Spilleren fra Portugal havde søgt mægling mod Kaleo Casino efter at hendes udbetaling på €1.000 var blevet annulleret og hendes saldo var blevet konfiskeret, hvilket var blevet begrundet med påstande om VPN-brug og bedrageri. Hun havde understreget, at hendes konto var fuldstændig verificeret, at hun aldrig havde brugt en VPN, og at hendes gevinster stammede fra legitime indbetalinger. Casinoet havde ikke fremlagt konkrete beviser for nogen forseelser fra hendes side. Klageteamet havde undersøgt situationen og indsamlet nogle oplysninger og beviser, der delvist forklarede casinoets handlinger. Selvom casinoets regler strengt teknisk set var blevet overtrådt, blev klagen i sidste ende lukket som uløst på grund af casinoets manglende evne til at bevise tilstrækkeligt, at brugen af proxy-IP-adresser resulterede i en urimelig fordel eller anden adfærd, der væsentligt ville retfærdiggøre alvoren af den trufne handling. Spilleren blev rådet til at forfølge denne sag yderligere med den relevante myndighed.
Kaleo Casino - Spillerens gevinster konfiskeres.
I strid med fair gambling
Sorte point: 1.179
Beløb: 1.000 €
Kaleo Casino
Sikkerhedsindeks 2.2 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vil gerne anmode om mægling i denne sag mod Kaleo Casino. Den 07/04/2026 anmodede jeg om en udbetaling på €1.000 efter legitime gevinster opnået gennem indbetalinger med rigtige penge (ingen bonus). Efter at have ventet 7 dage modtog jeg en e-mail, der informerede mig om, at min udbetaling var annulleret, og saldoen konfiskeret baseret på klausul 12.10 (påstand om VPN, bedrageri eller falske dokumenter). Jeg vil gerne præcisere, at: KYC: Min konto var fuldt verificeret (KYC i grønt) før udbetalingsanmodningen. VPN: Jeg har altid spillet på min personlige computer, derhjemme, uden nogensinde at bruge VPN eller nogen form for IP-maskeringssoftware. Bonus: Jeg brugte ikke bonusser til disse gevinster; saldoen kommer fra direkte indbetalinger. Historik: Jeg har foretaget mindre udbetalinger før med succes, hvilket beviser, at kontoen blev betragtet som legitim, indtil jeg vandt et større beløb. Casinoet har ikke fremlagt noget specifikt bevis for overtrædelsen, blot kopieret og indsat en generisk artikel fra vilkårene og betingelserne for at undgå betaling. Jeg kræver, at min saldo genoprettes, og at betalingen behandles.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære lili41,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med at hæve penge fra Kaleo Casino.
For at kunne hjælpe dig bedre og undersøge situationen grundigt, bedes du venligst give yderligere oplysninger ved at besvare følgende spørgsmål:
- Kan du venligst oplyse, hvilke spil du primært spillede (f.eks. spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.)?
- Kan du venligst oplyse mig, hvilke dokumenter du allerede har fremlagt til verifikation, og hvornår du indsendte den seneste?
- Kan du venligst bekræfte, at du ikke har brugt en VPN, heller ikke utilsigtet, mens du spillede på casinoet?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseDokumenterne blev godkendt af hjemmesiden. Jeg havde allerede anmodet om en udbetaling på 1000 euro, og de betalte det. Jeg hævede bare ikke alt med det samme, fordi de har en udbetalingsgrænse på 1000 euro, og de ville ikke lade mig hæve igen, før udbetalingen var blevet behandlet. Nu fandt jeg forsinkelsen mærkelig, fordi de aldrig godkendte det igen, og de fandt altid på undskyldninger.
Og nu er de forsvundet med mine penge og vil ikke betale mig. Se venligst om du kan hjælpe mig.
Det spil, jeg altid spillede, var Heart of Rio, og de dokumenter, jeg sendte, var mit statsborgerkort, mine kontooplysninger, bevis på adresse, og jeg tog endda et billede af mig selv med mit identifikationsdokument, som de ville bevise var mig. Så sagde de, at min konto var fuldt aktiveret, og at jeg kunne foretage ind- og udbetalinger, og så gjorde de det her mod mig. Og jeg har ikke VPN aktiveret, jeg ved ikke, hvorfor de nu har opfundet dette og dokumentsvindel, som de allerede havde analyseret og godkendt.
Og et andet vigtigt punkt er, at hvis du ser på de skærmbilleder, jeg sendte, står der, at kontoen er blevet valideret. Og en anden ting er, at de anklagede mig, men de blokerede ikke min konto, fordi jeg i dag loggede ind og prøvede at foretage indbetalinger på platformen, og der står, at jeg annullerede operationen. De accepterer indbetalinger, men udbetaler ikke gevinsterne. I dag talte jeg med dem i chatten, og de gav mig vage svar og lukkede endda chatten lige op i mit ansigt.
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet os de foregående oplysninger, lili41.
- Spilte du med bonuspenge eller gratis spins?
- Kan du give mig yderligere oplysninger om din kommunikation med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseKære lili41
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære Petra,
Mange tak for din venlighed og for at du har henvist min sag til Michal. Jeg føler mig beroliget over at vide, at den er i gode hænder - jeg sætter virkelig pris på al din støtte indtil videre.
Tror du, der er en god chance for, at casinoet vil betale mig? Har du et estimat af, hvor lang tid det kan tage for Michal at vende tilbage til os?
Jeg er meget taknemmelig, og jeg venter håbefuldt på nyt.
OversættelseHej lili41,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Kaleo Casino til at deltage i samtalen.
Kære Kaleo Casino,
Venligst fremsend mig alle beviser, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne og beviserne direkte til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig vurdering.
Tak på forhånd.
OversættelseGodmorgen, jeg sætter virkelig pris på det, for de gav mig ingen konkrete beviser, de beskyldte mig bare for forskellige ting og tog mine penge! Men de bliver ved med at sende mig e-mails med tilbud om, at jeg skal indbetale flere penge og tabe dem.
Jeg håber, du kan hjælpe mig, jeg er meget håbefuld, for jeg har ikke gjort noget, og jeg har aldrig været igennem dette.
Jeg er en hårdtarbejdende og ærlig person.
Tak for din venlighed
OversættelseOversættelseFordi det ikke er et ærligt casino, hvis de ikke havde udbetalt mine gevinster.
OversættelseKære lili41,
Jeg ville gerne give dig en hurtig opdatering vedrørende din sag.
Jeg har nu modtaget et svar fra casinoet, hvor de har givet visse præciseringer vedrørende de handlinger, der er foretaget på din konto. For at kunne foretage en uafhængig vurdering af sagen har jeg anmodet om yderligere oplysninger sammen med dokumentation til gennemgang.
Jeg blev også informeret om, at du muligvis har indgivet en klage til Anjouan Gaming Commission, og at deres afgørelse kunne forventes snarest.
Har du modtaget nogen kommunikation eller opdateringer fra Anjouan Gaming Commission indtil videre?
OversættelseKære Michael
Indtil videre har jeg ikke fået noget svar fra Anjouan Gaming Commission, så jeg venter stadig!
Men ved du, hvad der skete?
Jeg glæder mig til at høre fra dig
Lilibeth M******
OversættelseKære lili41,
Tak for dit svar.
Jeg forstår dit ønske om at modtage mere detaljerede oplysninger vedrørende den påståede regelovertrædelse. Da denne sag dog fortsat er under aktiv gennemgang af den relevante myndighed, kan specifikke detaljer ikke offentliggøres i øjeblikket.
Vi har kun modtaget begrænsede oplysninger i vores egenskab af uafhængig tvistmægler. Det er muligt, at mere omfattende oplysninger bliver tilgængelige, når myndigheden har afsluttet sin undersøgelses- og gennemgangsproces.
Jeg håber virkelig, at der vil komme yderligere afklaring i den nærmeste fremtid. Som den direkte involverede part bør du dog være blandt de første til at modtage et formelt svar fra myndigheden, når der er truffet en endelig afgørelse.
På nuværende tidspunkt er jeg bange for, at vi må afvente resultatet af deres gennemgang.
OversættelseGodmorgen og tak for din hjælp!
Jeg håber virkelig, at dette snart bliver løst. Jeg har ikke gjort noget.
OversættelseKære lili41,
Jeg har modtaget visse oplysninger og beviser fra casinoet, der på en eller anden måde kan forklare årsagerne til deres handling; der er dog stadig nogle ting, jeg gerne vil afklare.
Kan du venligst bekræfte, om nogen af dine familiemedlemmer, venner eller bekendte har en konto hos Kaleo Casino?
Hvis de gør, har du så spillet på casinoet omkring samme tidspunkter som dem, måske under et besøg?
Kan du også bekræfte alle de enheder, du har brugt til at registrere dig og spille i Kaleo Casino?
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Michal
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra lili41. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Vi har modtaget følgende besked fra spilleren:
God eftermiddag
I min husstand er jeg den eneste med en konto på det casino, og jeg spillede fra min telefon og computer – er der et problem med at spille på to enheder, der tilhører mig?
Hvis du kunne hjælpe mig, ville jeg virkelig sætte pris på det!
Dette er aldrig sket for mig på nogen anden bettingside – jeg gør det samme og modtager altid mine gevinster!
Tak for din opmærksomhed, og se venligst om du kan hjælpe mig
Lilibeth M*****
OversættelseKære lili41,
Jeg har sendt dig endnu en e-mail og afventer din afklaring.
OversættelseSpilleren gav følgende svar:
God eftermiddag,
Ja, jeg bekræfter, at jeg var den eneste person, der tilgik og spillede på casinoet ved hjælp af mine enheder.
Ingen andre har brugt mine enheder til at få adgang til casinoet, og ingen anden casinokonto er nogensinde blevet tilgået eller brugt fra mine enheder.
Derudover har ingen andre en konto på dette casino eller bruger mine enheder til nogen casino-relateret aktivitet.
Jeg forstår ikke, hvad de mener med ikke at betale mig – jeg forstår ikke, hvorfor de ville miste en kunde for over tusind euro. Jeg har aldrig begået bedrageri i mit liv, og mine dokumenter blev godkendt af dem – de er alle ægte!
Se venligst om du kan hjælpe mig.
Tak, og tak for din opmærksomhed
Lilibeth
Kære Kaleo Casino,
I overensstemmelse med den præcisering, som spilleren har givet, har jeg sendt dig en e-mail og afventer i øjeblikket dit svar, herunder præcisering og yderligere dokumentation vedrørende de påståede regelovertrædelser, som spilleren er anklaget for, da de hidtil fremlagte oplysninger ikke tilstrækkeligt underbygger disse påstande.
Jeg ser frem til dit hurtige svar.
OversættelseOversættelseGod eftermiddag
De vil ikke betale mig – de handler i ond tro, fordi jeg aldrig har gjort noget ulovligt. Har de mistet en kunde, der kunne have spillet mere hos dem over 1.000 euro? Og de bliver ved med at sende mig beskeder og e-mails, hvor de beder mig om at indbetale igen. Hvordan skal jeg spille på et casino, der ikke vil betale mig – et casino, der validerede mine dokumenter, og som nu finder på undskyldninger for ikke at betale mig de 1.000 euro, jeg anmodede om at hæve?
Jeg håber, de betaler mig, for jeg er meget skuffet over denne platform.
Hvad angår dig, Casino Guru, vil jeg bare takke dig for at være der og for din hjælp i denne situation, som har været så svær for mig.
OversættelseKære lili41,
Casinoteamet har givet mig visse oplysninger og beviser, der rejser gyldige spørgsmål, som delvist kan afklare deres handlinger. Trods mine gentagne anmodninger har casinoteamet dog ikke leveret de yderligere oplysninger og beviser, der er nødvendige for, at jeg kan foretage en uafhængig og grundig vurdering af situationen.
Derfor kan vi i øjeblikket ikke støtte casinoets handlinger, og det ser ud til, at konfiskationen af dine gevinster er uberettiget på nuværende tidspunkt.
Ifølge oplysningerne fra casinoet blev din konto markeret af deres sikkerhedsteam for brug af proxy-IP-adresser, hvilket er forbudt i henhold til regel 12.10, som tidligere meddelt dig af casinoet.
Fra vores perspektiv hos Casino Guru synes den hidtil fremlagte begrundelse dog ikke at være tilstrækkeligt underbygget til at retfærdiggøre en så betydelig handling som konfiskation af gevinster. Især er der ikke fremlagt beviser for, at brugen af proxy-IP-adresser resulterede i nogen urimelig fordel eller anden adfærd, der væsentligt ville begrunde alvoren af den trufne handling.
IP-adresserne blev højst sandsynligt tildelt dig af din internetudbyder, da du som kunde ikke har nogen indflydelse på dette. Mens spillere kan administrere deres brug af VPN'er (hvis dette var tilfældet, men det er det IKKE), konfigureres proxy-IP'er af internetudbyderen (ISP), selv uden spillerens viden, hvilket gør det uretfærdigt for casinoet at straffe dig for noget uden for din kontrol.
Jeg har meddelt casinoteamet vores holdning til sådanne sager og givet vores indsigt i, hvordan en sådan situation kan håndteres, men desværre har de fastholdt deres oprindelige holdning. Desværre har vi intet andet valg end at betragte denne klage som lukket som uløst - imod fair gambling .
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, men vi mener, at faldet i casinoets vurdering på grund af uløste klager kan tilskynde dem til at revurdere deres tilgang. Hvis casinoet vælger at reagere og løse sagen, vil vi genåbne din klage og give dig besked via e-mail.
Jeg håber virkelig, at spillemyndigheden vil gennemgå din sag og potentielt tilslutte sig vores synspunkt. Afhængigt af resultatet af deres vurdering kan de være i stand til at anfægte casinoets beslutning eller opfordre til yderligere gennemgang af sagen. Dette falder dog langt ud over vores muligheder og beføjelser.
Fremadrettet kan jeg kun anbefale at gennemgå et casinos omdømme, licenser og spillerfeedback omhyggeligt, inden man tilmelder sig, og at vælge vellicenserede og højt vurderede operatører for at reducere risikoen for lignende situationer i fremtiden.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne sag.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
