Spilleren fra Tyskland rapporterede, at Instant Casino havde blokeret hendes konto og tilbageholdt hendes gevinster på over €4.600, efter hun havde anmodet om en udbetaling på €500. Hun havde gennemført alle KYC-trin og modtog intet bevis for "brud på vilkår", på trods af at hun havde bevis for sin saldo og den vellykkede udbetalingsanmodning. Klageteamet kontaktede casinoet flere gange og anmodede om afklaring og dokumentation vedrørende kontolukningen og konfiskationen af midler, men modtog i første omgang intet svar. Efter at casinoet endelig havde fremlagt beviser, blev klagen grundigt gennemgået, og det blev konkluderet, at casinoet havde berettiget grund til at fastslå, at spilleren ikke havde bestået KYC- og AML-verifikationsprocessen. Klagen blev lukket som uberettiget, og spilleren blev rådet til at overveje at eskalere sagen til casinoets licensmyndighed, hvis hun var uenig i konklusionen.
Instant Casino - Spillerens konto er blevet lukket af casinoet.
Uberettiget klage
Beløb: 4.850 €
Instant Casino
Sikkerhedsindeks 0.7 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære CasinoGuru-team,
Jeg indgiver en klage over Instant Casino. De har blokeret min konto og tilbageholder mine gevinster, efter jeg anmodede om en udbetaling.
Sagens fakta:
1. Jeg spillede uden bonus og nåede en saldo på over €4.600.
2. Jeg anmodede om en udbetaling på €500 (Transaktions-ID: 100727003A3281264109).
3. Jeg har et skærmbillede, der viser en resterende saldo på €4.122,84 og den vellykkede udbetalingsanmodning.
4. Umiddelbart efter dette blev min konto låst. Casinoet hævder en "overtrædelse af vilkår" (Afsnit: Svig), men fremlægger ingen beviser.
Jeg har gennemført alle KYC-trin og spillet fair. Jeg har vedhæftet skærmbilleder af min saldo og transaktions-ID'et. Hjælp mig venligst med at få mine penge tilbage.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvilke typer spil spillede du for at optjene dine gevinster? Var det spilleautomater, live casinospil eller placerede du væddemål på sport?
- Hvor længe har din konto været verificeret?
- Har du foretaget andre vellykkede udbetalinger udover €500?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronika,
1. Jeg spillede kun spilleautomater (f.eks. Book of Ra, Crystal Ball, Book of the Divine, Asgard Bonanza). Ingen sportsvæddemål. Jeg har billeder og videoer af mit spil som bevis.
2. Første verifikation var den 11. februar, anden den 12. februar (via link). Jeg har billeder af begge verifikationstrin.
3. Ingen succesfulde udbetalinger endnu. Min konto blev blokeret umiddelbart efter min anmodning om 500 €.
Jeg har IKKE overtrådt nogen vilkår og betingelser. Der blev ikke brugt nogen bonus. Jeg vedhæfter nu min Revolut PDF for at bevise, at betalingsmetoden er min. Hjælp mig venligst med at få mine penge (over 4.600 €).
Jeg sender skærmbilleder, fordi jeg havde tekniske problemer med at vedhæfte PDF-filen. Jeg håber, at dette er acceptabelt.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseSend mig venligst videoer af dit spil, sammen med al anden relevant kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport, der kan hjælpe os med undersøgelsen på veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej Veronika,
Jeg har lige sendt gameplay-videoerne, Revolut PDF'en og chathistorikken direkte til Veronikas e-mailadresse for at beskytte mine private oplysninger.
Bekræft venligst, når du har modtaget den. Tak!
OversættelseKære Tahiri,
Mange tak for at dele alle detaljerne og tage dig tid til at forklare alt så tydeligt. Jeg sætter virkelig pris på det.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil kontakte casinoet direkte og håndtere al kommunikation herfra. Vi ønsker at være fuldt ud transparente med dig. Tidligere er nogle af vores beskeder til dette casino ikke blevet besvaret, så der er en chance for, at de ikke svarer igen. Vi vil dog gøre alt, hvad vi kan, for at opfordre til deres samarbejde og give din sag den bedst mulige chance for fremskridt.
Du behøver ikke at gøre noget på nuværende tidspunkt. Din rådgiver vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Tahiri,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Instant Casino til at deltage i samtalen.
Kære Instant Casino,
Jeg vil sætte pris på detaljer, herunder eventuel dokumentation, vedrørende spillerens adfærd, der førte til din beslutning om at lukke spillerens konto og konfiskere pengene. Hvis disse oplysninger ikke kan deles offentligt, bedes du sende dem direkte til mig på michal.k@casino.guru eller via Teams.
OversættelseOversættelseKære Tahiri,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden kan du, hvis du ønsker at forfølge din sag yderligere, kontakte Curaçao Gaming Authority (CGA) og indsende en klage til dem via e-mail på complaints@cga.cw .
Selvom CGA i øjeblikket ikke håndterer individuelle tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de gennemgå situationen for potentielle lovovertrædelser, så det kan være et forsøg værd.
Du kan måske finde vores artikel Sådan indsender du en klage til en regulator | Casino Guru nyttig. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerer på michal.k@casino.guru hvis du beslutter dig for at benytte dig af denne mulighed. Desværre er det her, enhver potentiel bistand fra vores side vedrørende din sag ophører.
Selvom vi ikke kan hjælpe yderligere med denne specifikke sag, er du velkommen til at kontakte os, hvis du har problemer med andre casinoer i fremtiden. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe, hvis det er muligt.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Instant Casino .
Vi bekræfter modtagelsen af de oplysninger og den dokumentation, der tidligere er anmodet om i forbindelse med spillerens adfærd, og som dannede grundlag for casinoets beslutning om at lukke kontoen og konfiskere de tilhørende midler.
Dette materiale vil nu blive gennemgået som en del af vores løbende vurdering af sagen.
Kære Tahiri,
Jeg vil gerne venligst spørge, om der er kommet nogen opdateringer vedrørende din klage, der er indsendt til casinoets licensmyndighed.
OversættelseKære Michal,
Tak for at du genåbnede sagen. Det ser ud til, at de sidste juridiske og licensmæssige advarsler, jeg sendte til casinoledelsen, endelig fik dem til at reagere.
Angående licensmyndigheden: Jeg har forberedt og iværksat den officielle klageproces. Da disse administrative procedurer hos spillemyndigheden normalt tager noget tid at blive officielt behandlet og tildelt et sagsnummer, har jeg endnu ikke en endelig officiel opdatering eller afgørelse fra dem.
Men siden Instant Casino nu pludselig har besluttet at fremlægge "beviser" efter at have ignoreret dig i flere måneder, er jeg meget interesseret i at se, hvad de har fabrikeret. Da Casino Guru allerede har gennemgået mine rene videooptagelser af mit spil fuldt ud, ved vi begge, at der absolut ikke er tale om svindel eller brud på vilkår fra min side.
Gennemgå venligst deres materiale og hold mig opdateret. Jeg er klar til at imødegå eventuelle falske påstande, de fremsætter.
Med venlig hilsen,
Kiziban Tahiri
OversættelseKære Tahiri,
Efter en grundig gennemgang af alle oplysninger, beviser og forklaringer fra begge parter, må jeg med beklagelse meddele, at vi har konkluderet, at casinoet havde berettiget grund til at fastslå, at du ikke bestod Know Your Customer (KYC) og Anti-Penning Laundering (AML) verifikationsprocessen.
Overholdelse af KYC- og AML-regler er et grundlæggende krav i hele online spilleindustrien. Disse lovgivningsmæssige forpligtelser er udformet for at sikre kontosikkerhed, forhindre svindel og opretholde overholdelse af juridiske og licensmæssige standarder.
Blandt andet kræver disse krav generelt, at alle aktiviteter relateret til en spillerkonto – herunder registrering, spil, kontoadministration og verifikationsprocessen – udelukkende skal udføres af den registrerede kontoindehaver uden assistance fra eller involvering af tredjeparter.
Desværre er der, baseret på de tilgængelige beviser og oplysninger, tilstrækkeligt grundlag til at konkludere, at dette krav ikke blev opfyldt tilfredsstillende i din sag.
Som en uafhængig tvistbilæggelsestjeneste er vores rolle at vurdere, om de handlinger, som begge parter har foretaget, er understøttet af den tilgængelige dokumentation, gældende regler og accepterede branchestandarder. Efter vores gennemgang finder vi, at casinoets handlinger synes at være i overensstemmelse med dets vilkår og betingelser, som du accepterede under registreringen, samt med standard praksis for overholdelse af lovgivningen.
I lyset af ovenstående vil denne klage nu blive lukket som uberettiget .
Du har selvfølgelig ret til at være uenig i denne konklusion. Hvis du stadig mener, at casinoet har anklaget dig uretfærdigt, kan du eskalere sagen til casinoets licensmyndighed eller en anden kompetent myndighed i din jurisdiktion.
Hvis du vælger at forfølge denne mulighed, ville jeg sætte pris på, hvis du ville dele resultatet med mig på michal.k@casino.guru , da det altid er værdifuldt for os at forstå, hvordan sådanne sager vurderes af eksterne myndigheder.
Vi kan desværre ikke yde yderligere hjælp i denne sag.
Jeg anbefaler kraftigt, at du tager dig tid til at læse, forstå og vigtigst af alt, følge casinoets vilkår og betingelser for at undgå lignende situationer i fremtiden.
Hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
