Spilleren fra Tyskland indsendte en anmodning om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer, men casinoet forsinkede behandlingen, hvilket førte til yderligere indbetalinger. Efter at have modtaget en e-mail om en kreditering, opdagede hun, at hendes konto var lukket uden bekræftelse, og hun søgte en refusion for sine seneste indbetalinger, samtidig med at hun modtog uønskede reklamemails. Vi gennemgik kommunikationen og casinoets dokumentation, som bekræftede, at den gyldige anmodning om selvudelukkelse blev sendt fra den registrerede e-mailadresse den 1. maj, samme dag som de sidste indbetalinger. Da der ikke opstod yderligere tab efter denne anmodning, og kontoen nu var lukket, blev klagen afvist, fordi der ikke var mere, vi kunne mægle i.
MonsterWin Casino - Spillerens konto er ikke blevet lukket efter anmodningen om selvudelukkelse.
Uberettiget klage
Beløb: 622 €
MonsterWin Casino
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg indsendte en anmodning om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer. Desværre ignorerede casinoet anmodningen i lang tid, hvilket naturligvis førte til yderligere indbetalinger.
Da jeg for nylig blev informeret via e-mail om, at jeg havde modtaget en kredit på €50, prøvede jeg at logge ind igen. Jeg opdagede derefter, at kontoen var blevet lukket. Jeg har ikke modtaget nogen bekræftelse endnu.
Jeg har anmodet om en refusion af de indbetalinger, jeg foretog, efter casinoet anmodede om lukning, men desværre ignorerer casinoet alle e-mails.
Og ingen ser ud til at være interesserede i min anmodning om at stoppe reklamerne. Især fordi jeg modtager de samme bonus-e-mails fra alle partnercasinoer. Råd mig venligst om, hvordan jeg skal fortsætte. Tak.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kan du venligst præcisere, om casinoet lukkede din konto, eller om den forblev tilgængelig i hele perioden efter, at du først anmodede om selvudelukkelse den 30. april?
- Da du ikke modtog svar på din anmodning om selvudelukkelse via e-mail, har du så prøvet at kontakte kundesupport via andre kanaler, såsom livechat?
- Har du gennemført hele KYC-verifikationsprocessen på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej,
Det var stadig åbent. Men efter at have modtaget en reklame for nylig, prøvede jeg igen, og det blev lukket uden at casinoet informerede mig.
I chatten får du altid det samme svar: skriv en e-mail, og de videresender anmodningen. Men så sker der ingenting.
Jeg gennemførte ikke processen, fordi jeg ikke blev bedt om det. Jeg var i stand til at registrere mig og foretage en indbetaling.
OversættelseHvornår præcist prøvede du at logge ind på din konto og fandt ud af, at den var lukket?
Send mig venligst den reklamemail, du modtog fra casinoet, der fik dig til at forsøge at logge ind på din konto hos veronika.f@casino.guru .
Angiv også venligst, hvor mange indbetalinger du har foretaget siden 30. april. Jeg har brug for de nøjagtige datoer og beløb for hver betaling.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseTak for din e-mail.
Kunne du venligst videresende alle e-mailtrådene fra din kommunikation med MonsterWin Casino support? Ud fra de skærmbilleder, du har sendt, kan jeg se, at du var i kontakt med supporten via e-mail den 1. maj og 4. maj. Hvis der var yderligere samtaler vedrørende din anmodning om selvudelukkelse, bedes du også videresende dem.
Vi er nødt til at gennemgå hele kommunikationen for at afgøre, om dine beskeder er modtaget, om casinoet var opmærksom på din anmodning om selvudelukkelse, og om casinoet ikke har taget passende foranstaltninger for at beskytte dig som en sårbar spiller.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej,
E-mailen er blevet sendt.
OversættelseKan du venligst præcisere, hvilken e-mailadresse du brugte til at registrere dig på dette casino? Brugte du den samme e-mailadresse, da du kontaktede kundesupport for at anmode om selvudelukkelse, eller kontaktede du dem fra flere forskellige e-mailadresser?
OversættelseMen uanset hvad, var der intet svar på nogen af e-mailadresserne.
OversættelseKære Schafi1986
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Schafi1986 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra MonsterWin Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseOversættelseJeg forlænger tidsfristen med yderligere 7 dage for at give MonsterWin Casino tid til at svare. Vi er i gang med yderligere kontakt med casinoets repræsentanter og håber at modtage svar snarest. Tak.
OversættelseKære Matej,
Vi vil gerne informere dig om, at Schafi1986 oprindeligt underrettede os om sine problemer med ludomani den 1. maj 2026 kl. 21:31. Hendes sidste indbetaling fandt sted om morgenen den 1. maj 2026, og der er ikke blevet forsøgt yderligere indbetalinger siden da. Derfor mener vi ikke, at vi er forpligtede til at refundere noget beløb.
Vi har sendt en e-mail med vedhæftede dokumentation til din anmeldelse, der understøtter vores ovennævnte påstand.
Med venlig hilsen,
MonsterWin Casino-holdet.
OversættelseHej,
Beskeden kom allerede den 30. april 2026, omend fra en anden e-mailadresse, og blev derefter videresendt igen fra denne adresse efter at være blevet informeret om, at det ikke var registreringsadressen.
OversættelseTak til jer begge for detaljerne.
Kære MonsterWin Casino , kan I bekræfte, at kontoen er blevet lukket uden mulighed for genåbning, at spilleren er blevet markeret som ludomani, og at al markedsføringskommunikation via e-mails og SMS er ophørt? Tak.
Kære Schafi1986 , det er sandt, at anmodningen om selvudelukkelse skal sendes fra den e-mailadresse, der er knyttet til den registrerede casinokonto, ellers kan man "narre" sine venner eller af ondskab forårsage problemer med permanent lukning af kontoen for spillere, der ikke har til hensigt at gøre det. Hvis du virkelig ikke har hævet penge, siden din officielle anmodning blev sendt fra den registrerede e-mail, kan jeg ikke anmode om en refusion på dine vegne, og på nuværende tidspunkt vil jeg bare vente på, at casinoet bekræfter lukningen af kontoen, før jeg lukker tråden. Tak for din forståelse.
OversættelseKære Schafi1986 ,
Casinoet har givet mig dokumentation, der bekræfter ovenstående. Den legitime anmodning om selvudelukkelse er blevet sendt fra din registrerede e-mailadresse den 1. maj, hvilket også er datoen for dine sidste indbetalinger. Selvom kontoen er blevet lukket lidt senere, end vi hos Casino Guru anser for rimeligt, er der ikke sket yderligere tab, og kontoen er nu lukket. Der er ikke mere, jeg kan mægle i på dine vegne.
På grund af ovennævnte årsager vil jeg nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
