Lumi Casino - Spillerbonusser forårsager forsinkelser i udbetalinger.

Jeg registrerede mig hos Lumi Casino, da de tilbød nye spillere 100 gratis spins uden omsætningskrav, men under registreringsprocessen ser brugergrænsefladen ud som om, man skal hæve 150% indbetalingsbonussen oveni for at modtage spinsene.

Jeg modtog aldrig gratis spins, så jeg måtte gå ud og bede kundesupport om manuelt at tilføje dem til min konto, da jeg tilsyneladende fik to forskellige bonusser med 100 gratis spins, en der var omsætningsfri og en der havde et 40x omsætningskrav. Jeg vandt cirka €15 fra den omsætningsfri bonus og bad kundesupport om at annullere mine 150% bonusser. Jeg fik at vide, at dette ikke var muligt af tekniske årsager, og jeg måtte vente et øjeblik. Jeg begyndte at spille ved at lave et €20 Bonus Buy på Big Blast Blast og vandt ~€15 fra det. Derefter lavede jeg et €5 Starbursts spin, hvor jeg vandt €18. Jeg prøvede at hæve og bad kundesupport om at annullere bonusserne, da man ikke kan hæve, mens man har aktive bonusser. Derefter fortalte kundesupport mig, at bonusser ikke kan annulleres, når man er begyndt at satse, selvom man slet ikke har brugt bonuspengene.

Ingen steder i bonusvilkårene eller betingelserne for bonusser står der, at bonusser ikke kan annulleres, hvilket er yderst aggressivt og imod FairGambling. Jeg har det fint med, at Lumi enten lukker min konto og refunderer min første indbetaling eller tillader mig at hæve mine gevinster ved at annullere bonusserne, da jeg opfylder udbetalingskravene, da jeg har gennemspillet min første indbetaling mindst én gang.

Jeg har vedhæftet skærmbilleder (på finsk) med supportmedarbejderen, der fortæller mig, at de ikke kan annullere bonusserne.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kunne du venligst sende mig et skærmbillede af din bonushistorik, der viser alle de kampagner, du har aktiveret, siden du registrerede dig på dette casino?
• Placerede du €20-indsatsen på Big Bass Blast og €5-spin på Starburst, mens en bonus var aktiv på din konto?
• Var du allerede begyndt at omsætte bonussen, da du bad casinoet om at annullere den for dig?
• Kan du venligst præcisere, om din kontosaldo blev vist separat som rigtige penge og bonuspenge? Eller blev hele din saldo vist som bonuspenge, efter du foretog din indbetaling og modtog bonussen?

Jeg har gennemgået bonusvilkårene , og dette er, hvad jeg fandt ud af vedrørende bonusannulleringer:

5.3

Indbetalingen og eventuelle gevinster forbundet med en bonus vil være låst til casinokontoen, indtil omsætningen er gennemført. Hvis en udbetaling anmodes om, mens der er en aktiv bonussaldo, eller mens der er ubrugte gratis spins, cash spins eller andre ventende kampagnebelønninger tilbage på kontoen, vil sådanne resterende bonusser, spins eller belønninger automatisk blive fortabt og tilbagekaldt.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Kunne du venligst sende mig et skærmbillede af din bonushistorik, der viser alle de kampagner, du har aktiveret, siden du registrerede dig på dette casino?

• Der er ingen "Bonushistorik", så forhåbentlig duer dette:

Placerede du €20-indsatsen på Big Bass Blast og €5-spin på Starburst, mens en bonus var aktiv på din konto?

Jeg spurgte supporten, før jeg placerede mine indsatser, om at annullere indbetalingsbonussen + bonussen på de 100 ekstra Reactoonz-spins, som jeg skulle bruge, før jeg kunne få mine 100 omsætningsfri Reactoonz-spins. Efter de fortalte mig, at det ikke var muligt af tekniske årsager, begyndte jeg at spille Big Bass Blast + Starbursts, og det var sådan, jeg fik min saldo med "rigtige penge" op på det nuværende beløb. Jeg har ikke spillet eller rørt min bonussaldo overhovedet.

Kan du venligst præcisere, om din kontosaldo blev vist separat som rigtige penge og bonuspenge? Eller blev hele din saldo vist som bonuspenge, efter du foretog din indbetaling og modtog bonussen?

Efter indbetaling var min saldo:

• €20 (i "rigtige" penge)
• €30 (i "bonus"-penge)
• €0 (i "freebets"-penge)

Tak for dit svar. Ud fra det skærmbillede, du har vist, ser det ud til, at bonussen blev krediteret din konto den 10. august kl. 10:52. Skærmbillederne af dine livechatsamtaler viser, at du kontaktede kundesupport den 11. august kl. 02:24.

Kan du venligst præcisere, om du allerede havde placeret nogen væddemål med dine indbetalte midler, før du kontaktede kundesupport den 11. august? Med andre ord, var du begyndt at spille med din kontantsaldo, før du anmodede om at få bonussen annulleret?

Kunne du også annullere nogen af ​​de andre bonusser, der blev krediteret din konto, og som i øjeblikket viser 0% omsætningsstatus? Hvis ja, så lad mig vide, hvilke bonusser du kunne annullere, og hvornår.

Hej Veronika.

Tak for dit svar. Ud fra det skærmbillede, du har vist, ser det ud til, at bonussen blev krediteret din konto den 10. august kl. 10:52. Skærmbillederne af dine livechatsamtaler viser, at du kontaktede kundesupport den 11. august kl. 02:24.

Jeg formoder, at en del af dette hænger sammen med, at casinoet bruger UTC-tidszonen til bonushistorikken i stedet for lokal tid, hvilket supporten gør. Jeg var først nødt til at anmode om, at de tilføjede de omsætningsfri spins til min konto, da de ikke oprindeligt blev krediteret, og at supporten var nødt til at tilføje spins til min konto i spillet Reactoonz i stedet for i Moon Princess 100. Jeg var ikke begyndt at spille med mine penge, før jeg kontaktede supporten om bonusannulleringen - jeg havde kun spillet de gratis spins, der var krediteret min konto, både de omsætningsfrie og de ikke-omsætningsfrie (da de ikke-omsætningsfri spins først blev krediteret min konto, skulle jeg spille igennem for at spille de omsætningsfrie).

Kunne du også annullere nogen af ​​de andre bonusser, der blev krediteret din konto, og som i øjeblikket viser 0% omsætningsstatus? Hvis ja, så lad mig vide, hvilke bonusser du kunne annullere, og hvornår.

Nej, casinoet nægter at annullere nogen bonusser, da de oprindeligt skyldte "tekniske problemer", da jeg bad dem om at annullere begge bonusser.

Bed venligst casinoet via e-mail om at sende dig din spilhistorik i Excel-format, startende fra den 10. august og frem til i dag. Når du modtager filen, bedes du sende den til mig på veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.

Hej,

Jeg sendte dig et skærmbillede, men i øjeblikket er de længe om at sende .csv-filen, da de i henhold til GDPR-loven har 30 dage til at levere den.

Supporten sagde også til mig, at det måske ikke er teknisk muligt.