Lussurio Casino - Udbetalingen af spillerens gevinster er blevet forsinket.

Jeg indsender en formel klage vedrørende tre udbetalinger på i alt €1.200 (€400 x 3) fra Lussurio Casino.

På grund af casinoets udbetalingsgrænser (maksimalt $500 pr. udbetaling, cirka €400, med maksimalt tre ventende udbetalinger), indsendte jeg tre separate udbetalingsanmodninger.

Alle tre udbetalinger blev accepteret af systemet og forblev synlige som afventende i cirka to dage.

Efter dette modtog jeg en e-mail fra casinoet, hvori der stod:

"Din udbetalingsanmodning er sat på pause, indtil bekræftelsesprocessen er fuldført."

Dette bekræftede skriftligt, at mine udbetalingsanmodninger var aktive og afventende, ikke annullerede.

Jeg efterkom straks kravene og indsendte alle anmodede KYC-dokumenter, herunder ID og verifikationsbilleder.

Efter dette viste min konto en besked om, at udbetalinger var begrænsede, indtil KYC var gennemført, og de tidligere ventende udbetalinger forsvandt.

Jeg kontaktede derefter live support for at få afklaring.

I starten bekræftede supporten, at min KYC-verifikation stadig var i gang, og at mine udbetalinger ville blive behandlet efter verifikationen.

Få minutter senere ændrede den samme supportmedarbejder dog sin forklaring og hævdede:

• Udbetalingerne var blevet annulleret

• De 1.200 € var blevet returneret til min saldo

• Jeg havde så satset disse penge væk

Dette modsiger direkte operatørens tidligere skriftlige e-mail, der bekræftede, at udbetalingerne kun var sat på pause.

Jeg bestrider dette fuldstændigt.

Jeg så på intet tidspunkt €1.200 returneret til min spilbare saldo.

Efter dette sendte operatøren yderligere en e-mail, hvori jeg blev bedt om at bekræfte ejerskabet af den bankkonto, der blev brugt til indbetaling (fejlagtigt omtalte jeg min Revolut IBAN som en MiFinity-konto), hvilket indikerer, at udbetalings-/betalingsbekræftelsesprocessen stadig var aktiv.

Dette modsiger igen påstanden om, at midlerne allerede var blevet annulleret og brugt.

Jeg anmodede om:

• Fuldstændige transaktionslogfiler

• Tidsstempler for afbestilling

• Bevis for eventuel genkreditering

• Spillelogge, der viser, hvor de 1.200 euro angiveligt blev satset

Operatøren har ikke oplyst noget af dette.

I stedet har de stoppet med at svare på mine e-mails og blokeret mig fra yderligere livechatkommunikation, efter jeg har udfordret disse modsætninger.

Jeg er dig, der skal hjælpe med at opnå:

1. Fuldstændige kontorevisionslogfiler

2. En klar forklaring på, hvad der skete med mine €1.200

3. Øjeblikkelig udbetaling af mine hævninger, hvis operatøren ikke kan bevise sine krav

Jeg har fuld dokumentation, herunder:

• Skærmbilleder af alle tre udbetalinger

• KYC-e-mailen, der blev "sat på pause"

• KYC-begrænsningsskærmen

• Livechat-transskriptionen

• Opfølgende bankbekræftelsesmail

• Skærmbilleder, der viser udbetalingerne, som senere blev markeret som annulleret

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej tharm

Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.

Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.

Venlig hilsen
Center for klagebehandling

Guru

Tak for dit svar.

Jeg vil gerne præcisere, at problemet her ikke blot er en forsinkelse på grund af KYC-verifikation.

Problemet er de modstridende oplysninger og håndteringen af ​​mine midler.

Da jeg først anmodede om udbetalinger, kontaktede jeg live support og fik specifikt at vide, at der ikke var nogen problemer med min konto, og at jeg ikke behøvede at gøre yderligere. Jeg fik også at vide, at udbetalinger ville blive behandlet inden for tre hverdage.

De tre udbetalinger (€400 hver, €1.200 i alt) forblev ventende i cirka to dage.

Først efter denne periode kontaktede casinoet mig og anmodede om KYC-dokumenter, som jeg straks indsendte.

Casinoet bekræftede derefter skriftligt, at min "udbetalingsanmodning er sat på pause, indtil bekræftelsesprocessen er afsluttet."

Men da jeg senere kontaktede live support for en opdatering, fik jeg at vide, at jeg ikke havde nogen udestående udbetalinger, og at pengene var blevet returneret til min saldo og brugt.

Dette er kernestriden.

Spørgsmålet er ikke, om KYC var ufuldstændig. Spørgsmålet er:

1. Casinoet bekræftede først, at mine udbetalinger var sat på pause.

2. De hævdede senere, at hævningerne var blevet annulleret.

3. De hævdede, at pengene var blevet returneret og satset.

4. De har ikke fremlagt nogen kontologfiler eller beviser, der understøtter dette.

5. Da jeg satte spørgsmålstegn ved dette, blev jeg blokeret fra yderligere livechatkommunikation.

Derudover sendte KYC-teamet mig efter alt dette endnu en e-mail, hvor de bad mig om at bekræfte ejerskabet af det, de omtalte som en "MiFinity-konto".

Denne konto er ikke MiFinity. Det er min Revolut-bankkonto.

Jeg har svaret flere gange for at rette dette og præcisere kontoejerskabet, men disse e-mails er blevet ignoreret.

Dette indikerer, at verifikations-/betalingsprocessen stadig var i gang, hvilket er i direkte modstrid med supportens senere påstand om, at udbetalingerne allerede var blevet annulleret, og pengene var blevet brugt.

Striden drejer sig derfor om:

• forsvinden af ​​mine hævninger på 1.200 €

• modstridende udsagn fra operatøren

• at blive blokeret fra yderligere kommunikation

• en aktiv begrænsning på min konto

• og fuldstændig mangel på respons trods flere opfølgninger

Jeg klager ikke, fordi min udbetaling er forsinket.

Jeg klager, fordi operatørens egne optegnelser og kommunikation ikke stemmer overens, og de har undladt at forklare, hvor de 1.200 euro befinder sig i øjeblikket.

Opdatering til min klage:

Jeg vil gerne tilføje en vigtig opdatering.

Efter adskillige e-mails, hvor jeg gentagne gange bad Lussurio Casino om at forklare, hvad der skete med mine tre udbetalinger på i alt €1.200, blev disse spørgsmål fuldstændig ignoreret.

Mine direkte spørgsmål var:

• Hvor blev de €1.200 præcist af?

• På hvilken dato og tidspunkt blev hævningerne angiveligt annulleret?

• Hvornår blev pengene angiveligt returneret til min saldo?

• Hvor er transaktionsloggene, der beviser dette?

• Hvor er spilloggene, der viser, at disse midler angiveligt blev satset?

Lussurio har nægtet at besvare nogen af ​​disse spørgsmål.

I stedet modtog jeg i dag en e-mail fra deres KYC-team, hvor der stod:

"Der kræves ingen yderligere dokumenter i øjeblikket. Du kan nu frit spille og nyde vores spil."

Dette indikerer, at KYC-gennemgangen nu er afsluttet, og at begrænsningen på hævninger er fjernet.

Casinoet har dog stadig ikke forklaret, hvad der skete med mine oprindelige tre udbetalinger på i alt €1.200.

Dette er yderst bekymrende, fordi deres tidligere e-mail tydeligt angav, at mine udbetalinger var "sat på pause, indtil verifikationen er gennemført", hvilket bekræftede, at disse udbetalinger eksisterede og var afventende.

Live support modsagde senere dette og hævdede:

• udbetalingerne blev annulleret

• pengene blev returneret til min saldo

• Jeg havde så satset restbeløbet væk

Jeg bestrider dette fuldstændigt.

Der er ikke fremlagt beviser for disse påstande, og da jeg udfordrede dem og bad om bevis, blev jeg blokeret fra yderligere livechatkommunikation.

Den dag i dag:

• der er ikke fremlagt nogen transaktionslogfiler

• der er ikke angivet tidsstempler for afbestilling

• der er ikke leveret nogen spillogfiler

• min DSAR-anmodning om fuld konto- og transaktionslogfiler er ikke blevet besvaret

Dette er ikke blot et spørgsmål om forsinket betaling. Det drejer sig nu om en tvist vedrørende manglende midler, modstridende forklaringer, blokeret kommunikation og afvisning af at udlevere kontooplysninger.

Jeg beder Casino Guru om at kræve, at operatøren fremlægger fuldstændige revisionslogfiler og en klar forklaring på de manglende €1.200.

Bare lige en yderligere opdatering. Jeg har ikke modtaget nogen penge, og jeg har ikke svaret på de forskellige e-mails, jeg har sendt, hvor jeg spørger om, hvor mine penge er, og hvornår min udbetaling vil blive behandlet. Jeg er stadig blokeret fra livehjælp.

Hej tharm

Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.

Kære Karla,

Tak for din opfølgning.

Der er ikke modtaget nogen midler.

Det, der oprindeligt startede som en forsinkelse i KYC-verifikationen, er nu blevet til en tvist om, hvor mine hævninger på €1.200 befinder sig.

Min oprindelige bekymring var simpelthen forsinkelsen i verifikation og betaling. Men efter gentagne opfølgende e-mails og live chat-anmodninger ændrede casinoet sin holdning og hævdede, at mine udbetalinger var blevet annulleret, at pengene var blevet returneret til min saldo og derefter brugt.

Det er dette spørgsmål, jeg bestrider.

Jeg har gentagne gange bedt casinoet om at fremvise alle kontooplysninger, transaktionslogge, tidsstempler for annulleringer, genkrediteringslogge og spillogge, der viser, hvad der skete med disse midler.

Jeg har også indsendt en formel anmodning om indsigt i alle kontooplysninger.

Jeg har til dato ikke modtaget noget svar eller bekræftelse fra KYC/compliance, Lussurios support eller nogen anden relateret supportkanal.

Jeg er også fortsat blokeret fra live chat support.

På min konto har jeg ikke adgang til spilhistorik eller detaljerede transaktionslogfiler.

Den eneste synlige kontohistorik, jeg har adgang til, viser hævninger markeret som "Annulleret", men der er ingen synlige posteringer, der viser en separat tilbageførsel eller tilbageførsel af de €1.200 tilbage til min saldo.

Derudover viser annulleringsposterne de samme oprindelige tidsstempler, som da hævningerne først blev anmodet om, i stedet for et separat annulleringstidsstempel, på trods af at hævningerne har været synlige som afventende i en periode efter indsendelsen.

På nuværende tidspunkt har der ikke været nogen betaling, ingen forklaring og ingen dokumentation fremlagt fra operatøren.

Jeg vil anmode om, at casinoet nu opfordres til at svare direkte og fremlægge det fulde revisionsspor for de omstridte €1.200.

Kære Tharm, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

• Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
• Kan du venligst bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen?
• Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
• Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
• Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den forsinkede udbetaling? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på karla.m@casino.guru eller post skærmbilleder her.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Karla

Hej Karla. Jeg gennemgik de ønskede dokumenter via e-mail i morges.

Ingen tidligere udbetalinger

Jeg brugte ikke en bonus, og en e-mail modtaget den 22. juni stod der

Kære spiller,

Tak for din tålmodighed under bekræftelsesprocessen.

Vi er glade for at kunne meddele, at der ikke kræves yderligere dokumenter på nuværende tidspunkt.

Nu kan du frit spille og nyde vores spil!

Hvis der opstår spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os når som helst. Hav en god dag!

Med venlig hilsen,

KYC-holdet

Lussurio Casino

Opdatering: 4. juli

I morges kunne jeg få adgang til Lussurios livechat igen efter tidligere at have været blokeret.

Jeg fulgte op på mine tre udbetalingsanmodninger (€400 x 3).

I starten af ​​samtalen oplyste supporten, at de ikke kunne se nogen aktive udbetalinger på min konto. Efter jeg havde angivet datoer og beløb, oplyste supporten i første omgang, at udbetalingerne var sat på pause/begrænsede i afventning af verifikation.

Jeg mindede dem derefter om, at min KYC-verifikation allerede var blevet gennemført og godkendt den 22. juni.

Efter jeg påpegede dette, ændrede supporten deres forklaring og oplyste, at udbetalingerne faktisk var blevet annulleret under verifikationsprocessen, og at pengene angiveligt var blevet returneret til min spillekonto den 15. juni 2026 kl. 08:30:23 UTC, før de blev brugt til spil.

Support fremlagde også specifikke saldotal, som de hævder eksisterede før og efter denne påståede genkreditering.

Jeg udfordrede dette fordi:

Min udbetalingshistorik viser kun udbetalingerne som "annulleret" på præcis de tidsstempler, de oprindeligt blev anmodet om.

der er ingen synlig transaktionslog eller saldopostering, der viser en tilbagebetaling på €1.200

og der er ingen spillerorienteret register tilgængelig for mig, hvor jeg uafhængigt kan verificere deres påstande.

Supporten indrømmede, at der ikke er nogen kontosektion, der viser disse interne saldobevægelser, og oplyste, at kun deres finansafdeling kan levere den interne regnskabsbog.

Jeg gjorde det også klart under chatten, at jeg har gjort flere forsøg i løbet af de sidste to uger på at kontakte deres finansafdeling via e-mail og ikke har modtaget et eneste svar.

Dette er vigtigt, fordi jeg bliver henvist til en afdeling, der gentagne gange har ignoreret mine anmodninger om bevismateriale.

Jeg vil videresende hele livechat-transskriptet direkte til Karla, da det indeholder vigtige indrømmelser, modsigelser og bekræftelse på, at mine tidligere e-mails er forblevet ubesvarede.

Yderligere opdatering:

Siden min livechat i morges har jeg gennemgået mine optegnelser fra den periode, inklusive mine e-mails og Google-aktivitetslogfiler, for at krydstjekke tidslinjen.

I den forbindelse opdagede jeg, at Lussurios KYC-team sendte mig en e-mail kl. 09:53 IST den 15. juni, hvori de oplyste, at min udbetalingsanmodning var sat på pause, indtil verifikationen var gennemført.

Dette er vigtigt, fordi supporten i dag fortalte mig, at udbetalingerne allerede var blevet annulleret og tilbageført til min saldo kl. 09:30 IST samme morgen.

Det betyder, at deres egen KYC-e-mail blev sendt 23 minutter efter, at de nu hævder, at udbetalingerne allerede var blevet annulleret.

Jeg mener, at dette er en betydelig modsigelse og rejser alvorlige spørgsmål om nøjagtigheden af ​​den givne forklaring.

Kære Tharm,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Lucia, ( lucia.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Karla Mayfly

Kære Karla,

Mange tak for din hjælp og for at håndtere den indledende gennemgang af min klage. Jeg sætter pris på den tid og indsats, du har brugt.

Jeg takker din opdatering og ser frem til at høre fra Lucia senere.

Med venlig hilsen,

Tracey Harmon

Hej Tharm,

Mit navn er Lucia, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.

Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.

Kære Lussurio Casino,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Lucia

Kære Lucia,

Spilleren hævder, at 1.200 EUR ikke blev krediteret tilbage til hans saldo. Dette er ikke sandt.

Fakta:

Kl. 08:30 UTC - placerede spilleren et væddemål og stoppede med at spille i et stykke tid. Efter et stykke tid blev udbetalingsanmodningerne annulleret.

08:50 UTC - Udbetalingsanmodninger annulleret; 1.200 EUR krediteret spillerens kontosaldo.

09:08 UTC - Spilleren genoptog sin spillesession og tabte hele beløbet.

Dette fremgår tydeligt af det vedhæftede skærmbillede: mellem 08:30 og 09:08 steg spillerens saldo med 1.200 EUR, hvorefter han begyndte at spille.

På det tidspunkt placerede spilleren ingen indsatser eller modtog nogen gevinster. Saldoen steg præcis med det samlede beløb for hans tre udbetalingsanmodninger.

Vi anmoder dig om at lukke denne klage. Casinoet skylder spilleren intet – pengene blev returneret og gik fuldstændigt tabt for spilleren.

Vi har vedhæftet beviserne.

Med venlig hilsen,

Lussurio kasino.

Hej Lucia,

Tak for muligheden for at svare.

Efter at have gennemgået operatørens svar, bestrider jeg fortsat deres version af hændelsesforløbet og beder respektfuldt om, at en række vigtige uoverensstemmelser afklares.

For det første oplyser operatøren, at mine tre udbetalinger blev annulleret, og at €1.200 blev tilbageført til min saldo kl. 08:50 UTC. Det skærmbillede, de har fremlagt, ser dog ud til at forbinde saldoforøgelsen med spilindtastningerne omkring kl. 08:30 UTC i stedet for 08:50 UTC. Dette virker uforeneligt med den skriftlige tidslinje, de har fremlagt. Jeg beder derfor operatøren om at fremlægge det komplette revisionsspor, der viser det nøjagtige annulleringstidspunkt for hver udbetaling og det nøjagtige tidsstempel for tilbagebetalingen af ​​€1.200.

Jeg bemærker også, at dette adskiller sig fra den forklaring, jeg tidligere fik fra supporten, hvor jeg blev informeret om, at pengene var blevet returneret, mens jeg spillede Mythology Zeus. Forklaringen, der nu præsenteres for Casino Guru, antyder i stedet, at jeg stoppede med at spille, udbetalingerne blev annulleret, og jeg genoptog senere spillet. Jeg beder operatøren om at præcisere den korrekte rækkefølge af begivenhederne og fremlægge de dokumenter, der understøtter dette.

Vigtigere er det, at operatøren stadig ikke har forklaret, hvem der annullerede hævningerne. Jeg annullerede dem bestemt ikke. Hvis operatøren annullerede dem, beder jeg dem om at forklare, hvem der godkendte disse annulleringer, hvorfor de blev annulleret, under hvilken politik eller vilkår de blev annulleret, og hvordan jeg blev underrettet om, at dette var sket.

Operatørens tidslinje er også vanskelig at forene med den kommunikation, jeg modtog fra deres KYC-team.

Jeg modtog en e-mail, der informerede mig om, at min udbetaling var sat på pause i afventning af færdiggørelsen af ​​KYC-verifikationen. Jeg gennemførte derefter den anmodede verifikation og blev efterfølgende bedt om at bekræfte min udbetalingskonto. Disse meddelelser indikerede tydeligt for mig, at udbetalingsprocessen stadig var i gang.

Hvis udbetalingerne, som operatøren nu anfører, allerede var blevet annulleret og pengene tilbageført til min saldo før disse meddelelser, beder jeg respektfuldt operatøren om at forklare:

Hvorfor blev jeg informeret om, at min udbetaling var sat på pause i afventning af bekræftelse?

Hvorfor blev jeg efterfølgende bedt om at bekræfte min udbetalingskonto, hvis der ikke længere var en ventende udbetaling?

Hvorfor informerede operatøren mig aldrig om, at mine udbetalinger allerede var blevet annulleret og returneret?

Efter KYC-processen modtog jeg ikke bekræftelse på, at min konto var blevet verificeret, eller at mine udbetalinger var blevet annulleret. Jeg blev blot informeret om, at der ikke var behov for yderligere dokumenter. Den sande status for mine udbetalinger blev på intet tidspunkt tydeligt kommunikeret.

Jeg vil også gerne påpege, at efter KYC-restriktionen blev indført, havde jeg ikke længere adgang til udbetalingssektionen på min konto. Før dette kunne jeg se mine ventende udbetalinger. Efter at restriktionen blev indført, havde jeg ingen indsigt i deres status og ingen mulighed for at vide, om de stadig var ventende, var blevet annulleret eller var blevet returneret. Jeg stolede derfor udelukkende på operatørens kommunikation, som fortsat indikerede, at min udbetaling var underlagt verifikation.

Under hele sagen sendte jeg gentagne e-mails til operatøren og spurgte, hvor mine €1.200 var blevet af, hvornår mine udbetalinger ville blive behandlet, og anmodede om min spilhistorik, transaktionshistorik, annulleringshistorik og kontorevisionslogfiler. Jeg indsendte også en DSAR med anmodning om mine kontooplysninger. Ingen af ​​disse anmodninger modtog noget meningsfuldt svar eller bekræftelse. Den detaljerede forklaring og det begrænsede skærmbillede er først blevet produceret, efter at Casino Guru blev involveret.

Hvis dette altid har været operatørens forklaring, spørger jeg respektfuldt, hvorfor ingen af ​​disse oplysninger blev givet, når jeg gentagne gange anmodede om dem direkte. Hvis operatøren blot havde svaret med de relevante optegnelser på det tidspunkt, kunne en stor del af denne tvist have været løst for måneder siden.

Endelig vil jeg med respekt indrømme, at det begrænsede skærmbillede, der er fremlagt, efter min mening ikke er tilstrækkeligt til uafhængigt at verificere operatørens rekonstruktion af begivenhederne. Det er et beskåret uddrag snarere end et komplet revisionsspor for regnskabet.

Af disse grunde anmoder jeg venligst operatøren om at fremlægge:

De komplette revisionslogfiler for min konto.

Det nøjagtige annulleringstidsstempel for hver udbetaling.

Det nøjagtige tidsstempel for genkreditten på €1.200.

Den komplette saldohistorik før og efter den påståede genkreditering.

Den fulde spilhistorik og sessionslogfiler, der dækker den relevante periode.

Bekræftelse af, hvem der annullerede udbetalingerne, og hvordan jeg blev underrettet.

Min holdning har været den samme hele vejen igennem. Jeg bestrider operatørens version af begivenhederne, hvilket netop er grunden til, at jeg gentagne gange har anmodet om de underliggende optegnelser. Disse optegnelser blev ikke udleveret før denne sag, på trods af mine talrige anmodninger.

Tak for din fortsatte hjælp.

Kære Lussurio Casino-team,

Tak for din afklaring og for at du sendte skærmbilledet.

Men alene ud fra skærmbilledet kan vi ikke bekræfte, at det vedrører den spiller, der indsendte denne klage. Skærmbilledet ser ikke ud til at indeholde nogen identificerende oplysninger, såsom spillerens kontonavn, konto-id, e-mailadresse eller anden relevant identifikator, der ville bekræfte, at kontoen tilhører klageren.

For at vi kan gennemgå sagen ordentligt, beder vi dig venligst om at fremlægge yderligere dokumentation, såsom spillerens spilhistorik, transaktionshistorik eller anden relevant dokumentation. Den fremlagte dokumentation skal tydeligt bekræfte, at den pågældende konto tilhører klageren, og skal også vise, at de returnerede midler på i alt 1.200 EUR blev krediteret spillerens saldo og efterfølgende spillet.

Du kan sende dokumenterne direkte til mig på lucia.s@casino.guru .

Tak for din samarbejdsvilje og forståelse.

Kære Lucia,

Vi har sendt videobeviset til din e-mailadresse.

Med venlig hilsen,

Lussurio Casino.

Kære Tharm,

Jeg vil gerne informere dig om, at vi i øjeblikket gennemgår den dokumentation, som Lussurio Casino har fremlagt i forbindelse med din klage.

For at vi kan vurdere situationen så præcist som muligt og sammenligne casinoets kontoudtog med din kontoaktivitet, vil jeg gerne bede dig om et par yderligere oplysninger.

• Kan du venligst bekræfte den nuværende saldo på din casinokonto, og om der i øjeblikket er penge tilgængelige til udbetaling?
• Derudover, kunne du venligst fremsende et skærmbillede af din kontos transaktionshistorik, helst dækkende perioden fra den dato, hvor du indsendte de tre omstridte udbetalingsanmodninger, og frem til i dag?
• Til sidst, kan du også bekræfte, hvornår du sidst foretog en indbetaling på din casinokonto?

Disse oplysninger vil hjælpe os med bedre at forstå den fulde tidslinje for begivenhederne og sikre, at vi korrekt kan sammenligne oplysningerne fra begge sider.

Du er velkommen til at sende oplysningerne direkte til mig på lucia.s@casino.guru .

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Lucia

Kære Lucia,

Tak for din besked.

For at være åben kan jeg bekræfte, at min nuværende kontosaldo er €0, og at der ikke er nogen midler tilgængelige til udbetaling.

Min sidste indbetaling til casinoet blev foretaget den 3. juli 2026.

Jeg har også sendt en e-mail med skærmbilleder af min kontos transaktionshistorik fra min side, der dækker den ønskede periode, da disse var nemmere at give direkte via e-mail.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra mig.

Med venlig hilsen,

Kære Tharm,

Efter en omhyggelig gennemgang af oplysningerne og den støttende dokumentation, som begge parter har fremlagt, kunne vi bekræfte, at de €1.200 blev returneret til din casinokonto samme dag, som udbetalingsanmodningerne blev annulleret.

De tilgængelige optegnelser viser yderligere, at den tilbagebetalte saldo efterfølgende blev brugt til spil. Da der i øjeblikket ikke er nogen resterende midler på kontoen, der kan hæves, kan vi ikke fastslå, at casinoet tilbageholder nogen udestående saldo.

Vi forstår, at dette resultat kan være skuffende. Baseret på de tilgængelige beviser har vi dog besluttet at afvise klagen.

Tak for din forståelse, og jeg beklager, at jeg ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning i dette tilfælde. Hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe dig!

Med venlig hilsen,

Lucia