Spilleren fra Costa Rica indgav en klage mod Marathonbet for uretfærdig konfiskation af hans gevinster på i alt $155 efter at have gennemgået en fuld KYC/AML-verifikation. Selvom Marathonbet oprindeligt havde fået tilladelse til at bruge sin nuværende konto, lukkede de den senere, genberegnede sine spilresultater og konfiskerede sine gevinster. Han havde dokumentation, der understøttede sine påstande, og søgte en gennemgang af sagen. Vi forsøgte at få afklaring og beviser fra casinoet vedrørende deres tilladelse til, at spilleren fortsatte med at bruge kontoen, og den efterfølgende konfiskation. På grund af casinoets manglende svar blev klagen markeret som uløst, og spilleren blev rådet til at søge hjælp fra en alternativ tvistbilæggelsestjeneste.
Marathonbet Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Afventer svar fra casino
0d 23h 0m 54s
Marathonbet Casino
Sikkerhedsindeks 7.5 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg vil gerne indgive en klage mod Marathonbet angående uretmæssig konfiskation af mine gevinster.
Her er tidslinjen for begivenhederne:
Jeg registrerede mig og brugte min Marathonbet-konto normalt.
Jeg indbetalte kryptovaluta flere gange, og bookmakeren/casinoet accepterede alle indbetalinger uden problemer.
Jeg spillede primært casinospil og spilleautomater på hjemmesiden og tjente cirka $155 i gevinster.
Da jeg anmodede om en udbetaling, startede Marathonbet en fuld KYC/AML-verifikationsproces.
Jeg har fremlagt alle de ønskede dokumenter:
pas sider,
identitetsbekræftelse,
skærmbilleder af kryptovaluta-tegnebøger,
transaktionshistorik,
bevis på ejerskab af tegnebogen.
Under verifikationen informerede Marathonbet mig om, at der var en ældre konto knyttet til mine personlige data. Denne gamle konto blev dog oprettet for omkring 10 år siden. Min nuværende konto var registreret på Mbet-platformen, og jeg troede oprigtigt, at det var en separat hjemmeside/virksomhed, fordi platformen og brugerfladen er meget anderledes end den gamle Marathonbet-hjemmeside, jeg brugte for mange år siden.
Marathonbet informerede mig eksplicit om, at de ville tillade mig at fortsætte med at bruge min nuværende konto, og at kun den gamle konto ville blive lukket. Efter denne bekræftelse fortsatte de verifikationsprocessen og fortsatte med at behandle min nuværende konto som gyldig.
Men efter jeg havde gennemført alle de ønskede bekræftelsestrin, ændrede Marathonbet pludselig deres holdning og informerede mig om, at:
min konto ville blive lukket,
og alle væddemål/kampresultater ville blive genberegnet med odds 1,00.
Som følge heraf blev mine gevinster konfiskeret, og kun den resterende saldo blev returneret.
Jeg mener, at dette er uretfærdigt, fordi:
Marathonbet har allerede gennemgået kontosituationen og udtrykkeligt givet mig tilladelse til at bruge den nuværende konto.
De accepterede mine indbetalinger og fortsatte med at tillade spil efter denne anmeldelse.
De konfiskerede først gevinster, efter jeg havde optjent profit.
Hvis kontoen ikke var acceptabel, burde de have lukket den FØR de accepterede indbetalinger og spil.
Jeg har skærmbilleder og e-mails, der bekræfter:
verifikationsprocessen,
deres besked tillader den nuværende konto,
og den senere afgørelse om konfiskation.
Jeg beder venligst Casino Guru om at gennemgå denne sag.
Tak.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Marathonbet Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den gamle konto med mig?
- Hvilke spil spillede du for at optjene dine gevinster? (spilleautomater, live spil, sportsvæddemål)
- Kunne du venligst sende meddelelsen til casinoet vedrørende beskyldningerne mod dig og begrundelsen for konfiskationen af din saldo? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg spillede spilleautomater og lavede også lidt sportsvæddemål. Jeg vedhæfter skærmbilleder her.
OversættelseTak for det fremlagte bevis.
Kan du venligst angive, hvornår casinoet informerede dig om tilstedeværelsen af flere konti i den første e-mail?
Hvornår blev du informeret om konfiskationen af dine gevinster?
Angiv venligst datoer for disse begivenheder. Vi beklager ulejligheden.
OversættelseDen 4. maj informerede de mig om, at jeg havde to konti, men tillod mig at fortsætte med at spille på den ene af dem. Blot 24 timer senere, den 5. maj, konfiskerede de mine gevinster og blokerede min konto.
OversættelseKære yatsik13,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej yatsik13,
Det er Michal igen, og jeg vil fremadrettet håndtere din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over sagen og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde. I mellemtiden, kan du venligst bekræfte, hvilken casinokonto du rent faktisk brugte sidst, 19115272 eller 2307020?
Har både kontoen været aktiv og aktivt brugt på et bestemt tidspunkt?
Jeg anerkender denne sætning i e-mailen fra casinoet:
Har du dog fået udtrykkelig tilladelse fra casinoteamet til at fortsætte med at spille på din konto 19115272?
Vi vil også gerne invitere Marathonbet Casino til at deltage i samtalen.
Kære Marathonbet Casino,
Kan I venligst forklare, hvorfor spilleren fik lov til at fortsætte med at bruge konto 19115272 og deltage i hasardspil, blot for at deres gevinster efterfølgende blev konfiskeret på grund af en overtrædelse af jeres regler?
Især hvis de omstændigheder, der gav anledning til den påståede overtrædelse, allerede var kendt af dig på det relevante tidspunkt, vil vi sætte pris på en forklaring på, hvorfor de passende restriktioner eller forebyggende foranstaltninger ikke blev anvendt tidligere, snarere end efter at spillerens gevinster var blevet genereret.
Hvis der er yderligere faktorer af relevans for sagen, som ikke kan deles offentligt, bedes du sende dem direkte til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseHej Michal,
Tak for din gennemgang af min sag.
Den konto, jeg brugte senest, var 19115272. Det er også den konto, hvor min saldo og mine gevinster var placeret.
Den anden konto (2307020) blev oprettet for cirka 10 år siden og havde ikke været aktivt brugt i mange år. Da jeg registrerede mig på Mbet-platformen, troede jeg oprigtigt, at det var en separat hjemmeside/virksomhed, fordi platformen og brugerfladen var markant anderledes end Marathonbet-hjemmesiden, jeg havde brugt for mange år siden.
Angående dit spørgsmål om tilladelse til fortsat at bruge konto 19115272:
Marathonbet informerede mig skriftligt om, at de ville tillade mig at bruge konto 19115272, og at den anden konto ville blive lukket. Baseret på denne besked forstod jeg, at problemet med den duplikerede konto var blevet gennemgået og løst.
Efter at have sendt denne besked, begrænsede Marathonbet ikke min konto, advarede mig ikke om, at mine gevinster kunne blive konfiskeret, og informerede mig ikke om, at konto 19115272 var i strid med deres regler.
Tværtimod fortsatte de verifikationsprocessen og anmodede gentagne gange om yderligere dokumenter fra mig, herunder:
identitetsdokumenter,
yderligere sider i passet,
verifikation af kryptovaluta-tegnebog,
transaktionshistorik,
bevis for ejerskab af tegnebogen.
Jeg samarbejdede fuldt ud og fremlagde alle de anmodede dokumenter.
Fortsættelsen af KYC/AML-processen efter deres bekræftelse af, at jeg havde tilladelse til at bruge konto 19115272, styrkede yderligere min forståelse af, at sagen var blevet gennemgået og løst, og at jeg havde tilladelse til at fortsætte med at bruge denne konto.
Af denne grund blev jeg meget overrasket, da Marathonbet, efter at have gennemført verifikationsprocessen, pludselig ændrede sin position, lukkede kontoen og genberegnede alle væddemål med odds 1,00, hvilket reelt konfiskerede mine gevinster.
Min største bekymring er ikke, at Marathonbet opdagede en gammel konto. Min bekymring er, at de eksplicit informerede mig om, at jeg havde lov til at fortsætte med at bruge konto 19115272, fortsatte med at behandle min verifikation, accepterede alle anmodede dokumenter og først bagefter konfiskerede gevinsterne.
Efter min mening, hvis Marathonbet mente, at konto 19115272 overtrådte deres regler, burde de have anvendt de relevante restriktioner umiddelbart efter at have opdaget problemet, i stedet for at bekræfte, at jeg kunne fortsætte med at bruge kontoen, og derefter annullere gevinsterne senere.
Tak for din hjælp og for at du undersøger denne sag.
Med venlig hilsen,
Af Y*****
OversættelseKære yatsik13,
Tak for dit svar.
Hvis omstændighederne er som beskrevet, kan jeg forstå og tilslutte mig din holdning. For at kunne vurdere sagen tilstrækkeligt, beder jeg dig dog venligst om at fremlægge enhver dokumentation, der udtrykkeligt bekræfter, at du var bemyndiget af casinoteamet til at fortsætte med at bruge konto 19115272.
Dette kan omfatte e-mails, chattransskriptioner eller enhver anden kommunikation fra casinoet, der tydeligt angiver, at fortsat brug af denne konto var tilladt.
Kære Marathonbet Casino,
Vi ser frem til at modtage din afklaring vedrørende ovennævnte forhold.
OversættelseHej Michal,
Tak for din besked.
Den e-mail, jeg tidligere indsendte, er det dokument, som jeg baserede min forståelse på, at jeg havde tilladelse til at fortsætte med at bruge konto 19115272.
I den e-mail informerede Marathonbet mig om, at konto 19115272 fortsat ville være tilgængelig, og at den anden konto ville blive lukket.
Jeg har ingen yderligere dokumenter, der angiver dette, da al kommunikation vedrørende denne sag foregik via e-mail under verifikationsprocessen.
Derudover fortsatte Marathonbet, efter at have sendt denne e-mail, KYC/AML-verifikationsprocessen, anmodede gentagne gange om yderligere dokumenter, gennemgik dem og informerede mig aldrig om, at konto 19115272 var forbudt, eller at eventuelle gevinster kunne blive konfiskeret.
Af denne grund forstod jeg rimeligvis, at problemet med den duplikerede konto var blevet gennemgået og løst, og at jeg havde tilladelse til at fortsætte med at bruge konto 19115272.
Med venlig hilsen, Oleh
OversættelseOversættelseKære yatsik13,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Resolvo Curaçao – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( www.resolvocuracao.com ), der er specificeret i casinoets vilkår og betingelser under afsnit 6.15. Krav og tvister – og indsender en klage til dem. De samarbejder med Spillemyndigheden og har muligvis bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvordan ADR reagerede, hvis de kunne hjælpe dig. michal.k@casino.guru Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Marathonbet Casino . Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseVi har modtaget følgende svar fra casinoet:
Hej Michal,
Ved hjælp af det angivne ID fandt vi en klient fra Ukraine (ikke Costa Rica). Spilleren havde et stort antal sportsvæddemål, hvilket resulterede i, at han blev bedt om dokumenter. Han spillede en del i vores casino (skærmbillede nedenfor). Vi finder heller ingen aflysninger af casinovæddemål med denne spiller.
Med venlig hilsen,
Marathonbet Casino
Kære yatsik13,
Jeg vil sætte pris på dine kommentarer til ovenstående. Fortæl mig venligst dine tanker hurtigst muligt.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Michal,
Tak for at du delte Marathonbets svar.
Desværre mener jeg ikke, at deres svar behandler hovedproblemet i min klage.
Jeg har aldrig bestridt, at Marathonbet anmodede om KYC/AML-verifikation, eller at jeg er fra Ukraine.
Min klage drejer sig om, at Marathonbet eksplicit informerede mig om, at jeg havde lov til at fortsætte med at bruge konto 19115272. Derefter fortsatte de verifikationsprocessen, anmodede om adskillige yderligere dokumenter, accepterede dem alle og besluttede først derefter at lukke min konto og konfiskere mine gevinster.
Svaret fra Marathonbet forklarer ikke, hvorfor de først bekræftede, at jeg havde tilladelse til at fortsætte med at bruge konto 19115272, men senere ændrede deres beslutning efter at verifikationsprocessen var afsluttet.
De oplyser også, at ingen casinospil blev annulleret. Det er dog ikke det problem, jeg rejste. Problemet er, at mine gevinster blev konfiskeret, efter at Marathonbet allerede havde bekræftet, at jeg kunne fortsætte med at bruge min konto, og efter at jeg havde samarbejdet fuldt ud med alle verifikationsanmodninger.
Jeg beder venligst Marathonbet om at besvare det oprindelige spørgsmål i denne klage: Hvorfor fik jeg eksplicit lov til at fortsætte med at bruge konto 19115272, kun for at mine gevinster blev konfiskeret bagefter?
Tak.
Med venlig hilsen,
Oleh
OversættelseKære yatsik13,
Tak for dit svar.
Jeg forstår din pointe. Men som det ofte er tilfældet under en undersøgelse, kan yderligere oplysninger og beviser vedrørende potentielle regelbrud komme frem i lyset under gennemgangsprocessen. Derfor betyder det faktum, at du fik tilladelse til at fortsætte med at spille med konto 19115272, ikke nødvendigvis, at dine handlinger eller dit spil var i fuld overensstemmelse med de gældende regler.
Jeg er ikke i stand til at drage en konklusion på nuværende tidspunkt, da jeg i øjeblikket afventer yderligere oplysninger og beviser fra casinoet. Det er dog blevet angivet, at der endnu engang er blevet identificeret yderligere uoverensstemmelser i forbindelse med jeres sportsvæddemålsaktivitet.
Som vi tidligere har diskuteret ved flere lejligheder, hvis problemet viser sig at være relateret til sportsvæddemål, bliver jeg nødt til at afvise denne klage, og du skal tage den op med en tjeneste, der håndterer tvister vedrørende sportsvæddemål.
Kære Marathonbet Casino,
Jeg har besvaret med nogle yderligere spørgsmål og ser frem til at modtage dit svar sammen med relevant dokumentation.
Det ville også være meget nyttigt, hvis du kunne tage dig et øjeblik til at svare direkte på spillerens spørgsmål.
OversættelseKære Marathonbet Casino,
Tak for dit svar.
Send venligst den understøttende dokumentation vedrørende ovennævnte sag direkte og sikkert til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
OversættelseKære Michal,
Jeg vil gerne henlede opmærksomheden på flere vigtige uoverensstemmelser i Marathonbets holdning.
Virksomheden hævder, at min første konto blev blokeret på grund af arbitrage-væddemål, og at den anden konto blev oprettet for at omgå restriktionerne. Disse oplysninger er dog usande.
Min første konto var ikke blokeret. Jeg havde adgang til den og kunne logge ind på min personlige konto. Jeg modtog ingen notifikationer om, at min konto var blevet blokeret, lukket eller forhindret i at oprette en ny konto. Derfor havde jeg ingen grund til at tro, at brugen af en anden konto omgik nogen begrænsninger.
Jeg vil også gerne påpege, at hvis den første konto rent faktisk var blevet blokeret eller begrænset, burde virksomheden have underrettet mig om dette på forhånd. I stedet blev den anden konto registreret, brugt, bestået verifikation, virksomheden accepterede indbetalinger og rapporterede ikke overtrædelsen, før jeg anmodede om en udbetaling.
Jeg anmoder Marathonbet om at fremlægge bevis for sine påstande:
- datoen for spærring af den første konto;
- en meddelelse, der er blevet sendt til mig om blokering eller begrænsninger;
- grundlaget for, at virksomheden mener, at den anden konto blev oprettet specifikt med det formål at omgå restriktioner.
Jeg oprettede ikke en anden konto for at omgå reglerne, da jeg ikke blev underrettet om nogen gældende restriktioner eller forbud mod at registrere en ny konto.
Overvej venligst situationen under hensyntagen til disse omstændigheder.
OversættelseKære Michal,
I vores tidligere svar understregede vi behovet for at bevare fortroligheden af oplysningerne. Venligst gør det tidligere svar ikke-offentligt, da det kun er beregnet til ressourceadministration.
Under samtalen bekræftede spilleren uafhængigt oprettelsen af en anden konto-ID 19115272 i vores virksomhed. Denne handling fra spillerens side overtræder klausul 1.4.4 i virksomhedens regler. Alle efterfølgende foranstaltninger, som vi har truffet, var i nøje overensstemmelse med de regler, som klienten havde læst og accepteret under registreringen. Som følge heraf blev alle væddemål annulleret, og den oprindelige indbetaling blev fuldt ud refunderet til spilleren.
Med venlig hilsen,
Marathonbet Casino
OversættelseKære Michal,
Marathonbets svar rejser alvorlige spørgsmål, da det modsiger deres tidligere korrespondance med mig.
Virksomheden anfører blot oprettelsen af en anden konto som grundlag for at annullere væddemål. Marathonbet-repræsentanter informerede mig dog tidligere om, at jeg kunne bruge konto-ID 19115272 som min eneste konto, og at den anden konto ville blive lukket. Baseret på dette havde jeg al mulig grund til at tro, at problemet var blevet løst af virksomheden selv.
Nu hævder Marathonbet, at oprettelsen af konto 19115272 i sig selv er en overtrædelse af reglerne, selvom de tidligere har tilladt mig at fortsætte med at bruge denne konto. Disse to holdninger modsiger hinanden.
Vær venligst opmærksom på denne uoverensstemmelse og anmod Marathonbet om en forklaring på, hvorfor brugen af konto-ID 19115272 oprindeligt var tilladt, men derefter blev den samme omstændighed grundlag for konfiskation af gevinster og annullering af væddemål.
OversættelseKære Marathonbet Casino,
Selvom jeg fuldt ud anerkender, at det generelt er forbudt at oprette og bruge flere konti i stort set alle online casinoer, vil jeg gerne henlede din opmærksomhed på, at spilleren i dette tilfælde tilsyneladende blev informeret af dit team om, at de kunne fortsætte med at bruge konto-ID 19115272.
Så længe der ikke blev identificeret problemer med spillerens opførsel på den konto, har jeg svært ved at se en gyldig begrundelse for at tilbageholde deres gevinster. Den anden konto (2307020) var ikke længere i brug, og alle almindelige aktiviteter – herunder indbetalinger, spil og verifikation – blev udført via konto 19115272, som du selv gav spilleren tilladelse til at bruge.
I lyset af dette vil jeg venligst bede dig om at genoverveje din holdning og behandle spillerens gevinster i overensstemmelse hermed. Alternativt, hvis din undersøgelse har afsløret nogen overtrædelse af dine regler vedrørende konto 19115272, bedes du sende de relevante oplysninger og beviser til mig til en uafhængig gennemgang på michal.k@casino.guru .
OversættelseKære Michal,
Vi har sendt et brev til din e-mail med detaljer om situationen, som vi ikke kan offentliggøre.
Med venlig hilsen,
Marathonbet Casino
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Michal, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Michal, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Michal kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Marathonbet Casino,
Tak for din e-mail. Jeg har sendt dig et svar med yderligere spørgsmål og ser frem til dit svar.
