Kudos Casino - Spillerens gevinster konfiskeres på grund af kontobegrænsninger.

Hej,

Jeg har haft et problem med Kudos Casino, hvor jeg på nuværende tidspunkt vil spørge om problemet i stedet for blot at klage.

Det, der skete, var, at jeg indbetalte $200 og modtog gratis spins, det var mere end 100 gratis spins. Jeg vandt omkring $40 fra dem og fortsatte med at spille med min saldo. De faktiske regler for gratis spins sagde: "Der er ingen omsætningskrav, spilbegrænsninger eller maksimale udbetalinger, men hold dine indsatser på $10 eller mindre". Baseret på dette troede jeg, at den eneste regel var at satse $10 eller mindre. Der var heller ingen omsætningskrav, så jeg troede, at alle gevinster bare ville blive krediteret som kontanter uden andre regler.

Efter at have spillet vandt jeg i alt $611,72 USD. Under mit spil spillede jeg også livespil. Dette krævede, at jeg overførte saldoen til live casinoet og derefter tilbage, og jeg overførte hele saldoen, hvilket teknisk set inkluderede gevinsterne fra gratis spins.

Jeg anmodede derefter om at få udbetalt det fulde beløb, og jeg modtog en e-mail om, at Live Casino-spil kun var tilladt, hvis man spillede med "rene indbetalinger". Her mener jeg, at "ren" betyder indbetalinger uden gratis spins eller bonusser, og mit beløb blev reduceret til et par cent under $200, hvilket var det beløb, jeg indbetalte. Så jeg læste alle vilkårene, og der er faktisk en sætning i deres vilkår, der siger noget i retning af "Live Casino-spil er kun tilladt med rene indbetalinger". Så teknisk set brød jeg denne regel. Men denne regel var ikke ved siden af ​​gratis spins-tilbuddet, den var blandt de vigtigste vilkår og regler for hele hjemmesiden.

Fordi der er to regler, der synes at modsige hinanden (én siger ingen spilbegrænsninger, en anden siger intet Live Casino), spurgte jeg på et spillerforum, hvad andre synes, inklusive her på casino guru. Og jeg fik blandede svar. Én sagde, at jeg altid skulle læse alle vilkårene, før jeg accepterede et tilbud, og den antydede, at det reelt var min skyld, og en anden sagde, at hvis der står "ingen spilbegrænsninger", kan casinoet ikke senere sige, at jeg har spillet et "begrænset spil".

Her på Casino Guru foreslog en af ​​jeres venlige moderatorer, Jaro, at I skulle indsende en klage, så jeg skriver her for at spørge jer som "de officielle eksperter", hvad I synes om dette problem. Jeg kan sende jer et link eller indsætte alle reglerne, hvis det hjælper.

Jeg har det fint, hvis du siger, at det var min fejl, og at jeg burde læse alle vilkårene hver gang. Bemærk blot, at disse vilkår nogle gange er mange sider lange, og hvis jeg læste og forstod dem alle, før jeg spillede, ville jeg ikke have nok tid til rent faktisk at spille. I så fald ville det være meget enklere, hvis alle sådanne tilbud havde de vigtigste vilkår ved siden af, noget i retning af "Ingen indsats over $10, intet Live Casino, ellers kan du spille ethvert spil". Dette kan læses meget hurtigt, og jeg mener, det dækker alle de vigtige fejl, der kan begås. Eller jeg har set endnu bedre. Jeg tog engang en bonus på et andet casino og ville derefter spille et spil, og hver gang jeg åbnede det, modtog jeg en besked, der sagde "Dette spil er ikke tilladt med en bonus", og spillet lukkede. Selvom jeg var frustreret dengang, da det tog mindst 10 forskellige spilleautomater, før jeg fandt et, der var tilladt, var det den bedste måde at sikre, at ingen laver en fejl, hvis en bonus kun er til nogle spil. Så hvis du mener, at jeg ikke er berettiget til min gevinst baseret på alle reglerne, kan det være nyttigt for andre spillere at foreslå casinoet at præcisere sine vilkår eller lave noget, der blokerer overførsler til Live Casino, når det ikke er tilladt.

Men hvis du mener, at reglerne, som de står ved siden af ​​den bonus, jeg tog, antyder, at jeg ikke har gjort noget forkert, da de siger "Ingen spilbegrænsninger", så ville jeg være taknemmelig, hvis du kunne kontakte casinoet og fortælle dem din mening om situationen.

Mange tak for din hjælp.

Miroslav

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Blev dine gevinster fra gratis spins vist som rigtige penge eller som bonusmidler på din konto?
• Kan du bekræfte, om du kun brugte gevinsterne fra gratis spins, da du spillede Live Casino-spil, eller om du også brugte din indbetaling med rigtige penge?
• Havde du ubrugte gratis spins tilbage på din konto, da du overførte din saldo til Live Casino-spil?
• Har du modtaget nogen advarsel eller pop op-meddelelse, der angav, at Live Casino-spil ikke var tilladt, mens du spillede med denne bonus?
• Kan du venligst sende mig hele reklamemailen med de gratis spins? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru Medtag også enhver kommunikation med kundesupport, hvor de forklarer årsagen til reduktionen af ​​din saldo efter din udbetalingsanmodning.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Mange tak for dit svar og for at du kiggede på min sag.

Se venligst mine svar nedenfor:

Visning af gevinster fra gratis spins:

Mine gevinster fra gratis spins blev vist sammen med min hovedsaldo. Jeg så ikke nogen separat bonussaldo på noget tidspunkt, og det så ud som om gevinsterne var blevet krediteret direkte som rigtige penge.

Brug af penge i Live Casino:

Jeg overførte min fulde saldo til Live Casino. Da der kun var én samlet saldo, var der ingen forskel på indbetalte penge og gevinster fra gratis spins. Efter at have spillet, overførte jeg saldoen tilbage, fortsatte med at spille kort og anmodede derefter om en udbetaling af det fulde beløb.

Ubrugte gratis spins:

Nej, jeg havde allerede brugt alle gratis spins, før jeg spillede andre spil eller overførte saldoen.

Advarsler eller meddelelser:

Nej, jeg modtog ingen advarsler eller pop op-vinduer, der angav, at Live Casino-spil var begrænsede. Dette er det største problem for mig, fordi hvis en sådan advarsel var dukket op, ville jeg ikke have spillet disse spil. Derudover antydede kampagnevilkårene "ingen spilbegrænsninger", hvilket bidrog til min forståelse.

Angående din anmodning om e-mail og kampagneoplysninger, sender jeg dig den fulde kampagnemail sammen med al relevant kommunikation med kundesupport til din e-mailadresse.

Tak igen for din hjælp, jeg sætter pris på din hjælp til at afklare og løse denne situation.

Med venlig hilsen,

Miroslav

Kære mprovod

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Mprovod,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.

Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.

Kære Kudos Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Mikal

Hej Michal,

Tak for din besked.

Selvom bonussen angav "ingen spilbegrænsning", gælder dette for de typer spil, der er tilgængelige i hovedcasinoet. Live Dealer Casino opererer i et separat miljø, og adgang til det kræver overførsel af penge fra bonussaldoen.

Derudover har vores generelle vilkår og betingelser forrang frem for individuelle bonusvilkår. Som beskrevet der: " Medmindre andet specifikt er angivet, kan du kun spille på vores Live Dealer Casino med en ren kontantindbetaling. "

Jeg håber, at dette hjælper med at afklare situationen.

Tak,

Kudos Casino-teamet

Kære Kudos Casino,

Tak for svaret. Din påstand om, at de generelle vilkår og betingelser har forrang frem for individuelle bonusvilkår, modsiges dog af selve vilkårene: " Medmindre andet specifikt er angivet , kan du kun spille på vores Live Dealer Casino med en ren kontantindbetaling."

Den specifikke bonus bemærker, at der ikke er "inden omsætningskrav, spilbegrænsninger eller maksimale udbetalinger". Det er vigtigt at erkende, at de specifikke vilkår, der er knyttet til en bonus, typisk har forrang frem for generelle retningslinjer, da dette er branchestandarden. Dette understreges yderligere i jeres egne vilkår, som siger: "Medmindre andet specifikt er angivet". At håndhæve generelle regler frem for de specifikke betingelser for bonussen er i modstrid med vores Fair Gambling Codex. Jeg beder jer venligst om at genoverveje jeres holdning, ikke kun i denne sag, men også med hensyn til anvendelsen af ​​regler mere bredt. Tak for jeres forståelse og opmærksomhed på denne sag.

Hej Michal,

Som tidligere forklaret, opererer Live Dealer Casino i et separat miljø fra den primære casinoplatform. For at deltage i Live Dealer-spil skal spillerne manuelt overføre deres saldo til Live Dealer-wallet'en. Bonusser anvendes udelukkende i casinomiljøet og er ikke beregnet til brug i Live Dealer Casino.

I dette tilfælde overførte spilleren penge til Live Dealer-miljøet og placerede indsatser der, mens vedkommende havde en aktiv bonus. I overensstemmelse med vores vilkår og betingelser er Live Dealer-spil kun tilladt med rene indbetalingsmidler.

Af denne grund står vi fast ved vores beslutning.

Tak,

Kudos-holdet

Kære Kudos Casino,

Tak for den grundige forklaring. Jeg tror dog, at hvis denne forklaring var inkluderet i de specifikke bonusregler, ville spillerne have haft en meget bedre forståelse af denne regel. I stedet er der kun en omtale af "ingen omsætningskrav, spilbegrænsninger eller maksimal udbetaling", hvilket for mig føles meget misvisende for spillerne. Ville du være villig til at genindføre spillerens gevinster i dette tilfælde og også ændre de specifikke bonusregler?

Hej Michal,

Desværre nej, vi vil ikke ændre vores beslutning. Live Dealer Casino ansøger ikke om de bonusser, vi har angivet på vores side, og vi dækker Live Dealer med vores Vilkår og Betingelser: "Medmindre andet specifikt er angivet, kan du kun spille i vores Live Dealer Casino med en ren kontantindbetaling."

Tak for din forståelse.

Kudos Casino-teamet

Kære mprovod,

Desværre er casinoet ikke villig til at genoverveje sin holdning. Hos Casino Guru mener vi fuldt og fast, at specifikke bonusbetingelser bør prioriteres frem for generelle, da dette stemmer overens med branchestandarder. Jeg mener, at dette synspunkt yderligere forstærkes af udtrykket "medmindre andet specifikt er angivet". Men da casinoet bestrider denne fortolkning, er jeg usikker på den yderligere betydning, som "medmindre andet specifikt er angivet" kan give, eller hvor det bør være gældende.

Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra casinoets side. Da casinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.

Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.

Jeg kan kun anbefale, at du vælger casinoer ud fra deres anmeldelser og bedømmelser i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.

Med venlig hilsen,

Mikal V.