Spilleren fra Spanien havde anmodet om permanent lukning af sin konto i august 2025 på grund af ludomani, men han kunne få adgang til den igen i januar 2026. Efter at have tabt et betydeligt beløb havde han en udestående udbetaling på €1100, men casinoet oplyste, at de ikke ville behandle den, fordi hans konto var lukket. Udbetalingen på €1100 blev til sidst behandlet, og klagen fokuserede på brud på politikkerne for selvudelukkelse og ansvarligt spil på grund af genåbningen af kontoen. Det blev konkluderet, at en refusion ikke kunne søges, da der ikke var bevis for, at spilleren havde oplyst om sin ludomani før indbetalinger, og genåbningen alene var utilstrækkelig til at holde casinoet ansvarligt for de penge, der var brugt. Klagen blev afsluttet med rådgivning om, hvordan man korrekt anmoder om selvudelukkelse i fremtiden.
Instant Casino - Spillerens konto er blevet lukket.
Andet
Beløb: 1.100 €
Instant Casino
Sikkerhedsindeks 0.8 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 14. august 2025 anmodede jeg om, at dette casino blev blokeret for altid.
De overholdt ikke kravene, men det vil jeg ikke bebrejde dem.
Jeg loggede ind igen i januar 2026, jeg spillede, og den 16. tabte jeg en masse penge her, og jeg har kun én udbetaling på €1100 i vente. Jeg tabte omkring €7000, og nu fortæller de mig, at de ikke vil give mig pengene, fordi min konto er lukket. Jeg anmodede om det, fordi jeg er ludomani.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Instant Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Forstår jeg det korrekt, at du på et tidspunkt informerede casinoet om din ludomani? Hvornår præcist og hvordan informerede du casinoet?
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende hændelsen med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseJa, jeg spillede i august 2025 og anmodede om at få min konto permanent blokeret. De gjorde det, men så loggede jeg ind i januar 2026, og den blev ikke blokeret. Jeg tabte €10.000, og så blokerede de min konto, og jeg fik en ugentlig cashback, som jeg ikke modtog. De ødelagde mit liv.
OversættelseJeg anmodede udtrykkeligt om permanent ("for altid") blokering af min konto i august 2025.
Casinoet bekræftede og implementerede blokeringen.
I januar 2026 genaktiverede casinoet min konto forkert, selvom en permanent selvudelukkelse ikke kan tilbagekaldes i henhold til reglerne for ansvarligt spil.
Som et direkte resultat af denne ulovlige genaktivering kunne jeg indbetale og spille, hvilket resulterede i et tab på cirka €10.000.
Efterfølgende blokerede casinoet kontoen igen og bekræftede dermed, at den oprindelige blokering stadig var gyldig.
Jeg anmoder om fuld refusion af alle tab, der er opstået efter ukorrekt genaktivering af kontoen, da casinoet ikke har opfyldt sin forpligtelse til at beskytte en permanent selvudelukket spiller.
OversættelseTak for dit svar.
- Kan du venligst præcisere, hvornår du havde en udbetaling på 1100 i vente?
- Konfiskerede casinoet eventuelle gevinster, du forsøgte at hæve?
Ser frem til dit svar.
OversættelseNej, det der skete er, at casinoet ikke accepterede mine anmodninger om selvudelukkelse. De genåbnede min konto, selvom jeg anmodede om det korrekt i august 2025, og de genåbnede den i januar 2026. De efterkom ikke min anmodning som kunde, hvilket fik mig til at miste store summer penge. Jeg anmoder om refusion af mine indbetalinger, fordi jeg ikke overholdt deres vilkår og betingelser.
OversættelseDagens samtale med chatsupporten hos InstantCasino bekræftede, at jeg anmodede om lukning af min konto, at den blev lukket, og alligevel genåbnede de den i januar.
OversættelseTak for din tålmodighed.
Kan du venligst angive, hvornår kommunikationen med casinoets livechat på de skærmbilleder, du delte, fandt sted 
finder sted?
Er din konto blevet lukket igen? Hvornår blev den lukket?
Ser frem til dit svar.
OversættelseHej Tomás,
Jeg har allerede givet alle de oplysninger, der er anmodet om ovenfor.
Samtalen og begivenhederne er nylige. I august 2025 anmodede jeg udtrykkeligt om et års selvudelukkelse. I januar 2026 tillod casinoet mig dog at genåbne min konto, hvilket gjorde det muligt for mig at spille igen.
Casinoet bekræftede senere selv, at min konto burde have været lukket siden august 2025, så min anmodning om selvudelukkelse var tydeligvis overtrådt. Som et direkte resultat af denne overtrædelse led jeg betydelige økonomiske tab, som ikke burde have fundet sted.
Efter at have opdaget denne situation, anmodede jeg om lukning af min konto igen.
Min klage vedrører ikke udbetalinger, men brud på selvudelukkelsesbetingelser og manglende spillerbeskyttelse.
Tak fordi du tjekkede det ud.
OversættelseSAMTALE I DAG MED LIVE CHAT SUPPORT I DAG
OversættelseTak for dit svar.
Vi kan ikke bede casinoet om refusion af de penge, der blev brugt til spil, medmindre der er bevis for, at du har informeret casinoet om dine spilleproblemer, inden du foretog indbetalinger.
Ud fra konteksten af det, du sagde, og de oplysninger, du gav, henviser casinoets support til, at du først for nylig informerede dem om dine spilleproblemer.
- Kan du beskrive mere detaljeret de omstændigheder, der førte til genåbningen af din konto?
- Har casinoet stillet dig nogen spørgsmål vedrørende ansvarligt spil?
- Har du gemt nogen samtale mellem dig og casinoet fra dengang?
Hvis jeg har misforstået situationen, så giv mig venligst besked.
Ser frem til dit svar.
OversættelseHej Tomás
Jeg har ventet i over to uger, og jeg har givet alle ovenstående oplysninger. Som du kan se, anmodede jeg i midten af august om selvudelukkelse og en permanent kontoblokering. Jeg ventede 24 timer og angav, at jeg ønskede selvudelukkelse i et år. Du kan også se casinoets svar ovenfor.
Oversættelse
I august anmodede jeg udtrykkeligt om selvudelukkelse af min konto.
På trods af dette blev min konto genaktiveret i januar 2026, hvilket gjorde det muligt for mig at indbetale og spille igen.
Jeg forstår ikke, hvordan genåbningen var mulig, hvis der tidligere var en anmodning om selvudelukkelse.
Jeg anmoder om en gennemgang af, om procedurerne for ansvarligt spil blev anvendt.
korrekt i mit tilfælde.
OversættelseHej,
Jeg vil gerne præcisere begivenhedernes kronologi:
Jeg anmodede om et års selvudelukkelse. Casinoet tillod dog efterfølgende, at min konto blev genåbnet, og at yderligere aktivitet kunne genoptages, hvilket resulterede i betydelige tab.
Den 17. januar blev min konto lukket igen, efter jeg havde anmodet om at få den lukket. Nu siger casinoet, at kontoen ikke kan genåbnes på grund af min anmodning om selvudelukkelse, men i januar tillod de genåbningen uden at respektere den oprindelige anmodning.
Jeg mener, at dette demonstrerer inkonsekvent håndtering af min selvudelukkelse og en manglende overholdelse af deres egne procedurer for ansvarligt spil.
Jeg er til rådighed for at fremlægge yderligere beviser, der måtte være nødvendige.
OversættelseOvenfor har jeg også leveret livechatten, hvor de bekræftede, at min konto blev lukket i midten af august og derefter genåbnet i januar.
OversættelseKort sagt anmoder jeg om, at der overvejes kompensation for de indbetalinger, der er foretaget efter min anmodning om kontospærring, givet den mulige mangel på effektiv implementering af foranstaltninger til ansvarligt spil.
OversættelseTak for dit svar.
Vær opmærksom på, at vi tager oplysninger om oplysning om spilleproblemer i betragtning, når vi vurderer refusionsanmodninger.
Af denne grund er den relevante tidslinje for, hvornår du informerede casinoet om dine spilleproblemer, afgørende.
Hvis du ikke oplyste om spilleproblemer som årsag til din første selvudelukkelse, kan vi muligvis ikke hjælpe dig.
Derudover kan de specifikke oplysninger om omstændighederne omkring den for tidlige genåbning af din konto være nyttige til at afgøre, om vi kan hjælpe dig.
Ser frem til dit svar.
OversættelseTak for dit svar.
Efter mere end 3 ugers venten vil jeg gerne understrege et vigtigt punkt: Jeg har givet alle de ønskede oplysninger, og desuden angav jeg tydeligt i min oprindelige ansøgning, at jeg ønskede en selvudelukkelse i 1 år.
Jeg forstår, at en anmodning om selvudelukkelse skal håndhæves strengt, uanset andre faktorer, og bør forhindre enhver adgang eller genåbning i den anmodede periode.
Derfor mener jeg, at dette aspekt bør være en afgørende faktor i vurderingen af sagen.
OversættelseJeg vil gerne understrege et grundlæggende punkt. I mine meddelelser fremsatte jeg to klare og utvetydige anmodninger:
Jeg anmodede om permanent blokering af min konto ("Jeg ønsker blokeringen for altid").
Efterfølgende anmodede jeg udtrykkeligt om 1 års selvudelukkelse.
Begge budskaber er klare og giver ingen plads til fortolkning. Dette var ikke en simpel midlertidig lukning eller en 24-timers betænkningstid, men en forlænget og permanent begrænsning.
Jeg forstår, at en anmodning om selvudelukkelse eller permanent blokering skal håndhæves strengt og effektivt, hvilket forhindrer genåbning eller oprettelse af nye konti i den anmodede periode.
Derfor mener jeg, at sagens hovedpointe er, at jeg, på trods af disse udtrykkelige anmodninger, fik lov til at spille igen.
Jeg sætter pris på, at dette aspekt er taget i betragtning i den endelige evaluering.
Oversættelse
Jeg har også vedhæftet skærmbilleder af casinoets egne vilkår og betingelser.
Som det tydeligt kan ses, angiver operatøren selv, at spilleren kan anmode om selvudelukkelse ved at angive den ønskede tidsperiode.
I mit tilfælde anmodede jeg udtrykkeligt om en 1-årig selvudelukkelse og overholdt nøje den procedure, der er beskrevet i dens vilkår.
Derfor mener jeg, at min anmodning var i overensstemmelse med casinoets egne bestemmelser og burde have været effektivt implementeret i den angivne periode.
Jeg anmoder om, at dette punkt tages i betragtning ved vurderingen af, om selvudelukkelsesproceduren blev implementeret korrekt i mit tilfælde.
OversættelseGennemgå venligst al den vedlagte dokumentation omhyggeligt.
Jeg har fremlagt alle tilgængelige beviser, herunder bekræftelser fra selve casinoet, hvor det udtrykkeligt fremgår, at min konto ville forblive blokeret indtil august.
Jeg kunne dog spille i januar, uden at den tidligere fastsatte selvudelukkelsesperiode blev overholdt.
Jeg mener, at dette punkt er fundamentalt i vurderingen af sagen, da der foreligger en skriftlig bekræftelse fra operatøren vedrørende blokeringens varighed.
Jeg anmoder om, at denne modsigelse analyseres nøje.
OversættelseSpillerens besked:
Bare for at præcisere: min klage er ikke længere relateret til hævningen af €1.100, som endelig blev behandlet.
Klagen fokuserer udelukkende på brud på vilkår og betingelser og politikker for ansvarligt spil, nærmere bestemt genåbningen af min konto i en periode med aktiv selvudelukkelse.
Jeg undskylder for eventuelle misforståelser.
Fra vores synspunkt kan refusionen ikke forfølges, medmindre vi kan konkludere, at casinoet burde have beskyttet dig. Uden beviser informerede du casinoet om din ludomani; du var i sidste ende ansvarlig for at spille på casinoet, eventuelle tab og eventuelle gevinster. Genåbningen af en konto under den verserende selvudelukkelse er desværre ikke et tilstrækkeligt grundlag for, at vi kan anmode om en refusion på nuværende tidspunkt. Da du ikke kan fremlægge beviser for de omstændigheder, hvorunder din konto blev genåbnet, er der ikke meget, vi kan undersøge yderligere. Da casinoet allerede har lukket din konto på grund af afsløring af ludomani, vil vi anse resultatet for acceptabelt. For at være beskyttet i et offshore online casino (ikke licenseret under spansk jurisdiktion) skal du anmode om selvudelukkelse og oplyse om din ludomani.
Hvis du har en anden åben konto på et online casino, kan det være nyttigt at bruge følgende skabelon:
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Instant Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent .
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Yderligere ressourcer og information kan findes her i vores guide til ansvarligt spil: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afslutte denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
