Spilleren fra Japan havde indbetalt 75.000 yen for at gøre krav på en bonus og havde opfyldt omsætningskravene. Da han anmodede om at hæve sine gevinster på 622.000 yen, fandt han dog ud af, at de var blevet konfiskeret på grund af en påstået overtrædelse af vilkårene relateret til brug af Double Up-væddemål. Han argumenterede for, at denne begrænsning ikke var blevet tydeligt angivet, og mente, at casinoet anvendte reglerne med tilbagevirkende kraft, efter at han havde opnået en betydelig gevinst. Klageteamet havde forsøgt at kontakte casinoet for at få afklaret reglerne vedrørende Double Up-funktionen, herunder anmodninger om bevis for regelovertrædelser og forklaringer af vilkår relateret til fordelsspil og bonusmisbrug. Trods at have genåbnet klagen på casinoets anmodning og modtaget nogle forklaringer, ophørte casinoet i sidste ende med at kommunikere. Klagen blev derfor markeret som uløst på grund af manglende samarbejde fra casinoets side. Spilleren blev rådet til at forfølge yderligere skridt hos Curaçao Gaming Control Board, hvis han ønskede det.
Miki Casino - Spillerens gevinster konfiskeres uventet.
Uklar sag
Sorte point: 314
Beløb: ¥550.000
Miki Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 24. april modtog jeg et bonustilbud på 100%, så jeg indbetalte 75.000 yen. Den 8. maj opfyldte jeg omsætningskravene, så jeg ansøgte om at hæve mine gevinster plus hovedstolen på 622.000 yen, men modtog en e-mail om, at jeg havde overtrådt vilkårene og betingelserne, og alle mine gevinster blev konfiskeret, og kun hovedstolen på 75.000 yen blev returneret til min konto. Hævning af 75.000 yen den 9. maj
Da jeg spurgte om overtrædelsen af vilkårene og betingelserne via e-mail, fik jeg at vide, at det var fordi jeg brugte Double Up.
Der er intet eksplicit angivet i vilkårene og betingelserne, der forbyder brugen af double-ups, og jeg har kontaktet support for at forklare, at hvis man spiller i lang tid, vil man utilsigtet ende med væddemål som double-ups, og jeg har anmodet om, at konfiskationen af mine gevinster ophæves, men jeg har fået at vide, at dette er "den ansvarlige afdelings beslutning", og at "en beslutning, der først er truffet, ikke kan omgøres", hvilket efterlader mig uden en løsning.
Alt jeg kan komme i tanke om er, at de har lavet regler bagefter, fordi de har haft en stor gevinst, og nu nægter de at hæve penge som en overtrædelse af vilkårene og betingelserne. Jeg ville være taknemmelig, hvis du kunne hjælpe mig på en eller anden måde. Tak på forhånd.
OversættelseKære sato5010,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. For bedre at forstå situationen og hjælpe dig effektivt, bedes du besvare følgende spørgsmål?
- Hvilke specifikke vilkår og betingelser citerede casinoet, da det påstod, at du overtrådte dem?
- Kan du dele nogle oplysninger om den korrespondance, du havde med kundesupporten angående dine gevinster? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
- Kunne du venligst sende mig et skærmbillede eller et link til den bonus, du aktiverede og spillede med? Hvis det er muligt, så send mig også et skærmbillede af bonusvilkårene.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil anmode om betalinger eller bede om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være en repræsentant for Casino.Guru og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste officielle måde, vi kan kontakte dig på, er via denne klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og hvis du er i tvivl, bedes du kontakte os direkte.
OversættelseKære Veronica,
Tak for dit svar. Jeg vil besvare følgende spørgsmål, så svar venligst.
・Jeg modtog en e-mail den 30.1.7 vedrørende overtrædelsen af vilkår og betingelser, og da jeg spurgte om den specifikke overtrædelse, fik jeg at vide, at det var "double up".
・Vi sender Veronica en e-mail med detaljerne fra vores samtale med support og et skærmbillede af Miki Casinos brugsbetingelser 30.1.7 på et senere tidspunkt.
・Skærmbilleder af den aktiverede bonus vil blive sendt til dig, hvis historikken er tilgængelig hos Miki Casino.
Tak for din tid.
OversættelseHar du sendt mig nogen e-mails endnu? Jeg har ikke modtaget noget. Kontroller venligst, om du brugte den korrekte e-mailadresse: veronika.f@casino.guru .
Tak for dit samarbejde.
OversættelseJeg har sendt e-mailen igen. Tak på forhånd.
OversættelseJeg har tjekket vilkårene og betingelserne, og det er følgende, jeg fandt ud af:
Vigtig bemærkning: For at beskytte mod højrisikobonusser skal hvert væddemål være mindre end eller lig med 20% af det oprindelige aktive bonusbeløb. Hvis en spiller under omsætningen af bonussen satser et væddemål på mere end 20% af det oprindelige aktive bonusbeløb, vil et sådant væddemål kun bidrage med 20% af det oprindelige aktive bonusbeløb til omsætningskravene.
Det betyder, at indsatser, der overstiger 20 % af bonussen, stadig bør bidrage til omsætningen, men kun delvist. Jeg fandt ingen bestemmelse, der angiver, at dine gevinster kan konfiskeres udelukkende for at overtræde denne 20 %-bidragsregel eller bruge double-up-funktioner.
For at komme videre, vil du venligst fortælle mig, om du allerede har modtaget din komplette spilhistorik fra casinoet? Hvis ja, bedes du venligst sende den til mig.
Jeg har heller ikke modtaget nogen chattransskriptioner, e-mails eller skærmbilleder af din kommunikation med casinoets kundesupportteam. Disse dokumenter er vigtige for, at vi kan forstå casinoets holdning og effektivt tale dine vegne. Send dem venligst via e-mail til veronika.f@casino.guru så snart som muligt.
Oversættelse- Jeg har allerede tjekket med supporten angående 20%-reglen og fået svaret, at "der vil ikke være nogen straf, selvom du satser mere end 20% på denne bonus."
・Jeg kan tjekke min spilhistorik på hjemmesiden, men jeg har ikke modtaget den igen på grund af dette problem.
・Skærmbillederne og korrespondancen med supporten er allerede blevet sendt hertil, og der er ingen fejlmeddelelser. Jeg sender dig en test-e-mail, så lad mig venligst vide, om du har modtaget den.
Fra Veronica Hvis du kan sende os en tom e-mail, kan vi muligvis løse dit problem.
Tak for din tid.
OversættelseMange tak, sato5010, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej sato5010,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Miki Casino JP til at deltage i samtalen.
Kære Miki Casino JP,
Angiv venligst disse regler, hvor det eksplicit nævnes, at "double-up-funktionen" ikke er tilladt. Derudover, selv når spilleren bruger "double-up-funktionen", vil " når spillere satser en indsats på mere end 20% af det oprindelige aktive bonusbeløb, vil et sådant væddemål kun bidrage med 20% af det oprindelige aktive bonusbeløb til omsætningskravene " i teorien. "Double-up-funktionen" giver i teorien ingen mening, da dette ikke burde påvirke de faktiske bonusomsætningskrav.
Hvis jeg forstår det korrekt, ser det ud til, at spilleren ikke har opnået nogen utilbørlig fordel ved at bruge "double-up-funktionen", hvilket gør det uretfærdigt at nævne dette som grundlag for at beslaglægge spillerens gevinster.
Hvis der er andre faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
OversættelseOversættelseKære sato5010,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Hvis du ønsker at forfølge din klage yderligere, kan du indsende den til Curaçao Gaming Control Board (GCB) via denne kontaktformular . Selvom GCB ikke officielt håndterer tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de muligvis stadig hjælpe, så det er et forsøg værd.
Lad mig venligst vide om og hvordan de reagerede kl. michal.k@casino.guru hvis du prøver denne mulighed.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Miki Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseKære sato5010,
Vi har modtaget følgende besked fra casinoteamet:
Kære CasinoGuru-team,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
Ved gennemgang af vores optegnelser kan vi se, at kunden foretog en indbetaling på 75.000 JPY den 24. april 2025 kl. 14:09:43 og straks gjorde krav på en 100% indbetalingsbonus på 75.000 JPY, hvilket resulterede i et samlet bonusbeløb på 150.000 JPY. Denne bonus havde et omsætningskrav på 20 gange. Kunden kan til enhver tid gennemgå bonusoplysningerne og relaterede vilkår og betingelser på vores hjemmeside under afsnittet "Indbetalte bonusser".
Den 8. maj 2025 kl. 04:12:25 omsatte kunden bonussen, men efter at have undersøgt brugerens spil, fandt vi ud af, at kunden under bonusspillet udførte i alt ni double-up-handlinger mellem kl. 15:27:18 og 15:30:05 den 24. april 2025. Som angivet i vores generelle vilkår og betingelser udgør dette bonusmisbrug, hvilket kan resultere i, at alle gevinster tabes i sådanne tilfælde. Det relevante uddrag fra vores generelle vilkår og betingelser lyder:
"Hvis en spiller placerer indsatser med minimal vinderchance for at øge indsatsvolumen, mens det potentielle afkast er minimalt eller nul, betragtes dette som fordelagtigt spil. I sådanne tilfælde vil bonussen, gevinster og eventuelle kontanter, der bruges i processen, øjeblikkeligt blive tabt. Klare eksempler omfatter at placere indsatser på både sort og rød i roulette, at spille på næsten alle bordmuligheder, at bruge tabssporingssystemer som Martingale eller strategisk at manipulere indsatsbeløb for at fuldføre bonusindsatser. Andre spillestile med lignende intentioner kan også betragtes som misbrug. Spil, der tydeligvis har til hensigt at have minimal vinderchance, men samtidig har høj værdi, vil blive betragtet som en overtrædelse af bonusvilkårene."
Kundens spil anses for at falde inden for rammerne af fordelagtigt spil og behandles derfor som en overtrædelse af vilkår og betingelser.
Efterfølgende, kl. 07:44:43 den 9. maj 2025, blev den overskydende gevinst på 547.693 JPY trukket fra kundens konto på grund af en overtrædelse af vilkår og betingelser under bonusspillet, og brugeren blev informeret i overensstemmelse hermed.
Kunden instruerede en udbetaling på 245.459 JPY, som inkluderede det refunderede depositum og gevinster fra en separat indbetaling, som straks blev behandlet samme dag.
Vi håber, at dette kan kaste lys over den pågældende sag.
Miki-holdet
Kan du venligst kommentere på det?
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseKære Miki Casino,
Jeg har modtaget dette svar fra spilleren:
Kære Miharu
Jeg kan ikke svare på klagetråden, så jeg svarer her.
Jeg har læst svaret fra Miki Casino. Har jeg ret i at forstå, at de ni fordoblinger, der blev påpeget som en overtrædelse af servicevilkårene, "brugte Martingale-systemet"?
Jeg tror ikke, at de brugsbetingelser, du tidligere har fået tilsendt, nævnte et forbud mod brugen af Martingale-metoden.
Og
Kære Miharu
Det jeg vil hævde er, at
De vil gerne kende detaljerne omkring de "ni fordoblinger", der blev anset for at være en overtrædelse af vilkårene og betingelserne.
Ud fra uddraget af vilkår og betingelser, du sendte, virker det meget sandsynligt, at du vil bruge en martingale.
① De nuværende regler er blevet ændret i forhold til reglerne fra april 2025, og fra april 2025 var "forbuddet mod brug af martingale" ikke tydeligt angivet.
② Da jeg bad om en forklaring på overtrædelsen af reglerne, fik jeg kun at vide, at det var tilladt at "doubling up", og der var ingen omtale af brugen af martingale.
I betragtning af dette kan man ikke lade være med at mistænke, at denne forklaring er en efterfølgende forklaring efter en regelændring.
Kan du venligst adressere dette?
OversættelseOversættelseKære sato5010,
Desværre, på trods af at casinoteamet i første omgang udtrykte vilje til at tage fat på sagen og endda anmodede om, at vi genåbnede sagen, er de siden holdt op med at svare på vores beskeder. Selvom vi gerne vil hjælpe, kan vi ikke løse en klage uden casinoets samarbejde.
Da casinoet ikke fuldt ud har adresseret problemet, har jeg intet andet valg end at lukke klagen som uafklaret endnu engang. Vær opmærksom på, at dette ikke er en konklusion, jeg ønsker, og jeg beklager oprigtigt, at det er kommet til dette punkt.
På en mere optimistisk note kan den indflydelse, som uløste klager har på et casinos vurdering, tilskynde dem til at genoverveje deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at samarbejde med os og håndtere din sag på passende vis i fremtiden, vil vi med glæde genåbne klagen og straks underrette dig via e-mail.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
