Megapari Casino

Sagsoversigt

Original

Oversættelse

Spilleren fra Córdoba klagede over, at Megapari gentagne gange havde ignoreret hans formelle anmodninger om selvudelukkelse, holdt hans konto aktiv, tilladt indbetalinger og sendt kampagnetilbud på trods af hans anmodninger om lukning. Som følge heraf led han betydelige tab efter eksplicit at have anmodet om selvudelukkelse den 8. juli 2025 og søgte en refusion af disse indbetalinger, en bekræftelse af den ignorerede anmodning og kompensation for de lidte skader. Efter gennemgang af den fremlagte kommunikation og dokumentation fandt vi, at spillerens oprindelige anmodning ikke eksplicit nævnte ludomani eller tab af kontrol, som var påkrævet i henhold til standarderne for ansvarligt spil for at udløse øjeblikkelig håndhævelse af selvudelukkelse. Selvom spilleren brugte udtrykket "selvudelukkelse", betød fraværet af en klar indikation af spillerelateret sårbarhed, at casinoets forsinkelse med at lukke kontoen ikke udgjorde en overtrædelse af forpligtelserne til ansvarligt spil. Derfor fastslog vi, at der ikke var tilstrækkeligt grundlag for at understøtte spillerens krav om refusion eller til at anerkende en manglende håndhævelse af selvudelukkelse.

Automatisk oversættelse:

Debat

Offentligt

marubio

Bronze

Spanien

Offentligt

6 måneder siden

Original

Oversættelse

Jeg indgiver denne klage mod Megapari for gentagne gange at have ignoreret mine formelle anmodninger om selvudelukkelse og for at have tilladt mig at fortsætte med at spille på trods af klare instruktioner om at lukke min konto.

Den 8. juli 2025 anmodede jeg udtrykkeligt om permanent selvudelukkelse og lukning af min Megapari-konto (ID: 884050393). Jeg fremlagde alle de ønskede oplysninger og identifikationsdokumenter.

I stedet for at imødekomme denne anmodning, har Megapari:

Holdt min konto fuldt aktiv,

Fortsatte med at acceptere indbetalinger,

Sendte reklamemails og tilbud,

Tilbudte bonusser i stedet for at anvende selvudelukkelse,

Foreslåede midlertidige "pauser" i stedet for permanent lukning.

Jeg bekræftede min anmodning om lukning flere gange, herunder den:

11. august 2025

13. august 2025

14. august 2025

Trods disse gentagne instruktioner forblev kontoen åben og operationel i flere måneder.

Som følge heraf fortsatte jeg med at indbetale og tabe tusindvis af dollars efter den 8. juli 2025, tab der ikke ville være opstået, hvis Megapari havde overholdt sine forpligtelser til ansvarligt spil.

Da jeg senere krævede en refusion, svarede Megapari blot, at de "ikke udfører refusioner af penge", og ignorerede det faktum, at tabene kun opstod, fordi de ikke håndhævede selvudelukkelse.

Denne adfærd repræsenterer en alvorlig overtrædelse af standarder for spillerbeskyttelse og regler for ansvarligt spil.

Jeg anmoder om:

En refusion af alle indbetalinger foretaget efter den 8. juli 2025,

Formel bekræftelse af, at min anmodning om selvudelukkelse blev ignoreret,

Erstatning for den skade, som denne fejl har forårsaget.

Jeg har alle beviser til rådighed, herunder:

Originale e-mails om selvudelukkelse,

Opfølgende kommunikation,

Reklamebeskeder modtaget efter min anmodning,

Bevis for indbetalinger foretaget efter udelukkelsesdatoen.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

6 måneder siden

Original

Oversættelse

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

6 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Marubio,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Kunne du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar og al den efterfølgende kommunikation, du havde vedrørende lukningen af din konto? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .

Kan du også angive, hvornår din konto endelig blev lukket?

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Veronika

Automatisk oversættelse:

Offentligt

marubio

Bronze

Spanien

Offentligt

6 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Veronika,

Tak for din besked.

Jeg vil gerne bekræfte, at jeg allerede har videresendt alle de ønskede oplysninger og dokumentation til din e-mailadresse ( veronika.f@casino.guru ).

Den fremsendte dokumentation omfatter:

Min oprindelige anmodning om selvudelukkelse fra 8. juli 2025,

Al efterfølgende kommunikation med Megapari,

E-mails hvor casinoet tilbød bonusser i stedet for at håndhæve selvudelukkelse,

Reklamebeskeder modtaget efter min anmodning,

Bevis for indbetalinger foretaget efter den 8. juli 2025,

Casinoets nylige svar, hvor det indrømmes, at kontoen blev blokeret "senere",

Bevis for usædvanlig høj indbetalingsaktivitet i korte perioder uden nogen form for ansvarligt spilindgreb.

Angående dit spørgsmål om lukningsdatoen:

Kontoen blev ikke lukket umiddelbart efter min anmodning. Den forblev aktiv i en betydelig periode og blev først blokeret meget senere, efter fortsatte indbetalinger og tab. Den nøjagtige bekræftelse af den endelige lukning er inkluderet i de dokumenter, jeg har sendt til dig.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Tak igen for din hjælp.

Med venlig hilsen,

Martin R.

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Megapari Casino

Repræsentant for casinoet

Offentligt

6 måneder siden

Original

Oversættelse

Hej Marubio og Veronika !

Vi vil gerne skitsere den proceduremæssige kontekst, hvori spillerens anmodning blev håndteret, da denne sag involverede flere typer anmodninger og derfor ikke kunne behandles som en øjeblikkelig og ligetil lukning af kontoen.

Fra vores side indeholdt spillerens kommunikation både en anmodning vedrørende lukning af konto og separate krav om refusion, herunder henvisninger til potentielle retssager. Når der fremsættes krav om refusion, skal sagen håndteres med ekstra omhu for at sikre, at alle trufne handlinger bekræftes og dokumenteres korrekt, især når der er tale om irreversible foranstaltninger.

For klarhedens skyld var rækkefølgen af begivenheder som følger:

• Den 13. august udtrykte spilleren intentionen om at lukke kontoen.

• Kort efter skiftede kommunikationen til krav om refusion i stedet for en klar og endelig instruktion om lukning.

• Den 19. august anmodede spilleren formelt om refusion og anlagde sag. På det tidspunkt krævede sagen en gennemgang af den relevante afdeling, da den ikke længere var begrænset til lukning af en konto alene.

• Samme dag blev spilleren bedt om at bekræfte, om lukning af kontoen stadig var hans endelige intention, da kommunikation vedrørende refusion var blevet det primære fokus.

• Der blev ikke modtaget yderligere svar fra spilleren i en længere periode.

• Den 21. januar kontaktede spilleren os igen og gentog kravet om refusion, samtidig med at han oplyste, at kontoen ikke var blevet lukket.

• Før vi anvendte permanent lukning af kontoen, anmodede vi om en udtrykkelig bekræftelse af spillerens endelige hensigt i overensstemmelse med standardproceduren, da uigenkaldelige handlinger først bør foretages, når alle udestående forhold og intentioner er klart bekræftet.

• Efter at have modtaget en klar bekræftelse på, at spilleren ønskede at fortsætte med kontolukningen, blev anmodningen udført i overensstemmelse hermed.

På intet tidspunkt blev en bekræftet og utvetydig anmodning om lukning ignoreret. Timingen af lukningen var påvirket af behovet for korrekt at behandle refusionsrelateret kommunikation og for at indhente eksplicit bekræftelse, før en permanent restriktion blev anvendt.

Baseret på ovenstående mener vi, at sagen blev håndteret i overensstemmelse med interne procedurer og standarder for ansvarligt spil, hvilket sikrede, at alle handlinger først blev foretaget, efter at spillerens intentioner var klart fastslået.

Vi er stadig tilgængelige, hvis der skulle være behov for yderligere afklaring.

Med venlig hilsen,

Megapari-holdet

Hello marubio and Veronika!

We would like to outline the procedural context in which the player’s request was handled, as this case involved multiple types of requests and therefore could not be processed as an immediate, straightforward account closure.

From our side, the player’s communication included both a request related to account closure and separate demands for a refund, including references to potential legal action. Once refund claims are raised, the case must be handled with additional care to ensure that all actions taken are properly confirmed and documented, especially when irreversible measures are involved.

For clarity, the sequence of events was as follows:

• On 13 August, the player expressed the intention to close the account.

• Shortly thereafter, the communication shifted to refund demands rather than a clear and final closure instruction.

• On 19 August, the player formally requested a refund and referenced legal action. At that stage, the case required review by the appropriate department, as it was no longer limited to account closure alone.

• On the same day, the player was asked to confirm whether account closure was still his final intention, as refund-related communication had become the primary focus.

• No further response was received from the player for an extended period.

• On 21 January, the player contacted us again, reiterating refund demands while also stating that the account had not been closed.

• Before applying permanent account closure, we requested explicit confirmation of the player’s final intent, in line with standard procedure, as irreversible actions should only be taken once all outstanding matters and intentions are clearly confirmed.

• After receiving clear confirmation that the player wished to proceed with account closure, the request was executed accordingly.

At no point was a confirmed and unambiguous closure request ignored. The timing of the closure was influenced by the need to properly process refund-related communication and to obtain explicit confirmation before applying a permanent restriction.

Based on the above, we believe the case was handled in accordance with internal procedures and responsible gambling standards, ensuring that all actions were taken only after the player’s intentions were clearly established.

We remain available should any further clarification be required.

Kind regards,

Megapari Team

Automatisk oversættelse:

Offentligt

marubio

Bronze

Spanien

Offentligt

6 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Veronika og Megapari-teamet,

Tak for svaret.

Jeg vil gerne tilføje en væsentlig præcisering, der direkte modsiger Megaparis forklaring:

Min konto forblev fuldt aktiv indtil januar 2026, på trods af at jeg allerede havde indsendt en formel anmodning om selvudelukkelse med al nødvendig dokumentation den 8. juli 2025.

Det betyder, at:

En klar anmodning om selvudelukkelse blev fremsat den 8. juli 2025,

Kontoen var IKKE lukket på det tidspunkt,

Kontoen forblev åben og operationel i yderligere cirka seks måneder,

Indskud blev fortsat accepteret i hele perioden.

Derudover, som det fremgår af de beviser, jeg allerede har givet Veronika, anmodede jeg efter den 8. juli 2025 gentagne gange om både permanent lukning og selvudelukkelse ved flere lejligheder, herunder:

11. august 2025

13. august 2025

14. august 2025

I alle disse meddelelser gav jeg klart udtryk for min intention om at stoppe med at spille og få min konto permanent lukket. Trods disse gentagne og eksplicitte anmodninger udførte operatøren aldrig selvudelukkelsen og holdt kontoen aktiv.

Angående Megaparis udtalelse om, at sagen blev "kompleks" på grund af diskussioner om refusion:

En anmodning om refusion tilsidesætter eller annullerer ikke en anmodning om selvudelukkelse. Standarder for ansvarligt spil kræver, at når en spiller udtrykker behov for at stoppe med at spille på grund af afhængighedsrelaterede bekymringer, skal operatøren straks blokere kontoen for at forhindre yderligere skade.

I stedet, efter min oprindelige anmodning:

Jeg blev tilbudt bonusser og incitamenter,

Jeg blev opfordret til at fortsætte med at spille,

Der blev ikke anvendt nogen begrænsninger eller beskyttelser,

Min konto forblev aktiv i flere måneder,

Indskud blev løbende accepteret.

Operatøren hævder, at lukningen krævede yderligere bekræftelse. Men når en spiller tydeligt anmoder om at stoppe med at spille af ansvarlige årsager, kræves der ikke flere bekræftelser. Pligten til at udvise omsorg ligger hos casinoet, ikke hos den sårbare spiller.

Det faktum, at:

Min oprindelige anmodning blev fremsat den 8. juli 2025,

Jeg gentog den anmodning flere gange bagefter, og kontoen blev først endeligt lukket i januar 2026.

viser tydeligt, at selvudelukkelsen blev ignoreret og ikke håndhævet korrekt.

Derfor fastholder jeg min holdning og anmoder respektfuldt om:

En refusion af alle indbetalinger foretaget efter den 8. juli 2025,

Formel bekræftelse af, at mine anmodninger om selvudelukkelse ikke blev håndhævet korrekt.

Tak for din hjælp.

Med venlig hilsen,

Martin R.

Dear Veronika and Megapari Team,

Thank you for the response.

I would like to add an essential clarification that directly contradicts Megapari’s explanation:

My account remained fully active until January 2026, despite the fact that I had already submitted a formal self-exclusion request with all required documentation on 8 July 2025.

This means that:

A clear self-exclusion request was made on 8 July 2025,

The account was NOT closed at that time,

The account remained open and operational for approximately six additional months,

Deposits continued to be accepted throughout that entire period.

Additionally, as shown in the evidence I have already provided to Veronika, after 8 July 2025 I repeatedly requested both permanent closure and self-exclusion on multiple occasions, including:

11 August 2025

13 August 2025

14 August 2025

In all these communications I clearly stated my intention to stop gambling and to have my account permanently closed. Despite these repeated and explicit requests, the operator never carried out the self-exclusion and kept the account active.

Regarding Megapari’s statement that the case became "complex" due to refund discussions:

A refund request does not override or cancel a self-exclusion request. Responsible gambling standards require that once a player expresses the need to stop gambling due to addiction-related concerns, the operator must immediately block the account to prevent further harm.

Instead, after my initial request:

I was offered bonuses and incentives,

I was encouraged to continue playing,

No limits or protections were applied,

My account remained active for months,

Deposits were continuously accepted.

The operator claims that closure required additional confirmation. However, when a player clearly requests to stop gambling for responsible gambling reasons, multiple confirmations are not required. The duty of care lies with the casino, not with the vulnerable player.

The fact that:

my original request was made on 8 July 2025,

I reiterated that request several times afterwards, and the account was only finally closed in January 2026

clearly demonstrates that the self-exclusion was ignored and not properly enforced.

Therefore, I maintain my position and respectfully request:

A refund of all deposits made after 8 July 2025,

Formal acknowledgment that my self-exclusion requests were not properly enforced.

Thank you for your assistance.

Best regards,

Martin R.

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

6 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Megapari Casino-team,

Tak for din henvendelse og for at give os yderligere oplysninger vedrørende spillerens sag. Vi sætter pris på dit samarbejde i denne sag.

Kære Marubio,

Jeg har omhyggeligt gennemgået den kommunikation, du videresendte til mig. I de e-mails, jeg modtog, nævnte du ikke ludomani eller andre spillerelaterede problemer som årsag til anmodningen om lukning af kontoen. I stedet angav du "personlige årsager", hvilket ikke kan betragtes som en gyldig anmodning om selvudelukkelse fra et ansvarligt spilleperspektiv.

Kan du venligst bekræfte, om du eksplicit nævnte ludomani og formelt anmodede om selvudelukkelse i efterfølgende kommunikation med casinoet? Hvis ja, bedes du venligst videresende disse e-mails direkte til mig.

Uden klare beviser for, at du har anmodet om selvudelukkelse på grund af ludomani, vil vi desværre ikke være i stand til at hjælpe dig med refusionskrav baseret på påstået manglende beskyttelse af ansvarligt spil.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

marubio

Bronze

Spanien

Offentligt

6 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Veronika,

Jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt.

Den 8. juli 2025 brugte jeg eksplicit udtrykket "auto exclusión" (selvudelukkelse) i min oprindelige e-mail til Megapari. Dette var ikke en simpel anmodning om lukning af en konto af personlige årsager.

I e-mailen står der tydeligt:

"Solicito la auto exclusión y bloqueo de mi cuenta en Megapari."

Dette udgør en formel anmodning om selvudelukkelse. Jeg oplyste også mit ID og kontonummer i samme meddelelse.

I henhold til standarder for ansvarligt spil bør den eksplicitte brug af udtrykket selvudelukkelse udløse øjeblikkelige permanente begrænsningsprocedurer, uanset om spilleren eksplicit nævner ordet "afhængighed".

Trods denne formelle anmodning forblev kontoen aktiv indtil januar 2026, og indbetalinger blev fortsat accepteret.

Jeg beder dig venligst om at genoverveje klassificeringen af denne sag, da den oprindelige anmodning faktisk var en anmodning om selvudelukkelse, ikke blot en generel lukning af en konto.

Med venlig hilsen,

Martin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

5 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Marubio,

Jeg forstår dit perspektiv; som mæglere skal vi dog følge specifikke interne retningslinjer, når vi vurderer refusionsanmodninger relateret til påståede manglende selvudelukkelse.

Casinoer er generelt forpligtet til at handle øjeblikkeligt, når en spiller tydeligt kommunikerer ludomani, tab af kontrol eller en spillerelateret sårbarhed. Selvom du brugte udtrykket "selvudelukkelse", refererer den givne kommunikation ikke eksplicit til ludomani eller en manglende evne til at kontrollere din spilleadfærd. Fra et ansvarligt spillesynspunkt er denne sondring afgørende.

Desuden fokuserede den efterfølgende kommunikation primært på refusionsanmodninger snarere end at gentage en sårbarhed relateret til spil. Baseret på de tilgængelige beviser kan vi ikke fastslå, at casinoet bevidst ignorerede en bekræftet anmodning om selvudelukkelse baseret på afhængighed.

Af disse grunde kan vi ikke fastslå, at der er sket en overtrædelse af forpligtelser til ansvarligt spil, der ville berettige en tilbagebetaling af indbetalinger foretaget efter den 8. juli 2025.

Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på. Men i betragtning af den fremlagte dokumentation har vi ikke tilstrækkeligt grundlag til at forfølge sagen yderligere.

Med venlig hilsen,

Veronika

Automatisk oversættelse:

Megapari Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse er blevet ignoreret.

Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren

Beløb: 30.300 $

Sagsoversigt