deres ekstra gevinster opnået med denne bonus annulleret. Spilleren modtog efterfølgende deres udbetaling til tiden, efter at have ganget deres indbetaling med 5.
Hvis du har andre spørgsmål, så lad mig det vide.
Alt det bedste,
Eva
Vil du bekræfte, om dette hjælper med at afklare situationen for dig, Ondraszek?
Oversættelse2.8 Gratis spins uden omsætningskrav og maksimal udbetalingsgrænse. Gratis spins UDEN OMSATSkrav modtaget ved indbetaling med en rabatkode har en maksimal udbetalingsgrænse på fem gange indbetalingsbeløbet, medmindre andet er angivet i kampagnevilkårene.
Jeg kan ikke se noget i denne regelklausul, der siger, at gevinster fra (indbetalt beløb + beløb vundet fra gratis spins uden indsats) har en maksimal udbetaling. Der er heller ikke nævnt, at hvis jeg vil spille uden udbetalingsrestriktioner efter først at have indbetalt med en kampagnekode, skal jeg hæve alle mine kreditter og foretage en ny indbetaling uden at bruge en kampagnekode. Fordi hvis jeg f.eks. indbetaler 50 zl med en kampagnekode til gratis spins uden indsats, ikke vinder noget fra disse spins og indbetaler igen, men uden en kampagnekode, f.eks. 1000 zl. Ifølge casinoets logik gælder det maksimale udbetalingsbeløb for alle gevinster fra indbetalingsøjeblikket med kampagnekoden indtil udbetalingen. På tidspunktet for udbetalingsanmodningen vil jeg få udbetalt 250 PLN, og resten vil blive fjernet. Dette giver ikke mening. Reglen nævner kun den maksimale udbetaling fra gratis spins og intet andet. Jeg har anmodet om en udbetaling på 10,80 zl fra gratis spins uden indsats, som ikke overstiger 250 zl. Hvis reguleringen fastsætter en maksimal udbetaling fra en gratis spins uden omsætningskrav, kan du ikke medregne andre gevinster under denne udbetalingsgrænse. Jeg er ikke advokat, men jeg har altid ment, at hvis reguleringen ikke angiver noget, kan du ikke tilføje yderligere betingelser baseret på din egen fortolkning. Og for at være endnu mere præcis, denne optegnelse "GRATIS SPIN UDEN OMSÆTNINGSkrav har en maksimal udbetalingsgrænse på fem gange indbetalingsbeløbet..." Fra et juridisk perspektiv specificerer den slet ikke, hvad denne maksimale udbetaling refererer til: værdien af modtagne gratis spins (antal spins x indsats)? Gevinster fra disse spins? Gevinster opnået fra gevinstbeløbet fra disse spins? Hvis jeg skulle fortolke det, ville det nok være tættest på at sige, at det refererer til gevinster fra disse spins... men det er bare en fortolkning, ikke en klart defineret reference... der er bestemt ingen bestemmelse, der angiver, at den maksimale udbetaling gælder for alle gevinster opnået mellem indbetalingen med kampagnekoden og den næste udbetaling.
Klausul 2.8 angiver grænsen, men specificerer ikke præcist hvad, og den har på ingen måde givet casinoet tilladelse til at tage næsten 7.000 PLN ved en udbetalingsanmodning.
OversættelseEva fra hotlinecasino skrev:
"Spilleren foretog en indbetaling på 50 PLN ved hjælp af en rabatkode til gratis spins uden omsætningskrav, med en maksimal udbetalingsgrænse efter at have opfyldt omsætningskravene på 5 gange indbetalingsbeløbet, hvilket beløber sig til 250 PLN." - i denne sætning refererer den maksimale udbetaling til indbetalingen, i dette tilfælde kan konfiskation af alt over 250 PLN ved udbetaling være i overensstemmelse med bestemmelsen... men dette er ikke et punkt i reglerne... bare hendes egen fortolkning, som ikke stemmer overens med punkt 2.8.
Klausul 2.8 Gratis spins uden omsætningskrav og maksimal udbetalingsgrænse. Gratis spins UDEN OMSATSkrav modtaget ved indbetaling med en rabatkode har en maksimal udbetalingsgrænse på fem gange indbetalingsbeløbet, medmindre andet er angivet i kampagnevilkårene. - i denne sætning refererer den maksimale udbetaling til de modtagne gratis spins, intet mere.
OversættelseDet ser ud til at være det samme, men regelparagrafen og det fru Eva skrev siger noget helt andet 😉
Jeg forstår casinoets intention med artikel 2.8... men sådan som den er konstrueret... efter min mening burde den juridiske afdeling fyres 😂 fordi den ikke beskytter dem på nogen måde.
Jeg har læst alle reglerne ret omhyggeligt, og artikel 2.8, som er ret vigtig for casinoet, virker til at være den værste, uklare og specificerer ingenting... men det er ikke mit problem 😋
OversættelseForresten, jeg skrev en klage til complaints@cga.cw 17.01.2026. Intet svar endnu
OversættelseKære Ondraszek,
Tak for jeres svar. Jeg har modtaget denne yderligere besked fra casinoteamet:
Hej, Tak for din e-mail. Vi skal påpege, at spilleren fortolker vilkårene isoleret, mens den korrekte fremgangsmåde er at læse dem samlet. Indbetalingen blev foretaget med en kampagnekode, der aktiverede kampagnen "No Wager Free Spins". Klausul 2.8 sætter den maksimale udbetalingsgrænse for denne kampagne til fem gange indbetalingsbeløbet (i dette tilfælde 250 PLN). Klausul 2.18 præciserer derefter, hvordan sådanne grænser anvendes: 2.18 Hvis det maksimale gevinstbeløb er nævnt i kampagnevilkårene, kan du foretage en udbetaling inden for dette beløb. Resten af gevinsterne vil blive annulleret. Reglerne skelner ikke mellem "gevinster fra gratis spins" og "gevinster fra spil med indbetalingen efter spins." Fra det øjeblik, kampagnekoden blev brugt, var hele saldoen underlagt kampagnens betingelser, indtil en udbetaling blev anmodet om. Da spilleren senere anmodede om en udbetaling, anvendte systemet korrekt grænsen på 250 PLN, og de overskydende gevinster blev fjernet i overensstemmelse med ovenstående klausul. Vi handlede i nøje overensstemmelse med de offentliggjorte vilkår (2.8 og 2.18), der blev accepteret ved indbetalingen. Udbetalingen blev behandlet korrekt, og de 250 PLN blev udbetalt til spilleren.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Oversættelse"2.18 Hvis det maksimale gevinstbeløb er nævnt i kampagnevilkårene, kan du hæve beløbet inden for dette beløb. Resten af gevinsterne vil blive annulleret."
Vilkårene og betingelserne for denne kampagnekode nævner ikke det maksimale gevinstbeløb. Den specificerer kun det maksimale udbetalingsbeløb, intet andet, så i dette tilfælde skal vi henvise til punkt 2.8, som fortæller os, at det maksimale udbetalingsbeløb kun gælder for FS uden indsats... Jeg forstår ikke, hvorfor casinoet hævder, at når kampagnekoden bruges, er hele saldoen underlagt den maksimale udbetalingsgrænse... fordi der ikke er en sådan regel.
"Maksimal gevinstsum" er teknisk set noget andet end "maksimal udbetaling", så punkt 2.18 gælder ikke i dette tilfælde.
OversættelseKære Ondraszek,
Jeg forstår, at du forsøger at undersøge alle mulige argumenter til støtte for din sag; dette ændrer dog ikke de skriftlige regler, der gælder i denne sag, som du accepterede, da du gjorde krav på bonussen. Som en branchestandard er bonusregler gældende fra det øjeblik, bonussen gøres krav på, indtil bonussen er tabt, annulleret, eller omsætningskravene og andre bonuskrav er fuldt ud opfyldt.
Hvis en bonus inkluderer en maksimal udbetalingsgrænse, gælder denne regel for hele bonussens varighed, inklusive eventuelle tilhørende gratis spins, indtil en udbetalingsanmodning foretages, og gevinster justeres i overensstemmelse med denne grænse.
I dette tilfælde har casinoteamet handlet i fuld overensstemmelse med de ovenfor beskrevne bonusvilkår, og dine gevinster er blevet korrekt justeret. Selvom du bestemt har ret til din egen mening, ændrer dette ikke det faktum, at reglerne blev anvendt korrekt.
Ved gennemgang har casinoteamet ikke identificeret nogen handlinger, der overtræder deres etablerede politikker eller branchestandarder. Derfor vil denne sag nu blive lukket som uberettiget .
Du har fortsat ret til at være uenig i denne konklusion og kan eskalere din sag til casinoets licensmyndighed eller et andet relevant tilsynsorgan i din jurisdiktion, hvis du virkelig mener, at din holdning er berettiget. Vi kan dog ikke yde yderligere assistance i denne sag. Hvis du vælger denne vej, er du velkommen til at dele myndighedens afgørelse med mig på michal.k@casino.guru .
Hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
