Mozzart Casino - Spilleren anmoder om refusion efter tilbagekaldelse af selvudelukkelse.

Jeg indsender denne klage vedrørende Mozzart Casinos håndtering af min ubestemte selvudelukkelse og mine efterfølgende tab på €2.387.

Jeg havde tidligere aktiveret en ubestemt selvudelukkelse på min Mozzart-konto. Jeg anmodede senere om at fjerne/ændre udelukkelsen via kontogrænsefladen. Mozzart håndhævede en syv-dages fortrydelsesret, men jeg blev ikke spurgt, hvorfor jeg oprindeligt havde udelukket mig selv, hvorfor jeg ønskede at vende tilbage til gambling, eller om mine omstændigheder havde ændret sig. Efter syv dage kunne jeg spille igen.

Efter genåbningen af ​​min konto indbetalte jeg og tabte i alt €2.387.

Jeg mener, at dette er særligt bekymrende, fordi min kontohistorik indeholdt adskillige potentielle risikoindikatorer for ansvarligt spil, herunder selvudelukkelse, annullerede udbetalinger, bonusforespørgsler og risikabel spille-/indbetalingsadfærd.

Jeg klagede direkte til Mozzart og anmodede om en refusion på €2.387. Mozzart afviste mit krav med den begrundelse, at den syv dages fortrydelsesret var blevet overholdt, og at deres overvågningssystemer ikke havde identificeret risikoniveauer, der krævede en permanent driftsblokering.

Jeg bad specifikt Mozzart om at forklare, hvilken individuel vurdering der blev foretaget, da min ubestemte selvudelukkelse blev tilbagekaldt, hvilke oplysninger der blev taget i betragtning vedrørende årsagen til min udelukkelse, og hvordan de fastslog, at tilbagekaldelsen var passende, når de aldrig havde spurgt mig om mine omstændigheder.

Mozzart besvarede ikke disse spørgsmål. I sin endelige holdningserklæring anførte de blot, at tilbagekaldelsen "strengt overholdt MGA-direktiv 2 fra 2018 (artikel 11)" og henviste igen til den syv dages fortrydelsesret og den generelle spillerovervågning.

Der er også vigtige beviser for, hvordan Mozzarts system fungerer i øjeblikket. Efter jeg indsendte min klage, lukkede Mozzart min konto permanent. Men via kontogrænsefladen kunne jeg straks anmode om en ændring af den permanente selvudelukkelse. Jeg blev ikke spurgt, hvorfor jeg ønskede at ændre den, hvorfor jeg var blevet udelukket, eller om mine omstændigheder havde ændret sig. Systemet accepterede blot anmodningen og pålagde endnu en syv-dages ventetid før genaktivering.

Jeg har skærmbilleder, der dokumenterer denne proces.

Min klage er derfor ikke, at Mozzart ikke overholdt den syv dages fortrydelsesret. De overholdt den.

Min bekymring er, om en ubestemt selvudelukkelse bør kunne tilbagekaldes gennem, hvad der tilsyneladende er en i det væsentlige automatiseret proces uden nogen meningsfuld vurdering af spillerens omstændigheder, især hvor kontoen allerede indeholder risikoindikatorer for ansvarligt spil.

Jeg beder Casino Guru om uafhængigt at gennemgå Mozzarts selvudelukkelses- og genaktiveringsprocedure og om den yder tilstrækkelig spillerbeskyttelse.

Jeg anmoder om en refusion af de €2.387, jeg mistede efter at min ubestemte selvudelukkelse blev fjernet.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Mozzart Casino.

Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.

• Har du adgang til din konto i øjeblikket?
• Kan du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer, enten da du anmodede om den ubestemte selvudelukkelse, eller da genåbningen af ​​din konto fandt sted? Del venligst oplysningerne med tidsstempler til min e-mail på tomas@casino.guru
• Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
• Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas