Mania Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.

Kære support,

Jeg skriver for at anmode om hjælp vedrørende et problem, jeg er stødt på med Mania Casino (https://mania-casino.io/en).

Den 9. marts vandt jeg penge ved hjælp af en bonus og opfyldte omsætningskravene i henhold til vilkårene og betingelserne. Efterfølgende anmodede jeg om en udbetaling på £2.000 og havde en resterende kontosaldo på £1.700. Da min kone oplevede betydelige helbredsproblemer den 10. marts, spurgte jeg, om det ville være muligt at fremskynde mine udbetalingsanmodninger.

Efter at have ventet i otte dage, den 17. marts, informerede min VIP-manager mig om, at jeg havde overtrådt bonusreglerne og annullerede gevinsterne, hvorved kun min oprindelige indbetaling på £500 blev genindført. Som følge heraf blev både min udbetaling på £2.000 og den resterende saldo på £1.700 annulleret, hvilket kun efterlod £500 på min konto. Dette betød et samlet tab på £3.200.

Ved forespørgsel fik jeg at vide, at brugen af ​​bonuspengene på Galaxy roulette udgjorde et brud på sikkerheden. Tidligere kommunikation med en anden VIP-manager fik mig dog til at tro, at bonusser kunne bruges til live casinospil, da jeg tidligere havde modtaget udbetalinger uden problemer. Hvis jeg var blevet tydeligt informeret om, at live casinospil var udelukket fra bonusbrug, ville jeg ikke have indbetalt yderligere penge. I løbet af de sidste seks måneder har jeg tabt betydelige beløb og føler nu, at den leverede service er vildledende.

I betragtning af disse omstændigheder og min kones fortsatte helbredsproblemer, ophører jeg med alle spilleaktiviteter og mener, at siden tilbageholder betalinger på grund af min beslutning om at stoppe med at spille. Casinoet tilbød at betale mig £1.000 for at løse sagen.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkedebonusbetingelserne og fandt dette:

7.16: Maksimalt tilladt indsats ved omsætning af en bonus er €2 (eller tilsvarende valuta). Højere indsatser annullerer gevinster.

Vores holdning er udførligt forklaret i Fair Gambling Codex

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Reglen for maksimal indsats er faktisk en branchestandard, ligesom et casino har ret til at inddrage spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod branchestandarder ved at straffe casinoer, der fra tid til anden bruger reglen for maksimal indsats mod spillere.

Hvis du føler, at du fejlagtigt er blevet beskyldt, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er attila.g@casino.guru .

Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende den.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Kære support,

Casinoet påberåbte sig oprindeligt en overtrædelse af reglen vedrørende bonusspil i live casinospil. Men da du præciserede, at afsnit 7.6 ikke gælder for min sag, og at mine gevinster ikke blev annulleret på grund af deltagelse i et begrænset spil, ser det ud til, at problemet vedrører et andet aspekt.

Din e-mail henviste til en overtrædelse af dine servicevilkår, specifikt: "7.16. Den maksimalt tilladte indsats for at omsætte bonussen er 2 EUR (eller tilsvarende valuta). At placere et væddemål højere end 2 EUR (eller tilsvarende valuta), mens du har en aktiv bonus, vil blive betragtet som en overtrædelse af bonusvilkårene og vil resultere i tab af eventuelle gevinster forbundet med sådanne væddemål." Jeg vil gerne respektfuldt erklære, at jeg ikke mener, at jeg har overtrådt disse vilkår og betingelser. Under spilleautomatvæddemål har jeg aldrig placeret et væddemål på over 2 EUR, og jeg har heller ikke brugt muligheden for at købe bonus, mens jeg omsatte en bonus.

Jeg er sikker på, at jeg fuldt ud har opfyldt omsætningskravene for bonussen

Dette er den seneste e-mail, jeg sendte til casinoet. VIP-manageren sagde, at alle tidligere udbetalinger blev betalt, fordi jeg er en topkunde. Ingen informerede mig om, at jeg havde overtrådt vilkårene og betingelserne i løbet af de sidste 4-5 måneder; de fortsatte med at udbetale mig. I gennemsnit tabte jeg $4-5.000 og modtog kun $1.000 i udbetalinger.

Kære supportteam,

Jeg skriver for at imødekomme den nylige klage vedrørende min påståede overtrædelse af bonusreglerne i henhold til afsnit 7.16 vedrørende indsatsgrænser. Siden jeg registrerede mig hos jeres casino i oktober, har jeg omhyggeligt overholdt alle givne retningslinjer. Mellem oktober og marts udstedte min tidligere VIP-manager en enkelt advarsel om at bruge købsbonusfunktioner på spilleautomater under aktiv bonusindsats, hvilket jeg anerkendte og handlede på. Efterfølgende søgte jeg udtrykkelig bekræftelse fra VIP-manageren vedrørende brugen af ​​bonusmidler på live casinospil, specifikt Galaxy Roulette, og blev informeret om, at denne aktivitet var tilladt. Denne forståelse blev yderligere understøttet af tidligere korrespondance fra jeres team, som bemærkede, at afsnit 7.6 ikke gjaldt for min konto, og at mine gevinster ikke var blevet annulleret for at spille begrænsede spil.

Min primære bekymring er følgende: Jeg placerede flere væddemål på Galaxy Roulette, der oversteg den foreskrevne indsatsgrænse, i løbet af en aktiv bonusperiode og gennemførte omsætningskravene, og udbetalingerne blev behandlet i overensstemmelse hermed. I den tro, at jeg overholdt vilkårene og betingelserne, er jeg usikker på, hvorfor der ikke er blevet givet nogen meddelelse om nogen overtrædelse i løbet af de sidste fem måneder. I denne periode fortsatte jeg med at modtage kampagnetilbud fra casinoet, hvilket resulterede i betydelige økonomiske tab. Hvis jeg var blevet gjort opmærksom på, at brugen af ​​bonusmidler til livespil som Galaxy Roulette var forbudt, ville jeg have afstået fra at indbetale yderligere midler.

Er det acceptabelt, at jeres casinoside afstår fra at udbetale penge og pålægger nye vilkår og betingelser, fordi jeg har anmodet om en større udbetaling og ikke har indbetalt nogen penge på grund af personlige familieproblemer?

Kære herre eller fru,

Vedhæftet finder du det seneste svar fra casinoet. Jeg har allerede svaret på deres besked, men har ikke modtaget yderligere kommunikation. Den 9. marts indbetalte jeg £2.950 og har indtil videre kun fået refunderet £500.

Kære Sonhokoy827,

Tak for dit svar. Forstår jeg det korrekt, at du har overskredet den maksimalt tilladte indsatsstørrelse, mens du omsatte bonussen?

Hvis ikke, kan du så sende din spilhistorik? Jeg foreslår, at du anmoder om den komplette spilhistorik direkte fra casinoet i Excel-format. Spilhistorikken skal dække hele den relevante periode: fra det øjeblik, bonussen aktiveres, indtil gevinsten konfiskeres.

Tak på forhånd for dit svar.

Hej,

Den 27. marts sendte jeg en e-mail, hvor jeg anmodede om min komplette spilhistorik i Excel-format, der dækkede perioden fra bonusaktiveringsdatoen til den dato, hvor mine gevinster blev konfiskeret. I dag svarede casinoet og oplyste, at spilhistorikken betragtes som intern og ikke kan deles eksternt.

Jeg har vedhæftet deres e-mail.

Med venlig hilsen

Hej,

Den 27. marts sendte jeg en e-mail, hvor jeg anmodede om min komplette spilhistorik i Excel-format, der dækkede perioden fra bonusaktiveringsdatoen til den dato, hvor mine gevinster blev konfiskeret. I dag svarede casinoet og oplyste, at spilhistorikken betragtes som intern og ikke kan deles eksternt.

Jeg har vedhæftet deres e-mail.

Med venlig hilsen

Casinoet hævder, at mine gevinster blev konfiskeret på grund af brud på bonusreglerne, nærmere bestemt ved at satse mere end 2 EUR pr. indsats, mens jeg brugte en bonus. Jeg placerede dog kun indsatser på £1,5, hvilket er under grænsen, og brugte spilleautomater efter behov. Jeg mener, at jeg fulgte alle deres vilkår og betingelser.

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej Sonhokoy827,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har undersøgt din situation, og jeg foreslår, at du officielt informerer casinoteamet om din ret til at få adgang til din komplette spillog, da disse data er relateret til din personlige konto; derfor er de forpligtet til at levere dem til dig i overensstemmelse med GDPR-reglerne. Manglende oplysning kan potentielt udgøre en overtrædelse af GDPR-reglerne.

Jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.

Vi vil gerne invitere Mania Casino til at deltage i samtalen.

Kære Mania Casino,

Venligst fremsend mig alle beviser, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne og beviserne til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.

Tak på forhånd

Hej Michal,

Den 14. april sendte jeg en e-mail til casinoet for at anmode om min komplette spillog. Jeg har dog endnu ikke modtaget nogen korrespondance fra dem.

Med venlig hilsen,

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Mania Casino,

Tak for din e-mail. Jeg har svaret tilbage med nogle yderligere spørgsmål og afventer dit svar.

Kære Sonhokoy827,

Jeg har modtaget et svar fra casinoteamet, og sammen med andre informerede nævnte de også dette:

Kunden blev informeret om denne sag, og kunden oplyste desuden om økonomiske tab på grund af personlige forhold. Efter yderligere undersøgelse besluttede vi at finde en løsning, da vi bekymrer os om kundens velbefindende. Vi tilbød den pågældende kunde 1000 som en gave at hæve fra os, hvilket blev betalt og bekræftet af kunden. Kunden accepterede også, at hvis vi havde betalt de 1000, ville klagen være løst.

Desuden begyndte kunden efter betalingen at kræve flere penge, hvilket vi forklarede ikke er muligt, da vi ikke er forpligtede til at gøre det, da kunden overtrådte reglerne.

Kunden er langt mere end klar over de regler, de har overtrådt, og vi har sendt ham e-mails frem og tilbage, men vi har ikke modtaget svar fra kunden siden vores sidste e-mail til ham.

Kan du venligst kommentere dette?

Hej

Hej

Jeg anmoder ikke om yderligere midler. Jeg vil blot modtage de £2300, jeg har til gode, som jeg har vundet og satset korrekt.

Casinoet påberåbte sig oprindeligt en overtrædelse af reglen vedrørende bonusspil i live casinospil. Men da casinoet præciserede, at afsnit 7.6 ikke gælder for min sag, og at mine gevinster ikke blev annulleret på grund af deltagelse i et begrænset spil, ser det ud til, at problemet vedrører et andet aspekt.

Casinoet henviste til en overtrædelse af servicevilkårene, specifikt: "7.16. Den maksimalt tilladte indsats for at omsætte bonussen er 2 EUR (eller tilsvarende valuta). At placere et væddemål højere end 2 EUR (eller tilsvarende valuta), mens du har en aktiv bonus, vil blive betragtet som en overtrædelse af bonusvilkårene og vil resultere i tab af eventuelle gevinster forbundet med sådanne væddemål." Jeg vil gerne respektfuldt erklære, at jeg ikke mener, at jeg har overtrådt disse vilkår og betingelser. Under spilleautomatomsætning har jeg aldrig placeret et væddemål på over 2 EUR, og jeg har heller ikke brugt købsbonusmuligheden, mens jeg omsatte en bonus.

Jeg er sikker på, at jeg fuldt ud har opfyldt omsætningskravene for bonussen.

Da jeg anmodede om min fulde spilhistorik i Excel-format, der dækkede perioden fra bonusaktiveringsdatoen til datoen for gevinstkonfiskation, blev mine anmodninger gentagne gange afvist.

Betyder det, at casinoet blot kan hævde, at jeg har overtrådt reglerne, hvis de ønsker at undgå en udbetaling?

Kære Sonhokoy827,

Tak for dit svar; casinoets påstand, som jeg tidligere fremhævede, er dog stadig ikke blevet behandlet. Jeg beder dig venligst om at tage fat på denne sag.

Jeg sætter pris på de yderligere punkter, du har nævnt; det ser dog ud til, at du til en vis grad har anerkendt regelovertrædelsen ved at acceptere casinoets tilbud.

Desuden må jeg endnu en gang gøre dig opmærksom på, at " ...kunden var enig i, at klagen ville være blevet løst, hvis vi havde betalt de 1000. "

Kan du venligst bekræfte dette?

Hvad angår dataene relateret til din casinokonto, ser det ud til, at casinoet har afvist at videregive disse data, hvilket kan opfattes som en overtrædelse af GDPR-reglerne eller -lovgivningen. Jeg anbefaler at kontakte Information Commissioner's Office (ICO), som fungerer som tilsynsmyndighed for den britiske persondataforordning (UK GDPR). De har beføjelse til at udstede advarsler, irettesættelser, håndhævelsesmeddelelser og endda pålægge økonomiske sanktioner (bøder), hvis en overtrædelse af politikken bekræftes.

På grund af min kones helbredsproblemer havde jeg akut brug for penge og stoppede med at spille på deres hjemmeside. Casinoet hævede 3.300 pund fra min konto med den påstand, at jeg havde overtrådt deres vilkår for omsætningsbonusser, selvom jeg er sikker på, at det ikke er tilfældet. De tilbød mig 1.000 pund og hævdede, at problemet var løst, hvilket efterlod 2.300 pund, der ikke var gjort rede for. Trods flere anmodninger nægtede casinoet at give en komplet spilhistorik i Excel-format, der dækkede perioden fra bonusaktivering til datoen for konfiskation.

Jeg stoppede al spilleaktivitet på casinoets platform og indsendte straks en udbetalingsanmodning for mine resterende midler. Indtil dette tidspunkt havde casinoet konsekvent udbetalt mine gevinster uden problemer, mens jeg havde deltaget i lignende væddemålsaktiviteter. Efter min udbetalingsanmodning henviste casinoet dog til et nyt afsnit i deres vilkår og betingelser – specifikt klausul 7.3, der fastslår, at udbetalinger kan tilbageholdes, hvis kontoen mistænkes for bonusmisbrug. Denne klausul var aldrig blevet håndhævet mod mig tidligere, og den blev heller ikke henvist til under mine tidligere transaktioner. Den pludselige anvendelse af denne betingelse, især efter at jeg stoppede med at spille og forsøgte at hæve, virker vilkårlig og urimelig, da den modsiger casinoets etablerede praksis og ikke blev kommunikeret under tidligere interaktioner.

Kære Sonhokoy827,

Tak for dit svar. Det ser dog ud til, at mit tidligere spørgsmål stadig ikke er blevet tydeligt besvaret af dig, hvilket giver anledning til bekymring.

Jeg beder dig venligst om udtrykkeligt at bekræfte, om du var enig eller uenig i udsagnet: " ...kunden var enig i, at hvis vi havde betalt de 1000, ville klagen være blevet løst. "

Et klart og utvetydigt svar på dette punkt er nødvendigt for, at vi kan fortsætte med vurderingen af ​​sagen. Uden en sådan afklaring er vi muligvis ikke i stand til at fortsætte forfølgelsen af ​​denne sag.

Hej Sonhokoy827

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Jeg bekræfter, at jeg accepterede udsagnet: "...kunden var enig i, at hvis vi havde betalt de 1000, ville klagen være blevet løst."

Hvis jeg ikke gør det, så betaler de ikke mine penge tilbage. Jeg mangler stadig 2300 pund.

Kære Sonhokoy827,

Tak for din bekræftelse. Jeg fokuserer fortsat på at indsamle de nødvendige oplysninger og beviser for at foretage en uafhængig vurdering af situationen. Det er værd at bemærke, at casinoet endnu en gang har understreget dette punkt:

Kunden er mere end klar over dette bevis, da han bekræftede, at klagen var løst ved modtagelsen af ​​gaven på 1000, som vi havde givet, og senere besluttede at fortsætte, hvor vi havde forklaret sagen fuldt ud fra vores side.

Da du har bekræftet, at du accepterede dette "forlig", kan yderligere handlinger nu være begrænsede.

Dette betyder ikke nødvendigvis, at vi er enige i casinoets handlinger, da den påståede regelovertrædelse ikke er tilstrækkeligt underbygget. Når et forlig er indgået og accepteret, anses det dog generelt ikke for rimeligt at se bort fra denne aftale og efterfølgende anmode om yderligere midler.

Til sammenligning svarer det til at aftale et specifikt lavere beløb i en engangstransaktion, når du har vundet i lotto, i stedet for at få det udbetalt i rater og senere søge at revidere vilkårene, efter at aftalen allerede er indgået.

Ikke desto mindre er jeg, som nævnt, fortsat villig til at vurdere situationen fuldt ud.

Kære Mania Casino,

Jeg har kontaktet dig via e-mail igen og ser frem til dit svar.

Kære Mania Casino,

Tak for alle oplysningerne og beviserne i forbindelse med denne sag.

Kære Sonhokoy827,

Tak for din tålmodighed, mens jeg gennemgik sagen.

Selvom jeg ikke har modtaget alle de oplysninger og beviser, som jeg oprindeligt anmodede om fra casinoet, viser de materialer, der blev stillet til rådighed og efterfølgende gennemgået, at casinoet har handlet i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser.

Jeg anerkender dit synspunkt om, at lignende spil tidligere har resulteret i vellykkede udbetalinger. Det er dog vigtigt at bemærke, at casinoer ofte udfører mere omfattende gennemgange af spil på specifikke stadier – oftest ved indsendelse af en udbetalingsanmodning, især hvor visse tærskler er opfyldt, eller interne risikoindikatorer udløses. Det er derfor meget sandsynligt, at dit spil blev underlagt en mere detaljeret vurdering på det tidspunkt, hvor casinoet identificerede mønstre, som det anså for at falde ind under klausul 7.3 i sine vilkår og betingelser. Selvom dette kan virke inkonsekvent fra dit perspektiv, er sådanne gennemgange faktisk meget almindelige i branchen.

Derudover er et centralt aspekt af denne sag din udtrykkelige anerkendelse af en regelovertrædelse. Som det fremgår af din udtalelse i kommunikationen med casinoteamet:

Jeg bekræfter, at jeg forstår, at jeg var skyld i at overtræde bonusreglen, og at klagen vil blive betragtet som løst fra min side. Fortsæt venligst med udbetalingen af ​​£1000.

Selvom jeg ikke udelukker muligheden for, at din beslutning kan have været påvirket af de omstændigheder, du beskrev, er det ikke muligt objektivt at afgøre, om dette rent faktisk var tilfældet, eller om situationen blev præsenteret på en måde, der havde til formål at fremkalde i det mindste en vis betaling fra casinoet. Når et forlig er indgået og accepteret, forventes det dog, at det opretholdes af begge parter.

I lyset af ovenstående, og på trods af de mindre ideelle omstændigheder, forhindrer kombinationen af ​​den identificerede regelbrud og din accept af forliget yderligere handling fra vores side. Klagen skal derfor nu afsluttes som Afvist .

Hvis du fortsat er overbevist om, at reglerne ikke blev overtrådt – på trods af din forudgående bekræftelse – og mener, at du er berettiget til yderligere midler, kan du overveje at forfølge sagen med casinoets licensmyndighed eller en anden kompetent myndighed inden for din jurisdiktion. Vi er desværre ikke i stand til at yde yderligere assistance i denne henseende.

Hvis du fortsætter med en sådan handling, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne informere mig om resultatet på michal.k@casino.guru .

Til fremtidig reference anbefaler jeg kraftigt, at du omhyggeligt gennemgår og overholder alle gældende casinoregler for at undgå lignende situationer.

Hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os – vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino Guru