Spilleren fra Tyskland anmodede om hjælp vedrørende sin konto, som han havde forsøgt at lukke den 26. juni, men som stadig var aktiv. Han havde indbetalt €2160 siden da, på trods af at han havde angivet sit ønske om at forlade casinoet, og søgte en løsning vedrørende kontolukningen og sine midler. Klageteamet gennemgik korrespondancen og bemærkede, at den angivne årsag til kontolukningen ikke indikerede et behov for beskyttelse mod yderligere spil. På grund af spillerens manglende svar på forespørgsler og påmindelser blev klagen lukket, men han beholdt muligheden for at genåbne den i fremtiden.
MonsterWin Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.
Åbnet
Aktuel status
Afventer svar fra casino
6d 13h 30m 23s
MonsterWin Casino
Sikkerhedsindeks 7.5 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej,
Den 26. juni sendte jeg en support-e-mail til casinoet, hvor jeg bad dem om at lukke min konto med det samme. Jeg har vedhæftet svar-e-mailen nedenfor.
Siden da har jeg prøvet det samme 6 gange, desværre har jeg siden indbetalt €2160 igen, hvis casinoet havde slettet kontoen, var dette ikke sket, og jeg har virkelig brug for pengene.
Kan I hjælpe mig med at bede casinoet om at lukke min konto og måske indgå en aftale om indbetalinger i denne periode?
her er svar-e-mailen:
Joel (Monsterwin)
3. juli 2025, 13:38 EEST
God dag xxx,
Tak, fordi du kontaktede vores Monsterwin kundeservice.
Vi er kede af at høre, at du har besluttet at forlade os.
️Vi vil gerne informere dig om, at i henhold til vores vilkår og betingelser vil alle penge på din spilkonto blive annulleret under processen.
Hvis du ønsker at fortsætte, bedes du bekræfte din beslutning og dit samtykke ved at svare på denne e-mail.
Hvis du har yderligere spørgsmål, bedes du kontakte os via e-mail vip@Monsterwin.com eller via livechat.
Med venlig hilsen,
Kundeservice Monsterwin.com
Jeg svarede på denne e-mail og sagde, at jeg var enig, men desværre skete der intet derefter!
mange tak og de bedste hilsner
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med MonsterWin Casino.
Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er på at lukke kontoen og selvudelukke dig:
Det er simpelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse til at beskytte spilleren.
På den anden side repræsenterer selvudelukkelse en vis grad af beskyttelse. Hvis en spiller med succes anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja, kun under særlige omstændigheder.
- Hvornår var du sidst i kontakt med casino support, og hvad diskuterede I?
- Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation?
- Hvilken grund gav du casinoet, da du bad om lukning af din konto?
- Kunne du venligst dele dine forsøg på kontolukning, som du har sendt til casinoet, med mig? Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru
Hvis du mener, at du ikke har kontrol over dit spil, eller du lider af spillerelaterede problemer, vil jeg anbefale, at du anmoder om en selvudelukkelse på grund af spilleproblemer så hurtigt som muligt.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner MonsterWin Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej Tomas,
Mange tak for dit svar og forklaringen. Jeg troede faktisk, at jeg ville opnå det samme ved at slette det. Her er svarene på dine spørgsmål.
Hvornår kontaktede du sidst casinoets support, og hvad diskuterede I?
Den 3. juli, intet yderligere svar siden da!
Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation?
Nej, hvad betyder det, og hvordan kan jeg gøre det?
Hvilken grund gav du casinoet til at anmode om lukning af din konto?
at jeg tabte for mange penge
Kunne du venligst dele de forsøg, du har gjort på at lukke din konto, som du har rapporteret til casinoet, med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mailadresse.
Jeg videresender e-mailsene.
Jeg vil også ansøge om selvudelukkelse direkte
mange tak og de bedste hilsner
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseTak for din tålmodighed.
Hvis du modtager nyhedsbreve eller e-mails med bonustilbud fra casinoet, vil jeg anbefale, at du afmelder dig. Normalt finder du muligheden for at afmelde dig nederst i selve e-mailen. En anden mulighed for præferencer for markedsføringskommunikation findes normalt i dine spillerkontoindstillinger. Vælg at framelde dig al markedsføringskommunikation.
Jeg har gennemgået den korrespondance, du har angivet. Den angivne årsag indikerer ikke, at casinoet burde have beskyttet dig mod yderligere spil. Jeg forstår, at denne konklusion er skuffende; vi kan dog muligvis kun forfølge en anmodning om refusion i tilfælde, hvor vi konkluderer, at casinoet burde have beskyttet dig mod yderligere spil, men ikke gjorde det.
Kan du venligst forklare, om du sendte en anden anmodning til casinoet, hvor du specificerede, at du lider af spilleproblemer? Lukkede casinoet din konto som følge heraf?
Ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Hej T1234589
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Tomas
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Tomas
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra T1234589. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Spillerens besked: (oversat)
Hej Tomas,
Mange tak for din feedback.
Jeg vil gerne anmode om, at den gamle klagesag genoptages, da den efter min mening ikke omhandler det samme problem som i den oprindelige tråd.
Den tidligere sag omhandlede udelukkende mine tidligere forsøg på at lukke min konto. På det tidspunkt forstod jeg ikke forskellen på en normal kontolukning og selvudelukkelse på grund af ludomani. Efter du påpegede, at selvudelukkelse var den rigtige fremgangsmåde, fulgte jeg dine anbefalinger og anmodede eksplicit om selvudelukkelse fra Monsterwin på grund af ludomani.
Den afgørende nye kendsgerning er følgende:
Den 9. juli 2025 anmodede jeg eksplicit om selvudelukkelse fra Monsterwin på grund af min ludomani.
Denne selvudelukkelse blev bekræftet af Monsterwin.
Ikke desto mindre blev min konto senere genaktiveret, og jeg kunne spille og foretage indbetalinger igen.
I marts 2026 ansøgte jeg igen om selvudelukkelse på grund af min ludomani.
Dette blev også bekræftet.
Ikke desto mindre kunne jeg i maj 2026 få adgang til min konto igen og foretage yderligere indbetalinger på i alt €6.890.
Den oprindelige tråd sluttede med, at jeg fulgte dine anbefalinger og anmodede om en ordentlig selvudelukkelse på grund af ludomani. Det er netop dette, der nu har ført til den nye konflikt.
Fra mit synspunkt er dette derfor ikke en gentagelse af den gamle sag, men en ny udvikling på grund af den selvudelukkelse, som casinoet har bekræftet.
Monsterwin argumenterer nu for, at jeg genoptog at spille og acceptere bonusser efter udelukkelsen og derfor er ansvarlig for mine egne handlinger. Men det er netop her, mit problem ligger: Selvudelukkelse på grund af ludomani er specifikt designet til at forhindre en spiller i at genvinde adgang til sin konto på trods af sin afhængighed.
Jeg beder dig derfor om at genåbne den oprindelige sag eller fortsætte den nye procedure der og undersøge, om Monsterwin har opfyldt sine forpligtelser til at beskytte spillere.
Jeg kan selvfølgelig fremvise den komplette e-mailhistorik med Monsterwin, bekræftelserne af selvudelukkelserne og transaktionsoversigten som bevis.
Mange tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære T1234589,
- Kunne du venligst videresende den anmodning om selvudelukkelse, du sendte til casinoet sidste år, til mig som bevis på dine bestræbelser på at søge spillerbeskyttelse, inklusive den bekræftelse, du modtog fra casinoet?
- Kunne du også sende mig det svar, du modtog fra casinoet, efter du bad dem om at refundere dine nettoindbetalinger?
- Under hvilke omstændigheder blev din konto genåbnet? Har du anmodet om det, eller har casinoet genåbnet din konto uden dit samtykke?
Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru og svar i klagetråden.
Tak på forhånd for dit samarbejde
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej Tomas,
Jeg sendte dig alt via e-mail.
Mange tak og de bedste hilsner
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære T1234589,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære T1234589 ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med MonsterWin Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra MonsterWin Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære MonsterWin Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
i går
OversættelseKære T1234589,
Vi er kede af at høre om din oplevelse.
Vi skriver for at informere dig om, at vi i øjeblikket undersøger denne sag. Du kan være sikker på, at vi vil gøre alt for at hjælpe dig med din anmodning så hurtigt som muligt.
Vi giver en yderligere opdatering, så snart vi har flere oplysninger. Tak for din tålmodighed og forståelse, mens vi arbejder på dette.
Med venlig hilsen,
MonsterWin Casino-holdet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 timer siden
OversættelseKære MonsterWin Casino ,
Tak for dit svar og for at du informerer os om, at du undersøger denne sag.
Svar venligst, når der er opdateringer vedrørende denne klage.
Bemærk venligst, at klagefristen skal overholdes. Hvis vi fortsat kun modtager svar tæt på fristen, vil vi forkorte svartiden.
Automatisk oversættelse:
