Spilleren fra Østrig indgav en klage mod Hitz Gaming OÜ og fremhævede, at hendes anmodning om selvudelukkelse den 6. maj var blevet ignoreret af Trickz og Hype, på trods af at den var blevet imødekommet af et andet søsterbrand. Hun oplevede et samlet tab på €3.607,00 på grund af manglende lukning af hendes konti og søgte fuld refusion. Klagen blev løst ved at fastslå, at casinoet havde handlet inden for en rimelig tidsramme ved at lukke hendes konto den 12. maj, dagen efter hendes bekræftede anmodning om selvudelukkelse den 11. maj. Det blev konkluderet, at den oprindelige e-mail fra den 6. maj ikke kunne bekræftes som modtaget af casinoet, og at indbetalinger foretaget før kontolukning ikke kunne refunderes. Derfor blev klagen afvist som uberettiget.
HypeKasino Casino - Spillerens konto forbliver åben efter anmodning om selvudelukkelse.
Uberettiget klage
Beløb: 3.000 €
HypeKasino Casino
Sikkerhedsindeks 8.3 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære CasinoGuru-team,
Jeg indgiver denne klage mod Hitz Gaming OÜ vedrørende deres søstermærker Trickz og Hype. Operatøren har i alvorlig grad undladt at beskytte mig efter en klar erklæring om ludomani.
Den 6. maj 2026 kl. 07:14 sendte jeg en formel e-mail til support@trickz.comand support@hypekasino.com hvor jeg eksplicit angiver, at jeg lider af alvorlig ludomani og anmoder om en øjeblikkelig, permanent lukning/selvudelukkelse af mine konti på tværs af deres netværk.
Mens deres andet søstermærke (Winnerz) reagerede korrekt og blokerede mig med det samme, ignorerede Trickz og Hype fuldstændigt min anmodning. De holdt mine konti åbne og tillod mig kontinuerligt at indbetale og tabe penge i den følgende uge.
Mellem 6. maj (efter min udelukkelsesmail) og 13. maj tabte jeg i alt 3.607,00 € på tværs af disse to brands. Da jeg blev konfronteret, brugte supporten kun forhalingstaktikker, nægtede at give mine fulde transaktionshistorikker i henhold til GDPR og hævdede, at de ikke er ansvarlige for andre brands.
Jeg har allerede indgivet en officiel klage til den estiske skatte- og toldstyrelse (EMTA). Jeg anmoder om fuld refusion på 3.607,00 €, som blev ulovligt accepteret efter min klare anmodning om selvudelukkelse.
Tak for din hjælp.
Aida S.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du modtaget noget svar fra kundesupporten hos HypeKasino Casino vedrørende din anmodning om selvudelukkelse, der blev indsendt den 6. maj? Hvis ja, bedes du videresende meddelelsen til mig på veronika.f@casino.guru .
- Har du forsøgt at kontakte casinoet via andre kommunikationskanaler, såsom livechat? Hvis ja, hvilket svar modtog du?
- Hvis din første e-mail forblev ubesvaret, sendte du så nogen opfølgende anmodninger eller yderligere anmodninger om kontolukning? Vedlæg venligst kopier af disse meddelelser, hvis de er tilgængelige.
- Er din konto blevet fuldt verificeret (KYC-godkendt) på casinoet?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseKære Veronika.
Har du modtaget svar fra HypeKasino Casinos kundeservice vedrørende din anmodning om selvudelukkelse af 6. maj? NEJ, jeg modtog ikke svar den 6. maj 2026. Kun partnervirksomheden Winnerz har svaret på min anmodning om at lukke min konto og svaret mig.
Har du prøvet at kontakte casinoet via andre kommunikationskanaler, såsom livechat? Hvis ja, hvilket svar fik du?
Ja, de sagde, at blokeringen kun kunne ske via e-mail. Den 11. eller 12. maj hævdede live chat-repræsentanten, at de aldrig havde modtaget en e-mail. Men da e-mailadressen er korrekt, og WINNERZ svarede, kan det ikke være rigtigt.
Hvis din første e-mail ikke blev besvaret, har du så fremsat yderligere forespørgsler eller anmodninger om at lukke din konto? Send os venligst kopier af denne korrespondance, hvis muligt. - JA, flere gange. Jeg videresender alle e-mails, jeg har, til dig via e-mail.
Er din casinokonto blevet fuldt verificeret (KYC-godkendt)?
JA
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din e-mail og for din tålmodighed, mens jeg var væk fra kontoret.
Jeg har gennemgået de meddelelser, du sendte mig, og jeg har brug for yderligere oplysninger for bedre at forstå tidslinjen for begivenhederne.
Mere specifikt indeholder de e-mails, du sendte til casinoet den 6. maj, 11. maj og 12. maj, ingen svar fra casinoet. Baseret på indholdet af dine beskeder ser det dog ud til, at du muligvis har været i kontakt med kundesupport i den periode. For eksempel angiver du i din e-mail dateret 11. maj, at din konto var blevet lukket, men efterfølgende blev genåbnet af casinoet, på trods af at du var opmærksom på dine spillerelaterede problemer.
Kan du venligst præcisere denne del af tidslinjen mere detaljeret? Blev din konto lukket på noget tidspunkt mellem 6. maj og 11. maj? Hvis ja, hvornår blev den præcist lukket, og hvornår blev den genåbnet?
Derudover, modtog du noget svar fra casinoet på din e-mail sendt den 12. maj?
Er din konto i øjeblikket lukket? Hvis ja, hvornår lukkede casinoet den?
Videresend også venligst eventuelle manglende meddelelser, herunder casinoets svar. Gennemgang af casinoets svar er en afgørende del af vores undersøgelses- og løsningsproces.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseJeg lukkede selv kontoen og genåbnede den derefter. Jeg husker ikke præcis, om jeg lukkede den i 48 timer eller 7 dage. Casinoet selv gjorde ingenting før den 12. eller 13. maj. Det var bare hype og tricks.
Al kommunikation er indeholdt i e-mailen. Der vil ikke være yderligere kommunikation. Den 12. maj blev alle konti hos Trickz, Hype og Bulletz lukket, da de alle er partnercasinoer.
OversættelseHar du lukket din konto ved hjælp af selvudelukkelsesfunktionen i din profil? Har du modtaget nogen e-mailbekræftelser vedrørende lukningen? Hvis ja, bedes du også sende dem til mig.
Blev du også bedt om at udfylde spørgeskemaer eller gennemgå procedurer for ansvarligt spil, da du genåbnede din konto?
OversættelseKære Veronika.
Jeg forstår dem slet ikke. Jeg forstår ikke, hvorfor de beskytter netop dette casino med disse spørgsmål til mig.
Jeg har 4 klager over casinoet. Alle undtagen denne er allerede under behandling.
Jeg har beskrevet alt.
For at gentage: Jeg udelukkede mig selv og sendte e-mails til supportteamene hos Winnerz, Hype og Trickz. E-mailadresserne var korrekte. Kun Winnerz svarede og reagerede og lukkede kontoen med det samme. Med Hype og Trickz var jeg ofte nødt til at besvare spørgsmål om tidlig genaktivering. Jeg sendte ikke disse e-mails uden grund. Jeg er ludomani, og hvis der opstår en krise, besvarer jeg spørgsmålene for at præcisere, at jeg ikke har et ludomaniproblem. Jeg har udelukket mig selv mange gange, men efter to eller tre dage kunne jeg ikke holde det ud længere.
Casinoet svarede først den 12. eller 13. maj efter min 4. eller 5. anmodning om selvudelukkelse. Hvad er uklart ved det? Jeg er noget skuffet over, hvordan de prøver at give mig skylden. Hvis casinoet har tekniske problemer eller noget, er det ikke min skyld. Mit problem er min ludomani, og jeg har prøvet og tigget om at få siden lukket ned, fordi jeg ikke kan kontrollere mig selv, når jeg har mulighed for at logge ind og indbetale penge.
OversættelseKære Jakub02,
Tak for dit svar. Jeg vil gerne forsikre dig om, at vores mål altid er at løse klager objektivt og sørge for fair mægling mellem spillere og casinoer. Vores team er dedikeret til at undersøge hver sag grundigt ved at indsamle alle relevante oplysninger fra begge parter. Dette hjælper os med at træffe informerede og upartiske beslutninger. Vi forstår, hvor frustrerende disse situationer kan være, og vi er forpligtet til at hjælpe dig efter bedste evne.
Da du ikke modtog et svar på din masse-e-mail, der blev sendt den 6. maj, kan vi ikke konkludere, at Hype Casino har modtaget din besked. Når vi undersøger sager om selvudelukkelse, har vi brug for klare beviser, der viser, at spilleren har gjort en tilstrækkelig indsats for at udelukke sig selv. Fra vores perspektiv kan det ikke betragtes som en tilstrækkelig indsats at sende en enkelt e-mail til flere casinoer på én gang og derefter fortsætte med at spille på disse casinoer.
Baseret på den dokumentation, du har fremlagt, kan vi kun stole på din anmodning om selvudelukkelse, som du sendte den 11. maj, hvor du kontaktede casinoet direkte efter ikke at have modtaget svar på din tidligere e-mail. Din konto blev lukket den 12. maj, en dag senere. Bemærk venligst, at anmodninger om selvudelukkelse typisk behandles manuelt af casinoets ansvarlige afdeling. Som følge heraf kræver det generelt en vis behandlingstid at gennemgå og implementere sådanne anmodninger. Baseret på den tilgængelige dokumentation mener vi, at Hype Casino handlede inden for en rimelig tidsramme ved at begrænse din konto dagen efter din bekræftede anmodning om selvudelukkelse. Casinoet kan derfor ikke holdes ansvarligt for de indbetalinger, du foretog, mens din anmodning blev behandlet.
Som følge heraf er du desværre ikke berettiget til refusion af disse indbetalinger. Jeg har desværre intet andet valg end at afvise din klage som uberettiget. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne særlige situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Veronika
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
